Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Gia Lai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai

2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được hình thành theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ năm 1981 đến 1989, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dưng Việt Nam. Từ năm 1990 đến 27/04/2018, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).Từ 27/04/2018 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam (BIDV).

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm 191 chi nhánh và 854 phòng giao dịch, 1.825 ATM, trên 41.000 POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc (tính đến 31/12/2023); 11 công ty con hoạt động trên toàn quốc; Bên cạnh đó, để không ngừng mở rộng và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã liên doanh với nước ngoài, gồm các Ngân hàng liên doanh như: Ngân hàng Liên doanh VID-Puclic (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt (đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore)…BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới. (báo cáo thường niên BIDV năm 2023) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Trọng tâm hoạt động, nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục vụ đầu tư phát triển các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước. Với hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng hiện đại, BIDV không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm huy động vốn, cho vay cũng như các dịch vụ thanh toán, từng bước đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế, góp phần vào sự phát triển của đất nước. Trong quá trình phát triển, BIDV luôn coi trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, xem đây là một lực lượng nòng cốt trong mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng là một trong những nhân tố quan trọng giúp BIDV ngày càng lớn mạnh và trở thành ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.

BIDV là một trong những ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển.Quá trình 60 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Gia Lai là một đơn vị trực thuộc, chịu sự quản lý, giám sát về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV. Từ ngày 01/7/2019, Chi nhánh được thành lập mới trên cơ sở chia tách chi nhánh BIDV Gia Lai. Có trụ sở tại 117 Trần Phú – TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai, là chi nhánh thành lập mới lớn nhất của hệ thống. BIDV Nam Gia Lai tại thời điểm thành lập gồm 110 CBNV với 01 Trụ sở chi nhánh và 04 Phòng Giao dịch trực thuộc. Về phân vùng trú đóng: Chi nhánh hoạt động và phát triển các khách hàng tập trung thuộc khu vực phía Tây-Nam của Tỉnh. BIDV Nam Gia Lai được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được xếp hạng doanh nghiệp hạng 1.

Tiền thân của chi nhánh Ngân hàng điện tử&PT Gia Lai là Chi nhánh kiến thiết tỉnh Gia Lai – Kon Tum được thành lập theo số 580/TCVB ngày 15 tháng 11 năm 1976 của Bộ trưởng Bộ tài chính.

Từ khi thành lập đến nay đã qua các lần đổi tên, chia tách:

• Tháng 7 năm 1981 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Gia Lai – Kon Tum.
• Tháng 7 năm 1990 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai – Kon Tum.
• Tháng 10 năm 1991 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai
• Tháng 5 năm 2018 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Gia Lai.
• Tháng 7 năm 2019 Chi nhánh Nam Gia Lai được tách và thành lập mới từ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Gia Lai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Thành tích đạt được:

• Huân chương Lao động Hạng Ba (1991-1995)
• Huân chương Lao động Hạng Nhì  (1995-1999)
• Huân chương Lao động hạng Nhất ( 1999-2004)
• Huân chương độc Lập Hạng ba (2008-2018)
• 18 năm liên tục (từ 1995 -2018) đạt danh hiệu đơn vị thi đua xuất sắc, duy nhất trong toàn hệ thống BIDV và nhiều thành tích đặc biệt khác….

Mặc dù mới thành lập, cơ sở vật chất chưa hoàn chỉnh, đội ngũ cán bộ công nhân viên còn còn non trẻ nhưng bằng sự chỉ đạo của ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm cùng với sự nỗ lực, sự yêu nghề của từng cán bộ nên hoạt động kinh doanh không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, ngày càng đã tạo được uy tín, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh Gia Lai. Từ một chi nhánh được thành lập sau chia tách giữa năm 2019, BIDV Nam Gia Lai đã vượt lên và được BIDV công nhận là chi nhánh hạng 1 vào cuối năm 2022, công nhận chi nhánh đạt tiêu chuẩn là chi nhánh hạng đặc biệt cuối năm 2023.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh

Chức năng, nhiệm vụ: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

BIDV Nam Gia lai là đơn vị thành viên của BIDV Việt Nam, BIDV Nam Gia Lai thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành. Chức năng cơ bản nhất là huy động vốn và sử dụng vốn.

Về nghiệp vụ huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam. Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản; Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.Việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Về nghiệp vụ cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của BIDV. Các sản phẩm vay và mức giá lãi suất tiền vay theo quy định của BIDV. Chi nhánh chỉ được phép lãi suất cộng, trừ biên độ 0,5-1% trên khoản vay và theo quy định của BIDV Trung ương theo từng thời kỳ.

Về nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Về nghiệp vụ cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phương tiện thanh toán; Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Về hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm… và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phép. Cung ứng các dịch vụ thanh toán, Dịch vụ thẻ, các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của BIDV…

Về hoạt động marketing: Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của BIDV. Triển khai các chính sách marketing từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Việt Nam đưa ra.

Quyền hạn

BIDV Nam Gia Lai chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn diện về mọi mặt của BIDV Việt Nam.

Về mô hình hoạt động: Chi nhánh Nam Gia Lai hoạt động với định hướng là Chi nhánh hỗn hợp, trong đó ưu tiên hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Về công tác tổ chức: Công tác thành lập mạng lưới mới-tổ chức kếnh phân phối, tuyển dụng và đào tạo các bộ đều do BIDV Trung ương thành lập, tuyển dụng, đào tạo theo chuẩn và theo từng thời kỳ trên cơ sở định biên lao động và kế hoạch kinh doanh giao hàng năm. Việc bổ nhiệm, điều động cấp trưởng phòng, phó phòng, nhân viên các phòng theo quy định có quy hoạch trình Trung ương phê duyệt và bổ nhiệm theo từng thời kỳ. Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị phòng, ban, phòng giao dịch theo quy định BIDV Trung ương.

Về phân vùng hoạt động: Chi nhánh Nam Gia Lai thực hiện hoạt động kinh doanh khu vực phía Nam và Tây Nam Tỉnh Gia Lai gồm các địa bàn Tây Nam TP Pleiku, Thị Xã Ayun Pa, các huyện Phú Thiện, Iapa, Krôngpa, Chư Sê, Chư Pư, ChưPrông, Iagrai và Đức Cơ.

Về triển khai và thực hiện hoạt động kinh doanh: Chi nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm trên cơ sở giao định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam. Ngân hàng Trung ương phê duyệt và Chi nhánh triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm theo kế hoạch đã được phê duyệt.

Về công tác marketing : Chi nhánh thực hiện khảo sát thị trường và triển khai thực hiện các chương trình cụ thể từ chính sách marketing do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam xây dựng. Chi nhánh chỉ cụ thể hoá việc tổ chức chức và triển khai thực hiện.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Mô hình tổ chức

BIDV Nam Gia Lai được tổ chức một cách khoa học và có hệ thống. Sau đây là sơ đồ hệ thống tổ chức, cơ cấu của BIDV Nam Gia Lai:

Hình 2.1. Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai

Ban giám đốc: đứng đầu là giám đốc chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là người quyết định cao nhất và cũng là người chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc BIDV về mọi hoạt động và quản lý của chi nhánh. Giám đốc giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là người trực tiếp giải quyết những vấn đề cấp bách nhất trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Dưới quyền giám đốc là 3 phó giám đốc phụ trách.

Tiếp theo là các phòng ban với chức năng, nhiệm vụ khác nhau.(phụ lục1)

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai

Với mục tiêu tăng tốc về quy mô, năng suất lao động sau giai đoạn đầu đi vào hoạt động, tạo nền tảng phát triển bền vững cho các giai đoạn tiếp theo, tập thể CBNV Chi nhánh đã nỗ lực cao, đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất trong từng thời kỳ và đến nay kết quả đạt được là rất tích cực. Bình quân giai đoạn 2021 – 2023, tốc độ tăng trưởng trên các mặt hoạt động chính luôn cao hơn bình quân khối Chi nhánh, quy mô và năng suất lao động của Chi nhánh đạt ở mức cao so với bình quân hệ thống cũng như khu vực Tây Nguyên, cụ thể:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2021-2023

Lợi nhuận trước thuế (LNTT) năm 2023 đạt 183,6 tỷ đồng, tăng 39,6 tỷ đồng tương đương tăng 28% so với 2022 (toàn hệ thống BIDV 2023 tăng 14%), đạt 113% kế hoạch NHTW giao, góp phần bảo vệ thành công danh hiệu Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong toàn hệ thống 2023. Đây cũng là mức thực hiện tốt nhất sau gần 5 năm hoạt động của Chi nhánh và gần bằng mức thực hiện của Chi nhánh gốc trước thời điểm chia tách (LNTT của Chi nhánh Gia lai năm 2018 là 187 tỷ đồng). Với kết quả này, thực hiện LNTT của Chi nhánh đứng thứ 2 tại khu vực Tây Nguyên (sau BIDV Gia Lai thực hiện 2023 là 298 tỷ đồng). LNTT bình quân đầu người đạt 1,53 tỷ đồng/người gấp 2 lần thực hiện Chi nhánh gốc trước thời điểm chia tách ( LNTT BQ người của BIDV Gia Lai năm 2018 là 0,77 tỷ đ/người). Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Tổng nền khách hàng giao dịch tại Chi nhánh hiện tại đạt trên 60.000 khách hàng.Trong đó, khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn 97%, tạo nền tảng tốt để phát triển hoạt động bán lẻ trong thời gian tới. Với sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ, kết thúc năm 2023, Chi nhánh đủ điều kiện xếp hạng đặc biệt theo định hướng bán lẻ của BIDV.

Kết quả đạt được là nhờ sự nổ lực và nghiêm túc trong công việc của tâp thể cán bộ nhân viên BIDV Nam Gia Lai và sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong công tác hỗ trợ, định hướng và có các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn của BIDV Nam Gia Lai

Về huy động vốn:

Gia Lai là địa bàn được đánh giá rất khó khăn trong công tác huy động vốn, tổng HĐV trên địa bàn chỉ chiếm 40% tổng dư nợ tín dụng. Tuy nhiên, với nhiều giải pháp sáng tạo, công tác HĐV của Chi nhánh đã đạt được kết quả rất tích cực, hoàn thành tốt kế hoạch NHTW giao.Tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn Gia Lai năm 2023 đạt 32.265 tỷ đồng, tăng 11,1% so với cùng kỳ ( năm 2022 là 29.038 tỷ đồng). Thị trường huy động vốn đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, khách hàng đều quan tâm đến lãi suất, các hình thức dự thưởng kết hợp với lãi suất phụ trội mà các Ngân hàng thương mại trên địa bàn áp dụng. Với số lượng Ngân hàng thương mại nhiều, doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả ít, các NH đẩy lãi suất huy động vốn lên cao, thậm chí cạnh tranh không lành mạnh để thu hút vốn làm cho công tác tăng trưởng huy động vốn gặp nhiều khó khăn.

BIDV Nam Gia Lai triển khai nhiều sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn đa dạng, hình thức linh hoạt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn… Huy động vốn cuối kỳ tại BIDV Nam Gia Lai từ năm 2021-2023 có mức tăng trưởng bình quân khá cao 25%, từ 2.392 tỷ đồng đầu năm 2021 đến ngày 31/12/2023 đạt 3.754 tỷ đồng. Kết thúc năm 2023, BIDV Nam Gia Lai đứng thứ 2 tại khu vực Tây Nguyên trong hệ thống(sau Chi nhánh Gia Lai). Thị phần HĐV của Chi nhánh trên địa bàn cũng có sự cải thiện tốt qua các năm, đến cuối năm 2023 chiếm 11,6% xếp thứ 5 về quy mô HĐV trên địa bàn.

Huy động vốn bình quân tăng trưởng với tốc độ chậm dần qua các năm, nguyên nhân chính là do Chi nhánh mới được chia tách cần có thời gian để phát triển thị phần của mình, một mặt khác, sự phát triển của các Ngân hàng trên địa bàn ngày càng mạnh nên việc tăng trưởng mạnh là rất khó. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Hình 2.2: Thị phần huy động vốn trên địa bàn Gia Lai năm 2023

Về Tình hình hoạt động tín dụng

Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng đối với bản thân các ngân hàng cũng như đối với nền kinh tế và nó đáp ứng được các nhu cầu của các đơn vị, tổ chức, cá nhân có nhu cầu vốn và nó quyết định đến lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng luôn đa dạng hoá nghiệp vụ cho vay, tích cực tìm kiếm khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, trong những năm qua, BIDV Nam Gia Lai đã không ngừng nâng cao năng lực, tái cơ cấu, sửa đổi và hoàn thiện hệ thống quy chế, quy trình nghiệp vụ cho vay thích hợp với địa bàn hoạt động, hoàn thiện chính sách tín dụng.

Đến 31/12/17, tổng tín dụng cuối kỳ đạt 7.865 tỷ đồng, tăng 1.316 tỷ đồng (gấp đôi mức tăng năm 2022), tương đương 20%. Là Chi nhánh có quy mô lớn thứ 2 tại khu vực Tây Nguyên (sau BIDV Gia Lai thực hiện 2023 là 12.414 tỷ đồng). Và quy mô hiện tại đã gấp 2,5 lần tại thời điểm thành lập Chi nhánh (01/7/2019 là 3.006 tỷ đồng), vượt quy mô Chi nhánh gốc trước thời điểm chia tách (BIDV Gia Lai thực hiện 2018 là 7.139 tỷ đồng).

Tín dụng bình quân năm 2023 tăng trưởng tốt với việc tín dụng tăng đều từ đầu năm, đã góp phần hỗ trợ tăng tốt tín dụng bình quân, đạt 7.110 tỷ đồng, tăng 1.131 tỷ đồng, tương đương là 19%, vượt kế hoạch định hướng ban đầu của Chi nhánh là 6.850 tỷ đồng, góp phần lớn vào thực hiện chỉ tiêu tài chính năm 2023 của Chi nhánh.

Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 0,41%tổng dư nợ, thấp hơn nhiều so với toàn hệ thống BIDV năm 2023 (1,27%/tổng dư nợ tín dụng). Tỷ lệ nợ nhóm 2 kiểm soát ở mức 1,42% tổng dư nợ, cũng thấp hơn nhiều so với toàn hệ thống BIDV năm 2023 (3,4%/tổng dư nợ tín dụng); trong tổng dư nợ nhóm 2 là 112 tỷ đồng, nợ nhóm 2 bán lẻ là 49 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với năm 2022. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Năm 2023, tổng dư nợ tín dụng Chi nhánh tăng trưởng 20%, cao hơn mức tăng bình quân trên địa bàn (17,2%), góp phần tăng thị phần tín dụng của Chi nhánh trên địa bàn lên 10,1% (^á0,3%). Về quy mô tín dụng, Chi nhánh đứng thứ 5, sau Vietcombank Gia Lai, BIDV Gia Lai, Vietinbank Gia Lai, Agribank Đông Gia Lai. Cụ thể:

Hình 2.3: Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2023

Về thu dịch vụ ròng:

Năm 2023, thu DVR đạt 21,9 tỷ đồng, tăng 5,7 tỷ đồng tương đương tang 35% so với thực hiện 2022 (cao hơn mức tăng toàn hệ thống BIDV là 14,1%), là Chi nhánh có thu DVR cao thứ 3 tại khu vực Tây Nguyên (sau BIDV Gia Lai: 36 tỷ đồng và BIDV ĐăkLăk: 29,5 tỷ đồng). Đạt 104% kế hoạch NHTW giao 2023, đây là năm đầu tiên sau 04 năm hoạt động, thu DVR đạt và vượt kế hoạch NHTW giao. BIDV Nam Gia Lai chiếm 18% thị phần dịch vụ trên địa bàn. Chi tiết thu DVR theo dòng SP như sau:

Bảng 2.2: Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV Nam Gia Lai năm 2023

DV thẻ tăng trưởng ở mức trung bình, đứng thứ 4 trong các nguồn thu dịch vụ.

Thu DV BSMS đạt thấp, năm 2023 chỉ đạt 1,36 tỷ đồng, giảm 0,55 tỷ đồng so với 2022 (năm 2022 thu BSMS đạt 1,41 tỷ đồng), một trong những nguyên nhân dẫn đến thu DVR sản phẩm này giảm, bên cạnh việc NHTW chuyển hạch toán chi phí từ năm 2022 sang 2023 (240 tr.đ), do tỷ lệ tài khoản thanh toán không đủ số dư thanh toán phí tự động hằng tháng đang rất lớn, hiện Chi nhánh có đến gần 16.000 tài khoản thanh toán KH cá nhân có số dư dưới mức quy định tối thiểu.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử IBMB hiện tại đang có thu nhập âm, năm 2023 thu ròng âm (-) 60 tr.đ, do đây là DV mới, nên BIDV Nam Gia Lai đang miễn phí đăng ký và phí thường niên năm đầu tiên SD dịch vụ. Tuy nhiên đây là sản phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, đồng thời sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, do đó BIDV đang triển khai nhiều giải pháp để đẩy mạnh triển khai sản phẩm này. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Những mặt còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Chất lượng nợ tiềm ẩn nhiều rủi ro: Đến 31/12/2023, tổng dư nợ nhóm 2 – 5 của năm 2023 là 144 tỷ đồng, tăng 62 tỷ so với 2022, trong đó nợ nhóm 2 – 5 của TDBL là 67 tỷ đồng, tăng 46 tỷ đồng so với 2022. Tăng trưởng HĐV thiếu sự bền vững: Tuy HĐV cuối kỳ năm 2023 đạt 3.754 tỷ đồng, vượt kế hoạch NHTW giao, tuy nhiên chủ yếu là tăng trưởng trong những ngày cuối tháng 12 với mức tăng ròng gần 300 tỷ đồng, chiếm 85% tổng mức tăng ròng trong năm 2023, dẫn đến chỉ tiêu bình quân tăng trưởng chậm, chỉ đạt 3.293 tỷ đồng.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Trong những năm gần đây, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được chú trọng đầu tư nâng cấp nhằm tạo ra sản phẩm có đặc tính riêng của BIDV. Giai đoạn 2021-2023 được đánh giá là bùng nổ dịch vụ của BIDV, hoạt động dịch vụ của BIDV đã khởi sắc và có những phát triển mới.Các sản phẩm BIDV được giới thiệu mới liên tục và ngày càng được cải tiến, nâng cấp đang dần đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người sử dụng.

Năm 2023, thu dịch vụ ròng của BIDV đạt 2.966 tỷ đồng, tăng trưởng 18%, tương ứng 453 tỷ đồng so với năm 2021. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ chuyển dịch tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó thu từ dịch vụ thanh toán tăng trưởng 29% so với năm trước, thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 15,4% so với năm trước. (Báo cáo thường niên BIDV-2023)

Dịch vụ Ngân hàng điện tử có đột phá về số lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch gấp đôi năm 2022.Tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ Ngân hàng điện tử trong năm 2023 đạt trên 2 triệu lượt. (Báo cáo thường niên BIDV-2023)

Hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 với tổng số lượng thẻ phát hành đạt trên 12,9 triệu thẻ, chiếm 11,5% thị phần thẻ, thu phí dịch vụ thẻ tăng 15,4% so với năm trước. (Báo cáo thường niên BIDV-2023). Năm 2023, sản phẩm dịch vụ thẻ ngày càng khẳng định được thương hiệu khi liên tiếp nhận được các giải thưởng của các tổ chức uy tín quốc tế trao tặng.

BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong về phát triển thẻ ATM. Từ thẻ ghi nợ nội địa đơn giản, đến nay BIDV đã có trên 20 loại sản phẩm thẻ phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng,kéo theo đó là sự phát triển hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV bắt đầu có bước chuyển từ năm 2006 với dịch vụ nhắn tin và tin nhắn tự động BSMS qua tổng đài 8149, giai đoạn 2017-2018, BIDV giới thiệu đến khách hàng dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile với nhiều tính năng thuận tiện. Tháng 12/2022, BIDV ra mắt ứng dụng BIDV Smartbanking trên điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân với giao diện đẹp mắt. Kể từ đó BIDV không ngừng cải tiến các sản phẩm BIDV Smart Banking đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và phát triển thêm một vài ứng dụng trên thiết bị di động như BDV Buno, BDV Lifestyle…phục vụ ngày càng tốt nhu cầu khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đi sâu nghiên cứu vào các sản phẩm thẻ ATM, dịch vụ BSMS, BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV SmartBanking

2.2.1. Dịch vụ thẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Dịch vụ thẻ ghi nợ

Giới thiệu về sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai

Danh mục các loại thẻ

• Sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV gồm có sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế.
• Danh mục các loại thẻ của BIDV đa dạng, phong phú với các loại thẻ dành riêng cho các đối tượng khác nhau.
• Thẻ ghi nợ nội địa cơ bản có: Harmony, Etrans, BIDV Moving, Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu.
• Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card ( ra đời tháng 4/2019) có: thẻ BIDV Ready, BIDV Premier và thẻ đồng thương hiệu BIDV MU( đã ngừng triển khai từ 01/2023), BIDV Viettravel debit. Chi tiết các loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV đang triển khai ở phụ lục 2.

Tính năng của thẻ

Bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản phẩm thẻ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, BIDV luôn chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, bảo hiểm, đặt vé máy bay,…), mua hàng qua mạng, các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và Internet, tích điểm thưởng để đổi quà,…

Về nguyên tắc, chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ trên hệ thống ATM tại bất kỳ máy ATM nào của BIDV và hệ thống Banknet. Chủ thẻ có thể thực hiện các dịch vụ của hệ thống ATM 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần. Tài khoản của chủ thẻ được ghi nợ online theo số tiền giao dịch.

• Đổi PIN (Personal Identification Number – PIN): là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch. Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một thông báo mật mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu và khách hàng thực hiện đổi mật mã này trong lần sử dụng thẻ đầu tiên.
• Rút tiền: Khách hàng có thể rút tiền mặt với mệnh giá và số tiền đa dạng theo nhu cầu. Các giao dịch này do chủ thẻ của BIDV thực hiện trên các máy ATM trong hệ thống của chính BIDV hoặc máy của các ngân hàng khác được kết nối Banknet hoặcSmartlink. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
• Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng. Chuyển tiền khác ngân hàng 24/7 đối với hầu hết các ngân hàng.
• In sao kê rút gọn: Khách hàng có thể yêu cầu liệt kê các giao dịch gần nhất trong tài khoản của mình trên máy ATM;
• Kiểm tra số dư: Với dịch vụ này khách hàng có thể biết được số dư hiện tại trên tài khoản có liên kết với thẻ ATM.
• Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn;
• Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, vé máy bay), nạp tiền điện thoại di động trả trước, trả sau, nạp tiền ví điện tử Vnmart (thanh toán cho mua bán hàng hóa trực tuyến trên bất cứ trang website nào liên kết với Vnmart);
• Thanh toán không dùng tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc (quẹt thẻ khi mua hàng);
• Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khác hhàng.

Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV cung cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tử POS. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay,…

Các dịch vụ trên POS, gồm: Ứng, rút tiền mặt; Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV: khách sạn, siêu thị,…

Tháng 4/2019, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, bên cạnh những tính năng giống như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế có tính năng vượt trội với tiện ích đa dạng của thẻ như: mua sắm hàng hóa dịch vụ tại điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới, hạn mức giao dịch lên tới 100 triệu/ngày cao nhất Việt Nam từ trước tới nay, sử dụng thẻ để mua hàng trên internet nhanh chóng hiệu quả. Thẻ được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV giúp bảo mật thông tin tối đa và phòng chống thẻ giả,…

Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Với danh mục các loại thẻ rất đa dạng phong phú phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. BIDV Nam Gia Lai với đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt tình tâm huyết luôn chủ động tư vấn giới thiệu và cung cấp sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với từng đối tượng khách hàng về đặc điểm, sở thích, độ tuổi, thu nhập,… Với khách hàng trả lương qua tài khoản sẽ được tư vấn sản phẩm thẻ Etrans với chi phí thấp, hạn mức rút tiền phù hợp, với khách hàng trẻ tuổi năng động sẽ được tư vấn thẻ Moving, hay tư vấn cho khách hàng thẻ đồng thương hiệu như BIDV Coopmart bên cạnh tính năng thanh toán của thẻ ghi nợ thông thường thì khách hàng được hưởng ưu đãi của khách hàng thường xuyên tại hệ thống siêu thị Coopmart. Hay thẻ Harmony – Kim –Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ phù hợp với thị hiếu đa số khách hàng,… đặc biệt sản phẩm ra đời sau nhưng được sự ủng hộ của khách hàng trẻ, hiện đại là thẻ ghi nợ quốc tế,… dù là sản phẩm thẻ nào BIDV cũng rất được khách hàng quan tâm và ủng hộ.

Xác định mở rộng thị trường thẻ là quan trọng, cùng với các chương trình ưu đãi của BIDV, BIDV Nam Gia Lai luôn quan tâm đến khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ, và với các đơn vị mở tài khoản trả lương qua ngân hàng.

Số lượng khách hàng phát hành thẻ mới giảm dần theo các năm từ năm 2021 đến năm 2023. Tính đến 31/12/2023, BIDV Nam Gia Lai có số lượng thẻ lũy kế là 35.174 thẻ trong đó năm 2023 tăng 5.512 thẻ. Lý do số thẻ phát hành mới giảm dần là thị trường thẻ trên địa bàn đã đến mức bão hòa, số lượng khách hàng tiềm năng không nhiều, điều này thể hiện rõ trong việc chỉ tiêu thẻ phát hành mới mà trung ương giao về giảm dần qua các năm.Tuy tổng số thẻ ghi nợ phát hành giảm nhưng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế lại tăng dần, với tính năng ưu việt hơn hẳn của thẻ ghi nợ quốc tế mang lại so với thẻ ghi nợ nội địa mà chi phí phụ trội tăng lên không đáng kể (phí thường niên của thẻ ghi nợ quốc tế là 88.000đ/năm trong khi phí thường niên của thẻ ghi nợ nội địa Harmony là 66.000đ/năm) nên số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng nhanh năm 2023 phát hành 233 thẻ, tổng số thẻ ghi nợ quốc tế lũy kế đến 31/12/2023 là 896 thẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Bảng 2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai năm 2021-2023

Mặc dù số lượng thẻ phát hành mới giảm nhưng chất lượng hoạt động thẻ tại BIDV Nam Gia Lai ngày càng được cải thiện.Số lượng máy ATM hiện chi nhánh đang khai thác là 12 máy phân bố đều trên địa bàn hoạt động. Các máy ATM được vận hành tốt, ít xảy ra sự cố tạm ngưng phục vụ, không chỉ phục vụ cho chủ thẻ BIDV mà còn cho các chủ thẻ khác có kết nối Banknet, Smartlink đến BIDV, đặc biệt là máy ATM trên địa bàn các huyện. Tần suất giao dịch trung bình trên mỗi máy ATM của BIDV Nam Gia Lai là 11.741 giao dịch/ tháng (2023), cao hơn mức trung bình đạt yêu cầu của toàn hệ thống là 7.000 giao dịch 1,6 lần. Giao dịch thực hiện trên máy qua thống kê cho thấy 90% là giao dịch rút tiền. Doanh số giao dịch thẻ và phí dịch vụ thẻ cũng tăng trưởng đều.

Với dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai xác định khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 20-35 tuổi, thích trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mua hàng trên mạng hay đi du lịch,.. với tần suất sử dụng cao (hàng tháng) và hiện đang chiếm 60% lượng khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh.

BIDV Nam Gia Lai không ngừng nâng cao chất lượng máy ATM và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên máy. Tình trạng hết tiền, nuốt thẻ,… tuy vẫn còn tồn tại nhưng về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu không chỉ khách hàng BIDV mà cả khách hàng của các ngân hàng khác.

BIDV Nam Gia Lai luôn đề cao việc bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ: Quy trình phát hành thẻ, cấp lại thẻ cũng như mở khóa PIN được nhân viên tuân thủ đúng quy định của BIDV, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Khách hàng thường xuyên được cảnh báo các trường hợp gian lận thẻ và cách phòng tránh ăn cắp thông tin thẻ tại quầy và poster tại máy ATM. Máy ATM thường xuyên được theo dõi qua camera, kiểm tra thiết bị lạ tại buồng máy và đối tượng khả nghi.

Dịch vụ thẻ tín dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Giới thiệu chung về thẻ tín dụng của BIDV

Là công cụ chi tiêu hiện đại, thẻ tín dụng là sản phẩm tiện ích giúp khách hàng dễ dàng hơn trong thanh toán đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả, BIDV mang đến nhiều lựa chọn về sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng. Các loại thẻ tín dụng đang được BIDV cung cấp chi tiết phụ lục 2

Đặc điểm cơ bản của sảnphẩm

• Thời hạn hiệu lực: 3 năm;
• An toàn, bảo mật: thẻ chip theo chuẩn EMV.
• Mỗi cá nhân được phát hành một thẻ chính cho mỗi sản phẩm thẻ, mỗi chủ thẻ chính được phát hành tối đa 2 thẻ phụ, chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ phải là các cá nhân khác nhau.
• Loại tiền tệ giao dịch: bất kỳ loại tiền tệ nào mà Đơn vị chấp nhận thẻ cho phép thanh toán;
• Phạm vi sử dụng: tại Việt Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới;
• Hình thức đảm bảo: tín chấp hoặc tài sản đảm bảo.
• Ngày đến hạn thanh toán: 15 ngày sau ngày sao kê.
• Tỷ lệ thanh toán tối thiểu trong kỳ sao kê là 5% dư nợ cuối kỳ
• Kênh thanh toán dư nợ: thanh toán tại quầy, trích nợ tự động, chuyển khoản từ ngân hàng khác ( trong và ngoài nước) về BIDV, thanh toán qua ứng dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Tiện ích cho khách hàng: Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi.

Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA, Master trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort,… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet.

Thẻ tín dụng BIDV là một trong những chiếc thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master card và Visa đưa ra). Bộ xử lý trong trên chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn và phòng tránh rủi ro thẻ giả.

Hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày.Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa theo từng hạng thẻ để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi.

Kết quả kinh doanh của thẻ tín dụng quốc tế

Mặc dù BIDV có nhiều loại thẻ tín dụng cho khách hàng lựa chọn tuy nhiên

số lượng thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh đạt được còn thấp so với toàn hệ thống, chưa triển khai ra được rộng rãi khách hàng, hiệu quả hoạt động chưa cao. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Bảng 2.4. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2021 – 2023

Số lượng khách hàng thực hiện thanh toán thẻ tín dụng bằng cách trích nợ tự động từ tài khoản chiếm khoảng 80% số khách hàng phát hành thẻ.

Tuy đã triển khai được trên 3 năm, số lượng thẻ còn hạn chế, mặc dù có sự tăng trưởng nhưng chậm chưa tương xứng với quy mô và thị trường của BIDV Nam Gia Lai.

Công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn do nhu cầu của khách hàng chưa thực sự cao. Những năm trước đây, khách hàng làm thẻ của BIDV tập trung chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp đang có quan hệ với BIDV hoặc là cán bộ nhân viên Chi nhánh. Thêm vào đó, từ giữa năm 2023 trở về trước, sản phẩm cho vay thấu chi trên tài khoản thanh toán của BIDV Nam Gia Lai phát triển tốt, việc rút tiền mặt thấu chi từ tài khoản liên kết đến thẻ đơn giản hơn việc quẹt thẻ tín dụng tại POS nên thẻ tín dụng chưa có được sự quan tâm chú trọng phát triển của ngân hàng cũng như khách hàng chưa biết đến sản phẩm thẻ tín dụng nhiều.

Mặc dù về quy mô sản phẩm còn nhỏ nhưng về mặt hiệu quả, BIDV Nam Gia Lai đang phát triển rất tốt, tỷ lệ thẻ hoạt động trên thẻ phát hành có cải thiện qua hàng năm. Tần suất giao dịch và doanh số giao dịch tăng vọt năm 2023 có thể hiểu là nỗ lực cải thiện tình hình kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Nam Gia Lai bên cạnh lý do khách quan hạn chế cho vay thấu chi qua tài khoản thanh toán liên kết đến thẻ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Một thực tế là tại địa bàn Gia Lai điểm chấp nhận thanh toán thẻ chưa nhiều, và khách hàng của BIDV cũng có thể sử dụng thẻ nội địa khi thanh toán nên cũng không cần sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng làm giảm lượng phát hành thẻ tại Chi nhánh.

Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: Do quy định về mức lương tối thiểu, hạn mức tối thiểu là khá chặt chẽ lên việc phát triển cũng gặp nhiều hạn chế. Ví dụ: Mức lương tối thiểu để làm thẻ BIDV Precious là khoảng 15 triệu đồng/tháng, mức thu nhập này cao hơn rất nhiều so với mức lương có thể xác nhận của đa số cán bộ thuộc khu vực Nhà nước.

Như vậy, có thể nói là, BIDV Nam Gia Lai đã và đang xây dựng thị trường cho dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại địa bàn song cũng chưa đạt được những tăng trưởng lớn, mặt khác lại chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đã triển khai trước đó nên để tạo dựng chỗ đứng trên thị trường thực tế còn gặp rất nhiều khó khăn.

2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Là dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động.

Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006.

BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149, cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến BIDV đồng thời có thể nhận được tin nhắn tự động từ phía ngân hàng.

• Lợi ích của khách hàng

Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản, giao dịch phát sinh, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay;

Được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất hàng ngày, địa điểm đặt ATM-BIDV, thông tin về sản phẩm dịch vụ mới được triển khai,… khi khách hàng nhắn tin đến ngân hàng để vấn tin hoặc được cập nhật tự động;

Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác;

Khách hàng có thể huỷ bỏ hoặc đăng ký lại toàn bộ hoặc một phần các dịch vụ BSMS đã đăng ký lần đầu.

Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

• Thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ.
• Thông tin tài khoản tiết kiệm: bao gồm các thông tin về lãi suất, ngày đến hạn.
• Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn.
• Thông tin về thẻ tín dụng.
• Thông tin về mật khẩu dùng một lần OTP cho ứng dụng BIDV Smart Banking, các cảnh báo về biến động của ứng dụng BIDV Smart Banking( ví dụ như đăng nhập trên một thiết bị di động khác)
• Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV (gửi định kỳ), thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…
• Thông tin về chứng khoán.
• Thông tin khác: cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,…

Trong những năm qua, BIDV liên tục thực hiện các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng như: miễn phí thuê bao hàng tháng, phí tin nhắn. BIDV cũng xây dựng, nâng cấp các chương trình nhằm rà soát lỗi BSMS phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách thoả đáng nhất.

Dịch vụ BSMS của BIDV cung cấp cho các khách hàng của Vinaphone, Mobilephone, Citiphone, EVN và Viettel thông qua tổng đài 8149. Dịch vụ BSMS không ngừng được nâng cấp cải tiến đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng với thông tin được cung cấp đa dạng, cập nhật, nhanh chóng, dễ dàng, đơn giản trong sử dụng (chỉ cần nhắn tin theo mẫu gửi đến tổng đài 8149) với chi phí hợp lý. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

• Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS của BIDV Nam Gia Lai

Tính đến hết năm 2023, dịch vụ BSMS của BIDV về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ ngày càng tăng và mang lại nguồn thu ổn định cho Chi nhánh.

Bảng 2.5. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2021-2023

Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ BSMS tăng qua các năm và tương quan với số thẻ phát hành mới. Phí dịch vụ năm 2023 đạt 1.358 triệu đồng, số khách hàng đăng ký dịch vụ này lũy kế đến 31/12/2023 là 31.417 hợp đồng, chiếm khoảng 52% số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai. Như vậy việc phát triển, mở rộng dịch vụ BSMS còn nhiều cơ hội.

Mức phí thu được áp dụng cho khách hàng cá nhân là 8.800 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao và khách hàng doanh nghiệp là 55.000 VNĐ/ tháng/1 số thuê bao. Doanh thu của dịch vụ BSMS còn thấp so với số lượng thuê bao lũy kế, do thường xuyên miễn phí 3 tháng đầu tiên cho khách hàng đăng ký dịch vụ, năm 2023 thu ròng dịch vụ BSMS chỉ đạt 1,36 tỷ đồng, giảm 0,05 tỷ đồng so với 2022, một trong những nguyên nhân dẫn đến thu DVR sản phẩm này giảm, bên cạnh việc NHTW chuyển hạch toán chi phí từ năm 2022 sang 2023 (240 tr.đ), do tỷ lệ tài khoản thanh toán không đủ số dư thanh toán phí tự động hằng tháng đang rất lớn, hiện Chi nhánh có đến gần 16.000 tài khoản thanh toán KH cá nhân có số dư dưới mức quy định tối thiểu.

Mặc dù BSMS là dịch vụ nhắn tin tự động hoặc theo cú pháp định sẵn, BIDV vẫn thường xuyên làm việc với các đối tác nhà mạng viễn thông để phòng ngừa rủi ro mất thông tin giao dịch tài chính của khách hàng. Các tội phạm công nghệ cao thường lợi dụng hack số điện thoại để lấy được mật khẩu dùng một lần OTP, từ đó đánh cắp tiền trong tài khoản khách hàng qua các dịch vụ chuyển tiền online. Mặc dù rủi ro này đã xả ra tại một vài ngân hàng khác nhưng BIDV vẫn giữ được hệ thống của mình an toàn chứng tỏ BIDV rất quan tâm đến bảo mật thông tin khách hàng.

Đến năm 2017 dịch vụ BSMS được cải tiến thêm nhiều chức năng, dẫn tới sự ra đời của một dịch vụ Ngân hàng điện tử mới – dịch vụ BIDV Mobile Banking.Tháng 12/2021, BIDV ra mắt sản phẩm BIDV Smart Banking, là ứng dụng trên điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân với giao diện hoàn toàn mới.

2.2.3. BIDV Smart Banking Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp:

• Vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay, kiểm tra lịch sử giao dịch trên tài khoản.
• Chuyển khoản nội bộ BIDV: chuyển cùng chủ tài khoản, khác chủ đến số tài khoản, số thẻ, số điện thoại ( áp dụng cho số điện thoại đăng ký Smartbanking).
• Chuyển tiền trong nước nhanh 24/7, nhận tiền ngay sau khi chuyển đến các ngân hàng tham gia Banknet, Smartlink: chuyển đến số tài khoản hoặc chuyển đến số thẻ.
• Chuyển tiền trong nước đến tất cả các ngân hàng tại Việt Nam.
• Gửi và rút tiền gửi tiết kiệm Online.
• Dịch vụ thẻ: truy vấn thông tin thẻ, kích hoạt lại PIN, xem lịch sử giao dịch thẻ, khóa/ mở khóa thẻ, khóa/ mở khóa trạng thái thanh toán trực tuyến E- comere, khóa/ mở khóa trạng thái giao dịch không xuất trình thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, xem sao kê thẻ tín dụng.
• Thanh toán các loại dịch vụ tiền điện, bảo hiểm, vé máy bay, viễn thông, học phí- lệ phí thi, tiền nước, truyền hình, giao thông, nạp tiền ví điện tử… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
• Nạp tiền điện thoại.
• Thanh toán , chuyển tiền bằng mã QR.
• Thanh toán hóa đơn định kỳ, đặt lệnh đăng ký.
• Các tiện ích khác: tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm ATM, thông tin thị trường chứng khoán…

Dịch vụ BIDV Smart Banking áp dụng phương thức xác thực theo 02 yếu tố, đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng, trong đó:

Yếu tố thứ nhất là User và mật khẩu đăng nhập ứng dụng; mật khẩu có thể thay thế bằng vân tay khi được kích hoạt đối với một số dòng điện thoại có mở khóa vân tay.

Yếu tố thứ hai là mật khẩu xác thực giao dịch một lần (OTP – One Time Password), BIDV gửi đến khách hàng qua tin nhắn SMS đến số điện thoại đăng ký trước, được khách hàng nhập vào chương trình mỗi lần thực hiện 01 giao dịch.

Bảng 2.6. Kết quả dịch vụ BIDV Smartbanking năm 2021-2023

Khối lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking năm 2023 tăng 2,24 lần so với năm 2022 chứng tỏ ưu điểm vượt trội của sản phẩm và tiềm năng phát triển dịch vụ tại BIDV Nam Gia Lai. BIDV thường xuyên cập nhật phần mềm và đưa ra các tính năng mới nên sản phẩm dễ dàng được khách hàng chấp nhận.

2.2.4. Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking)

Từ tháng 6 năm 2018, BIDV cho ra đời dịch vụ Ngân hàng điện tử e- Banking với nhiều tính năng vượt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ưu việt. Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua internet và điện thoại di động mà không cần phải tới ngân hàng. BIDV e-Banking gồm có BIDV Online (ngân hàng trực tuyến cho cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

BIDV Online: đối tượng sử dụng là khách hàng cá nhân có mở tài khoản thanh toán VND tại BIDV. Bao gồm các dicḥ vụ sau:

• Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
• Gói tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
• Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND, ngoại tệ).
• Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND).
• Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND).
• Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7.
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV.
• Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
• Gửi tiền có kỳ hạn FD Online.
• Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
• Thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ.

BIDV Business Online: Áp dụng cho khách hàng pháp nhân là người cư trú có tài khoản thanh toán mở tại BIDV. Đối với tổ chức là người không cư trú, có thể đăng ký sử dụng gói Phi tài chính của dịch vụ BIDV Business Online. Các dịch vụ được cung cấp bao gồm: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

• Gói phi tài chính bao gồm các tính năng: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …
• Gói tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau:
• Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND).
• Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ).
• Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ).
• Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
• Thanh toán bảng kê.
• Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai.
• Gửi tiền có kỳ hạn Online.
• Rút tiền gửi có kỳ hạn Online.
• Thanh toán hóa đơn.

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin góp phần cho ra đời sản phẩm e-Banking ngày càng có thêm các tiện ích trong gói dịch vụ tài chính.Đây là một bước tiến mới của BIDV trong việc tiếp cận với khách hàng.

BIDV không ngừng cải tiến công nghệ, nghiên cứu phát triển thêm một số tính năng mới trên kênh BIDV Online, BIDV Business Online nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thông qua e-Banking.Sản phẩm e-Banking của BIDV đa dạng cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với màn hình giao diện dễ dàng cho khách hàng sử dụng.

Với sản phẩm e-Banking, BIDV Nam Gia Lai hiện tại miễn phí thường niên cho khách hàng giúp khách hàng tiếp cận và làm quen dần với dịch vụ Ngân hàng điện tử từ đó tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV và trong nền kinh tế. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Kết quả đạt được:

Bảng 2.7. Kết quả dịch vụ BIDV Internet banking

Tại BIDV Nam Gia Lai tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng khách hàng có tài khoản tại Chi nhánh. Số khách hàng đăng ký mới giảm dần là do sản phẩm đã qua giai đoạn tăng trưởng mạnh, BIDV và BIDV Nam Gia Lai tập trung vào phát triển sản phẩm mới là Smartbanking – một sản phẩm có tính năng tương tự nhưng sử dụng đơn giản hơn.

Cho đến hết năm 2023, thu nhập từ dịch vụ IBMB (bao gồm thu Smartbanking và e-banking) là âm 60 triệu đồng. Phí duy trì dịch vụ Smartbanking (8.800đ/ tháng) BIDV hiện đang miễn phí cho khách hàng trong khi chi phí trung ương phân bổ về cho chi nhánh là cao vì sản phẩm còn mới. Dịch vụ ebanking hiện cũng đang miễn phí thường niên. BIDV hiện tại chỉ thu được phí giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán theo bảng kê…), phí này thấp hơn tại quầy cả về số phí thu tối thiểu và %phí dịch vụ trên số tiền giao dịch (bằng khoảng 1/5-1/3 phí tại quầy tùy giao dịch). Tuy nhiên đây là sản phẩm tiềm năng, thế mạnh trong giai đoạn tới, được đánh giá là sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, do đó BIDV đang triển khai nhiều giải pháp để đẩy mạnh triển khai sản phẩm này. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Khách hàng có lợi ích gia tăng khi gửi tiết kiệm qua e-Banking và Smartbanking được cộng thêm 0,1% lãi suất. Điều này làm tăng sự yêu thích sử dụng của e-Banking, Smartbanking. Số dư huy động vốn qua kênh e-Banking, Smartbanking tăng dần theo các năm: năm 2021 là 1,5 tỷ đồng, năm 2022 là 4 tỷ đồng, năm 2023 là 7 tỷ đồng và có xu hướng tăng dần theo các năm khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên và tiện ích của 2 sản phẩm này ngày càng được cải tiến, nâng cấp. Doanh số giao dịch trên e-banking và Smartbanking cũng có sự tăng trưởng vượt trội (doanh số năm 2023 tăng gấp 8.6 lần năm 2021)

Số khách hàng doanh nghiệp tổ chức sử dụng BIDV Business Online còn quá ít so với tiềm năng phát triển. Một phần do ứng dụng còn khó sử dụng, chưa đáp ứng được khu cầu khách hàng, mặt khác, khách hàng còn có tâm lý sử dụng chứng từ giấy, giao dịch tại ngân hàng để có con dấu xác nhận hợp lệ cho việc kinh doanh với đối tác của mình.

Sản phẩm e-banking cũng áp dụng phương thức xác thực 2 yếu tố, ngoài SMS OTP, BIDV cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tổ chức mã OTP qua thiết bị hardtoken ( thiết bị di động cấp OTP) nhằm nâng cao tính năng bảo mật. Tại BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng công tác quản trị rủi ro luôn được quan tâm nhất là trong hoạt động Ngân hàng điện tử. Công tác giám sát, đánh giá rủi ro được tiến hành thường xuyên liên tục, định kỳ từ đó thống kê tổng hợp các dấu hiệu rủi ro- Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá nguyên nguyên gây ra rủi ro – làm cơ sở đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Mọi tổn thất mới hoặc bất thường đều được thông báo kịp thời đến chi nhánh, hội sở chính để có biện pháp phòng ngừa.

Từng dịch vụ Ngân hàng điện tử đều có chính sách bảo mật cho từng dịch vụ Ngân hàng điện tử cụ thể, có quy trình, cẩm nang hướng dẫn tác nghiệp trong đó quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ của mỗi bộ phận tham gia quy trình cho từng sản phẩm dịch vụ, từng khâu tác nghiệp. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV đều phải được thử nghiệm trước khi giới thiệu rộng rãi và định kỳ được kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống dịch vụ,..

BIDV thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng điện tử cho cán bộ, và đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng cũng như tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, tiếp thu ý kiến phản hồi của Khách hàng,…

BIDV và BIDV Nam Gia Lai thường xuyên cập nhật các thông tin, khuyến cáo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sao cho an toàn, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra,…

BIDV thường xuyên tăng cường các biện pháp an ninh bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, chủ động rà soát và khắc phục các lỗ hổng bảo mật tồn tại trên các ứng dụng cung cấp trên mạng internet, các trang, cổng thông tin điện tử; gỡ các mã độc,…

BIDV Nam Gia Lai cũng thường xuyên nhắc nhở cán bộ tuân thủ và thực hiện nghiêm túc các quy định liên quan đến an toàn bảo mật của BIDV, hạn chế cung cấp các thông tin nhay cảm đến công việc trên mạng xã hội tránh bị lợi dụng để tấn công đánh cắp thông tin;… Bên cạnh đó, BIDV và BIDV Nam Gia Lai cũng thường xuyên cảnh báo đến khách hàng các trường hợp nghi ngờ rủi ro, khuyến nghị khách hàng đề cao cảnh giác, có ý thức tự bảo mật các thông tin quan trọng trong giao dịch Ngân hàng điện tử.

2.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV Nam Gia Lai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Định kỳ hàng năm, BIDV thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ bao gồm 5 lĩnh vực: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tín dụng, mua bán ngoại tệ/ tín dụng phái sinh. Năm 2023, BIDV đã phát ra 130 phiếu lấy ý kiến khách hàng về thẻ và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ( Ngân hàng điện tử). Số phiếu thu về là 120 phiếu (92%). Chi tiết mẫu phiếu khảo sát và báo cáo chi tiết kết quả khảo sát của chi nhánh được trình bày tại phụ lục 3.

Về tổng quan, có 87% khách hàng tham gia khảo sát coi BIDV là ngân hàng chính. Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai là sản phẩm dịch vụ (25%), theo sau đó là yếu tố GDV/CB ngân hàng (21%) và mức phí/ lãi suất (17%).

Nhìn chung, khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai. Trong đó, khách hài lòng nhất với nhóm yếu tố về cán bộ ngân hàng (thái độ, tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tư vấn), sau đó là nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ ( đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi, dễ sử dụng), cuối cùng là các yếu tố phụ. Số phiếu bày tỏ thái độ không hài lòng và rất không hài lòng ở tất cả các mục đánh giá đều rất thấp (từ 0-3%).

Hình 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của sản phẩm thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử

Về mục ý kiến đóng góp, có 01 khách hàng cho rằng chương trình BIDV Online thường gặp tình trạng nghẽn mạng. Ý kiến này đã được ghi nhận và chuyển về trụ sở chính để có hướng xử lý khắc phục.

Kết quả của chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2023 đánh giá chung là có nhiều điểm sáng, BIDV Nam Gia Lai cần tích cự phát huy thế mạnh của mình về đội ngũ cán bộ trẻ năng động và sản phẩm tốt để tiêp tục phát triển thị trường cho thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai

2.3.1 Đối với ngân hàng:

Thuận lợi:

Trong nhiều năm liền, BIDV liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu BIDV được công chúng biết đến nhiều trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để BIDV có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng.

Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng trao tặng cũng là nhờ BIDV có Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền BIDV đi đến thành công.

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên BIDV cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.

BIDV có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, như vậy, BIDV rất dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại.

Việc cổ phần hóa đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vì vậy BIDV đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp BIDV không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Nền khách hàng của BIDV rất tốt. Khách hàng cá nhân của BIDV đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Khó khăn:

Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người.

Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng.

Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển.Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết.Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở khu vực thành phố, trung tâm huyện, thị xã, trong khi đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự có giá trị lớn đối với khách hàng ở xa khu vực trung tâm có địa điểm giao dịch của ngân hàng.

Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch.

Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng.

2.3.2 Đối với khách hàng: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Tiện ích:

Với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng để biết thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, giá chứng khoán… cũng như thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chính.

Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.

Với sản phẩm BIDV Business Online, các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch, chờ đợi,… Ngoài ra, lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản.

Và hơn thế nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

Hiện nay, khách hàng được miễn phí duy trì dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart Banking tại BIDV.Phí chuyển tiến, chuyển khoản của các dịch vụ Ngân hàng điện tử rẻ hơn rất nhiều so với phí chuyển tiền, chuyển khoản trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt với các món tiền nhỏ lẻ do mức phí tối thiểu thấp hơn.

Khó khăn: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của ngân hàng.

Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng hoặc không hiểu hết tính năng của điện thoại thông minh nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến. Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ hay không.

Hiện nay, hầu hết các lệnh thanh toán thông thường đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước nên khách hàng không thể thanh toán qua mạng được… điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vì vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnh nêu trên.

2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

2.4.1. Thành tựu đạt được

Định hướng phát triển đúng đắn:

Với chiến lược kinh doanh của BIDV xác định công nghệ thông tin là 1 trong 4 đột phá chiến lược phát triển BIDV, theo đó BIDV đã tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của công nghệ thông tin đối với các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh, để phục vụ các yêu cầu kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV.

Đặc biệt, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ trên thiết bị di động với giao diện thân thiện và kết nối đơn giản nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu bảo mật cao được BIDV quan tâm chú trọng. Điều này phù hợp với xu hướng của thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ Ngân hàng điện tử đang dần được thay thế mô hình ngân hàng làm việc giờ hành chính.

Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2021 là năm có số lượng lô hàng điện thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm 2020). Tại thị trường ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt đến 40% trong năm 2021. Dự báo, tới năm 2023, tỷ lệ thuê bao smartphone ở Việt Nam sẽ tăng mạnh lên khoảng 70% Theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 05 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự tăng trưởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking, trong đó có BIDV. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

BIDV cũng tăng cường hợp tác và thường xuyên có đối tác mới trong cung ứng dịch vụ thanh toán. Càng có nhiều đối tác, càng có nhiều tiện ích trong 1 sản phẩm thì sức cạnh tranh của sản phẩm cũng cao hơn. Đối tác của BIDV hầu hết đáp ứng được nhu cầu của một khách hàng cá nhân trong đời sống hàng ngày: thanh toán điện, nước, viễn thông, học phí, lệ phí, ví điện tử, vé máy bay…

Công nghệ mà BIDV áp dụng vào sản phẩm của mình cũng như các giải pháp thanh toán mà BIDV đưa ra luôn là công nghệ đi đầu trong nước và có hiệu quả hoạt động cao. Một ví dụ cụ thể như giải pháp thanh toán QRpay chuẩn quốc tế được EMV công nhận được BIDV và 16 ngân hàng khác trong nước đưa vào sử dụng trong ứng dụng của mình đã đem lại lợi ích rất lớn. Thay vì lắp đặt máy POS với nhiều chi phí và điều khoản, khách hàng chỉ cần một mã QRpay chuẩn và liên kết với đối tác trung gian thanh toán là đã có một công cụ thanh toán trực tuyến hữu hiệu.

Tần suất giao dịch: số lượt truy cập vào hệ thống sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng dược cải thiện. Năm 2023 đánh dấu sự tăng vọt của tần suất giao dịch tất cả các sản phẩm. Khách hàng đã hình thành được thói quen sử dụng kênh giao dịch điện tử thường xuyên hơn, hạn chế giao dịch tại quầy.

Doanh số giao dịch Ngân hàng điện tử: đi kèm với tần suất giao dịch tăng, doanh số giao dịch cũng tăng đáng kể, đặc biệt qua kênh e-banking.

Số lượng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và tiện ích được cải thiện: số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV hiện tại có rất nhiều. Không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính mà còn ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thông qua các lợi ích mà BIDV cùng đối tác đem lại.

Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: BIDV Nam Gia Lai hiện có 7 địa điểm giao dịch (1 trụ sở chính, 4 phòng giao dịch và 2 điểm giao dịch) được trang bị hiện đại, phong cách giao dịch thân thiện là điểm mạnh của BIDV trong việc đua sản phẩm đến với khách hàng so với các ngân hàng cạnh tranh. Ngoài ra, một số sản phẩm dịch vụ cũng được BIDV cho phép đăng ký online, thuận tiện cho khách hàng ở xa.

An toàn dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng: toàn bộ thông tin về đăng ký mới, chỉnh sửa dữ liệu khách hàng đều được lưu lại lên chương trình phần mềm và được truy xuất báo cáo một cách dễ dàng. Thông tin về user đăng nhập và quyền user được quản lý tập trung bởi một phần mềm chuyên biệt, cho phép lọc các quyền tương ứng với vị trí làm việc của cán bộ, hạn chế sai sót xảy ra do sai cấp phê duyệt hay truy cập trái phép vào chương trình đăng ký dịch vụ. BIDV Nam Gia Lai cũng quán triệt tốt đến toàn thể cán bộ công nhân viên về bảo đảm bí mật thông tin khách hàng, tránh trường hợp do thái độ làm việc không chuyên nghiệp để tiết lộ thông tin khách hàng đến nhân viên khác hoặc khách hàng khác. Khách hàng cũng thường xuyên được cảnh báo về các rủi ro, các trường hợp đánh cắp thông tin có thể xảy ra do khách hàng bất cẩn thông qua giao dịch viên tại quầy, tờ rơi, màn hình điện tử tại quầy, poster và màn hình giao dịch tại buồng ATM.

Kiểm soát rủi ro trong hoạt đông Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

BIDV Nam Gia Lai có các báo cáo rủi ro tác nghiệp định kỳ theo tháng trích xuất từ chương trình báo cáo tổng hợp để kịp thời phát hiện lỗi từ cán bộ giao dịch. Từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót xảy ra.

BIDV Nam Gia Lai chưa từng có rủi ro về uy tín do phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng.

Quy định và điều khoản sử dụng được trình bày đầy đủ, chặt chẽ, dễ hiểu trong các loại biểu mẫu đăng ký dịch vụ giúp BIDV loại trừ được khả năng khách hàng từ chối phủ nhận lỗi do khách hàng gây ra trong quá trình giao dịch điện tử.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại

Số lượng và chất lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Nam Gia Lai một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa, nên danh mục sản phẩm tại chi nhánh còn đơn điệu. Dịch vụ POS đã lắp đặt nhiều máy nhưng gần như không hoạt động, gây lãng phí nguồn lực của Chi nhánh.

Mặc dù đã có nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, theo nhận định là kém hơn một số ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank hay Vietinbank. Mặc dù khi cần khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Hiện tại, tình trạng chuyển máy và chờ phản hồi trên tổng đài 19009247 còn rất chậm, để khách hàng phải chờ đợi lâu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Các sản phẩm Ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng được về tiện ích. Về nguyên tắc cơ bản, các sản phẩm cung cấp các cách thức tiếp cận khác nhau đến các tiện ích chung mà ngân hàng đem lại. Tuy nhiên cũng còn một vài sản phẩm chưa được ưu việt, khách hàng phải đăng ký nhiều dịch vụ cùng lúc để sử dụng hết các tiệc ích mà khách hàng cần (ví dụ BIDV Bussiness Online/ Homebanking và quản lý dòng tiền).

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng và chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn. BIDV Nam Gia Lai chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng. Với nền khách hàng hiện tại là trên 60.000 khách hàng, dịch vụ thẻ và BSMS có khoảng trên 50% khách hàng sử dụng, dịch vụ SmartBanking chiếm khoảng 15% và khoảng 10% đối với dịch vụ e-banking. Kết quả này được đánh giá là chưa tương xứng với tiềm năng của sản phẩm. Số lượng khách hàng tiềm năng lấy từ báo cáo tổng hòa lợi ích khách hàng còn rất nhiều. Ví dụ như số khách hàng cá nhân nhận lương, thu nhập thường xuyên qua tài khoản BIDV, có số dư tối thiểu bình quân tháng là 500.000đ chưa sử dụng dịch vụ Smartbanking là 12.150 khách hàng tại thời điểm tháng 8/2023, chiếm 1/5 tổng lượng khách hàng của BIDV Nam Gia Lai. Điều này chứng tỏ công tác quảng bá sản phẩm chưa thực sự sâu rộng đến khách hàng.

Doanh số giao dịch điện tử và doanh thu do dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại tại BIDV Nam Gia Lai còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Nam Gia Lai và sự phát triển của địa bàn. Điều này được lý giải một phần bởi do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít, một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả. Chi phí phân bổ từ trung ương về rất lớn và chính sách miễn phí thường niên cũng là lý do khiến doanh thu từ dịch vụ còn chưa cao. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Cơ sở kỹ thuật công nghệ: Tại BIDV Nam Gia Lai, hệ thống máy tính đã hết khấu hao, chạy chậm, hay lỗi, đường truyền chưa được nâng cấp, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng tạo tâm lý không tốt với khách. Do vậy BIDV Nam Gia Lai cần phải nâng cấp đường truyền, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng, đảm bảo nhanh – gọn – chính xác.

Nguồn nhân lực: BIDV Nam Gia Lai đội ngũ cán bộ trẻ, nhưng hiểu biết về công nghệ thông tin và dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được đồng đều và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, ngoài ra kỹ năng tư vấn bán hàng của cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp cũng là nguyên nhân chưa đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với sâu rộng khách hàng.

Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ được ưa chuộng và nhiều người sử dụng ở Việt Nam,… đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử,… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Môi trường pháp lý: Hạn chế về mặt pháp lý đặt ra không ít khó khăn cho BIDV trong quá trình phát triển e-Banking. Nguyên nhân là mặc dù hiện nay, Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều quy định bảo đảm an toàn và tiện lợi cho khách hàng sử dụng e-Banking nhưng trên thực tế các quy định này chưa được áp dụng triệt để và còn gây ra nhiều bất cập. Mặt khác, trong hệ thống BIDV cũng chưa đặt ra đầy đủ các quy định của riêng mình về lĩnh vực này. Vì vậy, đối với khách hàng nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vân luôn là chứng từ hùng hồn nhất và có giá trị hơn các chứng từ điện tử. Nhìn chung, giao dịch Ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.

Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng: do trình độ dân tri trên địa bàn chưa cao nên phần đông khách hàng còn chưa hiểu rõ lắm về công nghệ và không sử dụng được thành thạo thiết bị công nghệ cao. Thông tin về hacker đánh cắp tiền trên mạng thường xuyên được đăng tải tạo ra tâm lý e ngại, sợ không an toàn đến tiền và tài sản, nhiều khách hàng vẫn lựa chọn giao dịch tại quầy. Thu nhập dân cư còn thấp nên người dân vẫn ưa thích sử dụng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ lẻ hàng ngày, chưa tạo được thói quen thanh toán qua thẻ hay các lệnh thanh toán định kỳ.

Hạ tầng công nghệ: chưa có sự đồng bộ về công nghệ giữa BIDV và các ngân hàng khác cũng như đối tác khác. Điều nay gây ra một số khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ và làm giảm tiện ích của sản phẩm như là chưa quét được mã QR của tài khoản ngân hàng khác để thanh toán, cổng thông tin điện tử giữa BIDV với Tổng cục Thuế hay Tổng cục Hải Quan còn gặp nhiều rắc rối, không truyền được thông tin đầy đủ đến khách hàng.

Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn: tuy địa bàn không lớn nhưng Gia Lai có hơn 20 đơn vị ngân hàng, trong đó nhiều đối thủ mạnh về Ngân hàng điện tử như Vietcombank, Techcombank, Vietinbank… riêng BIDV trên địa bàn đã có 3 chi nhánh độc lập ( Gia Lai, Nam Gia Lai, Phố Núi) gây khó khăn trong việc phát triển thị trường Ngân hàng điện tử, cạnh tranh đôi khi không lành mạnh và ngày càng quyết liệt.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã khắc họa được bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai, thuận lợi và khó khăn của BIDV Nam Gia Lai trong quá trình phát triển Với những kết quả đạt được trong thời gian qua, BIDV Nam Gia Lai đã có chỗ đứng trên thị trường và dần khẳng định vị thế của mình đối với khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã đạt được, BIDV Nam Gia Lai cũng còn nhiều hạn chế thiếu sót cần phải khắc phục để vượt lên vị trí cao hơn trong bảng xếp hạng các ngân hàng trên địa bàn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com