Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Tổng quan về OCB

2.1.1. Sự ra đời và phát triển của OCB

OCB được thành lập vào ngày 10.06.1996, đến hiện tại OCB đã hiện diện ở tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm với gần 200 đơn vị kinh doanh tại 120 điểm giao dịch. OCB đang từng bước khẳng định vị thế với cống hiến của hơn 5.000 nhân viên có trình độ chuyển môn cao, hoạt động trên nền tảng công nghệ hiện đại và là thương hiện được khách hàng yêu mến.

Từ năm 2016-2020, OCB đã tiến hành tái cơ cấu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tập trung vào củng cố năng lực kinh doanh, nâng cấp hoạt động quản trị, quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế.

Năm 2020 cũng là năm khép lại chặng đường kế hoạch 5 năm (2016-2020) để bắt đầu giai đoạn phát triển mới 2021-2027. Từ năm 2020 đến nay OCB đã có những bước tiến vượt bậc

2.1.1.1. Năm 2020

Đây là năm nền kinh tế Việt Nam bắt đầu có những khởi sắc sau thời gian ảm đạm: GDP tăng trưởng vượt mức với 6.68%, lạm phát thấp.. Ngân hàng TMCP Phương Đông được đánh giá là một trong những TCTD sớm hoàn thành đề án tự tái cấu trúc với hệ thống quản trị, tổ chức hoạt động, kiểm soát và quản lý rủi ro tiên tiến.

Với định hướng chiến lược rõ ràng, năm 2020 OCB tiếp tục triển khai các sáng kiến chiến lược và đạt được nhiều thành tựu: đảm bảo an toàn thanh khoản, quản trị rủi ro và hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh trọng tâm. Đặc biệt, chiến lược CSR với chủ đề cùng OCB hàng động “Vì một tương lai xanh” bắt đầu từ năm 2018 đã đưa OCB lọt vào TOP 10 ngân hàng tiêu biểu của ngành, thể hiện ở hầu hết các chỉ số truyền thông trọng yếu:

Fanpage OCB vào TOP 4 ngân hàng có hiệu quá tốt nhất ngành Ngân hàng Website OCB từ vị trí thứ 29 thì đã lên đứng vị trí thứ 14 trong bảng tổng sắp các Ngân hàng Việt Nam Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Số lượng và giá trị tin bài của OCB trên phương tiện thông tin đại chúng luôn trong TOP 10 của ngành NHTM

Trên các trang mạng xã hội, OCB trở thành 1 trong 5 ngân hàng được cộng đồng quan tâm nhắc đến nhiều nhất ngành ngân hàng

Thương hiệu OCB lần lược được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế công nhận và trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý như

• TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường, trách nhiệm với cộng đồng
• TOP 10 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam
• Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand
• Thương hiệu được khách hàng bình chọn
• Sao vàng Đất Việt 2020
• Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Năm 2020 cũng đánh dấu bước tiến vượt bậc của OCB trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử (Digital Banking): OCB triển khai dự án trọng tâm Digital Banking – một dự án mang tính chiến lược trong việc tăng cường các kênh bán hàng mới bên cạnh kênh truyền thống, nhằm đưa ra những giải pháp mới, tiếp cận công nghệ hiện đại và gia tăng tiện ích cho khách hàng.

Năm 2020 OCB có sự bức phá về số lượng và chất lượng hợp tác với khách hàng, đối tác. Tổng số khách hàng của OCB năm 2020 đạt con số 433.000, tăng 20% so với năm 2019. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB trong năm 2020 cũng rất ấn tượng

• Tổng tài sản tăng trưởng 26,5% so với năm cuối 2019
• Tổng huy động tăng trưởng 26,6% so với năm cuối 2019
• Tổng dư nợ tăng trưởng 19,68% so với năm cuối 2019
• Lợi nhuận trước thuế đạt 267 tỷ đồng
• Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,94%

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.1.2. Năm 2021

Năm 2021 nền kinh tế thế giới rơi vào bối cảnh một loạt rủi ro và bất ổn, tăng trưởng GDP tại Việt Nam cũng thấp hơn năm 2020 chỉ đạt 6.2%. Tuy nhiên, OCB vẫn chứng minh và khẳng định vị thế của mình khi đã lọt TOP 3 ngân hàng tăng trưởng cao nhất năm 2021. Trong năm này, OCB được xếp hạng chứng nhận Quốc tế Moody’s xếp bậc B2 (bậc cao nhất của các ngân hàng trên thị trường Việt Nam chỉ sau chứng nhận quốc gia).

Với mục tiêu trở thành 1 trong các Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, OCB xây dựng hệ thống quản trị minh bạch và đảm bảo an toàn. Là một trong những ngân hàng đầu tiên chủ động triển khai Basel II. OCB đã hoàn thành giai đoạn của dự án quản trị rủi ro.

Hướng đến 1 ngân hàng số với các ứng dụng công nghệ vượt trội, ngoài những nền tảng công nghệ được chuẩn bị từ nhiều năm trước, OCB tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với 1 trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới là Microsoft đã cho thấy định hướng của OCB rất rõ ràng là đưa những ứng dụng công nghệ theo tiêu chuẩn hàng đầu thế giới để phục vụ quá trình vận hành và cho ra đời những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tình hình kinh doanh tại OCB năm 2021 đạt một số thành tích:

• Tổng tài sản tăng 29% so với cuối năm 2020
• Dư nợ tín dụng tăng 35% so với cuối năm 2020
• Số lượng khách hàng tăng 28,3% so với cuối năm 2020
• Nợ xấu giảm về mức 1,51%
• Lợi nhuận trước thuế đạt 484 tỷ đồng.

Cũng trong năm này, OCB đã thành lập nên khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)

Trong năm 2021, OCB đã giành được nhiều giải thưởng đáng chú ý: Danh hiệu “Top 20 nhãn hiệu hàng đầu Việt Nam 2021”, Giải thưởng Tổ chức tín dụng tăng trưởng bền vững và chất lượng dịch vụ uy tín Việt Nam năm 2020”, Danh hiệu “Lãnh đạo tổ chức tín dụng xuất sắc”, Giải thưởng Thương hiệu thân thiện với môi trường và sản phẩm thân thiện môi trường, Giải thưởng Doanh nghiệp tiên phong đổi mới công nghệ và phát triển kinh tế xanh bền vững.

2.1.1.3. Năm 2022 Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Năm 2022 đánh dấu sự tăng trưởng thương mại toàn cầu, trong bối cảnh đó, nền kinh tế Việt Nam cũng đạt được nhiều thành tích như tốc độ tăng trưởng GDP là 6,81%, lạm phát được kiểm soát ở mức an toàn, thị trường chứng khoán tăng trưởng, thu hút đầu tư nước ngoài sôi động. Ngành ngân hàng cũng có những khởi sắt: kết quả lợi nhuận vượt kế hoạch, nợ xấu giảm, tín dụng tăng trưởng mạnh đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, tỷ giá và lãi suất thì trường được giữ ổn định

Trong năm 2022 OCB đã chứng mình vị thế với kết quả vượt trội, vươn tầm mạnh mẽ, duy trì tốc độ tăng trưởng các chỉ số kinh doanh. OCB trở thành ngân hàng Việt nam đầu tiên công bố hoàn tất việc triển khai dự án Basel II với các nền tảng cho một ngân hàng hiện đại, an toàn với các yêu cầu về vốn, rà soát, giám sát, minh bạch thông tin.

Năm 2022 là năm đầu tiên trong lộ trình thực thi chiến lược Công nghệ thông tin 2022-2027, vì vậy OCB tập trung thực hiện nâng cấp bổ sung hàng loạt các nền tảng công nghệ thông tin cơ bản, làm tiền đề quan trọng cho việc phát triển và hoàn thiện chiến lược ngân hàng số. Từ giữa năm 2022 OCB đã triển khai song song 2 dự án quan trọng gồm ESB/BPM/ECM và Omni-channel. Nếu ESB/BPM/ECM là dự án thay thế và hoàn thiện nền tảng để kết nối hệ thống nội bộ và đối tác nhanh chóng, số hóa tài liệu cơ bản và sẵn sàng nền tảng cho việc số hóa các quy trình kinh doanh/nghiệp vụ trọng yếu trên nền tảng công nghệ IBM hiện đại thì Omni-Channel là dự án đột phá tại thị trường Việt Nam với việc ứng dụng đầu tiền nền tảng công nghệ hợp kênh (OMNI) trong công tác phục vụ khách hàng với mục tiêu trong giai đoạn một là hoàn tất nền tảng và triển khai hoàn tất hai kênh giao dịch quan trọng đầu tiên trên môi trường số là Internet Banking và Mobile Banking để OCB trở thành ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam.

Trong năm 2022, tình hình hoạt động kinh doanh ở OCB rất hiệu quả:

• Tổng tài sản tăng 32,2% so với cuối năm 2021
• Dư nợ tín dụng tăng 25% so với cuối năm 2021
• Tỷ lệ nợ xấu 1,48%
• Lợi nhuận trước thuế là 1.018 tỷ đồng
• Vốn điều lệ tăng 25% so với cuối năm 2021

Năm 2022, OCB được vinh dự là ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành dự án quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế Basel II

Năm 2022, OCB được Moody’s (một trong ba hãng xếp hạng tín nhiệm uy tín nhất thế giới) công bố mức xếp hạng là B2- mức cao nhất của các NHTM tại Việt Nam. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Trong năm 2022, OCB đã được trao tặng nhiều giải thưởng: TOP 10 thương hiệu tiêu biểu Châu Á Thái Bình Dương, Thương mạnh Việt Nam 2022, Top 9 tổ chức Tài chính – Ngân hàng – Bất động sản trong Top 500 Doanh nghiệp Việt Nam tăng trưởng thịnh vượng, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ưu việt năm 2022

2.1.1.4. Từ đầu năm 2023 đến nay

Với việc cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh, OCB đã nhận được 2 giải thưởng từ tạp chí Tài chính quốc tế (IFM) là Ngân hàng đột phá nhất Việt Nam năm 2023 và giải thưởng Best New Omni Channel Flatform.

Vào ngày 14/08/2023, OCB được Moody’s nâng mức xếp hạng lên 1 bậc là B1.

Tính đến hết 6 tháng đầu năm 2023, tình hình kinh doanh tại OCB vẫn rất tốt:

• Tổng tài sản tăng 25% so với cùng kỳ năm 2022
• Cho vay khách hàng đã tăng 12,2% so với năm 2022
• Nợ xấu vẫn đảm bảo dưới 2%
• Lợi nhuận trước thuế đạt 1.302 tỷ đồng

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2020-06/2023

Nhiều năm qua, OCB có tốc độ tăng trưởng nhanh gấp đôi trung bình ngành, tỷ lệ nợ xấu vẫn được kiểm soát tốt. Các chỉ số an toàn luôn được đảm bảo ở mức ổn định. Nhìn một cách tổng thể, tình hình tài chính của ngân hàng có sự tăng trưởng liên tục.

Bảng 2.1: Tổng tài sản, Tổng huy động và tổng dư nợ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 06/2020-06/2023

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Ngày 19.03.2023, OCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng Omni-channel

Dù mới ra mắt nhưng Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB vừa được vinh danh với hai giải thưởng là “Ngân hàng số sáng tạo nhất năm 2023” và “Nền tảng kênh Omni mới tốt nhất Việt Nam 2023” do tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine) của Anh trao tặng.

2.2.1. Tính năng nổi bật của OCB OMNI

So với hệ thống ngân hàng điện tử đa kênh thì hệ thống ngân hàng điện tử có nhiều tính năng nổi bật đã, đang và sẽ cung cấp đến khách hàng như sau:

• Thể hiện trực quan các giao dịch sắp hết hạn, giúp khách hàng chủ động và dễ dàng quản lý các giao dịch tài chính
• Thanh toán thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ trích nợ tự động, kích hoạt thẻ, hủy thẻ, chủ động tra cứu thông tin giao dịch thẻ
• Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ Ngân hàng qua OCB OMNI
• Khách hàng nhận thông tin và tham gia các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới một cách dễ dàng qua OCB OMNI
• Khách hàng sử dụng sổ tay tiện ích (widgets) để thao tác nhanh trên OCB OMNI
• Khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến quầy giao dịch
• Cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân.
• Quản lý tài chính: khách hàng được cung cấp tổng quan về tình hình tài chính của cá nhân, từ đó có thể ra các quyết định nhanh chóng và phù hợp liên quan đến tiền gửi, tiền vay, thẻ, thanh toán,…
• Khách hàng chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, tiết kiệm tích lũy và nộp thêm tiền vào khoản tiết kiệm tích lũy tại bất kỳ thời điểm nào. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.
• Hệ thống cung cấp công cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của Ngân hàng để lựa chọn sản phẩm và kỳ hạn gửi phù hợp với mục đích
• Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo khoản vay mới.
• Khách hàng tạo nhiều giao dịch để xác thực một lần

2.2.2. Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng

• Mang lại hiệu quả tối ưu trong quản trị tài chính
• Trợ lý ảo giúp dễ dàng khi giao dịch: nhắc nhở khách hàng các giao dịch/event sắp diễn ra để khách hàng chủ động có kế hoạch tài chính; khách hàng dễ dàng tương tác với ngân hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch tài chính
• Trải nghiệm công nghệ hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam: khách hàng có thể bắt đầu từ một kênh giao dịch, thực hiện tiếp tại một kênh giao dịch khác và kết thúc tại một kênh giao dịch khác
• Cá nhân hóa giao diện: khách hàng có thể lựa chọn các ứng dụng mà khách hàng giao dịch và sắp xếp theo ý muốn; khách hàng lựa chọn thêm, avata theo sở thích cá nhân

2.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB

OCB Omni ra mắt vào cuối quý I/2023, góp phần giúp ngân hàng đạt kết quả khả quan.

Công nghệ hợp kênh cũng đem đến lợi thế nổi trội trong việc tích hợp các sản phẩm thanh toán 4.0. Mọi giao dịch hàng ngày phải dùng đến tiền mặt như thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, đóng học phí, hay mua vé máy bay… của người dùng đều dễ dàng thanh toán online qua OCB OMNI. Nhờ những tính năng này, OCB OMNI nhanh chóng thu hút khách hàng trẻ, những người thích sự đổi mới và thường xuyên sử dụng tài khoản ngân hàng để giao dịch tài chính.

6 tháng đầu năm, tổng tài sản đạt 90.965 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ. Lợi nhuận trước thuế là 1.302 tỷ đồng, tăng 163,5% so với nửa năm đầu 2022. Với kết quả tích cực trong nửa năm, ngân hàng dự kiến vượt kế hoạch lợi nhuận 2.000 tỷ đồng trong năm 2023. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Dù mới ra mắt nhưng Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB vừa được vinh danh với hai giải thưởng là “Ngân hàng số sáng tạo nhất năm 2023” và “Nền tảng kênh Omni mới tốt nhất Việt Nam 2023” do Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine- IFM

Chỉ sau 3 tuần triển khai, đã có 3413 khách hàng mới giao dịch với OCB

Hiện tại, OCB OMNI đẩy mạnh tiếp cận khách hàng thông qua các chương trình hợp tác với nhiều đối tác lớn và nhiều chương trình khuyến mãi, khuyến mại dành cho khách hàng như:

Với lãi suất tiết kiệm online lên đến 8%/năm, OCB khuyến khích khách hàng chuyển hướng từ sử dụng ngân hàng truyền thống sang sử dụng ngân hàng số theo xu hướng phát triển chung của thế giới.

Hiện tại, OCB OMNI đẩy mạnh tiếp cận khách hàng thông qua các chương trình hợp tác với nhiều đối tác lớn

Vào tháng 9/2023, OCB đã ra mắt Cổng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng – OCB GO trên nền tảng OCB OMNI. Nhờ ứng dụng công nghệ đa dạng và triệt để, OCB đã xây dựng được một quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin hoàn toàn online. Đây là nơi giới thiệu, phát triển và giao dịch các sản phẩm của ngân hàng như Thẻ, Tiết kiệm, Vay, Bảo hiểm.

Hình 2.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI

2.2.4. Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Để có cái nhìn thực tế hơn về mức độ và những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với OMNI OCB trong thời gian qua, Luận văn đã khảo sát ý kiến của khách hàng đã sử dụng qua OMNI, những đánh giá được đưa ra sẽ là cơ sở để Luận văn đưa ra những giải pháp thích hợp ở chương 3 nhằm hoàn thiện và phát triển OMNI tại OCB.

Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ ngày 1/6/2023 đến 30/08/2023, bằng việc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của OCB, bảng câu hỏi gồm có 3 phần: phần đầu tiên là thông tin cá nhân của khách hàng, phần thứ hai là cách tiếp cận và mục đích sử dụng OMNI, phần 3 là phần đánh giá chất lượng của OCB OMNI.

2.2.4.1. Thống kê mô tả

Qua đánh giá của 200 khách hàng đang sử dụng OCB OMNI tại Ngân hàng TMCP Phương Đông cho thấy khách hàng giao dịch chủ yếu là nữ chiếm 59%, nam chỉ chiểm 41%. Về độ tuổi, khách hàng dưới 18 tuối chiếm 10%, từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 40.5%, từ 31 tuổi đến 55 tuổi chiếm 44.5% và trên 55 tuổi là 5%. Về nghề nghiệp, 19% là học sinh sinh viên, 53.3% là nhân viên, 19.5% hiện đang là quản lý, còn lại 8% thuộc những công việc khác như nội trợ, về hưu, hiện đang thất nghiệp…

Biểu đồ 2.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào

Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến OCB OMNI thì hầu hết là từ nhân viên OCB giới thiệu (199/200 khách hàng) và các kênh truyền thông như TV, Internet, áp phích quản cáo (193/200 khách hàng). Còn lại những kênh khác như bạn bè, qua trang web OCB, kênh khác như khi giao dịch được đối tác giới thiệu, theo yêu cầu của nơi công tác… thì có tính truyền thông đến khách hàng rất thấp. Qua đó, nhận thấy rằng, Ngân hàng cần tăng cường việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và duy trì quảng bá hình ảnh OCB OMNI qua các kênh truyền thông vì 2 kênh này đang hoạt động truyền thông rất hiệu quả. Tuy nhiên, đối với những kênh khách cần có những chính sách để tiếp tục khai thác khách hàng hàng tốt hơn, nhất là tăng cường uy tín, chất lượng dịch vụ để khách hàng chủ động giới thiệu đến người thân, bạn bè, đối tác.

Biểu đồ 2.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Các tính năng mà khách hàng đang sử dụng phổ biến gồm thanh toán Online, Chuyển khoản, Quản lý tài chính đây là những tính năng đã được sử dụng phổ biến ở hệ thống hợp kênh, những tính năng mới như mở sổ tiết kiệm, cập nhật thông tin thị trường (tỷ giá, lãi suất), tìm kiếm điểm giao dịch gần nhưng rất ít được sử dụng. Khi được phỏng vấn trực tiếp khách hàng cho rằng nguyên nhân khách hàng ít sử dụng những tính năng mới vì chưa biết, cảm thấy rắc rối và thiếu tin tưởng (đối với trường hợp mở sổ tiết kiệm hầu hết khách hàng muốn mở sổ tại quầy và có sổ tiết kiệm thực hơn). Vì vậy, Ngân hàng cần tăng cường quản bá những tính năng mới đến khách hàng để tránh việc nhìn nhận OCB OMNI là một hệ thống “bình mới rượu cũ”.

Biểu đồ 2.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI

Về lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI có 4 nguyên nhân chính là miến phí dịch vụ, Ngân hàng có uy tín, Giao dịch tiện lợi nhanh chóng và quản lý tài chính dễ dàng. Dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường ngân hàng hiện này hầu hết đều thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc OCB miễn phí dịch vụ để khuyến mại khách hàng sử dụng dịch vụ mới là cách thu hút khách hàng hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, miễn phí dịch vụ là một chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn đối với việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với OCB OMNI khách hàng cần duy trì những điểm mạnh của Ngân hàng là ngân hàng uy tín, chất lượng dịch vụ và nhiều tiện ích hơn. Ngoài ra, khách hàng đang không đánh giá cao giao diện của OCB OMNI, khách hàng cho rằng hiện giao diện của OCB khá rối mắt, về vấn đề này OCB đã triển khai ứng dụng để cá nhân hóa giao diện của khách hàng nhưng hầu hết khách hàng chưa hề biết đến ứng dụng này.

Khi tham gia khảo sát hầu hết khách hàng đều đánh giá tích cực đối với hệ thống mới, tuy nhiên vẫn có một số phàn nàn về tình trạng không thể thực hiện giao dịch vào ngày cuối tháng, thời gian này thường là thời gian nhận lương tháng và khách hàng ngay lập tức chi trả cho các khoản thanh toán trong tháng như hóa đơn, thẻ tín dụng…, vì vậy tình trạng ngẽn mạng vào giai đoạn gây không ít khó khăn cho khách hàng, họ đã đề xuất cần cải thiện vấn đề này. Bên cạnh đó, việc triển khai hệ thống mới thuộc ban dự án OMNI, vì vậy khi khách hàng gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng không thể thực hiện ngay mà phải nhờ đến sự hỗ trợ của ban dự án, đều này làm chậm trễ nhiều công việc của khách hàng. Ngoài ra, còn một số ý kiến cho rằng việc có thêm quá nhiều tính năng mới làm khách hàng cảm thấy bối rối khi sử dụng, đặc biệt họ sợ rằng việc thực hiện sai thao tác sẽ gây ra nhiều phiền phức đó là lý do mà những tính năng mới thì khách hàng thường hạn chế sử dụng.

2.2.4.2. Phân tích định lượng Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Để có cái nhìn thực tế hơn, có thể thấy được nhân tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều giải pháp để cải thiện những nhân tố đó. Ngoài ra, tác giả mong muốn rằng thông qua những cuộc đối thoại trực tiếp có thể nhận được những phản hồi cũng như những góp ý của khách hàng khi trải nghiệm OCB OMNI để hoàn thiện hơn những giải pháp được đưa ra trong luận văn. Luận văn này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ OCB OMNI. Mô hình được xây dựng thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát cùng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ OCB OMNI như sau

Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20, Luận văn đã xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đánh giá mô hình và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB theo trình tự các bước như sau:

• Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thanh đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha
• Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Bước 3: Phân tích tương quan Pearson
• Bước 4: Phân tích hồi quy bội

Chi tiết các bước thực hiện như sau Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

• Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số độ tin cây Cronback’s Anpha

Đối với vấn đề nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thường những nhân tố sử dụng trong một mô hình thì rất trừu tượng và phức tạp, một biến thì bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau vì vậy chúng ta không thể sử dụng thang đo 1 dự báo để đo lường cho từng nhân tố mà cần phải sử dụng thang đo nhiều dự báo.

Bảng 2.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF

Kiểm định Cronbach’s Anpha sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo có đủ về lượng và đủ về chất. Qua đánh giá độ tin cậy của thang đo theo bảng 3.3 cho thấy các biến của từng thành phần trong thang đo đều lớn hơn 0.3 nên có thể chấp nhận được. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Anpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đều lớn hơn 0.8 cho thấy các thang đo được đưa vào phù hợp. Vì vậy, tất cả các biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

• Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là để thu nhỏ, rút trích và tóm tắt dữ liệu, vì trong nghiên cứu ta thường có nhiều biến quan sát khác nhau nhưng thường một số biến quan sát có mối tương quan nhất định trong đó, thay vì chúng ta thực hiện quan sát nhiều biến nhỏ thì ta có thể rút trích để chỉ nghiên cứu các nhân tố tổng quát khi đó mô hình của chúng ta sẽ gọn hơn.

Năm thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với OCB OMNI theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố.

Bảng 2.4, giá trị tổng phương sai trích là 73.760% > 50% nên đã đạt yêu cầu khi đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích 73.760% biến thiên của dữ liệu. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Bảng 2.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay

• Ngoài ra, kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố ở bảng 3.5 cho thấy hệ số
• KMO khá tốt 0.887>0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0) nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.

Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF

Từ kết quả ở bảng 2.6 cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB là phù hợp được thực hiện với mô hình như sau

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

• Bước 3: Phân tích tương quan Pearson

Trong bảng Correlation (bảng 2.2) giá trị Sig trong các mối tương quan giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc là nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích hồi quy bội. Và các giá trị Pearson Correlation đều dương vậy tất cả các thành phần đều tương quan thuận với biến phụ thuộc

Bảng 2.7: Bảng phân tích tương quan Pearson

Ngoài ra, giá trị sig giữa các cặp biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, vậy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến

• Bước 4: Phân tích hồi quy bội

Trong bảng 2.8 Model Summary, giá trị Adjusted R square có giá trị là 0.782, điều đó có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới 78.2% sự biến động hay là sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 21.8% là do sự ảnh hưởng của những biến ngoài mô hình và do ảnh hưởng sai số ngẫu nhiên. Ngoài ra, Hệ số Durbin-watson nhỏ hơn 2 chứng tỏ không có tự tương quan chuẩn bật nhất.

Bảng 2.8: Bảng Model Summary Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Model Summary^b

• Predictors: (Constant), TAN, RES, ASS, REL, EMP
• Dependent Variable: Fi

Trong bảng ANOVA, giá trị Sig trong kiểm định F nhỏ hơn 0.05 nên mô hình được đưa ra có ý nghĩa suy ra tổng thể

Bảng 2.9: Bảng ANOVA

• Dependent Variable: Fi

Predictors: (Constant), TAN, RES, ASS, REL, EMP

Bảng Coefficients, giá trị Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 và giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 3 (không có hiện tượng đa cộng tuyến)

Phân tích mô hình hồi quy bội được thực hiện với 5 biến độc lập: REL, RES, ASS, EMP, TAN và biến phụ thuộc Fi với phương thức đưa với một lược, ta được kết quả thể hiện ở bảng 2.4.

Bảng 2.10: Bảng kết quả mô hình hồi quy bội

• Dependent Variable: Fi

Từ bảng 3.10 ta có được mô hình hồi quy như sau: Fi= -1.323+ 0.527REL + 0.151RES + 0.131ASS + 0.394EMP + 0.142TAN

Trong đó:

• REL: Sự tin tưởng
• RES: Sự phản hồi
• ASS: Sự đảm bảo
• EMP: Sự thấu cảm
• TAN: Sự hữu hình Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Qua phân tích hồi quy bội, có thể thấy rằng các tất cả nhân tố đều có ảnh hưởng và tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc sự hài lòng Fi, trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến biến phụ thuộc là sự tin tưởng REL (0.527), sau đó là sự thấu cảm EMP (0.394), ba nhân tố còn lại có mức ảnh hưởng tương đương nhau là sự phản hồi RES (0.151), sự đảm bảo ASS (0.131) và sự hữu hình TAN (0.142). Qua đó, tác giả nhận định rằng đối với khách hàng sự tin tưởng đối với ngân hàng là quan trọng nhất, vì vậy OCB cần có những chiến lược để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Và mức độ thấu cảm của ngân hàng với khách hàng cũng cần được chú trọng

2.3 Nhận xét chung

2.3.1. Những kết quả đạt được

Trong hành trình phát triển việc ứng dụng công nghệ vào ngành ngân hàng, áp dụng công nghệ 4.0 và xu hướng chung của thế giới, OCB đã cho ra đời OCB-OMNI trên nền tảng công nghệ hợp kênh, trở thành ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam.

Với số lượng người dùng thiết bị thông minh hiện tại chiếm 84% dân số thì quyết định phát triển hệ thống trên nền tảng OMNI channel là hoàn toàn đúng đắng và chinh phục được sự hài lòng của khách hàng.

OCB OMNI cho phép khách hàng có thể tận hưởng những ưu điểm vượt trội từ nền tảng công nghệ hợp kênh như trải nghiệm đồng nhất mọi lúc mọi nơi; có thể thanh toán hóa đơn tự động; kết nối nhanh chóng và tiện lợi; tính an toàn và bảo mật tuyệt đối. Tất cả giao dịch được thực hiện đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh, giúp cho tất cả giao dịch của khách hàng luôn được xuyên suốt. Đây được xem là giải pháp tối ưu giúp các ngân hàng đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao và luôn thay đổi theo sự phát triển của công nghệ hiện nay.

Việc phát triển OCB OMNI không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng như cắt giảm chi phí giao dịch tại quầy, tăng khối lượng giao dịch không sử dụng tiền mặt, số lượng khách hàng tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với OCB cũng tăng cao.

Nâng cao vị thế của OCB trong ngành ngân hàng. Việc tiên phong trong công nghệ ngân hàng hợp kênh đã chứng tỏ OCB luôn mong muốn cái tiến, khẳng định bản thân, luôn sẵn sàng chuyển mình, đổi mới để phù hợp với xu hướng phát triển hiện đại, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, hiện đại nhất.

2.3.2. Những hạn chế Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Ngoài những thành tựu đạt được khi phát triển OCB OMNI thì vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại.

Về thương hiệu, hình ảnh của OCB trong mắt khách hàng: Hiên nay, rất nhiều nhân viên của OCB khi tiếp thị khách hàng về OCB đã có những phản hồi rằng tên gọi “OCB” đang bị rất nhiều khách hàng nhầm lẫn với một ngân hàng khác trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Việc OCB đã thành lập và hoạt động hơn 20 năm nhưng khách hàng vẫn nhầm lẫn như vậy là một hạn chế rất to lớn:

Hạn chế đầu tiên đó là ảnh hưởng đến uy tín của OCB trong mắt khách hàng. Bất kỳ một khách hàng nào khi đến giao dịch với ngân hàng thì đều đầu tiên khách hàng quan tâm là lòng tin, khi lòng tin không lớn thì khách hàng sẽ không muốn mất thời gian để lắng nghe, tìm hiểu và sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó.

Hạn chế tiếp theo, đó là khi đã đồng ý đến giao dịch khách hàng sẽ có những sự nhầm lẫn rằng OCB không phải là ngân hàng TMCP Phương Đông mà đến giao dịch tại một ngân hàng khác.

Về hệ thống OCB OMNI OCB OMNI là hệ thống mới vì vậy không tránh khỏi nhiều hạn chế

Đầu tiên phải nói đến đó là việc những tính năng thật sự khác biệt mà khách hàng mong chờ vẫn chưa được đưa vào trải nghiệm trên dịch vụ Ngân hàng điện tử như tạo khoản vay, sổ tay tiện ích widgets, mua bán ngoại tệ, trái phiếu. Điều này cũng gây những bất tiện đến với khách hàng khi không thể nắm bắt toàn bộ tính năng trên OCB OMNI trong lần đầu được giới thiệu.

Thứ hai, hầu hết khách hàng sử dụng OCB OMNI chỉ tập trung vào một số tính năng như chuyển khoản, quản lý tài chính và thanh toán Online. Như vậy, nguồn tài nguyên sẽ bị lãng phí khi rất nhiều tính năng hữu ích đã được đưa vào để hỗ trợ khách hàng nhưng không được sử dụng nhiều. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Thứ ba, vì là hệ thống mới và lần đầu tiên được vận hành tại Việt Nam vì vậy lỗi hệ thống vẫn thường xuyên xảy ra và thường mất nhiều thời gian để khắc phục. Việc này không tránh khỏi gây nhiều khó chịu cho khách hàng, nếu như không có sự ứng xử và hỗ trợ khéo léo từ đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, cùng với sự thông cảm từ khách hàng sẽ dễ làm mất đi số lượng không nhỏ khách hàng đang giao dịch tại OCB.

Thứ tư, hạn chế thuộc về vấn đề đội ngũ nhân viên thuộc dự án. Omni-channel không phải là hệ thống hoàn toàn mới, nhưng để vận hành trong ngành ngân hàng là hoàn toàn mới tại Việt Nam, vì vậy khối lượng công việc cũng như áp lực đối với những nhân sự thuộc ban dự án là rất lớn, bất cứ một lỗi nào xảy ra cũng gây hậu quả nghiêm trọng. Ngoài ra, nếu có sự biến động nhân sự nào cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm sự thay thế.

Ngoài ra, khách hàng vẫn chưa hài lòng với một số hạn chế khi sử dung OCB OMNI như giao diện còn chưa đẹp mắt, chưa thể đăng nhập bằng dấu vân tay, nhiều tính năng con làm khách hàng cảm thấy khó khăn và rắc rối trong việc tìm kiếm và thực hiện giao dịch.

2.3.3. Phân tích nguyên nhân

Khi bất kỳ sản phẩm mới nào được tung ra thị trường thì nhà cung ứng luôn hiểu rằng những hạn chế của sản phẩm là không thể tránh khỏi, nhưng họ không thể mãi mãi kinh doanh chỉ dựa trên những sản phẩm truyền thống, đặc biệt là đối với kinh doanh dịch vụ. Vấn đề là họ sẽ phải tìm ra nguyên nhân của những điểm hạn chế để khắc phục và phát triển sản phẩm. OCB OMNI cũng là một sản phẩm hoàn toàn mới được hình thành trên nền tảng công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên trên thị trường Việt Nam. Vậy thì Luận văn cũng xin nêu ra một số nguyên nhân của những hạn chế trên:

Chiến dịch Marketing của OCB vẫn còn yếu so với các ngân hàng hiện nay. Khi mà sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các ngân hàng trong thị trường đua nhau mang thương hiệu của mình đến gần với người tiêu dùng hơn thì các chiến dịch Marketing của OCB chưa được sâu rộng, các quảng cáo trên các phương tiện truyền thông còn khá ít ỏi, các chiến dịch quảng bá thương hiệu chỉ tập trung chủ yếu tại các tỉnh, thành lớn Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Những tính năng chưa được đưa vào sử dụng trên OCB OMNI như tạo khoản vay hay mua bán ngoại tệ liên quan rất nhiều đến vấn đề rủi ro tín dụng và rủi ro ngoại hối, vì vậy những tính năng này để có thể vận hành cần có khung pháp lý và quy trình thật sự chặt chẽ. Tuy nhiên, hiện nay những văn bản pháp luật vẫn còn nhiều điểm chưa thống nhất và chưa đảm bảo tính ổn định đã gây ra nhiều khó khăn khi xây dựng tính năng này. Ngoài ra, OCB luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất do đó mất rất nhiều thời gian để kiểm nghiệm trước khi sản phẩm được tung ra thị trường.

Có quá nhiều tính năng mới trên ứng dụng ngân hàng điện tử, vì vậy hiện tại nhân viên ngân hàng không thể yêu cầu khách hàng dành quá nhiều thời gian của khách hàng để nghe nhân viên giới thiệu và cách sử dụng của các tính năng mà chỉ có thể tập trung vào việc hướng dẫn những tính năng mà khách hàng cần đến. Ngoài ra thì bản thân khách hàng cũng chưa thực sự cảm thấy an tâm khi sử dụng những tính năng mới thay vào đó khách hàng thường lựa chọn giao dịch tại quầy để đảm bảo hơn về sự chính xác và không phải rắc rối khi có trục trặc xảy ra.

Vì là hệ thống mới đưa vào hoạt động nên vẫn thường xảy ra lỗi và bị quá tải vào giờ cao điểm đặc biệt là vào cuối tháng, đây là khoảng thời gian các tổ chức, doanh nghiệp tập trung chi lương cho nhân viên và sau khi nhận lương thì các cá nhân thực hiện giao dịch thanh toán rất nhiều nên dẫn đến tình trạng nghẽn mạng, gây khó chịu cho khách hàng

Là dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng trong ngành ngân hàng vì vậy đội ngũ nhân viên thuộc ban dự án không những phải hiểu biết trong lĩnh vực công nghệ mà còn phải có chuyên môn trong ngành ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên phục vụ cho dự án đang thiếu về cả số lượng và chất lượng. Bên cạnh đó thì còn cần có sự hợp tác của tất cả các phòng ban của OCB để hệ thống có thể hoạt động trơn tru và đến được với khách hàng.

Kết luận chương 2

Trong chương 2, Luận văn đã phân tích thực trạng, tình hình triển khai và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Ngoài những đánh giá tích cực trong việc triển khai và phát triển hệ thống mới thì vẫn còn những hạn chế cần phải khắc phục. Từ những nguyên nhân dẫn đến hạn chế đã nêu ở Chương 2, Tác giả có những cơ sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh trong Chương 3. Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com