Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Phú Xuân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

2.1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Năm 2022, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành quyết định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng B ng Sông Cửu Long) vào BIDV.

Theo đó, ngày 23/05/2022, MHB Huế chính thức chấm dứt hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, là một Chi nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV. Như vậy từ thời điểm 23/05/2022, trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế tồn tại 2 đơn vị Chi nhánh BIDV cấp I hoạt động song song, là BIDV Thừa Thiên Huế và BIDV Phú Xuân.

BIDV Phú Xuân được hình thành trên nền tảng là một Chi nhánh MHB nhỏ, mới (MHB Huế thành lập ngày 25/05/2011) và non yếu. Qua công cuộc bàn giao, sáp nhập, chuyển đổi, Chi nhánh lại phải đối diện thêm muôn vàn khó khăn. Chỉ trong một thời gian ngắn, Chi nhánh nhanh chóng phải ổn định và bố trí nhân sự phù hợp với cơ cấu tổ chức mới; thực hiện công tác ổn định tâm lý khách hàng, giữ chân khách hàng, chặn đứng đà sụt giảm liên lục dư nợ và huy động khi khách hàng nghe tin ngân hàng MHB chấm dứt hoạt động. Đồng thời, toàn thể cán bộ nhân viên phải nỗ lực vừa thực hiện chuyên môn, giao dịch đảm bảo thông suốt, vừa cập nhật quy trình, sản phẩm mới, liên tục học hỏi nghiên cứu trong một guồng quay gấp gáp.

Đến tháng 8/2022, hệ thống Core banking chính thức chuyển đổi từ hệ thống cũ Intellect của MHB sang hệ thống SIBS của BIDV. Đây lại là một dấu mốc đánh dấu nỗ lực của toàn thể cán bộ Chi nhánh, hoàn thành tốt công tác chuyển đổi để BIDV Phú Xuân thực sự là một chi nhánh BIDV với đầy đủ nhận diện thương hiệu lẫn cốt lõi công nghệ.

Tháng 10/2022, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài và Phòng giao dịch Thuận An. Từ thời điểm trên đến nay, BIDV Phú Xuân duy trì hoạt động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Trong suốt quá trình hoạt động, kể từ khi còn là MHB Huế trước đây, nay là BIDV Phú Xuân, Chi nhánh đã gặp nhiều khó khăn, thách thức, nhưng vẫn đảm bảo tăng trưởng theo từng năm, với tổng vốn huy động tăng từ 15-20%. Tín dụng tăng trưởng ổn định bình quân mỗi năm từ 10-15%; lợi nhuận đi từ con số âm, qua nỗ lực của Chi nhánh, đã tăng dần qua các năm và đạt gần 4 tỷ đồng vào cuối năm 2023.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Mô hình tổ chức của BIDV Phú Xuân được tổ chức theo các khối chính:

Khối Quản lý khách hàng, gồm:

  • Phòng Khách hàng doanh nghiệp, trong đó bao gồm Tổ Tài trợ thương mại trực thuộc Phòng Khách hàng doanh nghiệp
  • Phòng Khách hàng cá nhân
  • Khối Quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro
  • Khối Tác nghiệp, gồm:
  • Phòng Quản trị tín dụng, trong đó bao gồm Tổ Quản lý thông tin khách hàng. trực thuộc Phòng Quản trị tín dụng- Phòng Giao dịch khách hàng
  • Tổ Quản lý và Dịch vụ kho quỹ

Khối Quản lý nội bộ, gồm:

  • Phòng Quản lý nội bộ, trong đó gồm bộ phận Tài chính – kế toán, bộ phận Kế hoạch – tổng hợp, Tổ điện toán.

Khối trực thuộc: gồm 2 Phòng Giao dịch (Phú Bài và Thuận An) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Mô hình tổ chức của Chi nhánh là mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của Chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với tổng cộng 47 cán bộ. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện dưới sơ đồ sau:

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Cùng với việc tích cực đẩy mạnh hoạt động tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, phát triển dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ,… nên trong những năm qua hoạt động kinh doanh BIDV Phú Xuân đã đạt được những kết quả khả quan. Tại Bảng số liệu 2.1, có thể thấy tình hình hình kết quả kinh doanh của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2021-2023

Năm 2021, tổng thu nhập đạt hơn 12.037 triệu đồng, trong đó thu từ lãi cho vay đạt gần 10.912 triệu đồng, chiếm 90,7% tổng thu nhập. Tổng chi phí năm 2021 là gần 10.787 triệu đồng, chủ yếu tập trung vào chi phí quản lý và chi phí trả lãi tiền gửi. Lợi nhuận trước thuế năm này đạt 1.250 triệu đồng.

Năm 2022 là năm đánh dấu mốc quan trọng việc chuyển đổi từ thương hiệu MHB Chi nhánh Huế sang BIDV Chi nhánh Phú Xuân. Thu nhập lẫn chi phí trong năm đều tăng mạnh, cụ thể thu nhập tăng 130,4% và chi phí tăng 138,7% so với năm 2021. Trong đó chi phí tăng không chỉ do tình hình kinh doanh tăng trưởng mà còn do công tác chuyển giao, sáp nhập, thay đổi hoàn toàn về thương hiệu, tổ chức bộ máy, mô hình làm việc đến sản phẩm, quy trình,… đòi hỏi tốn kém nhiều chi phí. Đồng thời, việc đánh giá lại dư nợ, trích bổ sung dự phòng rủi ro cũng góp phần tăng chi phí của chi nhánh. Mặc dù vậy lợi nhuận trước thuế vẫn đạt gần 2 tỷ, tăng 735 triệu đồng so với năm 2021. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Đến năm 2023, sau khi đã ổn định bộ máy, Chi nhánh tập trung phát triển kinh doanh và có những bước phát triển nhảy vọt về lượng và chất trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong công tác cho vay. Trong năm này Chi nhánh đã hợp tác và giải ngân thành công nhiều dự án lớn, đem lại doanh thu từ lãi cho vay cao. Chính vì vậy, lợi nhuận trước thuế năm 2023 đạt 5412 triệu đồng, tăng 449,4% so với năm 2021.

Từ kết quả kinh doanh của Chi nhánh cũng có thể thấy nguồn thu từ hoạt động dịch vụ cũng ngày càng tăng trưởng, góp phần tăng tổng thu nhập của cả Chi nhánh. Nếu như năm 2021 thu nhập từ dịch vụ chỉ đạt 412 triệu đồng thì năm 2022 thu nhập từ dịch vụ đạt 1.291 triệu đồng và năm 2023 chỉ tiêu này đạt 4.016 triệu đồng; tốc độ tăng bình quân đạt hơn 212%. Tuy nhiên tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng doanh thu tương đối thấp, chiếm từ 3-4% trên tổng doanh thu. Chi dịch vụ cũng chỉ chiếm 1,4- 1,8% tổng chi phí. Từ những con số trên có thể phần nào thấy được hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh Phú Xuân chưa phát triển tương xứng với quy mô, với các hoạt động kinh doanh khác như cho vay, huy động; đòi hỏi phải có sự đầu tư tập trung hơn nữa để đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động dịch vụ, trở thành một hoạt động mạnh đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh. Có thể nói, hiện nay hoạt động dịch vụ vừa là cơ hội, tiềm năng vừa là thách thức cho BIDV Phú Xuân.

Nhìn chung, trong điều kiện khó khăn, ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, mọi hoạt động, mọi ngành nghề của nền kinh tế đều bị ảnh hưởng, trong đó có ngành ngân hàng. Thêm vào đó trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân những năm qua có thể nói đã có những thành công đáng kể. Chi nhánh luôn hoạt động có lãi, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng qua các năm, với tốc độ tăng năm sau cao hơn năm trước.

Có thể nói, bức tranh toàn cảnh của BIDV Phú Xuân đã cho thấy dù đây là một Chi nhánh mới, còn nhiều hạn chế, khó khăn song cũng đầy triển vọng.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2021 -2023.

2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Những năm gần đây, BIDV chú trọng đầu tư công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa các sản phẩm Ngân hàng điện tử cũng như không ngừng đổi mới, cập nhật tính năng sản phẩm nh m đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh những sản phẩm Ngân hàng điện tử đã ra đời từ lâu như dịch vụ thẻ, ATM, POS, BSMS,… thì từ tháng 06/2012, BIDV đã chính thức triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking (IBMB). IBMB là tên gọi chung cho các loại hình dịch vụ mà BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân, tổ chức qua Internet và điện thoại di động, bao gồm các dịch vụ BIDV Online, BIDV Business Online và Smart Banking.

Hiện nay tại BIDV Phú Xuân đã triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV, cụ thể:

  • Dịch vụ thẻ

Thẻ của BIDV rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã bắt mắt và tính năng phong phú. Do đó khách hàng có thể chọn lựa phát hành loại thẻ phù hợp theo nhu cầu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

  • Thẻ nội địa:

Bao gồm:-   Thẻ phổ thông Etrans

  • Thẻ Harmony với 5 màu sắc tương ứng ngũ hành (kim, thủy, mộc, hỏa, thổ)
  • Thẻ chi trả lương Moving
  • Thẻ liên kết sinh viên các trường đại học
  • Thẻ đồng thương hiệu (Coopmart, Hiway, Satra,…)

Ngoài những tính năng phổ biến như rút tiền, chuyển tiền tại ATM, thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn cung cấp các dịch vụ đi kèm như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán vé máy bay,… Các dịch vụ trên có thể thực hiện tại ATM hoặc qua Internet.

  • Thẻ quốc tế

Sản phẩm thẻ quốc tế bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ quốc tế Visa và MasterCard với các nhãn hiệu thẻ: BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum, và các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước.

Trong đó sản phẩm nổi bật có thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.

Bảng 2.2: Tình hình phát triển thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2021 – 2023

Từ số liệu bảng 2.2 có thể thấy công tác phát triển thẻ tại BIDV Phú Xuân từ 2021 -2023 đã có những kết quả khả quan. Tổng số thẻ tăng nhanh qua các năm với tốc độ tăng cao: năm 2022 tăng 231,58% so với năm 2021 và năm 2023 tăng 278,22% so với năm 2022. Mặt khác, Chi nhánh cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phát hành, với đủ loại sản phẩm thẻ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên có thể thấy sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế chỉ mới phát sinh trong năm 2023 với số lượng chỉ 18 thẻ. Đặc thù của sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là có những đòi hỏi chặt chẽ về điều kiện phát hành bởi đây không chỉ là sản phẩm thẻ dùng để thanh toán, giao dịch thông thường mà còn là sản phẩm tín dụng.

Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ thẻ của BIDV Phú Xuân từ năm 2021 – 2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Biểu đồ 2.1 phản ánh doanh thu từ phí dịch vụ thẻ của BIDV Phú Xuân qua các năm 2021-2023. Năm 2021 và 2022, doanh thu phí dịch vụ thẻ chỉ đạt con số khiêm tốn là 55 triệu đồng và 126 triệu đồng. Trong hai năm này, doanh thu về thẻ chưa cao là do năm 2021 đến nửa đầu năm 2022 Chi nhánh vẫn là MHB Chi nhánh Huế, với sản phẩm thẻ còn hạn chế về chủng loại và tính năng. Thẻ MHB ít được khách hàng quan tâm mà chủ yếu được phát hành cho các đơn vị chi trả lương qua thẻ, đồng thời còn giảm phí phát hành, phí thường niên nh m thu hút khách hàng. Năm 2023, Chi nhánh bắt đầu đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, nâng tổng số thẻ hoạt động lên gần 6000 thẻ, doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt 512 triệu đồng. Với đà tăng trưởng như năm vừa qua, khả năng doanh thu dịch vụ thẻ sẽ còn tăng nhanh trong thời gian tới.

Nhìn chung, quy mô dịch vụ thẻ của BIDV Phú Xuân đang tăng trưởng dần qua các năm, về cả số lượng thẻ, chủng loại thẻ và doanh thu dịch vụ thẻ, với tốc độ tăng trưởng ngày càng cao. Có thể thấy dịch vụ thẻ của BIDV Phú Xuân đang ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn, tin dùng. Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác phát triển dịch vụ thẻ không chỉ vì mục tiêu tăng doanh thu mà đây còn là công cụ giúp mở rộng nền khách hàng, quảng bá thương hiệu của BIDV và của Chi nhánh.

  • Hệ thống máy ATM và máy POS

Hiện nay BIDV Phú Xuân đang sử dụng máy ATM P77 xuyên tường. Đây là dòng máy hiện đại, thao tác đơn giản, thuận tiện và tính bảo mật cao. Dịch vụ tại ATM của BIDV đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng: rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, in sao kê, đặt lệnh giao dịch gửi tiền, nạp tiền điện thoại,… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Từ 2021 đến 2023, số lượng máy ATM không thay đổi nhiều, số lượng POS có tăng nhanh, năm 2023 tăng gấp 7 lần so với năm 2022 song tổng số máy vẫn còn khiêm tốn. Đến cuối năm 2023, Chi nhánh có 02 máy ATM và 14 máy POS.

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Phú Xuân từ 2021 -2023.

Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS chưa cao, song với quy mô hiện nay của Chi nhánh thì mức thu dịch vụ giao dịch tại ATM và giao dịch tại POS như vậy đã là khá tốt. Năm 2023, tổng thu dịch vụ qua giao dịch tại ATM và POS đạt 166 triệu đồng, cao hơn 3 lần so với năm 2022, hoàn thành 112% kế hoạch đề ra đầu năm.

Doanh thu phí dịch vụ giao dịch tại ATM và POS tăng không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động của dịch vụ, mà còn là do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Do đó, để thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng doanh thu cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh cần chú trọng mở rộng mạng lưới máy ATM, POS cũng như lựa chọn địa điểm lắp đặt phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.

Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch tại ATM và POS của BIDV Phú Xuân từ 2021 -2023.

  • Dịch vụ BSMS

BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV, bao gồm những thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, các thông tin về tỷ giá,lãi suất, thông tin tài khoản thẻ tín dụng… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Với dịch vụ BSMS, khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn.

Các tiện ích của dịch vụ

  • Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nh`ật thông tin về tình trạng tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền vay,…
  • Được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của BIDV đang triển khai. Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác.

Đặc điểm sản phẩm

BSMS cung cấp các thông tin:

  • Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dư tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có, ghi Nợ.
  • Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay, thông báo chuyển nợ quá hạn.
  • Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…
  • Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,…

Đối tượng khách hàng và mức phí

Đối tượng sử dụng dịch vụ BSMS là các khách hàng (tổ chức, cá nhân) có tài khoản mở tại BIDV.

Phí giao dịch: đối với khách hàng cá nhân 8.000 đồng/số điện thoại; khách hàng doanh nghiệp 50.000 đồng/số điện thoại.

Qua bảng 2.3 có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân tăng dần trong 3 năm 2021-2023, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2023. Năm 2023 số khách hàng tăng hơn 455% so với năm 2022, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ này lên 3836 khách hàng, trong đó phần lớn là KHCN.

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân từ năm 2021 – 2023

Doanh thu phí dịch vụ BSMS thể hiện qua Bảng 2.4. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú Xuân từ năm 20212023

Doanh thu phí dịch vụ BSMS tăng trưởng tốt, trong năm 2021 doanh thu đạt 49 triệu đồng thì đến năm 2023 đạt 431 triệu đồng. Mặc dù số lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ hầu hết là KHCN, với số lượng 3601 trên tổng số 3836 khách hàng, song do mức phí dịch vụ tin nhắn của KHCN là 8000đ/ tháng trong khi phí đối với KHDN là 50.000đ/ tháng, nên doanh thu phí dịch vụ đối với KHDN cũng đóng góp gần một nửa tổng doanh thu phí dịch vụ BSMS dù số KHDN sử dụng còn hạn chế.

  • BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Smart Banking

BIDV Online, BIDV Business Online và Smart Banking là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại của BIDV, mới được triển khai trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua kênh Internet và/hoặc điện thoại di động. Có thể nói, đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại với tính năng công nghệ cao này, BIDV có phần hơi chậm chân so với một số ngân hàng khác như Vietcombank, Sacombank, Techcombank,… Tuy nhiên, việc ra đời sau cũng đem lại lợi thế cho BIDV đó là đúc rút được nhiều kinh nghiệm đặc biệt là trong thiết kế tính năng sản phẩm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ phát triển như vũ bão.

  • BIDV Online

BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp Khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian, chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn.

Các tiện ích nổi bật của sản phẩm Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

  • Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng; gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian.
  • Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn.
  • Giao diện thân thiện, d sử dụng.
  • Hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi giao dịch.
  • Dịch vụ thanh toán hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu.
  • Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy.
  • Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả.

Đặc điểm sản phẩm

  • Đối tượng sử dụng: Khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán b ng VNĐ tại BIDV.
  • Các tính năng:
  • Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV.
  • Gửi/ rút tiền có kỳ hạn Online.
  • Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai.
  • Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay…
  • Truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản.
  • Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay, yêu cầu phát hành sổ séc, phát hành sao kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM…và lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.
  • Gói dịch vụ toàn diện:
  • Gói Dịch vụ Phi tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất
  • Gói Dịch vụ Tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính như thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn Online, hay gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV.

Điều kiện đăng ký:

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán b ng VNĐ tại BIDV. Có máy tính kết nối Internet.

  • BIDV Business Online

BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV dành cho Khách hàng Doanh nghiệp, với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ (chuyển tiền trong nước, gửi tiền có kỳ hạn, vấn tin…), giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Hệ thống bảo mật và an toàn nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.

Các tiện ích nổi bật của sản phẩm

  • Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.
  • Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức phí cạnh tranh.
  • Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
  • Tiết kiệm thời gian và thêm nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy.
  • Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù hợp với quy mô, mô hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng.
  • An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
  • Sử dụng trình duyệt internet để truy cập, khách hàng không phải cài đặt thêm bất kỳ phần mềm nào.

Đặc điểm sản phẩm

  • Đối tượng sử dụng: Doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online.
  • Các tính năng của BIDV Business Online
  • Chuyển tiền trong nước (VND và ngoại tệ).
  • Gửi tiền có kỳ hạn online doanh nghiệp.
  • Thanh toán định kỳ.
  • Yêu cầu sao kê tài khoản.
  • Vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc.
  • Vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).

Hệ thống bảo mật: BIDV Business Online được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật và an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.

  • Điều kiện đăng ký:

Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV; có hệ thống máy tính kết nối Internet.

BIDV Smart Banking

  • Giới thiệu sản phẩm Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thiết bị điện thoại di động của BIDV trước đây là BIDV Mobile. Từ tháng 12/2022, BIDV cho ra đời sản phẩm mới với tên gọi BIDV Smart Banking. So với sản phẩm “tiền thân” là BIDV Mobile sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động để đăng nhập website, BIDV Smart Banking có nhiều điểm ưu việt là sử dụng ứng dụng cài đặt trên điện thoại di động thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone; giao diện đẹp, nhiều tiện ích và có bổ sung tính năng quét vân tay.

Như vậy hiện nay BIDV Smart Banking là sản phẩm Ngân hàng điện tử trên điện thoại di động thông minh mà BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.

Dịch vụ cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng mọi lúc mọi nơi 24 giờ/7 ngày, giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (mật khẩu dùng xác thực 1 lần), hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch tại quầy.

Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.

  • Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Mọi khách hàng cá nhân đã có hoặc chưa có tài khoản tại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đều có thể sử dụng dịch vụ ở các mức độ khác nhau. Cụ thể:

  • Khách hàng chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking/chưa có tài khoản tại BIDV: có thể sử dụng được các tính năng phi tài chính và tiện ích tại màn hình đăng nhập của ứng dụng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.
  • Khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking: Dùng đầy đủ tính năng của gói dịch vụ được khách hàng đăng ký.

Một số tính năng của dịch vụ

  • Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay)
  • Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (Tiền vay, thẻ)
  • Tìm kiếm ATM, Chi nhánh BIDV.
  • Tra cứu tỷ giá, lãi suất
  • Chuyển khoản nội bộ BIDV
  • Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
  • Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game
  • Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí.

Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu dịch vụ IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2021 -2023.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tăng mạnh qua các năm. Tính đến cuối năm 2023 Chi nhánh có 1501 khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB bao gồm cả KHCN và KHDN. Đây là kết quả của việc đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, tăng cường tư vấn, giới thiệu và hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng. Nhờ đó, doanh thu phí dịch vụ IBMB cũng tăng trưởng rất tốt, năm 2023 doanh thu đạt 775 triệu đồng, tăng 5,5 lần so với năm 2022. Đây là một thành quả đáng ghi nhận của BIDV Phú Xuân khi thời gian triển khai dịch vụ còn ngắn, nền khách hàng còn hạn chế nhưng Chi nhánh đã có mức tăng trưởng vượt bậc. Điều này còn phản ánh thực tế rằng khách hàng ngày càng ưa chuộng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, giảm thiểu việc phải đến trực tiếp tại quầy, giảm thời gian giao dịch và thủ tục giao dịch; thay vào đó Khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi. Đây là xu hướng mà Chi nhánh cần nắm bắt, tập trung đẩy mạnh phát triển nhằm khai thác tối đa tiềm năng tăng trưởng dịch vụ và mở rộng nền khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.2.1.2. Tình hình thu nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Qua kết quả kinh doanh ở bảng số liệu 2.5 cho thấy, doanh thu từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân tăng trưởng rất tốt. Trong năm 2021 doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ đạt 104 triệu đồng thì đến năm 2023 đã tăng lên đến 1.718 triệu đồng. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu dịch vụ của Chi nhánh cũng biến động tăng dần. Năm 2021, tỷ trọng này đạt 25,2% thì tính đến cuối năm 2023, đạt 42,8%. Những con số này cho thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ ngày càng phát triển, đem lại doanh thu ngày càng cao mà còn thể hiện vị trí quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong hoạt động của ngân hàng và cụ thể là đối với kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Đây là kết quả của việc Chi nhánh đã nỗ lực đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng, đồng thời còn phản ánh nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khách hàng đã dần tín nhiệm, ưa thích và sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử của BIDV, doanh số giao dịch tăng lên giúp doanh thu dịch vụ tăng dần qua các năm. Đây là tín hiệu rất đáng mừng, bởi có những trường hợp các ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng để tăng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ, tuy nhiên hiệu quả không cao vì khách hàng không sử dụng dịch vụ, dẫn đến tốn kém chi phí và lãng phí tài nguyên của ngân hàng mà không mang lại doanh thu.

Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân từ năm 2021 – 2023

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.2.2.1. Tính tiện ích

Tìm hiểu một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh và so sánh tính năng giữa các dịch vụ Ngân hàng điện tử tương tự nhau, thể hiện qua Bảng 2.6, có thể thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu… Ngoài ra, BIDV còn cung cấp nhiều tính năng tiện ích như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh thanh toán… Tuy dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV ra đời sau nhưng số lượng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử đã gần bắt kịp so với một số ngân hàng trên địa bàn như VCB, ACB, Sacombank…

Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ  Ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng như giao diện thân thiện, đơn giản d  sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV vẫn còn hạn chế về một số tính năng, chẳng hạn tính năng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ, Internet-banking và Mobile-banking trực tuyến. Bên cạnh đó, so với một số ngân hàng tại Việt Nam có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh thì BIDV chỉ mới phát triển chính sản phẩm dịch vụ là Internet-Banking – Mobile-banking và BIDV SMS, còn dịch vụ Call center vẫn chưa phát triển mạnh. Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng nên chú trọng đến việc phát triển, bổ sung thêm một số tính năng còn hạn chế so với các ngân hàng khác nhằm tăng tính cạnh tranh.

2.2.2.2. Tính chuyên nghiệp Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Với nền tảng công nghệ hiện đại, các giao dịch về dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân được thực hiện nhanh chóng, tự động, tốc độ xử lý theo yêu cầu, có thể giao dịch mọi nơi mọi lúc. Giao diện sử dụng thân thiện, đơn giản, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi tốc độ giao dịch bị chậm hoặc có thể không thực hiện được do lỗi kỹ thuật của nhà mạng, nhưng nhìn chung đây là vấn đề chung của nhiều ngân hàng.

Ngoài ra, về vấn đề mức độ khách hàng thắc mắc, khiếu nại tuy có xu hướng giảm dần nhưng vẫn còn xảy ra. Nguyên nhân do lỗi hệ thống là chủ yếu. Một số giao dịch khiếu nại phải đợi đến 2-3 ngày mới được giải quyết một phần là do dịch vụ Ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng và phụ thuộc vào công nghệ hiện đại cụ thể đường truyền thông tin, mạng… và một phần là do sự hạn chế nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, một phần do quy trình phối hợp liên ngân hàng để giải quyết các giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống còn phức tạp. Do vậy, ngân hàng cần tìm ra biện pháp để khắc phục dần điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2.2.3. Tính an toàn tin cậy, bảo mật và kiểm soát rủi ro

Công nghệ càng phát triển, sản phẩm Ngân hàng điện tử càng đa dạng, hiện đại thì kéo theo đó rủi ro càng cao. Khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử phải đối mặt với nhiều rủi ro: bị đánh cắp thông tin, xâm nhập tài khoản, lấy cắp tiền,… Do đó, đi đôi với phát triển tính năng phục vụ của sản phẩm, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng phát triển công nghệ bảo mật, hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Hiện nay, BIDV đang sử dụng phương thức bảo mật đường truyền ứng dụng công nghệ số, đây là công cụ bảo mật sử dụng phổ biến khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Ngoài ra, BIDV cũng đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hiện đại ổn định có tính bảo mật cao với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP (mật khẩu sử dụng một lần). Mã xác thực này được hiển thị trên thiết bị điện tử do ngân hàng cung cấp cho khách hàng hoặc thông qua tin nhắn gửi tới số điện thoại di dộng đăng ký của khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn phương thức xác thực phù hợp. Gần đây nhất, sản phẩm BIDV Smart Banking được bổ sung tính năng bảo mật quét dấu vân tay, tăng tính bảo mật cho khách hàng, hạn chế rủi ro bị xâm nhập tài khoản trong trường hợp khách hàng mất điện thoại. Có thể nói, BIDV ý thức được tầm quan trọng của công tác bảo mật, và không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cấp sản phẩm nhằm đem lại sự an toàn cao nhất cho khách hàng, tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với BIDV. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân.

Phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có cơ sở tìm hiểu thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng. Cụ thể: trong thời gian cuối năm 2023, tác giả khảo sát 100 khách hàng của BIDV Phú Xuân. Kết quả thu về có 4 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 96 phiếu. Qua phân tích số liệu thống kê dựa trên số lượng phiếu trên, rút ra một số nhận xét như sau:

Xét cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn, số lượng khách hàng được đào tạo qua Đại học và trên Đại học là 74 người, chiếm 77% tổng số khảo sát. Trong đó, phần đông là nhân viên văn phòng, sinh viên. Số khách hàng chưa qua đào tạo Đại học là 22 người, tương ứng 23% tổng số khảo sát. Kết quả này phản ánh đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phần đông là người có trình độ học vấn, có kiến thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại và có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính,…

Về nguồn thông tin biết đến sản phẩm, có đến 49/96 khách hàng biết đến sản phẩm sau khi được cán bộ ngân hàng giới thiệu, tư vấn, tương ứng chiếm hơn 51% tổng số khảo sát. Có 34 khách hàng biết đến sản phẩm do bạn bè, người quen giới thiệu và 31 khách hàng biết đến sản phẩm qua các phương tiện thông tin đại chúng. Số khách hàng biết đến sản phẩm do nhiều nguồn thông tin kết hợp là 28 khách hàng. Những con số trên cho thấy mặc dù phương tiện thông tin đại chúng có phạm vi truyền thông lớn, nhưng công tác giới thiệu, tư vấn trực tiếp của nhân viên ngân hàng là hết sức quan trọng và tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, phát triển kỹ năng tư vấn, bán hàng cũng như tăng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, khách hàng còn biết đến và tin dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua sự giới thiệu của người quen, bạn bè (34/96 phiếu, tương ứng hơn 35%). Đây chính là bằng chứng cho thấy tính lan tỏa của khách hàng là kênh truyền thông “miễn phí” và hiệu quả. Nếu ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thì tự khắc khách hàng sẽ là cầu nối giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng khác. Bên cạnh đó, một điều đáng lưu ý là chỉ có 09 khách hàng biết đến các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV qua tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo, tương ứng tỷ lệ 9,4% tổng số khảo sát. Có thể thấy hoạt động quảng bá qua hình thức tờ rơi chưa thực sự hiệu quả, chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân

Về số lượng và loại dịch vụ sử dụng, kết quả khảo sát thể hiện ở Biểu đồ 2.6 cho thấy dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là BIDV SMS chiếm 56/96 phiếu, tương ứng 58,3%. Đa số các khách hàng sử dụng nhiều hơn một dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thông thường, khi khách hàng sử dụng thẻ hoặc các dịch vụ có thể giao dịch rút tiền/ chuyển khoản không cần đến ngân hàng, đều được tư vấn và đồng ý sử dụng dịch vụ BSMS nh m tăng tính tiện ích và an toàn. Chính vì vậy dịch vụ BSMS là dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất.

Tiếp theo đó là dịch vụ thẻ, chiếm 44,8%. Đây là dịch vụ cũng được nhiều khách hàng sử dụng do nhu cầu cá nhân của khách hàng, bên cạnh đó còn do yêu cầu mở thẻ để chi trả lương qua thẻ của đơn vị nơi khách hàng công tác, do kết hợp thẻ ATM và thẻ Sinh viên các trường Đại học,…

Dịch vụ BIDV Smart Banking và BIDV Online lần lượt chiếm 40,63% và 27,1% tổng số phiếu. Có tính năng tương tự BIDV Online, và mặc dù “sinh sau đẻ muộn”, song BIDV Smart Banking được sử dụng nhiều hơn do điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến, khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ Mobile Banking cũng theo đó tăng lên.

Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng của BIDV Phú Xuân

Biểu đồ 2.7 thể hiện mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vì nhiều mục đích. Trong đó, chiếm đa số khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch chuyển khoản, chiếm 76% tổng số khảo sát. Hai mục đích là nhận lương và theo dõi số dư tài khoản, sao kê tài khoản được chọn khá nhiều, chiếm 44,8% và 42,7%. Nhìn chung, phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về giao dịch ngân hàng, còn các mục đích như xem thông tin tỷ giá, lãi suất, gửi, rút tiền tiết kiệm và các mục đích khác ít được lựa chọn hơn mà thường được khách hàng xem như một tiện ích bổ sung của sản phẩm chứ không phải là mục đích chính để đăng ký sử dụng sản phẩm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân

Về lý do chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân, kết quả khảo sát thể hiện ở Biểu đồ 2.8 cho thấy phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân là do tin tưởng vào thương hiệu BIDV, tin tưởng vào tính bảo mật, an toàn khi sử dụng dịch vụ; lý do này chiếm đến 74%. Tính tiện lợi, nhanh chóng khi của dịch vụ Ngân hàng điện tử xếp thứ hai trong các lý do khách hàng sử dụng dịch vụ, với 66,7%. Ngoài ra, việc miễn phí dịch vụ cũng thu hút khách hàng, tương ứng với 40,6% khách hàng cho biết sử dụng dịch vụ vì lý do ngân hàng miễn phí dịch vụ. Từ những con số trên, có thể thấy BIDV đang có lợi thế rất lớn về thương hiệu, uy tín đối với khách hàng. Phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm vì tin tưởng thương hiệu BIDV, do đó Chi nhánh càng cần chú trọng chất lượng dịch vụ, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, không làm khách hàng thất vọng khi đã tin dùng sản phẩm dịch vụ BIDV. Kết quả này còn cho thấy tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử được khách hàng rất quan tâm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nghiên cứu, nâng cấp sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm để bắt kịp đà phát triển công nghệ.

Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân

Trong 96 mẫu được nghiên cứu, có 31 phiếu khách hàng cho biết chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân. Từ kết quả thu được, với nhiều khách hàng lựa chọn nhiều hơn một lý do, mặc dù khách hàng đã thực hiện giao dịch với BIDV Phú Xuân, nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phần lớn là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng để giao dịch; lý do này chiếm 67,7%. Lý do chiếm tỷ lệ cao kế tiếp là do khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng khác; lý do này chiếm 58,1%. Tiếp đến là do khách hàng chưa có nhu cầu, do dịch vụ còn mới; lý do này chiếm 51,6%. Ngoài ra, một số khách hàng không sử dụng dịch vụ do cảm thấy không an tâm, an toàn chiếm 35,5%; do những lo ngại về thủ tục rườm rà chiếm 29%. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức để BIDV Phú Xuân tìm ra giải pháp, khắc phục hạn chế và tận dụng nền khách hàng tiềm năng để thu hút nữa giúp khách hàng yên tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh.

Về mức độ hài lòng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân, số khách hàng đánh giá rất hài lòng chiếm 29,2%, hài lòng chiếm 33,8%, bình thường chiếm 24,6%. Bên cạnh đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân. Bên cạnh một số ít khách hàng chưa thực sự hài lòng, nhìn chung hầu hết các ý kiến đánh giá hài lòng và rất hài lòng đều chiếm tỷ trọng cao hơn so với các ý kiến còn lại. Điều này một lần nữa khẳng định về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng nhìn nhận tốt, tạo dấu ấn đẹp trong lòng khách hàng. Có đến 90,8% khách hàng cho biết sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân với người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết để sử dụng. Vì vậy nếu chi nhánh tiếp tục nâng cao, cải tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ nhận được sự ủng hộ của khách hàng cũng như có cơ hội phát triển hơn nữa nhờ hiệu ứng dây chuyền.

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

2.3.1. Những kết quả đạt được

Thực ti n nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân cho thấy ngân hàng đã có những thành quả trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước, của NHNN do đó có thể nói BIDV đã có được điều kiện thuận lợi cơ bản về chủ trương, chính sách, được tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này. Nhờ vậy, hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân đã đạt được một số thành công nhất định.

Thứ nhất, dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng BIDV Phú Xuân.

Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân qua các năm từ 2021- 2023 đều tăng trưởng rất tốt, với tốc độ bình quân hơn 313%/năm, góp phần không nhỏ giúp tăng thu nhập cho Chi nhánh. Cụ thể năm 2023 dịch vụ IBMB (Internet Banking- Mobile Banking) đã đem về cho Chi nhánh doanh thu phí dịch vụ 775 triệu đồng; dịch vụ BSMS đạt doanh thu phí dịch vụ 431 triệu đồng, dịch vụ thẻ đạt doanh thu phí dịch vụ 512 triệu đồng. Trong những năm gần đây, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ, được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng, trực tuyến, liên tục; khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại chi nhánh. Do đó, chi nhánh có thể giảm bớt nguồn nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn. Điều này cũng góp phần giúp chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng không gian giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy. Chính vì vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự là dịch vụ mang lại một nguồn thu phí hiệu quả và tiềm năng phát triển lâu dài cho BIDV Phú Xuân.

Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phú Xuân từ năm 2021 – 2023

Thứ hai, chi nhánh đã tích cực mở rộng nền khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV Phú Xuân đã đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích sản phẩm Chi nhánh cung cấp, làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ này. Điều này vừa giúp Chi nhánh giữ giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Chi nhánh, giúp nền khách hàng ngày càng mở rộng.

Qua tìm hiểu phân tích thực tiễn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2023 Chi nhánh đã cung cấp dịch vụ IBMB (Internet Banking- Mobile Banking) đến 1501 khách hàng, cung cấp dịch vụ BSMS cho 3836 khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ đến 5957 khách hàng. Với một Chi nhánh mới, quy mô còn nhỏ và mạng lưới giao dịch mỏng như hiện nay, thì nền khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử như trên thực sự giúp Chi nhánh mở rộng thị phần dù chưa mở rộng được điểm giao dịch.

Thứ ba, mạng lưới ATM, POS dần được mở rộng. Dịch vụ gia tăng trên ATM, POS được bổ sung, nâng cấp.

Mạng lưới ATM, POS của BIDV Phú Xuân ngày càng được đầu tư mở rộng đặc biệt là POS với số lượng máy tăng đáng kể, cụ thể đến năm 2023, số lượng máy POS đạt 14 máy, so với năm 2022 đã tăng thêm 12 máy; Hơn nữa, các dịch vụ gia tăng trên ATM, POS cũng ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Số lượng thẻ, doanh số giao dịch thẻ của chi nhánh tăng trong thời gian qua, cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng đồng thời giảm áp lực phục vụ của ngân hàng.

Thứ tư, uy tín và thương hiệu của Chi nhánh ngày càng củng cố và dần nâng cao trên địa bàn và trong hệ thống.

Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và ứng dụng công nghệ hiện đại mà Chi nhánh đã tích cực triển khai đã góp phần nâng cao hình ảnh của BIDV Phú Xuân; đây chính là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Bên cạnh các sản phẩm ngân hàng truyền thống như cho vay, huy động vốn, tài trợ thương mại,… thì dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay cũng là sản phẩm thể mạnh để BIDV Phú Xuân khẳng định vị trí của mình trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như góp phần đánh dấu tên tuổi trên bản đồ hệ thống chi nhánh BIDV. Ngoài những nỗ lực khẳng định thương hiệu của Chi nhánh, thì thương hiệu BIDV với những giải thưởng uy tín trong những năm qua cũng giúp Chi nhánh tạo lập niềm tin ở khách hàng khi liên tục vinh dự đạt danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2021”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2022, 2023 và nhiều giải thưởng khác. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thứ năm, Chi nhánh đã đẩy mạnh hợp tác với nhiều đối tác trên địa bàn nhằm mở rộng thị phần, gia tăng phát triển dịch vụ.

Từ năm 2023, BIDV Phú Xuân đã ký hợp đồng với Điện lực Thừa Thiên Huế trong việc phối hợp trích nợ tự động qua tài khoản đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền điện trên địa bàn. Điều này cũng tạo điều kiện cho chi nhánh d dàng hơn trong việc tiếp cận và giới thiệu đến khách hàng các tiện ích của sản phẩm. Đây cũng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu lâu dài, ổn định cho chi nhánh trong thời gian tới. Cũng trong năm này, Chi nhánh đã liên kết với các Trường Đại Học trên địa bàn để mở thẻ sinh viên và thu học phí qua hệ thống dịch vụ thu hộ điện tử. Từ công tác mở thẻ, Chi nhánh có thêm cơ hội tiếp cận sinh viên, tư vấn bán chéo các dịch vụ, sản phẩm khác như BSMS, IBMB,…

Bên cạnh đó, BIDV Phú Xuân đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như: thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, thanh toán các hoá đơn… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau cũng như với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

Có thể nói, thông qua mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chi nhánh đã lồng ghép mục tiêu đẩy mạnh hợp tác, liên kết từ đó hỗ trợ tốt nhu cầu của các đơn vị, công ty trên địa bàn cũng như mang lại nguồn lợi cho Chi nhánh về số khách hàng và doanh thu dịch vụ. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thứ sáu, Chi nhánh luôn quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về trình độ chuyên môn cũng như phong cách làm việc nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng.

Với sự quan tâm tạo điều kiện của Ban lãnh đạo Chi nhánh thì trình độ nghiệp vụ của các cán bộ BIDV Phú Xuân ngày càng được củng cố và nâng cao. Chính sự am hiểu về sản phẩm, nghiệp vụ và chuyên nghiệp trong tác phong làm việc cán bộ đã giúp Chi nhánh tạo được niềm tin từ phía khách hàng, cũng như nâng cao năng suất lao động, mang lại hiệu quả cao khi áp dụng triển khai sản phẩm dịch vụ mới hay quy trình nghiệp vụ mới.

Nhìn chung, bước đầu BIDV Phú Xuân đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử với những thành công nhất định, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu và đem về thu nhập cho Chi nhánh. Thành quả đó của Chi nhánh còn góp phần vào công cuộc phát triển của hệ thống BIDV, với mục tiêu hiện đại hóa, tối ưu hóa dịch vụ sản phẩm, khẳng định thương hiệu là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

2.3.2.1. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được, so với yêu cầu và tiềm năng của chi nhánh thì việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân vẫn còn một số hạn chế nhất định:

Thứ nhất, là rào cản về yếu tố tâm lý. Người Việt Nam đặc biệt là người dân Huế vẫn còn tâm lý e ngại với các dịch vụ giao dịch qua điện tử, thực hiện trực tuyến mà không đến ngân hàng. Thói quen giao dịch qua các phương thức truyền thống, thói quen thanh toán bằng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn qua giao dịch điện tử mà chi nhánh cung cấp. Điều này hạn chế BIDV Phú Xuân trong công tác khai thác thị trường. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng. Vẫn có những khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ. Danh mục tiện ích sản phẩm chưa nổi bật, mà chủ yếu tương tự tiện ích sản phẩm của các ngân hàng khác. Ngoài ra, các tiện ích của các dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, thanh toán hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh.

Thứ ba, thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu riêng. Với bề dày gần 60 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư cơ bản, tuy nhiên đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử thì thương hiệu BIDV còn ít người biết đến. BIDV Phú Xuân cũng không ngoại lệ, hầu như chưa tạo ra bước đột phá nào mang dấu ấn riêng cho mình như một số ngân hàng trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong khi đó, Vietcombank đi trước với công nghệ Ngân hàng điện tử: Internet banking, POS; các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế; Agribank chiếm lĩnh thị phần thẻ ghi nợ nội địa; Techcombank được biết đến với sản phẩm Internet Banking, Mobile Banking hiện đại. Có thể nói thương hiệu BIDV trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn khá mờ nhạt, sức cạnh tranh chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh của mình.

Thứ tư, mạng lưới giao dịch và đội ngũ nhân sự còn mỏng, thiếu kinh nghiệm. Là Chi nhánh mới trên địa bàn, BIDV Phú Xuân chỉ mới có 3 điểm giao dịch với tổng số 47 nhân sự, trong đó đa phần là cán bộ trẻ, dù có điểm cộng là sự nhanh nhạy, nhiệt tình song lại thiếu kinh nghiệm bề dày tác nghiệp. Chi nhánh còn hạn chế chưa có được đội ngũ nhân lực giỏi, chất lượng cao. Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của chi nhánh về mọi mặt nói chung, về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Thứ năm, cơ sở pháp lý vẫn còn hạn chế. Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại như Ngân hàng điện tử, việc đổi mới, cập nhật đòi hỏi liên tục nhằm bắt kịp đà phát triển của công nghệ và xu hướng, nhu cầu của người dùng; thì hiện nay các văn bản hướng dẫn về cung cấp sản phẩm, quy trình thực hiện,… còn khá chậm trễ , chung chung chưa chi tiết cụ thể khiến công tác triển khai gặp khá nhiều vướng mắc, bất cập. Hạn chế này tác động không chỉ với bên cung cấp dịch vụ là ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ khi đối với một số giao dịch vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để bổ sung thủ tục, giấy tờ,…

Thứ sáu, công nghệ hỗ trợ công tác hậu kiểm, lưu trữ còn hạn chế. Việc thực hiện công tác hậu kiểm, đối soát giao dịch, lưu trữ thông tin giao dịch của các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV vẫn còn nhiều khâu phải thực hiện thủ công. Do đó mặc dù cung cấp dịch vụ hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và giảm tải áp lực công việc cho ngân hàng, song thực tế tại nhiều khâu, cán bộ vẫn phải thực hiện thủ công gây mất thời gian, thủ tục cho cả hai phía.

Thứ bảy, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế. Việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn mang tính thiếu ổn định, đặc biệt là mạng thông tin di động, Internet rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng, quá tải, nghẽn mạng hoặc mất kết nối. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của dịch vụ cũng như gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nói chung, tại BIDV Phú Xuân nói riêng. Những vướng mắc khách hàng thường gặp khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử như không nhận được tin nhắn, không truy cập được dịch vụ, chuyển tiền online không thành công,… sẽ còn kéo dài nếu như cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và mạng vi n thông không được nâng cấp, cải thiện.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế

Những hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân xuất phát từ những nguyên nhân sau:

Nguyên nhân khách quan Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

  • Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Một nguyên nhân chính gây ra vấn đề này, đó là do rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp.

Mặt khác, trong điều kiện địa bàn kinh doanh nhỏ hẹp, nhóm dân cư có thu nhập cao chiếm tỷ lệ thấp, lại xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng TMCP trên địa bàn nên sức cạnh tranh càng gay gắt. Các ngân hàng TMCP ra đời sau không ngừng đầu tư cho nền công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cho ra đời những sản phẩm ưu thế vượt trội về cả chất lượng và tiện ích đã chiếm thị phần không nhỏ trên thị trường ngân hàng Thừa Thiên Huế.

  • Thứ hai, xuất phát từ điều kiện kinh tế trên địa bàn.

Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và ngân hàng BIDV cũng không ngoại lệ. BIDV cũng phải đối mặt với những thách thức lớn, môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn khi nội lực kinh tế suy yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt,… làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ phục vụ tiện ích. Đối với địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, kinh tế còn nhiều khó khăn, mức sống người dân còn thấp. Từ điều kiện kinh tế đó, khách hàng chọn lựa sản phẩm kỹ càng, ưu tiên các sản phẩm thiết yếu và đối với nhiều người, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ mang tính hỗ trợ, chưa thực sự cần thiết sử dụng.

  • Thứ ba, xuất phát từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

NHNN đã từng bước hình thành chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp thực tế đặt ra và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam còn hạn chế về cơ chế quản lý, khả năng giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lâp hệ thống giám sát hữu hiệu. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

  • Thứ tư, xuất phát từ môi trường pháp lý.

Do sự giới hạn về pháp lý liên qua đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp điều này cũng một phần khiến tâm lý khách hàng ngần ngại khi sử dụng các dịch vụ này. Khuôn khổ hệ thống pháp lý liên quan đến phát triển về dịch vụ Ngân hàng điện tử còn bất cập, chưa đồng bộ, hoàn chỉnh. Mặc dù, có tiến bộ trong việc hoàn thành hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng hiện nay nhìn chung hệ thống văn bản pháp luật vẫn chưa thật hoàn chỉnh, chưa cụ thể, bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế.

Nguyên nhân chủ quan

  • Thứ nhất, Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính lâu dài.

Các sản phẩm dịch vụ hiện đại vẫn còn đang phụ thuộc hoàn toàn vào ngân hàng BIDV Hội sở chính, do đó, các kế hoạch chiến lược đề ra của BIDV Phú Xuân thường chỉ mang tính chất nhất thời ở dạng kế hoạch năm và phụ thuộc vào sự chỉ đạo của Hội sở chính.

Sự phối hợp giữa các phòng ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ mới chưa hài hòa, thống nhất, cũng như tiến hành chưa đồng bộ. Chi nhánh còn thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Tuy chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ nhưng hiệu quả chưa cao, nguồn thu từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn tương đối thấp. Thu nhập chính của Chi nhánh chủ yếu vẫn phụ thuộc các dịch vụ truyền thống như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

  • Thứ hai, trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh còn nhiều hạn chế về số lượng và chất lượng.

Nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp, chưa thật sự chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khi ra các dịch vụ mới, chỉ có một số cán bộ được tập huấn. Hầu hết cán bộ mới của chi nhánh làm việc theo kiểu học theo người đi trước, theo thói quen,…chứ chưa nghiên cứu, thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ. Thêm vào đó, thái độ tác phong làm việc của cán bộ chưa thật chuyên nghiệp; kiến thức, kỹ năng bán hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế.

  • Thứ ba, công tác nghiên cứu phát triển và quảng bá sản phẩm chưa hiệu quả.

Thời gian qua BIDV đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên hoạt động này chưa thực sự hiệu quả, chưa mang lại kết quả mong muốn. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ Ngân hàng điện tử, BIDV chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa có được những dịch vụ Ngân hàng điện tử chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được BIDV đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn bị xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới BIDV đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.

Bên cạnh đó, hoạt động marketing còn khá đơn điệu mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV. Công tác Marketing và công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp do nhân lực còn hạn chế, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing vẫn chưa được chú trọng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

Tóm tắt Chương 2

Trong chương 2, tác giả đã đi vào nghiên cứu và phân tích những nội dung sau:

Thứ nhất, chương 2 giới thiệu về BIDV Phú Xuân, trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, phát triển của BIDV Phú Xuân cũng như nêu lên bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2021 – 2023.

Thứ hai, trong chương này, luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2021 – 2023. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh, chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được sau một thời gian nỗ lực phát triển, đổi mới.

Thứ ba, tuy BIDV Phú Xuân đã đạt được những thành công đáng ghi nhận, nhưng bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vì vậy, luận văn cũng đã nêu lên những hạn chế cần khắc phục và những nguyên nhân của những hạn chế. Đây chính là nền tảng cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 giúp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Xuân. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993