Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng

Ngày 15/11/1976, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Lâm Đồng – tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, được thành lập. Đến ngày 26/3/1977, bộ máy tổ chức của chi nhánh được hoàn thiện và chính thức đi vào hoạt động. Chi hàng Kiến thiết tỉnh Lâm Đồng đi vào hoạt động với nhiệm vụ chủ yếu là quản lý, cấp phát, cho vay vốn lưu động đối với các đơn vị xây lắp trong tỉnh và thanh toán vốn đầu tư XDCB cho các công trình XDCB của Trung ương và địa phương từ nguồn vốn Trung ương và địa phương cho hàng trăm công trình xây dựng kênh mương thủy lợi; trồng hàng ngàn ha rừng phòng hộ; đầu tư hàng trăm km đường sá; xây dựng hàng loạt cầu cống; thi công trường học, bệnh viện, trạm xá và các công trình mang tính chất phúc lợi công cộng trên toàn địa bàn Lâm Đồng…

Ngày 24/6/1981, hệ thống Ngân hàng Kiến thiết cả nước đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Lâm Đồng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Lâm Đồng. Ngoài việc cấp phát vốn ngân sách về đầu tư XDCB, chi nhánh bắt đầu thực hiện việc cho vay đầu tư XDCB theo kế hoạch Nhà nước. Phạm vi hoạt động được mở rộng, cơ sở vật chất được nâng cấp và cải thiện; đồng thời hoạt động cũng được tăng cường, củng cố cả về mặt số lượng cũng như chất lượng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Tháng 1/1991, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lâm Đồng (BIDV Lâm Đồng) được thành lập trên cơ sở Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Lâm Đồng. Trong thời điểm này, vai trò của một ngân hàng chuyên đầu tư trong lĩnh vực XDCB đã được thể hiện rõ, chi nhánh trở thành một ngân hàng chuyên trách trong lĩnh vực XDCB, vừa cấp phát, vừa cho vay trung dài hạn, cho vay thi công xây lắp, dự án sản xuất, kinh doanh theo kế hoạch nhà nước.

Năm 1995, thực hiện các quyết định của Chính phủ, cùng với các địa phương khác trong cả nước, BIDV Lâm Đồng đã bàn giao nhiệm vụ cấp phát vốn Ngân sách Nhà nước và cho vay theo kế hoạch Nhà nước sang Cục Đầu tư Phát triển. Và cũng từ thời điểm này, BIDV Lâm Đồng chính thức chuyển hẳn sang kinh doanh thương mại, đa năng, đa lĩnh vực với tính tập trung thống nhất và tính hệ thống cao, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù tài chính – tiền tệ và mở ra giai đoạn phát triển mới, tự hạch toán kinh tế chủ động theo cơ chế thị trường.

Tháng 5/2016, toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần. Thời điểm này được xem là cột mốc quan trọng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện để BIDV Lâm Đồng tiếp tục đổi mới từ quan điểm, nhận thức, tư duy đến những nội dung thiết yếu về quản trị, quản lý hoạt động, cơ chế điều hành kinh doanh… đồng thời, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng

Đi theo định hướng chung của Ngân hàng BIDV, BIDV Lâm Đồng cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại lợi ích và tiện ích nhất cho khách hàng trong việc sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên nền tảng ngân hàng số hiện đại. BIDV Lâm Đồng luôn bám sát các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương để tập trung vốn đầu tư cho nhu cầu của khách hàng. Một số lĩnh vực Chi nhánh tập trung khai thác hỗ trợ cho vay như: công nghiệp chế biến nông sản; dịch vụ nhà hàng, khách sạn; dịch vụ du lịch; đầu tư sản xuất nông nghiệp công nghệ cao, nông nghiệp thông minh, nông nghiệp hữu cơ; vùng cây dược liệu, chế biến dược phẩm, thực phẩm chức năng; chăn nuôi;… BIDV Lâm Đồng cũng đã tích cực trong việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần hơn với người dân qua việc triển khai các chương trình mở thẻ, chi lương cho các tổ chức trên địa bàn trú đóng, nhằm tiếp cận nhanh hơn và hiệu quả hơn đến nhiều cá nhân là người lao động, công nhân viên chức… Việc gia tăng nền tảng khách hàng của BIDV Lâm Đồng không chỉ đơn thuần dựa vào số lượng mà chú trọng vào việc hướng dẫn cách sử dụng từng sản phẩm ngân hàng cho mỗi khách hàng, đảm bảo việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trở thành công cụ thanh toán hiệu quả, phục vụ tốt và nhanh chóng cho nhu cầu của người dân. Bên cạnh việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, đơn vị cũng không quên trách nhiệm chung tay xây dựng, phát triển địa phương, phát triển cộng đồng, góp phần cải thiện đời sống người dân, xây dựng một cuộc sống ấm no, tốt đẹp hơn qua việc tham gia tích cực các hoạt động vì cộng đồng, an sinh xã hội.

• Cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng

Hình 2.2.1. Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN

Mỗi ngân hàng đều có một thế mạnh để phát triển nghiệp vụ huy động vốn về lãi suất, các hình thức gửi tiền linh hoạt, các chương trình ưu đãi…. để thu hút lượng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức. Đặc biệt trong tình hình thị trường cạnh tranh như hiện nay, đôi khi người gửi tiền ngoài quan tâm đến lãi suất và ưu đãi còn quan tâm đến một vấn đề nữa đó là tính an toàn và uy tín của ngân hàng gửi tiền và BIDV là một trong những ngân hàng có lợi thế về khía cạnh đó. Trong những năm qua, BIDV Lâm Đồng cũng đã chú trọng nhiều trong công tác huy động vốn và đã đem lại những hiệu quả đáng kể.

Bảng 2.1. Thực trạng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Nhìn chung, tình hình nguồn vốn huy động của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2020 – 2025 khá khả quan, tổng nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng qua các năm, từ 2.992 tỷ đồng vào năm 2020 tăng lên 3.977 tỷ đồng vào năm 2025. Điều này cho thấy uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, khẳng định vị thế của mình trong tình hình hoạt động. Theo bảng 2.1 ta thấy, tỷ trọng huy động vốn KHCN có xu hướng tăng qua các năm. Đặc biệt huy động vốn KHCN tăng mạnh trong năm 2022 từ 497 tỷ đồng lên 2.509 tỷ đồng. Từ năm 2022, huy động vốn KHCN chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Lâm Đồng. Còn tỷ trọng huy động vốn định chế tài chính có xu hướng giảm qua các năm. Điều này cho thấy định hướng BIDV đã có sự thay đổi, chuyển dần nguồn huy động từ các ĐCTC sang KHCN, tập trung mạnh vào phát triển KHCN. Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại BIDV Lâm Đồng khá tốt, không bị lệ thuộc nhiều vào nguồn định chế tài chính khi đây là nguồn luôn có chi phí huy động cao nhất.

Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Tuy nhiên mức tăng trưởng qua các năm những năm gần đây còn chậm, cho thấy Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện những thiếu sót trong hoạt động của mình và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong khu vực.

2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Trong mô hình ngân hàng hiện đại trong những năm gần đây, các ngân hàng đã tập trung nghiên cứu và phát triển nhiều lĩnh vực mới trong ngân hàng, tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng vẫn là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu và hoạt động chiếm vị trí quan trọng nhất tại các ngân hàng.

Bảng 2.3. Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Từ bảng 2.3, ta thấy tổng dư nợ vay của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2020 – 2025 có sự tăng trưởng qua các năm. Tổng dư nợ tăng từ 4.447 tỷ đồng vào năm 2020 tăng lên 9.538 tỷ đồng vào năm 2025. Trong đó, dư nợ vay KHCN tăng dần qua các năm và tỷ trọng dư nợ vay KHCN so với tổng dư nợ cũng tăng dần qua các năm. Năm 2025, dư nợ vay KHCN đạt 8.697 tỷ đồng và chiếm 91,19% tổng dư nợ vay. Dư nợ vay KHDN giảm dần qua các năm và tỷ trọng dư nợ vay KHDN so với tổng dư nợ cũng giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy BIDV Lâm Đồng đã tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng cá nhân theo đúng định hướng của Hội sở. Do trong giai đoạn này, xu hướng phát triển của các NHTM là tiếp tục chuyển sang mô hình ngân hàng bán lẻ, nhận thấy xu hướng mang lại nhiều lợi ích này, quy mô bán lẻ của BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn này cũng tăng trưởng tốt qua các năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

2.2.3. Dịch vụ thanh toán

Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác đã tạo nền tảng cho sự phát triển của BIDV. Trên cơ sở hoàn thành triển khai và đưa vào sử dụng trong toàn hệ thống BIDV hệ thống Corebanking – SIBS, hoạt động công nghệ thông tin đã được triển khai đồng bộ, có nhiều bước tiến vững chắc, đáp ứng yêu cầu xu thế phát triển công nghệ thông tin chung và hội nhập. BIDV tiếp tục đẩy mạnh phát triển các dịch vụ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng vị thế của BIDV trong việc mở rộng kết nối thanh toán với các định chế tài chính, là ngân hàng đầu tiên triển khai mở rộng thanh toán song phương với bảo hiểm xã hội trên phạm vi toàn quốc với các định chế tài chính quan trọng như Kho bạc Nhà nước, Hải quan…; Ứng dụng BPM trong phát triển chương trình Quản lý luân chuyển hồ sơ phần mềm, ứng dụng Robotics RPA trong nhiều hoạt động tác nghiệp giúp tăng năng suất lao động và rút ngắn thời gian thực hiện. Hoạt động thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế của Ngân hàng nhanh chóng và an toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán của khách hàng với thu phí từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2020 – 2025 tăng qua các năm. Sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của BIDV Lâm Đồng ngày càng được củng cố, hệ thống khách hàng ngày càng mở rộng.

Dịch vụ thanh toán tại BIDV Lâm Đồng có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh toán quốc tế. Sử dụng thẻ để thanh toán là tiện ích mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV không những có thể rút tiền mà còn có thể thực hiện giao dịch thanh toán chuyển khoản, truy vấn số dư, rút tiền mặt tại máy ATM. Chuyển tiền thanh toán quốc tế với mục đích học tập, chữa bệnh ở nước ngoài; đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài; trả các loại phi, lệ phí cho nước ngoài; trợ cấp cho các thân nhân đang ở nước ngoài; Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài; Chuyển tiền trong trường hợp định cư ở nước ngoài; Các mục đích chuyển tiền một chiều cho các nhu cầu hợp pháp khác. Dịch vụ thanh toán tại BIDV cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo tính cạnh tranh, thời gian, phương thức thanh toán linh hoạt với thủ tục nhanh gọn.

2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài các dịch vụ đã gặt hái được những thành công nhất định như: ngân hàng trên điện thoại (BIDV-Mobile), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (BIDV-Online), dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn SMS (BSMS),… thì ngày 20/03/2025, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới SmartBanking trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Đây là một bước đi lớn trong tổng thể chiến lược chuyển đổi số đang được triển khai mạnh mẽ tại BIDV, khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ số 1 trên thị trường. Việc hợp nhất nền tảng giao dịch trực tuyến Internet Banking và Mobile Banking trong ứng dụn SmartBanking thế hệ mới chính thức đưa BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên và duy nhất hỗ trợ người dùng trải nghiệm đồng bộ, liền mạch trên các kênh: web, ứng dụng di động, đồng hồ và bàn phím thông minh (Smart Keyboard). Với Smart Keyboard, khi đang trò chuyện trên các ứng dụng chat với bạn bè, người thân, đối tác (qua Zalo, Viber, messenger, imessage…) khách hàng có thể thực hiện luôn các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng. BIDV còn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào sản phẩm số, thông qua tính năng trợ lý ảo – hỗ trợ thực hiện giao dịch bằng giọng nói; giúp giao dịch trở nên nhanh chóng, thuận tiện và “sành điệu” hấp dẫn giới trẻ. Với việc đưa eKYC (định danh điện tử khách hàng) vào thay thế quy trình định danh khách hàng truyền thống (KYC), BIDV đang góp phần mở ra xu hướng giao dịch ngân hàng số khép kín 100%, giúp khách hàng có thể đăng ký mở mới tài khoản trực tuyến và giao dịch ngay trên SmartBanking thế hệ mới mọi nơi, mọi lúc mà không phải mất thời gian tới quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng sẽ được trải nghiệm mọi tiện ích tài chính: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền định kỳ, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện – nước – viễn thông – y tế – giáo dục – bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến… SmartBanking phiên bản mobile còn hỗ trợ người dùng rút tiền qua mã QR mà không cần mang theo thẻ vật lý. Người dùng rút ngắn được thời gian giao dịch rút tiền với các bước vô cùng đơn giản, nhanh chóng và hữu ích khi khách hàng quên thẻ vật lý hay quên mã pin thẻ. BIDV miễn toàn bộ phí cho khách hàng, bao gồm: phí chuyển tiền, phí duy trì dịch vụ, phí quản lý 1 tài khoản.

Nhờ sự ra mắt của dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn toàn mới này, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Lâm Đồng tăng lên đáng kể.

Bảng 2.4. Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

2.2.5. Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

BIDV có hệ thống rộng khắp ở 64 tỉnh thành, mạng lưới phục vụ được trải dài từ Bắc đến Nam, đây là lợi thế rất lớn cho BIDV Lâm Đồng phát triển dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây thì số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV Lâm Đồng cũng dần tăng qua các năm.

Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Dựa trên bảng thống kê số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2020 – 2025, có thể thấy số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV Lâm Đồng tăng đều qua mỗi năm. Có thể nói trong giai đoạn này, ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng đến với SPDV thẻ của mình bởi không chỉ tính chủ động của ngân hàng khi tiếp cận với khách hàng, kinh nghiệm phát triển SPDV này tại thị trường Việt Nam hay uy tín của ngân hàng mà còn bởi một phần lớn nhu cầu của khách hàng đang dần thay đổi theo phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt đang ngày một gia tăng. Với những lý do đó mà doanh thu phí SPDV thẻ cũng tăng lên đáng kể và đóng góp một phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm gần đây.

2.2.6. Dịch vụ khác

Bên cạnh đó, BIDV Lâm Đồng cũng triển khai thêm một số dịch vụ khác như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, … dành cho KHCN nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và đã gặt hái được những thành công nhất định. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Năm 2018, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) và Tập đoàn MetLife Inc. (MetLife) đã ký kết hợp đồng liên doanh thành lập Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife. BIDV hợp tác với BIDV MetLife cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với các giải pháp tiết kiệm, bảo vệ và đầu tư để cùng khách hàng lên kế hoạch tài chính vững chắc cho mọi giai đoạn cuộc sống. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo vệ sức khỏe khách hàng ngày càng có những bước phát triển đột phá: thời hạn hợp đồng ngắn hơn, tiết kiệm hơn, tập trung vào sức khỏe và quyền lợi linh hoạt cho khách hàng. Bên cạnh đó, để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và bảo vệ khách hàng/tài sản khi sử dụng dịch vụ tại BIDV, BIDV hợp tác với BIC cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đến khách hàng như: BIC Tâm An, BIC Bình An, BIC Home Care. Tổng doanh thu phí bảo hiểm cũng tăng trưởng qua các năm.

Bảng 2.6. Doanh thu phí bảo hiểm KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

2.3.1. Số lượng KHCN

Bảng 2.7. Số lượng KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

So với các địa bàn khác trong khu vực Lâm Đồng thì khu vực mà BIDV Lâm Đồng đang quản lý có một tiềm năng lớn đối với các khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng số lượng KHCN tăng qua các năm. Tổng số lượng KHCN đến cuối năm 2020 là 40.064 khách hàng, đến cuối năm 2025 là 65.329 khách hàng.

2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm KHCN thì BIDV Lâm Đồng cũng luôn quan tâm tới việc tăng tiện ích cho các sản phẩm với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. BIDV có dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua internet như:

• Chuyển tiền nhanh chóng: Chuyển tiền trong hệ thống BIDV/Chuyển tiền trong nước/Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7/ đặt lệnh chuyển tiền ngày tương lai.
• Gửi /Rút tiền Online với lãi suất hấp dẫn: Gửi tiền có kỳ hạn online với lãi suất cao hơn 0,1% so với lãi suất VND thông thường tại quầy giao dịch (kỳ hạn dưới 12 tháng); Rút tiền có kỳ hạn online từng phần hoặc toàn phần
• Thanh toán hóa đơn

Thanh toán từng lần: Tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, cước ADSL, vé máy bay, Nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam, Nạp ví điện tử Momo, vi mô, Truemoney, Zalopay, Moca…

Đặt lệnh Thanh toán định kỳ: điện, nước, cước viễn thông, truyền hình, học phí. – Dịch vụ thẻ: Vấn tin thông tin thẻ, vấn tin sao kê, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

Mua, Bán ngoại tệ Online: cho phép khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ tại BIDV thực hiện bán ngoại tệ, nhận VND vào tài khoản tại BIDV trong thời gian từ 8 giờ 30 đến 16 giờ 30 các ngày làm việc với tỷ giá giao dịch là tỷ giá niêm yết trên website www.bidv.cm.vn. Các loại ngoại tệ khách hàng có thể bán bao gồm tất cả các đồng tiền được niêm yết mua chuyển khoản trên website của BIDV và thực hiện theo hình thức TODAY (ngày chuyển tiền trùng với ngày giao dịch).

• Tra cứu thông tin: Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay; Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).
• Tiện ích khác: Gửi yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN

Bảng 2.8. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Lâm Đồng)

Bảng  2.8  thể  hiện  hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025. Thu nhập ròng hoạt động bán lẻ có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2020, thu nhập ròng hoạt động bán lẻ đạt 109 tỷ đồng, đến năm 2025, thu nhập ròng hoạt động bán lẻ đạt 404 tỷ đồng. Cùng với sự nỗ lực của tập thể nhân viên, bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước phục hồi hứa hẹn trong thời gian tới BIDV Lâm Đồng sẽ gặt hái thêm nhiều thành công mới.

2.3.4. Đánh giá chất lượng

Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách hàng hài lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và “mua hàng” cao, chính vì vậy các ngân hàng luôn coi “khách hàng là thượng đế”, lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển và cung ứng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của họ. Tuy không phải là một khái niệm đồng nhất song chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ biện chứng với nhau nên chúng ta có thể sử dụng sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, học viên đã tiến hành khảo sát các khách hàng của chi nhánh. Qua tổng hợp những ý kiến khách hàng, tiến hành đánh giá khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh để có chính sách thích hợp cho từng SPDV và đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tăng doanh số hoạt động cho chi nhánh. Học viên chỉ xây dựng một số câu hỏi mang tính khái quát để khảo sát quan điểm của KHCN đang giao dịch tại BIDV Lâm Đồng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Bảng câu hỏi được gửi đến từng khách hàng trực tiếp. Chọn mẫu 300 khách hàng để gửi bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả thu lại được 278 phiếu trả lời hợp lệ. Thông qua bảng câu trả lời, tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu, thăm dò để đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh như sau:

Bảng 2.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm

Cả 4/4 tiêu chí đưa ra đều được các khách hàng đánh giá ở mức tốt. Trong đó, tiêu chí: “Uy tín của ngân hàng” được đánh giá là tốt nhất với điểm bình quân cao nhất là 4,01. Rõ ràng, với ưu thế của một ngân hàng lớn, BIDV Lâm Đồng đủ các điều kiện, kinh nghiệm hoạt động để tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.

• Đối với nhóm Khả năng đáp ứng

Có 2/3 tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức tốt, là tiêu chí: “Khả năng tiếp cận thông tin về các chính sách cho vay”và “Lãi suất, phí”. 1/3 tiêu chí được khách hàng đánh giá mức trung bình là tiêu chí: “Sự đơn giản của thủ tục, hồ sơ và quy trình” với điểm bình quân 3,49 điểm. Nhiều khách hàng cho rằng các thủ tục, hồ sơ và quy trình của Ngân hàng chưa thật sự đơn giản đối với khách hàng

• Đối với nhóm Năng lực phục vụ

Cả 3/3 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá ở mức tốt. Trong đó, tiêu chí “Tác phong làm việc của nhân viên” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân 3,79 điểm. Qua đó có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên của Chi nhánh được đánh giá là giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ đối với khách hàng đúng chuẩn mực.

• Đối với nhóm Sự đồng cảm

Các khách hàng đều đánh giá cả 3/3 tiêu chí được đưa ra ở mức tốt. Trong đó tiêu chí:

“Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo” có điểm bình quân cao nhất (3,67 điểm).

• Đối với nhóm Sự hữu hình

Nói cách khác đó là sự cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng từ phía khách hàng. Cả 3/3 tiêu chí đều được đánh giá tốt. Trong đó, tiêu chí: “Địa điểm đặt ngân hàng thuận lợi cho đi lại” được đánh giá là tốt nhất với điểm bình quân cao nhất là 4,06 điểm. Điều này dễ hiểu vì hiện nay, tất cả các ngân hàng đều phải cạnh tranh mạnh mẽ để tồn tại và phát triển. Do đó, việc đặt trụ sở tại vị trí thuận lợi, đầu tư cho cơ sở vật chất tại các chi nhánh, các phòng giao dịch luôn được các ngân hàng đẩy mạnh.

2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

2.4.1. Những kết quả đạt được

Các chỉ tiêu về KHCN như: huy động, dư nợ, thẻ, số lượng KHCN, thu nhập ròng đều có sự tăng trưởng qua các năm. Điều này cho thấy những hoạt động về KHCN đang có những thay đổi tích cực và theo đúng định hướng của Khối KHCN cũng như Ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV. Việc tăng trưởng các chỉ tiêu về KHCN đã góp phần không nhỏ trong tổng lợi nhuận của Chi nhánh. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa phát triển dịch vụ KHCN để có sự tăng trưởng cả về quy mô và hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN một cách đa dạng và chất lượng. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm KHCN thì BIDV Lâm Đồng cũng luôn quan tâm tới việc tăng tiện ích cho các sản phẩm với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng.

Về xây dựng nền tảng công nghệ thông tin đáp ứng hoạt động kinh doanh, công nghệ thông tin nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới vào chuyển đổi tự động hóa, ngân hàng số. BIDV hoàn thành tốt việc triển khai các hệ thống ứng dụng CNTT phục vụ phát triển

• Ngân hàng số như:

Phát triển, bổ sung các tính năng của hệ thống Ibank, Smartbanking, BIDV mobile, Mobile Payment, thanh toán QRcode, Samsungpay, Contactless, máy ATM đa năng;

BIDV đã triển khai bảo mật nhiều lớp bằng cách trang bị các giải pháp tường lửa, phòng chống xâm nhập thế hệ mới, các giải pháp phòng chống mã độc, phòng chống tấn công nâng cao (APT, DDoS…) và ban hành danh mục thông tin bí mật và các quy định có liên quan đến bảo mật thông tin. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

BIDV đã thành công trong việc tăng cường ứng dụng CNTT để nâng cao năng lực quản trị điều hành một cách đa dạng, đầy đủ trên các mặt hoạt động, như: Hệ thống báo cáo quản trị điều hành (MIS), hệ thống ERP

Đội ngũ nhân sự: Ngân hàng nào cũng đều cần một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, nắm rõ bản chất và đặc tính sản phẩm để có thể tư vấn và đưa ra được những giải pháp tối ưu cho khách hàng, để khách hàng sử dụng sản phẩm đồng thời có được sự hài lòng nhất, qua đó giúp tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Cùng với những chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự có năng lực, phù hợp với vị trí chung của toàn hệ thống BIDV thì BIDV Lâm Đồng cũng có những chính sách, chương trình đào tạo riêng để đào tạo những cán bộ trong chi nhánh nói chung và các cán bộ phụ trách mảng KHCN nói riêng về nghiệp vụ, sản phẩm, kỹ năng bán và tư vấn các sản phẩm dịch vụ KHCN. Do đó, đội ngũ nhân sự của Chi nhánh được các khách hàng đánh giá là có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn tốt, hiểu về các sản phẩm dịch vụ KHCN, nhân viên quan tâm, phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

Về công tác Marketing: So với các ngân hàng trong hệ thống thì BIDV là một ngân hàng có hoạt động marketing tương đối hiệu quả và trực tiếp đến các khách hàng, đặc biệt là các chương trình ưu đãi về quà tặng, lãi suất tiền gửi hấp dẫn, các chương trình ưu đãi mang tính chất liên tục, các gói sản phẩm tín dụng đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn phù hợp với các đối tượng khách hàng, và ngân hàng cũng đã tận dụng triệt để những ưu thế mang tính hệ thống đó để phát triển dịch vụ KHCN tại Chi nhánh.

2.4.2. Những hạn chế

Mặc dù BIDV Lâm Đồng đã có nhiều nỗ lực trong phát triển SPDV cho KHCN, đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động kinh doanh trong mảng này của BIDV Lâm Đồng vẫn còn yếu, chưa tạo được nhiều ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trên thị trường.

Thứ nhất, chưa khai thác triệt để nguồn khách hàng hiện hữu. BIDV Lâm Đồng có một tệp khách hàng khá lớn và đa dạng với quy mô khách hàng tại thời điểm 31/12/2025 đạt hơn 65 nghìn khách hàng bao gồm khách hàng phổ thông, khách hàng thân thiết và khách hàng cao cấp theo hệ thống phân loại nội bộ của BIDV. Tuy nhiên, mặc dù có quan hệ với BIDV Lâm Đồng về tín dụng hay tiền gửi, nhưng còn rất nhiều sản phẩm dịch vụ KHCN khác mà BIDV Lâm Đồng chưa khai thác hết như sản phẩp mobile banking (BIDV Smartbanking), tỷ lệ kích hoạt và có sử dụng thức tế chỉ đạt 57.5% khách hàng đăng ký sản phẩm vào năm 2025 trong khi tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế của hệ thống đạt 65%. Ngoài ra Việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ cho tệp khách hàng hiện hữu còn rất hạn chế, số lượng khách hàng sử dụng từ 4,5 sản phẩm trở lên trên tổng số khách hàng giao dịch còn thấp, bình quân số sản phẩm sử dụng của BIDV trên khách hàng của BIDV Lâm Đồng chỉ đạt 3.24 sản phẩm.

Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng KHCN không đồng đều. Một cách khái quát, hệ thống sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV rất đa dạng, đối với mỗi một sản phẩm truyền thống, BIDV đã nghiên cứu và triển khai các sản phẩm với nhiều đặc tính và ưu điểm vượt trội phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, do các dòng sản phẩm dịch vụ quá đa dạng nên đã xảy ra một vấn đề, đó là có sự tập trung vào các sản phẩm mang tính trọng yếu và quan trọng (như huy động vốn, dư nợ) cụ thể từ 2020 đến năm 2025 dư nợ tín dụng KHCN tăng 280% từ 3.105 tỷ đồng lên 8.697 tỷ đồng, huy động vốn KHCN tăng 792% từ 390 tỷ đồng năm 2020 lên 3091 đồng năm 2025. Trong khi đó số lượng phát thành thẻ tín dụng quốc tể chỉ tăng từ 15 thẻ tín dụng binh quân năm 2020 lên 40 thẻ năm 2025.Vì vậy, phát triển một hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN một cách toàn diện mới là cách mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho một ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Thứ ba, về quy trình tín dụng KHCN. Các quy trình của các sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV nói chung đều mang tính quy chuẩn và tiện lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một sản phẩm đặc thù đó là tín dụng KHCN do có tính chất về rủi ro và mức độ quan trọng vẫn có quy trình tương đối nhiều bước về thẩm định điều kiện cho vay, mức cho vay, quy trình các bước, hồ sơ thủ tục còn tương đối nhiều và thời gian xử lý khoản vay lâu, nên rất khó trong việc triển khai sản phẩm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Thứ tư, về ứng dụng công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ thông tin của BIDV không chỉ trong các hoạt động đầu tư vào hệ thống phần mềm, giao diện hiện đại mà còn được sử dụng trong cả các phần mềm tương tác, quản lý khách hàng để qua đó chọn lọc và phân loại khách hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong các phần mềm ứng dụng tương tác thích hợp chưa thực sự là phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng, đặc biệt là với các khách hàng lớn tuổi, thì việc sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại vô cùng khó khăn.

Thứ năm, trong công tác đào tạo nguồn nhân lực và lựa chọn nhân sự. BIDV là một trong những ngân hàng rất chú trọng đến hoạt động tuyển dụng và đào tạo nhân sự, và cũng rất quan tâm đến việc đào tạo nhân viên qua những khóa học đào tạo. Tuy nhiên, để thích ứng với sự thay đổi và cải tiến từng ngày trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đòi hòi cần phải có những công tác đào tạo bài bản và chuyên sâu hơn nữa, đặc biệt với các cán bộ nhân viên hay tiếp xúc với khách hàng, vì nhân sự là bộ mặt của ngân hàng.

2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế

2.4.3.1. Nguyên nhân bên trong ngân hàng

Thứ nhất, mô hình hoạt động của ngân hàng BIDV Lâm Đồng làm cho chi nhánh chưa khai thác triệt để nguồn khách hàng hiện hữu. Ngay từ khi thành lập, BIDV Lâm Đồng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ cho các khách hàng là tập đoàn, tổng công ty và doanh nghiệp. Những năm trở lại đây hòa cùng với xu thế thay đổi của thị trường ngân hàng, BIDV Lâm Đồng mới phát triển thêm mô hình ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các đối tượng là khách hàng cá nhân. Do mới bước vào mảng khách hàng cá nhân nên ngân hàng BIDV Lâm Đồng cũng gặp không ít những khó khăn khi phát triển SPDV phục vụ cho nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngân hàng chưa có nhiều kinh nghiệm cùng với sự lớn mạnh của các ngân hàng ngoài hệ thống đã có nền tảng cho mảng khách hàng này. Chính sự chuyển dịch mô hình chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh nên ngân hàng BIDV Lâm Đồng không tránh khỏi những hạn chế khi hoạt động kinh doanh các SPDV dành cho khách hàng cá nhân.

Bên cạnh đó, chính sách khách hàng cá nhân chưa được quan tâm nhiều và Chính sách marketing còn hạn chế cũng là nguyên nhân làm cho chi nhánh chưa khai thác triệt để nguồn khách hàng hiện hữu.

Ngân hàng BIDV Lâm Đồng chưa thực sự xây dựng được một chiến lược kinh doanh dài hạn hoàn hảo dành cho khách hàng cá nhân, bởi ngân hàng hiện nay vẫn chuyên tâm hơn cho các kế hoạch nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp theo chỉ thị của Hội sở chính, nên các chiến lược dành cho đối tượng khách hàng cá nhân chỉ diễn ra trong ngắn hạn và theo từng đợt nhằm thích ứng với từng sự thay đổi. Bên cạnh đó ngân hàng chưa có phương pháp thực thi chiến lược cho khách hàng cá nhân thông qua việc phối hợp với các hoạt động Marketing, quảng cáo, sắp xếp nhân lực, thiết kế tổ chức,… . Do chưa thực sự quan tâm nhiều đến mảng khách hàng này nên ngân hàng đã gặp phải nhiều khó khăn khi tiếp cận, giới thiệu và phát triển SPDV của mình đến với khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Chính sách marketing các SPDV dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Lâm Đồng đưa ra vẫn là những chính sách ngắn hạn, mục tiêu của quảng cáo mà ngân hàng đặt ra chủ yếu nhằm xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín và hình ảnh của ngân hàng, chưa đề cập nhiều đến việc giới thiệu SPDV mới đến đông đảo khách hàng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Các hoạt động marketing với hình ảnh, màu sắc mang đúng tính cách của SPDV nhưng lại chưa độc đáo, bắt mắt khách hàng cùng với việc triển khai quảng cáo không được chú trọng nên ảnh hưởng phần nào đến sự phát triển của SPDV ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng sử dụng đến các phương tiện quảng cáo như báo, tạp chí, tivi, truyền hình, panô, áp phích, Internet,….để tăng cường việc quảng cáo song tần suất xuất hiện không nhiều hoặc có xuất hiện nhưng chưa tạo được điểm nhấn vào SPDV mà vẫn chỉ mang tính chất tạo dựng hình ảnh của ngân hàng.

Thứ hai, sản phẩm tín dụng và huy động vốn vẫn được coi là các sản phẩm mang tính trọng yếu và quan trọng, do đó vẫn có những ưu tiên trong phát triển các dịch vụ KHCN chú trọng đến hai hoạt động này so với các sản phẩm dịch vụ khác như thẻ, ngân hàng điện tử, ngoại hối… dẫn đến sự phát triển không đồng đều giữa các dịch vụ KHCN, qua đó dẫn đến kết quả kinh doanh có sự chênh lệch giữa các sản phẩm dịch vụ KHCN.

Thứ ba, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Quy trình tín dụng cũng như các quy định về tài sản đảm bảo tại BIDV tương đối chặt chẽ so với các ngân hàng khác. Đặc biệt là trong công tác thẩm định hồ sơ và xử lý hồ sơ, khiến hoạt động tín dụng còn cần thời gian lâu để xử lý hồ sơ tín dụng.

Thứ tư, việc tiếp nhận và ứng dụng các công nghệ mới vào các SPDV và đơn giản hóa chúng trước khi đến với khách hàng của ngân hàng BIDV Lâm Đồng còn chậm. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi bị lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong các phần mềm ứng dụng tương tác thích hợp chưa thực sự phù hợp và thay đổi thói quen giao dịch với nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cao tuổi và ít quen với sử dụng các công nghệ hiện đại, các khách hàng ưa thích và tin tưởng các cách giao dịch truyền thống tại Ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

Thứ năm, do sự thay đổi và cải tiến liên tục trong lĩnh vực tài chính ngân hàng làm cho nguồn nhân sự của ngân hàng không kịp thích ứng. Ngân hàng chưa có sự đào tạo kịp thời đến đội ngũ nhân sự nên các kỹ năng mềm và kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân sự còn theo phong cách cũ, chưa đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Điều này đòi hòi cần phải có những công tác đào tạo bài bản và chuyên sâu hơn nữa, đặc biệt với các cán bộ nhân viên hay tiếp xúc với khách hàng, vì họ là bộ mặt của ngân hàng.

2.4.3.2. Nguyên nhân bên ngoài ngân hàng

• Khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, khó khăn đối với BIDV Lâm Đồng còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay, các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ ngân hàng của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn đã phân tích những thực trạng, kết quả, hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2020 – 2025. Trên cơ sở đánh giá hoạt động, các sản phẩm dịch vụ hiện hữu và phân tích hệ thống số liệu thực tế qua các báo cáo của BIDV Lâm Đồng, đề tài đã xác định được những kết quả đạt được cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế làm cơ sở để đề xuất các giải pháp khắc phục. Do vậy, chương 3 sẽ đề cập đến các vấn đề định hướng, các giải pháp và kiến nghị của tác giả nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com