Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân

Địa chỉ trụ sở chính: Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.

Chi nhánh có 07 phòng giao dịch: PGD Nhân Chính, PGD Royal City, PGD Thành Công, PGD Stalake, PGD Nguyễn Chánh, PGD Mỹ Đình và PGD Phạm Hùng.

Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập ngày 01/12/2008 với quy mô ban đầu gồm 56 cán bộ, 8 phòng ban nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch và số huy động vốn được bàn giao là 70 tỉ đồng, dư nợ tín dụng 28 tỉ đồng. Trải qua hơn 13 năm hình thành và phát triển, đến nay Chi nhánh Thanh Xuân đã trở thành một chi nhánh chủ lực, xếp hạng Đặc biệt và nhiều năm liền hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ với nhiều thành tích và khen thưởng của hệ thống BIDV và các cơ quan ban ngành trao tặng.

Với phương châm: “Nghĩ khác – Think Different”, chi nhánh đã xây dựng phong cách làm việc vô cùng độc đáo, sáng tạo, tôn trọng sự khác biệt và tạo môi trường làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất để cán bộ có thể đạt hiệu quả tốt nhất; xây dựng tệp khách hàng đa dạng, các khách hàng của chi nhánh chủ yếu đến từ các doanh nghiệp tư nhân có thương hiệu, không có nhóm khách hàng lớn là các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước đóng vai trò chi phối tới hoạt động của Chi nhánh.

Sau hơn 13 năm hoạt động, Chi nhánh Thanh Xuân đã đáp ứng kỳ vọng của các đồng chí lãnh đạo của BIDV cũng như lãnh đạo của Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ: “Xây dựng Chi nhánh trở thành chi nhánh điển hình, kiểu mẫu về phong cách kinh doanh năng động – quyết liệt – sáng tạo – an toàn, hiệu quả, là hình ảnh đại diện tiêu biểu của BIDV đầy sức sống mạnh mẽ bứt phá” Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Các dấu mốc, sự kiện tiêu biểu của chi nhánh trong 13 năm qua:

Năm 2012 là năm ghi dấu nhiều sự kiện quan trọng có tính chất bước ngoặt đối với chi nhánh. Chi nhánh có sự thay đổi lớn về nhân sự, có sự chuyển đổi Giám đốc chi nhánh. Đồng thời, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tăng trưởng vượt bậc về cả quy mô cũng như hiệu quả: Lợi nhận trước thuế đạt 132 tỷ đồng, dư tín dụng đạt 2.768 tỷ đồng, huy động vốn đạt 4.975 tỷ đồng. Vị thế của chi nhánh được xác lập lần đầu tiên trên bản đồ BIDV với danh hiệu Đơn vị Xuất sắc đứng thứ 3 hệ thống.

Năm 2015, tiếp tục là một năm thành công rực rỡ của Chi nhánh với kết quả kinh doanh tăng trưởng ấn tượng. Chi nhánh được BIDV tặng cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ 2 hệ thống BIDV, đồng thời lần đầu tiên chi nhánh được công nhận là chi nhánh điển hình về thu dịch vụ ròng và hoạt động bán lẻ và là 1 trong 5 chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống.

Năm 2018, đánh dấu mốc BIDV Thanh Xuân tròn 10 năm với sự tăng trưởng vượt bậc, điển hình cả về quy mô, hiệu quả và nhiều mặt hoạt động khác như phát triển khách hàng, công tác bán lẻ và các hoạt động đoàn thể. Chi nhánh được ghi nhận là đơn vị đứng đầu hệ thống 02 năm liên tiếp.

Năm 2021, vượt qua những khó khăn như ảnh hưởng của dịch bệnh, chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ với tổng quy mô hoạt động đạt trên 81.000 tỷ đồng, nằm trong top 03 chi nhánh quy mô lớn nhất hệ thống. Chi nhánh được Hội sở chính khen thưởng là Đơn vị kinh doanh xuất sắc dẫn đầu hệ thống năm 2021 và Giám đốc chi nhánh lần thứ 8 đạt danh hiệu Giám đốc điều hành kinh doanh giỏi. Đặc biệt, lần đầu tiên Chi nhánh được công nhận là Đơn vị có lợi nhuận trước thuế trên 1.000 tỷ của hệ thống.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2.1.2.  Cơ cấu tổ chức hoạt động

Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Thanh Xuân chia thành thành 5 khối, với 20 phòng ban nghiệp vụ và 195 cán bộ nhân viên bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối đơn vị trực thuộc. Nhân sự của Chi nhánh có độ tuổi tương đối trẻ, trung bình là 32 tuổi, tuy nhiên các cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 100% đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, khoảng 30% cán bộ trình độ thạc sỹ và có khoảng 15% cán bộ đang theo học thạc sỹ. Mô hình tổ chức hoạt động của chi nhánh hiện nay như sau:

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV CN Thanh Xuân

Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Thanh Xuân luôn được hoàn thiện và đào tạo bài bản qua các năm, trong đó chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban nghiệp vụ tại chi nhánh được phân công cụ thể, rõ ràng tạo được sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong các công việc của chi nhánh. Đồng thời chi nhánh cũng luôn chú ý đến công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chất lượng công việc, đảm bảo hệ thống được hoạt động một cách trơn tru và mang lại hiệu quả cao.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

BIDV chi nhánh Thanh Xuân là một chi nhánh hoạt động trong hệ thống BIDV. Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, tín dụng, phát triển các sản phẩm liên quan đến thu phí dịch vụ và các hoạt động khác.

Sau hơn 13 năm hình thành và phát triển, với quyết tâm vượt qua những gian nan, thử thách, bám sát các chỉ đạo từ Hội sở chính cũng như đường lối đúng đắn từ các đồng chí lãnh đạo của chi nhánh, chi nhánh Thanh Xuân đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu hệ thống BIDV, tạo được sự uy tín từ các khách hàng. Điều này thể hiện rõ nét qua sự tăng trưởng của các số liệu kinh doanh của chi nhánh trong 05 năm trở lại đây như huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu dịch vụ ròng và lợi nhuận trước thuế.

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã xác định huy động vốn là một trong những mục tiêu hàng đầu để xây dựng một chi nhánh có quy mô lớn và nền tảng vững chắc. Đối tượng khách hàng mà chi nhánh chủ yếu hướng đến là các doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, đến nay chi nhánh đã tạo dựng được hệ thống khách hàng tiền gửi thân thiết trong đó có 32 khách hàng định chế tài chính, 85 khách hàng tiền gửi lớn và rất nhiều khách hàng thân thiết khác. Do đó chi nhánh đã được ghi nhận là đơn vị có quy mô huy động vốn lớn trong top 10 hệ thống BIDV và được vinh danh là đơn vị tiêu biểu về hoạt động huy động vốn.

Kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong 05 năm gần đây như sau:

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Có thể thấy nguồn vốn huy động tại chi nhánh Thanh Xuân có sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2017 – 2021. Huy động vốn cuối kỳ năm 2017 chỉ đạt 18.093 tỷ đồng. Năm 2021, huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh tăng trưởng gấp 2,5 lần và đạt 45.872 tỷ đồng và trở thành một trong 10 chi nhánh có quy mô huy động vốn cao nhất hệ thống BIDV. Huy động vốn bình quân năm 2021 của chi nhánh là 43.200 tỷ đồng, tăng 2,4 lần huy động vốn bình quân so với năm 2017.

Biểu đồ 2.1. Huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021

Cơ cấu huy động vốn của chi nhánh đang tập trung chính vào nhóm định chế tài chính, năm 2021 chiếm 44%. Tuy nhiên trong những năm gần đây, chi nhánh đang chú tâm đẩy mạnh gia tăng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân để giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn huy động từ các định chế tài chính. Kết quả đạt được là cuối năm 2021 huy động vốn từ nhóm Khách hàng doanh nghiệp đạt 14.584 tỷ đồng, tăng trưởng 21% so với cuối năm 2020 và chiếm tỷ trọng 32%. Huy động vốn từ bán lẻ cuối năm 2021 đạt 10.862 tỷ đồng, tăng trưởng 30% và chiếm tỷ trọng 24%.

Căn cứ theo loại hình huy động vốn thì tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu với hơn 80%. Cuối năm 2021 tiền gửi không kỳ hạn đạt 4.850 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 11% trong tổng huy động vốn cuối kỳ. Tiền gửi có kỳ hạn c đạt 41.022 tỷ đồng, chiếm 89% tổng huy động vốn.

Qua hơn 13 năm hoạt động, có thể thấy vị thế về mảng HĐV của BIDV Thanh Xuân ngày càng được cải thiện và nâng dần thứ hạng trong hệ thống. NNăm 2021 chi nhánh đứng thứ 5 trong hệ thống BIDV về mảng huy động vốn.

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Ngay từ khi thành lập BIDV chi nhánh Thanh Xuân đã xác định hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chủ đạo của chi nhánh. Thời gian qua, với chủ trương định hướng tiếp cận và phát triển các khách hàng doanh nghiệp lớn, chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định trong mảng hoạt động này và đặc biệt từ năm 2020 chi nhánh vươn lên trở thành đơn vị đứng đầu về quy mô dư nợ tín dụng.

Bảng 2.2. Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Qua bảng có thể thấy, quy mô dư nợ tín dụng của chi nhánh Thanh Xuân có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ. Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2021 đạt 35.941 tỷ đồng, gấp 2,6 lần năm 2017. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cuối kỳ trung bình của chi nhánh trong 05 năm gần đây là 28%. Bên cạnh đó, dư nợ bình quân năm 2021 của chi nhánh đạt 32.456 tỷ, tăng 23% so với năm 2020. So với cụm và hệ thống: tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của Chi nhánh tăng trưởng cao hơn so với toàn hệ thống (11,8%), của cụm địa bàn thành phố Hà Nội (18,3%) và Chi nhánh tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu hệ thống về quy mô dư nợ và mức tăng ròng dư nợ. Trong cơ cấu tín dụng, chiếm tỷ trọng chính là tín dụng doanh nghiệp.

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021

Dư nợ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp cuối năm 2021 của chi nhánh đạt 30.341 tỷ đồng, tăng trưởng 18,4% so với năm 2020, gấp 2,5 lần dư nợ tín dụng cuối năm 2017 và chiếm tỷ trọng 84,4% dư nợ tín dụng. Đồng thời, hoạt động tín dụng của chi nhánh đang chiếm tỷ trọng lớn từ các hoạt động tín dụng ngắn hạn

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn vay giai đoạn 2017-2021

Nhìn chung, theo cơ cấu kỳ hạn thì tỷ trọng dư nợ ngắn hạn luôn ở mức cao hơn và có xu hướng tăng dần từ năm 2017-2020. Dư nợ ngắn hạn cuối năm 2021 đạt 25.768 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2020, gấp 3,4 lần so với năm 2017 và đạt tỷ trọng 71,7% dư nợ tín dụng cuối kỳ. Bên cạnh đó do năm 2021 chi nhánh đã tiếp cận và cho vay được nhiều dự án điện gió nên dư nợ trung dài hạn tăng mạnh 40%, đạt 10.173 tỷ đồng và chiếm 28,3%. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Về nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu, chi nhánh luôn đảm bảo chất lượng tín dụng nên nợ xấu đã liên tục giảm và chiếm tỷ lệ rất thấp trong giai đoạn 2017-2020. Điều đó được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.3. Tình hình nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

2.1.3.3.  Các hoạt động dịch vụ

Bên cạnh việc tăng trưởng quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng, trong các năm gần đây chi nhánh BIDV Thanh Xuân luôn chỉ đạo sát sao việc đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ để thu phí như phát hành bảo lãnh, phát hành thư tín dụng… cũng như các dịch vụ về thanh toán, thẻ và ngân hàng số. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đang sự tăng trưởng tương đối tốt, năm 2021 đạt 264,2 tỷ đồng, tăng trưởng 42,3% so với năm 2020 và năm trong top 5 chi nhánh có thu phí dịch vụ cao nhất hệ thống.

Bảng 2.4. Thu nhập thuần từ thu phí dịch vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Để đạt được thành tựu như trên là sự nỗ lực đến từ ban giám đốc cũng như cán bộ nhân viên toàn chi nhánh. Ban giám đốc chi nhánh luôn chỉ đạo sát sao, thực hiện triển khai, đào tạo cán bộ khi có sản phẩm mới. Đồng thời cán bộ chi nhánh luôn tích cực bán chéo các sản phẩm cho các khách hàng hiện hữu để tối đa hóa lợi ích thu được. Tuy nhiên có thể thấy mức độ thu phí của chi nhánh chưa phù hợp với quy mô hoạt động. Vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh luôn đánh giá thu phí dịch vụ cần là tâm điểm và tập trung phát triển trong thời gian tới.

2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Sau hơn 13 năm hình thành và phát triển từ một chi nhánh top 3 quy mô thấp nhất hệ thống thì chi nhánh Thanh Xuân đã tăng trưởng vượt bậc trở thành một trong những đơn vị đứng đầu hệ thống. Và lần đầu tiên năm 2021 chi nhánh ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt trên 1.000 tỷ đồng. Kết quả hoạt động của chi nhánh được thể hiện rõ nét qua bảng các chỉ tiêu về hiệu quả như dưới đây:

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2021

Qua bảng trên có thể thấy kết quả kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân đang có mức rất tốt. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng trưởng đột biến kể từ năm 2020. Năm 2020 lợi nhuận trước thuế đạt 838 tỷ đồng, tăng 43% so với năm 2019. Năm 2021 lợi nhuận trước thuế của chi nhánh cán mốc trên 1.000 tỷ đồng, đạt 1.020 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 22% và gấp 2,76 lần năm 2017. Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong 05 năm gần đây.

Năm 2021 lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 5,8 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2020 và đứng đầu hệ thống về năng suất lao động.

Thứ hạng của BIDV chi nhánh Thanh Xuân về các mảng nghiệp vụ trong năm 2021 tại hệ thống và khu vực Hà Nội như sau:

Bảng 2.6. Thứ hạng các mảng nghiệp vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân

2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại chi nhánh

Hiện nay BIDV chi nhánh Thanh Xuân đang thực hện cung cấp nhiều sản phẩm Ngân hàng điện tử trên ba kênh cung ứng là BIDV Smart Banking, BIDV I-bank và BIDV Bankplus, cụ thể như sau:

BIDV SmartBanking: đây là sản phẩm trực tuyến phục vụ các khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ được hợp nhất giữa dịch vụ Internet Banking và Moblie Banking nhằm mục đích đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất. Dịch vụ này khách hàng có thể truy cập trang web bidv.com.vn hoặc tải ứng dụng BIDV Smart Banking về các thiết bị thông minh để sử dụng. Khách hàng cần đăng ký với BIDV nhận tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này mới đồng nhất và có vô vàn tiện ích để người sử dụng có thể thực hiện các nhu cầu của mình như truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua/bán ngoại tệ online, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR, mua vé tàu, vé máy bay… Đối với dịch vụ này khách hàng có thể tích hợp smart OTP để được cung cấp mã OTP thay vì mã OTP được gửi qua điện thoại thông minh.

Dịch vụ BIDV I-bank: đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp. BIDV I-bank được thiết kế đa tính năng, với giao diện hiện đại hỗ trợ khách hàng được trải nghiệm qua cả Internet và Mobile (trước đây Khách hàng doanh nghiệp chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính có kết nối Internet). BIDV I-bank mang đến cho khách hàng một dịch vụ đa tính năng tiện ích như chuyển tiền, chuyển tiền theo bảng kê, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ online, các dịch vụ liên quan đến tài khoản, thanh toán hóa đơn và rất nhiều các tiện ích khác.

Dịch vụ BSMS: là sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại. Dịch vụ này cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng để theo dõi biến động số dư tài khoản, các khoản tiền gửi, tiền vay đến hạn, thông báo thay đổi lãi suất và nhiều thông báo khác liên quan đến tài khoản và chính sách, chương trình của BIDV. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ Bankplus: đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử liên kết giữa BIDV và Viettel dành cho Khách hàng cá nhân. Sản phẩm này có thể được sử dụng mà không cần có mạng Internet. Tính năng đặc biệt của dịch vụ này là có thể thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tra cứu thông tin.

Thẻ/ATM/máy POS: hiện tại chi nhánh đang triển khai đa dạng các sản phẩm thẻ để phục vụ đa dạng đối tượng người dùng, tuy nhiên trong đó trọng tâm vẫn là thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa. Các loại thẻ đều được kết nối với tài khoản ngân hàng để sử dụng tự động trong trường hợp rút tiền ở máy ATM hay thanh toán qua máy POS.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử khác: ngoài ra chi nhánh còn triển khai rất nhiều các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khác để phù hợp với nhu cầu của khách hàng như thanh toán hóa đơn online định kỳ, nộp thuế điện tử…

Đánh giá chung về các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV: Về cơ bản BIDV đã thiết lập được một danh mục các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, đầy đủ đảm bảo đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng cả khách hàng cá nhân cũng như các khách hàng tổ chức. Tuy nhiên, các sản phẩm của BIDV thì chưa có nhiều sự khác biệt so với các sản phẩm tương tự do các TCTD khác cung cấp. Tuy nhiên đối với sản phẩm chủ chốt hiện tại của BIDV là BIDV SmartBanking là một sản phẩm mới có các tính năng nổi bật riêng biệt:

Đăng ký trực tuyến bằng e-KYC: là giải pháp định danh xác thực khách hàng điện tử, cho phép ngân hàng định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trình hiện tại. Định danh điện tử hiện đại giúp người dùng không phải trực tiếp đến quầy để mở tài khoản ngân hàng. Chỉ mất vài phút đăng ký, xác thực và định danh 100% online, bạn sẽ có ngay tài khoản mà không cần hoàn thiện thêm bất kì thủ tục gì tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

• Cá nhân hóa ảnh đại diện, hình nền, tính năng theo nhu cầu, hỗ trợ lưu danh bạ thụ hưởng để chuyển tiền nhanh, chức năng quản lý tài chính cá nhân để theo dõi thu chi hiệu quả, tặng quà (chuyển tiền kèm thiệp chúc mừng cá nhân hóa).
• Đồng nhất 1 tên đăng nhập 1 mật khẩu cho nhiều nền tảng gồm website, thiết bị di động, đồng hồ thông minh, bàn phím thông minh.
• Hệ sinh thái đa dạng với gần 2.000 dịch vụ từ thanh toán hóa đơn điện nước, học phí, đến mua vé xem phim/máy bay/tàu xe, mua sắm và đi chợ online,…
• Linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ B-free (miễn phí chuyển tiền và nhiều loại phí khác) và hạn mức giao dịch theo nhu cầu
• Đặc biệt là sản phẩm duy nhất trên thị trường có phiên bản dành cho đồng hồ thông minh và bàn phím thông minh Smart Keyboard. BIDV SmartBanking trên đồng hồ thông minh cho phép người dùng giao dịch tài chính liền mạch ngay cả khi không rảnh tay. Trong khi đó, BIDV Smart Keyboard tạo điều kiện cho bạn giao dịch ngay trên các app trò chuyện như Zalo, Viber, Messengers,… mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng.

Ngoài ra, với lợi thế là một tổ chức tín dụng lớn hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tại, BIDV đã thiết lập được hệ thống các đối tác rất rộng lớn và bao phủ khắp đất nước cũng như một số đơn vị quốc tế và đầy là cơ sở để việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử phục vụ thanh toán, giao dịch được nhanh chóng và có nhiều ưu đãi hơn so với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử do các TCTD khác cung cấp.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.2.2.1. Số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử

BIDV CN Thanh Xuân đã và đang triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong năm 2021 BIDV Thanh Xuân đã đưa ra cho khách hàng một sản phẩm mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới, trong đó là sản phẩm tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà BIDV Thanh Xuân đang cung cấp so với các TCTD khác trên địa bàn như sau:

Bảng 2.7. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội triển khai

Hiện nay các Ngân hàng thương mại đều triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng đầy đủ cho các nhu cầu của khách hàng trong việc tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… Tuy nhiên còn một số dịch vụ chưa được triển khai như tính năng thanh toán QR chưa được TCB triển khai trên ứng dụng. Ngày nay trong thời kỳ công nghệ luôn luôn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ để không bị bỏ lại phía sau. Trong năm 2021 BIDV cho triển khai dịch vụ mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới và sản phẩm BIDV I-Bank trên thiết bị thông minh đã đón nhận được rất nhiều phản hồi tích cực. Trong đó khi BIDV Thanh Xuân thực hiện triển khai sản phẩm dịch vụ này đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

So với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thì chi nhánh Thanh Xuân đã cung ứng tương đối hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết yếu, trong đó còn chưa triển khai dịch vụ Call center và MB Smartbank. Hiện tại khách hàng có nhu cầu gọi số tổng đài thì vẫn do Hội sở chính tiếp nhận thông tin. Trong thời gian tới khi nhân lực và trang thiết bị đủ để triển khai, chi nhánh sẽ cho triển khai dịch vụ Call center. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.2.2.2.  Số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử

Cùng với việc phát triển, mở rộng quy mô triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn vừa qua đã mang lại những thành tích đáng ghi nhận với số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngày càng tăng lên. Với nhiều chiến dịch “thu phí dịch vụ, lấp đầy sản phẩm” chi nhánh đã tiếp cận và lấp đầy sản phẩm cho nhiều khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

Bảng 2.8. Số lượng khách hàng mới của BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021

Qua bảng trên có thể thấy chi nhánh Thanh Xuân có sự gia tăng đáng kể qua các năm về số lượng khách hàng mới. Cuối năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chỉ là 40.296 khách hàng. Qua 04 năm phát triển dịch vụ, chi nhánh đã tiến hành mở tài khoản cho hàng nghìn khách hàng thông qua nhiều chiến dịch như phát hành thẻ cho Học viên an ninh, nhiều trường đại học lớn, do đó đến năm 2021 số lượng khách hàng của chi nhánh tăng gấp 3,1 lần so với năm 2017 là 125.978 khách hàng. Tốc độ tăng trưởng khách hàng mới của chi nhánh trung bình mức ấn tượng là 33%. Khách hàng của chi nhánh chủ yếu hướng đến những người trẻ, có trình độ học vấn cao, có thu nhập tốt và nhu cầu cao về các sản phẩm hiện đại của ngân hàng.

Bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cũng chú ý đến việc cần tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng dần qua các năm và đặc biệt đầu năm 2020 khi trong nước người dân phải cách ly ở nhà là điều kiện vô cùng thuận lợi để triển khai đẩy mạnh ngân hàng trực tuyến. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BIDV Smart Banking và BIDV I-bank có sự tăng trưởng đột biến trong 02 năm gần đây. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Biểu đồ 2.4. Số lượng khách hàng đăng ký các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

Qua biểu đồ cho thấy số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh luôn có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là sản phẩm BIDV Smart Banking. Cuối năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này là 15.116 khách hàng, chiếm tỷ lệ 37,5% số lượng khách hàng của chi nhánh. Đến năm 2021 khi triển khai dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này tăng trưởng đột biến, đạt 82.556 khách hàng, tăng 62,6% so với số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ năm 2020 và chiếm tỷ lệ 65,5% số lượng khách hàng của chi nhánh. Đây là sản phẩm dịch vụ có nhiều tính năng ưu việt, màn hình giao diện dễ dùng và đặc biệt từ năm 2021 trở đi dịch vụ này tích hợp giữa BIDV online và Mobile Banking thì khách hàng được đồng bộ và chỉ cần một mã truy cập. Sản phẩm BIDV Smart Banking đã tích hợp gần như đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, mọi như cầu liên quan đến chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ đều được xử lý nhanh chóng. Không những thế, khách hàng còn có thể nộp tiền chứng khoán, bảo hiểm thông qua ứng dụng này. Trong năm 2021, khối bán lẻ của CN Thanh Xuân đã được nhận nhiều giải thưởng về phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking và chi nhánh vươn lên trở thành đơn vị trong top 5 hệ thống về tăng trưởng sản phẩm này.

Dịch vụ SMS Banking luôn là sản phẩm được đa số khách hàng đăng ký nhất. Tốc độ tăng trưởng SMS Banking không cao và đột biến là do dịch vụ này được đa phần khách hàng sử dụng. Dịch vụ này sử dụng chủ yếu để thông báo tự động biến động số dư tài khoản hay lãi suất khoản vay, tiền gửi. Do đó các khách hàng đăng ký mở tài khoản thường đăng ký sử dụng ngay sản phẩm này để có thể dễ dàng cập nhật các biến động. Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này là 35.118 khách hàng chiếm tỷ lệ 87% số lượng khách hàng. Đến năm 2021 cùng với số lượng khách hàng tăng trưởng, dịch vụ này có 111.372 khách hàng đăng ký sử dụng, gấp 3,2 lần năm 2017 và chiếm tỷ lệ 88,4%.

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tiếp theo được khách hàng đăng ký nhiều là TTHDOL: Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này là 12.960 khách hàng chiếm tỷ lệ 32,2% số lượng khách hàng. Trong năm 2018 – 2019 chi nhánh Thanh Xuân thực hiện triển khai liên kết với nhiều trường đại học để thu học phí, do đó các học sinh, sinh viên cần đăng ký dịch vụ TTHDOL để nộp học phí trực tuyến, góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này. Đồng thời trong những năm gần đây dịch vụ thu hộ qua ngân hàng các loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông trực tuyến ngày càng phát triển thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này ngày càng tăng. Điều đó thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ năm 2021 đạt 62.895 khách hàng, gấp 4,9 lần năm 2017 và chiếm tỷ lệ 49,9% số lượng khách hàng của chi nhánh năm 2021.

Dịch vụ BIDV I-bank: đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử mới thay thế cho BIDV business online và tích hợp rất nhiều tính năng ưu việt dành cho các khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức. Dịch vụ này có tốc độ tăng trưởng về lượt đăng ký rất cao trong năm 2020 và 2021 do ảnh hưởng của việc cách ly xã hội nên nhiều đơn vị tổ chức đã thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ để thực hiện xuất sao kê, chuyển tiền online… Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Dịch vụ này liên tục được đổi mới và cải tiến trong 02 năm gần đây. Trước đây dịch vụ chỉ được sử dụng trên thiết bị máy tính có kết nối Internet thì hiện tại dịch vụ đã được triển khai trên các thiết bị thông minh có kết nối Internet (tên gọi là sản phẩm OMNI Ibank). Năm 2017, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này là 414 khách hàng. Tuy nhiên đến năm 2021 thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này gấp 2,6 lần năm 2017, đạt 1.089 khách hàng.

Cùng với đó các dịch vụ khác như BIDV Bankplus, nộp thuế điện tử… cũng được chi nhánh Thanh Xuân triển khai rộng rãi và có số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ liên tục tăng trưởng qua các năm gần đây. Tóm lại, với ưu thế là một chi nhánh trẻ, đã có kinh nghiệm trong việc tiếp thị các trường đại học, doanh nghiệp lớn thì số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong thời gian tới.

2.2.2.3. Số lượng thẻ/máy ATM/máy POS

Hoạt động phát hành thẻ luôn được chi nhánh đề cao qua các năm. Với việc thanh toán qua thẻ ngày càng phát triển thì ngày càng có nhiều loại thẻ ra đời và được phát triển để phù hợp với nhu cầu người sử dụng. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đẩy mạnh lắp máy POS tại các cửa hàng, các đơn vị tổ chức có chuỗi đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Chi tiết số lượng thẻ/máy ATM/máy POS như sau:

Bảng 2.9. Số lượng thẻ/máy ATM/máy POS của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021

Qua bảng trên có thể thấy số lượng thẻ và máy POS của BIDV Thanh Xuân liên tục tăng trưởng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn 2017-2021 lần lượt là 14,8%; 21,6% và 18,8%. Các sản phẩm thẻ của BIDV rất đa dạng và phong phú như thẻ ghi nợ nội địa thì khách hàng có thể chọn thẻ theo mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ; thẻ quốc tế có thẻ BIDV Visa Infinite, thẻ BIDV Visa Platinum Cashback, thẻ BIDV MasterCarrd Platinum, thẻ BIDV Visa Premier, thẻ BIDV Vietravel Platinum, thẻ BIDV Visa Precious, thẻ BIDV Visa Flexi, thẻ BIDV Vietravel Standard… Trong những năm qua số thẻ phát hành mới của chi nhánh luôn ở mức cao do một khách hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ.

Số lượng máy ATM của chi nhánh Thanh Xuân không có biến động nhiều trong các năm gần đây. Năm 2017 số lượng máy ATM là 19 máy, năm 2021 tăng thêm 2 máy ATM. Máy ATM được sử dụng với các mục đích rút tiền, đổi mã PIN, vấn tin tài khoản là chủ yếu, do đó chi nhánh chỉ xác định đặt máy ATM tại những vị trí cách xa các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV.

Số lượng máy POS của chi nhánh Thanh Xuân liên tục tăng trưởng trong giai đoạn 2017-2021. Năm 2017 số lượng máy POS là 410 máy. Với chỉ đạo từ ban lãnh đạo chi nhánh là lắp máy POS đầy đủ tại tất cả các cửa hàng của các khách hàng đồng thời tiếp thị lắp máy POS tại những cửa hàng, hàng ăn ngay từ khi mở cửa, do đó số lượng máy POS của chi nhánh năm 2021 đang đạt ở mức ấn tượng, tăng gấp 1,6 lần so với năm 2017 và là 673 máy POS. Doanh số POS năm 2021 đạt 3,25 tỷ đồng tăng 189% so với năm 2020, đứng thứ 2 khu vực và hệ thống. Đây là dịch vụ hiện đại, thanh toán không cần tiền mặt và là xu thế tất yếu, do vậy sẽ đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh.

2.2.2.4. Doanh thu phí từ các sản phẩm ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Bảng 2.10. Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021

Trong tổng thu dịch vụ thì tổng thu phí đến từ dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn chiếm tỷ trọng từ 17 – 20% trong giai đoạn 2017-2021. Năm 2017 tổng thu phí từ dịch vụ đạt 14,9 tỷ đồng, tương ứng chiếm 20% trong tổng khu phí dịch vụ của chi nhánh. Đến năm 2019 tổng thu phí dịch vụ tăng lên, đạt 21,4 tỷ đồng. Tuy nhiên đến năm 2020 mặc dù số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng tăng nhưng số lượng khách hàng sử dụng còn hạn chế, có nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng khiến chi nhánh bị lỗ, do đó thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử năm 2020 chỉ đạt 20,4 tỷ đồng, giảm 4,7% so với năm 2019. Sang năm 2021 với chiến dịch đẩy mạnh thu phí dịch vụ đồng thời triển khai dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới do đó thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh 62%, đạt 33,1 tỷ đồng và chiếm 17,7% tổng thu phí dịch vụ của chi nhánh. Với sự tăng trưởng đột biến năm 2021 cho thấy các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV đang ngày càng được khách hàng ưu chuộng và tin dùng trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời ngày càng mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng và đang dần thay thế các dịch vụ truyền thống, làm tăng hiệu suất kinh doanh của BIDV Thanh Xuân.

2.2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Với mục đích đánh giá chính xác chất lượng về sản phẩm Ngân hàng điện tử đang triển khai tại chi nhánh, tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát bằng phiếu khảo sát trên 400 mẫu khách hàng tại chi nhánh. Chi tiết cuộc khảo sát như sau:

Phương pháp chọn mẫu: Các đối tượng được lựa chọn là các khách hàng ngẫu nhiên có độ tuổi từ 18 đến 50 tuổi đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh bảo gồm cả các khách hàng là cá nhân cũng như cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp. Số lượng mẫu lựa chọn sẽ là 400 khách hàng và không phân biệt giới tính.

Về dữ liệu mẫu:

Mẫu khảo sát được thiết kế làm 02 phần. Phần 1 là thông tin của khách hàng trong đó có họ tên, tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp. Phần 2 là thông tin dữ liệu trong đó khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, có 05 mức độ là Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng với 09 biến để đánh giá mức độ hài lòng.

Kết quả thu được từ cuộc khảo sát:

Qua khảo sát 400 mẫu và thu về 378 mẫu hợp lệ, 22 mẫu không hợp lệ, do đó lượng mẫu được đưa vào phân tích dữ liệu là 378 mẫu. Kết quả thu được như sau:

Về độ tuổi: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ % về độ tuổi tham gia khảo sát sự hài lòng năm 2021

Kết quả khảo sát về độ tuổi cho thấy độ tuổi từ 18-30 tuổi là độ tuổi chủ yếu tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây là độ tuổi trẻ, nhiều đối tượng là sinh viên và người mới ra trường, do đó mức độ hiểu biết và tiếp thu về công nghệ là tương đối nhanh. Tiếp theo là độ tuổi 30-40 tuổi chiếm 35% và thấp nhất là độ tuổi 40-50 chiếm tỷ lệ 16%. Điều này cũng là dễ hiểu vì ở mức độ tuổi càng lớn thì việc thay đổi thói quen từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ trực tuyến là tương đối khó khăn.

Về trình độ:

Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ % về trình độ khách hàng tham gia khảo sát sự hài lòng năm 2021

Khách hàng theo mẫu khảo sát chủ yếu có trình độ đại học, chiếm tỷ trọng 76%. Sau đó đến trình độ sau đại học là 13% và khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng 11%. Đại đa số người dùng là người đã ra trường và đi làm, có thu nhập ổn định, cần phải mở tài khoản để nhận lương, do dó dễ dàng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khi mở tài khoản.

Về kết quả khảo sát:

Bảng 2.11. Kết quả đo lường khảo sát sự hài lòng năm 2021

Để tiện so sánh, tác giả đã mã hóa các biến theo thang điểm từ 1-5 tương ứng với mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, ta có bảng biến số như sau: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Bảng 2.12. Bảng điểm quy đổi sự hài lòng của khách hàng

Qua bảng khảo sát cho thấy tất cả các yếu tố đưa ra khảo sát liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử đều có mức trung bình trên 3,5 và nhiều yếu tố có mức trung bình trên 4. Trong đó độ đa dạng của sản phẩm đang là yếu tố mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng với điểm trung bình là 4,46/5, tổng số phiếu rất hài lòng và hài lòng là 353 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,4% tổng số phiếu. Điều đó cho thấy chi nhánh đang triển khai rất đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Yếu tố làm hài lòng khách hàng tiếp theo là thời gian xử lý giao dịch và thái độ của nhân viên tư vấn đều đạt mức điểm trung bình là 4,42/5. Từ năm 2020 trở đi chi nhánh đã triển khai chương trình “Nụ cười BIDV” theo chỉ thị của BIDV nên BIDV Thanh Xuân đã quán triệt tới từng cán bộ về thái độ phục vụ đối với khách hàng. Bên cạnh đó yếu tố mức độ dễ sử dụng cũng làm hài lòng khách hàng với thang điểm 4,37/5. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mới của BIDV đưa ra đã được cải tiến, thiết kế giao diện phù hợp, dễ dàng sử dụng.

Ngoài ra còn nhiều yếu tố khác làm hài lòng khách hàng ở mức thang điểm trung bình trên 4 như mức độ tiện ích của sản phẩm, thủ tục hồ sơ đơn giản và tính bảo mật của sản phẩm. Điều này cho thấy trong giai đoạn gần đây các sản phẩm của BIDV cũng gần như cung cấp đủ cho các yêu cầu của khách hàng và công đoạn về hồ sơ cũng được giảm tải. Do đặc thù vẫn còn là ngân hàng có sở hữu của nhà nước nên BIDV vẫn còn nhiều khắt khe về thủ tục hồ sơ, giấy tờ, do đó vẫn còn một số ít khách hàng cảm thấy cứng nhắc và không hài lòng về thủ tục hồ sơ (chiếm 4% số phiếu).

Yếu tố không làm hài lòng nhất khách hàng nhất là mức phí dịch vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Về mức phí dịch vụ, thang điểm chỉ đạt 3,74/5 và có 90 phiếu cảm thấy bình thường với mức phí (23,8%), 51 phiếu cảm thấy không hài lòng với mức phí dịch vụ của BIDV (13,5%). Đây là điều dễ hiểu do BIDV là một trong bốn ngân hàng quốc doanh, do đó biểu phí vẫn còn phải tuân theo sự chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước. Mặc dù trong năm 2021, BIDV Thanh Xuân đã thực hiện giảm phí nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử để mở rộng phát triển, tuy nhiên mức phí vẫn chưa thực sự cạnh tranh. Trong giai đoạn các TCTD đang cạnh tranh rất khốc liệt như hiện nay thì BIDV cũng cần xem xét lại biểu phí của mình khi mà có rất nhiều Ngân hàng thương mại đang áp dụng chính sách giảm phí về mức tối thiểu hay thậm chí có ngân hàng thực hiện miễn phí sử dụng dịch vụ.

Về yếu tố giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng chỉ đạt thang điểm 3,76/4, trong đó có 125 phiếu cảm thấy bình thường và 27 phiếu cảm thấy không hài lòng. Do hiện nay chi nhánh chưa triển khai hệ thống tổng đài trực tuyến, khách hàng có thắc mắc thì phải gọi lên tổng đài do Hội sở chính tiếp nhận. Điều đó làm chậm việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, chi nhánh đang xem xét lại vấn đề này và sẽ thực hiện triển khai hệ thống tổng đài riêng trong thời gian tới.

Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà BIDV Thanh Xuân cung cấp đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng, chỉ còn một số ít tồn tại nhỏ chi nhánh Thanh Xuân sẽ đưa ra hướng xử lý trong thời gian tới.

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.3.1. Nhân tố khách quan ngoài chi nhánh

2.3.1.1.  Yếu tố đến từ khách hàng

Môi trường xung quanh và tâm lý khách hàng là một trong những nhân tố để triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. BIDV CN Thanh Xuân có vị trí trụ sở ở trung tâm Hà Nội, gần nhiều trụ sở văn phòng, siêu thị, bệnh viện… nên việc tiếp cận đối tượng người dùng trình độ cao, hiểu biết về công nghệ là tương đối dễ dàng. Ngoài ra, hiện nay, người dân Hà Nội đa phần đều có trình độ dân trí cao thường là đại học và có nhu cầu thanh toán trực tuyến cao, Đồng thời, Chi nhánh Thanh Xuân cũng thực hiện phát triển các khách hàng là cán bộ nhân viên của các tổ chức, công ty, tập đoàn … đây là cá nhóm khách hàng trẻ, có trinh độ, có hiểu biết về công nghệ, điều này phù hợp với kết quả khảo sát tại mục 2.2.2.5 là nhóm khách hàng từ 18-40 tuổi và có trình độ đại học. Do vậy, yếu tố này có sự ảnh hưởng tích cực tới sự triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.3.1.2. Yếu tố đến từ môi trường kinh tế

Sự phát triển của kinh tế – xã hội là yếu tố ảnh hưởng đến sự triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khi kinh tế và toàn cầu hóa ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán, mua sắm trực tuyến ngày càng nhiều và lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển. Ngoài ra, trong giai đoạn vừa qua với việc dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp kéo theo các biện pháp phòng dịch của Chính phủ là việc hạn chế tiếp xúc và phong tỏa, cách ly đã gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và tác động tiêu cực đến đời sống của người dân nhưng lại là cú huých thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển bùng nổ. Việc hạn chế trong tiếp xúc đã trở thành điều kiện góp phần thay đổi góc nhìn, sự lựa chọn của nhiều người dân đến với thói quen mua sắm online, thanh toán điện tử cho người dẫn thấy được các ưu điểm lớn của việc sử dụng ngân hàng điện tử kéo theo tiềm năng về sự tăng trưởng của thanh toán không tiền mặt mạnh mẽ cho các ngân hàng.

Bên cạnh đó từ đầu những thập niên 90 đến nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang trong giai đoạn mạnh mẽ nhất, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với các tập đoàn, công ty, người tiêu dùng cũng như chính phủ các quốc gia. Sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, công nghệ là nhân tố chính – cụ thể là mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới – đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực. Công nghệ số có thể được gắn với sự ứng dụng ngày càng tăng các công nghệ mới như robot tự động, trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud computing), phân tích dữ liệu lớn (Big data analytic) và công nghệ in 3D. Chính vì vật, các công nghệ ngày càng được nâng cấp, cải thiện để tốc độ xử lý nhanh chóng hơn, an toàn hơn và thân thiện với người sử dụng hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng hơn. Đây sẽ là cơ sở để hệ thống ngân hàng gia tăng việc phát triển các sản phẩm điện tử để hướng tới các dịch vụ tài chính có thể được cugn cấp cấp 24/7. Ngoài ra, với việc bối cảnh công nghệ fintech và sự bùng bổ các loại tiền kỹ thuật số trong giai đoạn gần đây có thể sẽ là hướng đi để đưa các dịch vụ Ngân hàng điện tử lên một tầm cao mới với tốc độ xử lý sẽ được thực hiện nhanh chóng hơn rất nhiều lần và không bị giới hạn bởi quốc gia hay vùng lãnh thổ nào, tuy nhiên thời điểm hiện tại các đồng tiền kỹ thuật số vẫn đang do khu vực tư nhân phát triển do vậy thiếu đi sự kiểm soát và điều tiết của NHTW và chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy NHTW cần gia tăng kiểm soát việc sử dụng tiền kỹ thuật số thanh toán, cũng như cần phải phát triển một đồng tiền kỹ thuật số mạnh đối trọng và lấn át được các đồng tiền kỹ thuật số tư nhân để tiến tới bước tiến trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Ngoài ra chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ khi gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các TCTD khác. Hiện nay, địa bàn Hà Nội có rất nhiều các chi nhánh của các Ngân hàng thương mại khác nhau, trong đó có nhiều ngân hàng đang có những bước đi đầu về ngân hàng số như Vietcombank, TPB, VPB… Điều đó đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật công nghệ mới để theo kịp với tốc độ phát triển của xã hội cũng như đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

2.3.1.3. Yếu tố đến từ pháp luật

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cần gắn liền với việc thường xuyên cập nhật công nghệ mới. Điều đó đồng nghĩa với việc phải luôn có các khuôn khổ pháp lý mới, do các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ được triển khai khi nó được công nhận về mặt pháp lý.

Trong giai đoạn gần đây có nhiều ngân hàng đã thực hiện tái cơ cấu, vì vậy việc xin cấp phép để mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng trở lên khó khăn. Do không được mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử trở lên khó khăn hơn. Hầu hết các khách hàng của chi nhánh đều là khách hàng có địa chỉ cơ quan hay trụ sở ở quanh quận Thanh Xuân và các quận có phòng giao dịch của chi nhánh. Việc chi nhánh muốn mở rộng ra địa bàn khác là tương đối khó khăn do không xin được giấy phép mở rộng thêm phòng giao dịch ra các quận huyện khác của thành phố Hà Nội.

Bên cạnh đó hệ thống pháp lý về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở nước ta còn ít, quản lý còn chưa hiệu quả, việc triển khai và mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn gặp nhiều khó khăn, gây nên sự trì trệ trong công tác bán hàng.

2.3.2. Nhân tố chủ quan trong chi nhánh Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.3.2.1.  Định hướng của chi nhánh

Nhân tố rất quan trọng xuất phát từ nội tại của chi nhánh BIDV Thanh Xuân là sự chỉ đạo quyết liệt trong định hướng triển khai, mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Trong các năm gần đây, khi công nghệ thông tin và ngân hàng số ngày càng phát triển thì ban lãnh đạo chi nhánh đã có những chỉ đạo rất sát sao và kịp thời trong công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Điều này được thể hiện qua việc tổng thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng vượt bậc. Bên cạnh đó trong kế hoạch triển khai đến năm 2030, ban giám đốc đã chỉ đạo việc phát triển thu phí qua dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ được lấy làm trọng tâm, các cán bộ sẽ được đào tạo bài bản để tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc tạo ra các chương trình thi đua phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh cũng là động lực lớn để các cán bộ chi nhánh tham gia hoàn thành đủ chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử.

2.3.2.2. Nguồn lực tài chính

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải cải tiến nhiều về mặt hệ thống công nghệ thông tin cũng như phải đào tạo nguồn nhân lực một cách bài bản, do đó nguồn vốn bỏ ra là không hề nhỏ. Với vị thế là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống và đạt lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng năm 2021, Chi nhánh Thanh Xuân luôn cố gắng tìm ra các giải pháp tối ưu về công nghệ và cho các chuyên gia về đào tạo cán bộ. Cho đến hiện tại các giải pháp mà chi nhánh đang thực hiện đều đang phát huy hiệu quả, ít xảy ra lỗi hệ thống. Khách hàng hoàn tiền có thể yên tâm khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM/máy POS do chi nhánh lắp đặt. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Tất cả cán bộ của chi nhánh đều có trình độ học vấn trên đại học, do đó việc đào tạo cán bộ trong các nghiệp vụ sản phẩm mới là tương đối dễ dàng. Chi nhánh Thanh Xuân thường xuyên mời cán bộ nguồn trên hội sở chính hay các chuyên gia về đào tạo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mới, nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của các cán bộ trong chi nhánh.

2.3.2.3.  Chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lượng phục vụ khách hàng luôn được chi nhánh lấy làm trọng tâm trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Các cán bộ tại chi nhánh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm. Mỗi khách hàng đến chi nhánh đều được tư vấn nhiệt tình và cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ cũng như kiến thức tư vấn của cán bộ.

Ngoài ra, căn cứ theo khảo sát tại mục 2.2.2.5, khách hàng đánh giá cao về việc đa dạng sản phẩm. Do vậy, việc tiếp tục phát triển, tích hợp các sản phẩm ngân hàng điện tử mới của BIDV cũng cần được chú trọng thực hiện. Thời điểm hiện tại, BIDV đã cung cấp toàn diện các sản phẩm điện tử cho khách hàng, và BIDV vẫn đang tiếp tục cải tiến, nâng cấp để mang tới cho khách hàng các trải nghiệm tốt nhất.

Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến việc tiếp thị, duy trì và mở rộng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.

2.4. Đánh giá chung về kết quả thu được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân

2.4.1. Kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

2.4.1.1. Doanh thu phí giao dịch

Bảng 2.13. Doanh thu phí giao dịch các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021

Có thể thấy doanh thu phí từ các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử có xu hướng tăng dần qua các năm. Năm 2017 doanh thu phí đạt 26,2 tỷ đồng. Đến năm 2019 doanh thu phí đạt 41,7 tỷ đồng. Tuy nhiên sang năm 2020 doanh thu phí có sự sụt giảm 7,9% do ảnh hưởng bởi chính sách cách ly xã hội nên số lượng sử dụng thẻ giảm xuống, đạt 38,4 tỷ đồng. Tuy nhiên đến năm 2021 do sự triển khai rất nhiều sản phẩm mới nên doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ 40%, đạt 53,9 tỷ đồng.

Cơ cấu doanh thu phí ít có sự biến động qua các năm, chiếm tỷ trọng lớn nhất là doanh thu phí đến từ thẻ/máy ATM/máy POS và có xu hướng giảm dần tỷ trọng qua các năm gần đây. Năm 2017 doanh thu phí thu được từ dịch vụ này là 19,6 tỷ đồng chiếm 74,8% tổng doanh thu phí. Đến năm 2021 doanh thu phí từ hoạt động thẻ/máy ATM/máy POS tăng mạnh, gấp 1,9 lần so với năm 2017 và chỉ chiếm 68,1% tổng doanh thu phí. Nguyên nhân tỷ trọng giảm là do trong các năm gần đây chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là đối với 02 sản phẩm mới được cải tiến mới là BIDV Smart Banking và BIDV I-Bank. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Sản phẩm BIDV Smart Banking và BIDV I-Bank đang được nhiều khách hàng đón nhận và tin dùng. Điều đó thể hiện qua doanh thu phí và tỷ trọng tăng dần trong các năm gần đây. Đối với BIDV Smart Banking, năm 2017 doanh thu phí chỉ đạt 1,2 tỷ đồng và chiếm 4,6% trong tổng doanh thu phí. Tuy nhiên đến năm 2021 doanh thu phí tăng trưởng gấp 3 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng 6,7%. Đối với BIDV I-bank doanh thu phí năm 2017 chỉ đạt 1,6 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 6,1%. Nguyên nhân chính là do năm 2017, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế, chỉ sử dụng qua Internet, các doanh nghiệp thao tác ít nghiệp vụ và thường sử dụng để vấn tin, sao kê tài khoản. Tuy nhiên đến năm 2021 BIDV I-bank đã được tích hợp rất nhiều tính năng và lợi thế có thể sử dụng và duyệt trên thiết bị thông minh, đồng thời được nhiều doanh nghiệp tin dùng thông qua thời kỳ giãn cách xã hội, do đó doanh thu phí năm 2021 tăng trưởng rất mạnh, đạt 6,2 tỷ đồng và chiếm 11,5% tổng thu phí dịch vụ.

Dịch vụ BIDV SMS luôn được duy trì và có sự tăng trưởng theo số lượng khách hàng. Năm 2017 thu phí từ dịch vụ này đạt 2,5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 9,5%. Đến năm 2021 thu phí từ dịch vụ này đạt 4,8 tỷ đồng, chiếm 8,9% trong tổng doanh thu phí.

Nhìn chung doanh thu phí của chi nhánh Thanh Xuân đang có đà tăng trưởng thu phí từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt có những bước nhảy vọt như năm 2021 tổng doanh thu phí tăng trưởng 40% so với năm 2020. Với những định hướng về ngân hàng số mà ban lãnh đạo chi nhánh đang đề ra cùng với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện, chi nhánh dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh doanh thu phí và gia tăng thu ròng từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

2.4.1.2. Thị phần khách hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Số lượng khách hàng tại chi nhánh Thanh Xuân liên tục tăng trưởng qua các năm gần đây. Năm 2017 số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ đạt 40.296 khách hàng. Trải qua 04 năm tiếp thị và phát triển sản phẩm, số lượng khách hàng tăng mạnh, đạt 125.978 khách hàng. Số lượng khách hàng mới năm 2021 là 29.681 khách hàng, chiếm tỷ lệ 23,6% số lượng khách hàng năm 2021 và tăng trưởng 30,8% so với số lượng khách hàng năm 2020.

Cùng với số lượng khách hàng mới gia tăng thì số lượng khách hàng cũ đăng ký sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng có sự tăng trưởng. Năm 2021 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking đạt 82.556 khách hàng, chiếm tỷ lệ 65,5% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và tăng trưởng 31.777 khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ này (cao hơn so với số lượng khách hàng mới tăng thêm năm 2021). Đối với dịch vụ BIDV SMS số lượng khách hàng năm 2021 là 111.372 khách hàng, tăng trưởng 28.405 khách hàng so với năm 2020. Dịch vụ BIDV I-bank chi nhánh đã tiếp thị thành công hơn 260 khách hàng tổ chức mới đăng ký sử dụng trong năm 2021 nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ này lên 1.089 khách hàng trong tổng số hơn 1.400 doanh nghiệp tổ chức đang mở tài khoản tại chi nhánh. Bên cạnh đó đối với dịch vụ thẻ, năm 2021 chi nhánh đã phát hành tổng cộng 129.081 thẻ, tăng 76% so với năm 2017. Như vậy có thể thấy chi nhánh Thanh Xuân đang có sự tăng trưởng tương đối đồng đều. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ đều có sự tăng trưởng và đặc biệt có dịch vụ tăng trưởng nhiều hơn số lượng khách hàng mới trong năm.

Theo thông báo khen thưởng từ Hội sở chính cuối năm 2021, chi nhánh được vinh danh là một trong những đơn vị tiêu biểu trong hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, cụ thể trong các mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:

Bảng 2.14. Xếp hạng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thanh Xuân năm 2021

2.4.1.3. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử

Mặc dù có sự biến động, doanh thu phí của BIDV Thanh Xuân vẫn ở trong xu hướng tăng trưởng, đặc biệt tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2021 do chi nhánh thực hiện triển khai và đẩy mạnh kịp thời trong tình hình xã hội còn giãn cách, việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến là cần thiết. Chi tiết sự tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:

Bảng 2.15. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Năm 2017 tổng thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh Thanh Xuân đạt 26,2 tỷ đồng. Năm 2018 tổng thu phí dịch vụ tăng trưởng 17,9%, đạt 30,9 tỷ đồng. Đến năm 2019 tổng thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh 35% đạt 41,7 tỷ đồng. Tuy nhiên đến năm 2020 do bị cạnh tranh nhiều trên địa bàn cùng với việc nhiều Ngân hàng thương mại triển khai áp dụng các chính sách miễn phí chuyển tiền, miễn phí duy trì tài khoản do đó số lượng giao dịch trên hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh giảm xuống, tổng thu phí dịch vụ giảm 7,9% chỉ còn 38,4 tỷ đồng. Đến năm 2021 để cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại thì BIDV cũng đã áp dụng các chính sách giảm phí đồng thời cho ra mắt dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới và đã được nhiều khách hàng đón nhận nên doanh thu phí tăng trưởng mạnh 40,4%, đạt 53,9 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng trung bình của doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2017-2021 là 21,4% và nằm trong top 10 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử.

2.4.1.4. Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng tương tự như tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ.

Bảng 2.16. Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Tổng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Thanh Xuân năm 2017 đạt 14,9 tỷ đồng tương ứng chiếm tỷ trọng 13,9% thu thuần hoạt động dịch vụ. Năm 2020, tổng thu thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt 20,4 tỷ tương ứng giảm 4,7% so với năm 2019 do sự cạnh tranh khốc liệt đến từ các Ngân hàng thương mại. Đến năm 2021 cùng với sự đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử đồng thời cho ra mắt nhiều sản phẩm mới, thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử năm 2021 tăng trưởng mạnh 62,3% đạt 33,1 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 12,5% trong tổng thu nhập thuần từ dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt 24,3%. Tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử/ tổng thu thuần từ dịch vụ của chi nhánh luôn ở mức 11-14%.

Trong tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử thì thu nhập thuần từ dịch vụ thẻ/máy ATM/máy POS chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2021 thu nhập thuần từ dịch vụ thẻ đạt 30 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 90,6% trong tổng thu nhập thuần từ dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác đang trong thời kỳ đẩy mạnh và phát triển, đang được áp dụng nhiều chính sách ưu đãi về phí như miễn phí mở tài khoản, miễn phí giao dịch do đó tỷ suất về lợi nhuận còn ở mức thấp.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1. Hạn chế

Quá trình triển khai và đẩy mạnh việc mở rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đã gặt hái được nhiều thành tựu, giúp chi nhánh tăng trưởng mạnh trong mảng hoạt động này và được vinh danh là một trong những đơn vị tiêu biểu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Thứ nhất là lượng thẻ ảo và tài khoản chưa kích hoạt của chi nhánh còn tương đối lớn. Nhiều khách hàng đến mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng sau đó tài khoản không hoạt động trong vòng 06 tháng và thẻ phát hành ra khách hàng không đến nhận thẻ cũng như không kích hoạt để sử dụng thẻ. Lượng thẻ ảo và tài khoản chưa kích hoạt hiện đang chiếm khoảng 30% tổng số thẻ và tài khoản đăng ký mở mới trong năm 2021. Việc này gây ra sự lãng phí trong quá trình phát hành thẻ và quản lý thẻ và tài khoản của chi nhánh. Do vậy, chi nhánh đang thực hiện các chiến dịch kích hoạt các tài khoản mới và tài khoản ngủ đông với nhiều ưu đãi đặc biệt.

Thứ hai là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển không đồng đều và đa dạng. Đa số các khách hàng của chi nhánh đều chưa sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử cùng một lúc mà chỉ sử dụng đơn lẻ và phần lớn khách hàng thường sử dụng dịch vụ BIDV SMS, thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ là một trong các dịch vụ tốn nhiều chi phí nhất do phải đầu tư máy ATM/máy POS cũng chi phí phát hành thẻ. Đồng thời khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để rút tiền mặt. Điều này sẽ làm giảm số dư huy động vốn trên tài khoản của khách hàng và không làm giảm các giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế.

Thứ ba là tăng trưởng thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử không tương xứng với nền khách hàng. Nền khách hàng tại chi nhánh là đối tượng sinh viên còn tương đối nhiều do trong 02 năm gần đây chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị việc mở tài khoản và phát hành thẻ cho sinh viên các trường đại học như Học viện an ninh, đại học quốc gia Hà Nội… Đây đều là đối tượng có thu nhập nhất hoặc không có thu nhập do đó các nhu cầu về thanh toán trực tuyến là tương đối thấp. Do đó mặc dù nền khách hàng mới của chi nhánh tăng trưởng mạnh tuy nhiên giá trị thu phí thì tăng trưởng thấp hơn nhiều trong khi chi phí về quản lý thẻ và tài khoản lại tăng lên. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Thứ tư là chưa khai thác triệt để nền khách hàng lớn, tiềm năng. Chi nhánh còn chưa khai thác triệt để việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tới các khách hàng có thu nhập lớn, các chủ doanh nghiệp. Do đó tổng doanh thu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử được ghi nhận từ đối tượng khách hàng này vẫn còn thấp.

Thứ năm là phí dịch vụ Ngân hàng điện tử. Phí dịch vụ chi nhánh đang triển khai không có sự khác biệt so với ngân hàng khác, thậm chí còn cao hơn các Ngân hàng thương mại ví dụ: việc chuyển khoản trên ứng dụng ngân hàng điện từ trong cùng hệ thống ngân hàng của ngân hàng Techcombank đã được miễn phí phí giao dịch từ rất lâu tuy nhiên đến thời gian gân đây BIDV mới thực hiện triển khai nội dung, chuyển khoản khác hệ thống cũng có một số các ngân hàng đã thực hiện miễn phí đối với các giao dịch trên hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng BIDV chỉ thực hiện miễn phí đối với các tài khoản duy trì một số dư tối thiểu được yêu cầu…. Trong bối cảnh thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc sản phẩm dịch vụ không có nhiều khác biệt đi cùng với mức phí cao sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng, từ đó dẫn đến việc sụt giảm quy mô về khách hàng và doanh số thu phí.

Thứ sáu là hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV vẫn còn nhiều lỗi hệ thống. Do là hệ thống mới được nâng cấp nên các giao dịch sau 10h đêm vẫn còn hạn chế do hệ thống cần được bảo trì để nâng cấp. Việc này gây bất tiện cho khách hàng trong khi dịch vụ được tư vấn là sử dụng 24/7 và các ngân hàng khác vẫn được sử dụng và hoạt động bình thường. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều giao dịch lỗi như chuyển tiền thì người chuyển đã bị trừ tiền nhưng người nhận phải mất 1-2 ngày mới nhận được tiền hay việc thanh toán trực tuyến qua thẻ bị lỗi và thẻ bị giữ tiền, phải mất 14-30 ngày mới được hoàn lại tiền… Việc này gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng và làm giảm uy tín của ngân hàng.

Thứ bảy là hạn mức giao dịch trên hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV vẫn đang chưa có sự phân cấp cho các khách hàng lớn, quan trọng. Giới hạn chuyển tiền của BIDV trên sản phẩm BIDV smartbanking hiện tại là 5 tỷ đồng/ngày như vậy đối với một số khách hàng lớn, quan trọng là vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu hàng ngày. Mặc dù đây cũng là một biện pháp kiểm soát rủi ro cho chủ tài khoản nhưng cũng sẽ là một bất tiện cho khách hàng sử dụng.

Thứ tám là chưa có không gian giao dịch riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến. Hiện nay đi đầu trong việc có không gian giao dịch riêng cho khách hàng là TPBank với hàng loạt các điểm Autobank được xây dựng cho các khách hàng tự thực hiện giao dịch. BIDV mặc dù là một ngân hàng lớn, có nhiều nguồn lực cũng như cơ sở vật chất, tuy nhiên chi nhánh chưa triển khai được khu vực E-zone dành cho khách hàng giao dịch online.

Thứ chín là số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai là rất nhiều đồng thời có các chính sách cho từng sản phẩm được thay đổi tương đối nhanh nên đôi khi các cán bộ tư vấn của chi nhánh còn chưa nắm bắt hết các chính sách để tư vấn, thông báo tới khách hàng. Đồng thời việc cán bộ phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng điện tử sau khi khách hàng mở tài khoản còn thấp. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Ngoài ra còn một vài các hạn chế khác hay gặp như dịch vụ còn chồng chéo, nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về khả năng bảo mật thông tin của dịch vụ Ngân hàng điện tử…

2.4.2.2. Nguyên nhân

• Nguyên nhân khách quan bên ngoài chi nhánh:

Phí dịch vụ sản phẩm còn phụ thuộc nhiều vào biểu phí của NHNN và hội sở chính, do dó chi nhánh không có sự chủ động trong việc giảm phí hay miễn phí để tiếp thị khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đều do Ban phát triển sản phẩm ngân hàng của BIDV thiết kế ra tuy nhiên chưa có sự khác biệt so với các sản phẩm của Ngân hàng thương mại khác. Và nhiều khi sản phẩm mới được thiết kế ra chỉ là đi sao chép một sản phẩm của ngân hàng khác trong đó có thay đổi một vài điều khoản, điều kiện. Tuy nhiên những sự thay đổi đó lại là vấn đề khó khăn trong việc thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng. Đây là nguyên nhân rất quan trọng trong việc chi nhánh Thanh Xuân triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Quy trình, giấy tờ liên quan đến việc đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ còn cứng nhắc, chưa có sự linh động như các Ngân hàng thương mại. Đồng thời với những khiếu nại của khách hàng còn đòi hỏi nhiều thủ tục và thời gian xử lý còn chậm.

Hệ thống ngân hàng trực tuyến do BIDV triển khai còn gặp nhiều lỗi hệ thống, công nghệ được áp dụng còn gặp nhiều hạn chế và chưa thực sự hiệu quả. Điều này thể hiện qua việc hệ thống ngân hàng trực tuyến còn phải bảo trì và nâng cấp thường xuyên. Để kiểm soát rủi ro thì đang áp dụng các mức giới hạn chuyển tiền trên các dịch vụ Ngân hàng điện tử ở mức thấp.

Quy định của chính phủ về dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn sơ sài, chưa có nhiều quy định và chính sách tốt trong việc triển khai. Ngoài ra việc xin cấp giấy phép để mở rộng phòng giao dịch, chi nhánh của các ngân hàng là tương đối khó khăn, gây cản trở trong việc mở rộng kênh tiếp thị dịch vụ Ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí để nâng cấp, cập nhật phần mềm trong khi công nghệ thông tin liên tục phát triển. Do đó các ngân hàng cũng cần cân nhắc để lợi ích thu được khi phát triển phải tương xứng với mức chi phí bỏ ra.

Tâm lý của khách hàng còn e ngại trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thói quen tiêu dùng tiền mặt và đến ngân hàng giao dịch của khách hàng là tương đối khó thay đổi. Bên cạnh đó khách hàng còn lo sợ trong việc mất mã PIN, mất tài khoản, mất tiền nên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn.

Sự canh tranh mạnh mẽ của các TCTD trong việc mở rộng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhiều ngân hàng đi đầu về ngân hàng số như TPB, VPB… là những ngân hàng đầu tiên triển khai về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó nhiều Ngân hàng thương mại đã đưa ra các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ như có nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử được miễn phí sử dụng, điều này gây ra nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân.

• Nguyên nhân chủ quan trong chi nhánh: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

Sự liên kết bán chéo trong chi nhánh còn thấp. Các bộ phận tại chi nhánh chỉ cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình chứ không chủ động trong việc tiếp thị khách hàng. Trong khi khối bán buôn tập trung các sản phẩm cho khách hàng tổ chức thì khối bán lẻ còn thiếu chủ động trong việc tiếp thị các sản phẩm cho cán bộ nhân viên của các khách hàng tổ chức.

Đội ngũ cán bộ của chi nhánh còn chưa thực sự hiểu hết về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà chỉ tập trung vào tư vấn, tiếp thị các sản phẩm chính như cho vay, huy động vốn, mở tài khoản. Điều đó tạo ra việc lấp đầy sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng còn thấp và việc giới thiệu sản phẩm lần tiếp theo là tương đối khó khăn.

BIDV Thanh Xuân đang thiếu rõ ràng trong việc phân công công việc cho cán bộ. Cán bộ tư vấn sản phẩm là một người mà trong khi xảy ra khiếu nại thì cán bộ lại đẩy trách nhiệm, đưa xuống bộ phận khác để xử lý thắc mắc.

Chi nhánh đang quá tập trung vào việc phát triển khách hàng mới hơn là việc chăm sóc và tư vấn cho khách hàng hiện hữu sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thường những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay hay huy động vốn thì cán bộ thường bỏ quên không tiếp thị sản phẩm khác.

Các chính sách về đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh còn chưa rõ ràng và không thực sự mang lại hiệu quả. Bên cạnh đó các chương trình khuyến mãi còn chưa được truyền thông rộng rãi, có nhiều khách hàng không biết hay khi biết thì chương trình đã hết hạn triển khai. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com