Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – khu vực thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Từ các mục tiêu cụ thể của vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở lý luận khoa học của đề tài, tác giả thực hiện quy trình nghiên cứu gồm hai phương pháp chính là nghiên

Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả tiến hành thảo luận nhóm nhằm tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn biến độc lập và biến phụ thuộc. Việc thu thập dữ liệu định tính thông qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của người nghiên cứu bằng dàn bài thảo luận nhóm (Xem Phụ lục 1). Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến trong nghiên cứu định tính (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Đối tượng nghiên cứu gồm có 09 người: 01 giảng viên chuyên ngành, 04 cán bộ quản lý, 04 khách hàng của VietinBank khu vực TP.HCM. Kết quả thảo luận nhóm (Xem Phụ lục 2) là cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đã được đề xuất trong chương 2.

3.2.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo

Nghiên cứu định tính là bước quan trọng nhằm xây dựng thang đo ban đầu với các thành phần tác động đến sự hài lòng, dựa trên cơ sở nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm.

Kết quả thảo luận nhóm (Xem Phụ lục 2) là cơ sở để hiệu chỉnh, phát triển thang đo ban đầu và hoàn thiện bảng câu hỏi. Mục đích của quá trình thảo luận nhóm nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về mặt nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi là các biến quan sát của từng nhân tố) trong thang đo ban đầu và khả năng cung cấp thông tin của người được phỏng vấn. Trong đó, việc đánh giá nội dung qua các khía cạnh như người được phỏng vấn có hiểu rõ nội dung các câu hỏi hay không, có thông tin để trả lời các câu hỏi và có sẵn sàng cung cấp thông tin hay không. Việc đánh giá về mặt hình thức để kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây nhầm lẫn cho người được phỏng vấn.

Kết quả nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh thang đo và có được thang đo ban đầu với 35 biến quan sát và 07 yếu tố (06 yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc) cần đo lường.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.3 Nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

3.3.1 Cách thức chọn mẫu

3.3.1.1 Kích thước mẫu

Đối với phân tích nhân tố khám phá, dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Trong đề tài này có tất cả là 35 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu khảo sát tối thiểu cần thiết là 35 x 5 = 175 quan sát.

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8 x m (trong đó, m là số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).

Trong đề tài này có tất cả là 06 biến độc lập cần tiến hành phân tích hồi quy, vì vậy số mẫu khảo sát tối thiểu cần thiết là 50 + 8 x 6 = 98 quan sát.

Nghiên cứu cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành là từ 150 – 200 quan sát.

Tóm lại, khi lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa các công thức trên và nguyên tắc là thà dư còn hơn thiếu nên tác giả lựa chọn cỡ mẫu lớn nhất cần thiết là 200 quan sát. Kích thước mẫu này sẽ là cơ sở để chuẩn bị số lượng sẽ khảo sát. Để phòng có những sai sót trong thu thập dữ liệu và đạt được kích thước mẫu đề ra thì tác giả tiến hành phát khảo sát 250 khách hàng của VietinBank khu vực TP.HCM. Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

3.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể đối tượng khảo sát của nghiên cứu là tất cả những khách hàng của VietinBank TP.HCM. Do đó, số lượng khách hàng rất nhiều, khó phân nhóm nên tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu là phương pháp thuận tiện.

Quá trình khảo sát 250 khách hàng đã được thu thập thông tin về đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM. Những số phiếu khảo sát hợp lệ, có thể sử dụng để phân tích trong nghiên cứu là 225 phiếu khảo sát.

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố như số liệu của Tổng cục thống kê các số liệu báo cáo, kế hoạch của phòng, ban chuyên môn tại VietinBank khu vực TP.HCM, số liệu từ các nguồn trên báo và tạp chí, v.v.

Thu thập số liệu sơ cấp: thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank TP.HCM. Các bảng khảo sát được gửi đến đối tượng nghiên cứu được thực hiện trực tiếp hoặc thông qua liên kết Google Form.

3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin

Dựa vào số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS.

3.4 Xây dựng thang đo Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với (1) Hoàn toàn không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Trung lập, (4) Hài lòng và (5) Hoàn toàn hài lòng.

3.4.1 Thang đo Sự tin cậy

Thang đo Sự tin cậy bao gồm 05 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo từ các nghiên cứu của các tác giả Jaime và cộng sự (2017), Nguyễn Hồng Quân (2020), Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An (2020), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021), Lê Trung Hiếu và Huỳnh Lê Thừa Băng (2021) và có sự điều chỉnh của tác giả thông qua quá trình thảo luận nhóm (xem phụ lục 2).

Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.4.2 Thang đo Sự đáp ứng Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

Thang đo Sự đáp ứng có 05 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo từ các nghiên cứu của các tác giả Jaime và cộng sự (2017), Nguyễn Hồng Quân (2020),

Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) và có sự điều chỉnh của tác giả thông qua quá trình thảo luận nhóm (xem chi tiết ở phụ lục 2).

Bảng 3.2 Thang đo Sự đáp ứng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ

Thang đo Năng lực phục vụ gồm 05 biến quan sát được phát triển dựa trên thang đo nghiên cứu của tác giả như Jaime và cộng sự (2017), Nguyễn Hồng Quân (2020) và đã có sự điều chỉnh của tác giả dựa trên kết quả thảo luận nhóm (xem chi tiết ở phụ lục 2). Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.4.4 Thang đo Sự đồng cảm

Thang đo Sự đồng cảm được xây dựng gồm 05 biến quan sát, phát triển từ thang đo trong của nghiên cứu của Jaime và cộng sự (2017), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) và có sự điều chỉnh của tác giả.

Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.4.5 Thang đo Mạng xã hội Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

Thang đo Mạng xã hội gồm 05 biến quan sát, được xây dựng dựa trên đề xuất của tác giả và có sự điều chỉnh dựa trên quá trình thảo luận nhóm (xem phụ lục 2).

Bảng 3.5 Thang đo Mạng xã hội

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.4.6 Thang đo Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát được xây dựng từ thang đo của các tác giả như Jaime và cộng sự (2017), Võ Thị Phương Dung và Trần Đình An (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) và đã có sự điều chỉnh của tác giả.

Bảng 3.6 Thang đo Phương tiện hữu hình Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

3.4.7 Thang đo Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng được xây dựng với 05 biến quan sát phát triển từ thang đo của các nghiên cứu của các tác giả như Jaime và cộng sự (2017), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) và có sự điều chỉnh của tác giả dựa trên kết quả thảo luận nhóm (xem chi tiết phụ lục 2).

Bảng 3.7. Thang đo Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

3.5 Lý thuyết các tham số và hệ số hồi quy Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

3.5.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

3.5.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan giữa bản thân các biến và tương quan điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến. Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên cứu chú trọng đến một số tiêu chuẩn sau: Nếu hệ số tương quan của một biến quan sát so với biến tổng ≥ 0,3 là đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994). Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 là có độ tin cậy tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy > 0,8 và ≤ 1 là thang đo lường tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

3.5.1.2 Phân tích KMO và Bartlett’s Test

Hệ số KMO có giá trị 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Thông thường mức chấp nhận của hệ số KMO là từ 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố. Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, hệ số tải của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai dùng để giải thích từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu phân tích nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Về mặt tính toán, phân tích nhân tố giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình: Xi = A_i1F₁ + A_i2F₂ + A_i3F₃ + … + A_imF_m+V_iU_i

Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn quyền số cho các nhân tố tiếp theo. Do vậy, các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị của các biến gốc, là không tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tố thứ nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ nhì, v.v. Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải lớn ở cùng một nhân tố. Như vậy, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ lớn đối với bản thân nó.

3.5.3 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Nghiên cứu được thực hiện phân tích hồi quy theo phương pháp Enter, tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích hồi quy được thực hiện qua quy trình sau:

• Phân tích tương quan bằng cách xem xét ma trận hệ số tương quan.
• Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình.
• Xác định tầm quan trọng của các biến bằng hệ số Beta chuẩn hóa.
• Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết (hiện tượng phương sai thay đổi, phần dư không có phân phối chuẩn, hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan).

3.5.4 Xác định giá trị khoảng cách về mức độ hài lòng

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và khách hàng có 5 lựa chọn từ (1) Hoàn toàn không hài lòng đến (5) Hoàn toàn hài lòng, đây là thang đo có khoảng cách đều. Do đó, việc xác định giá trị khoảng cách về mức độ hài lòng của khách hàng được tính theo công thức: Trong đó h là khoảng cách giữa các tổ, xmax là giá trị biến lớn nhất, xmin là giá trị biến nhỏ nhất và k là số tổ. Áp dụng công thức trên ta có. Giá trị khoảng cách là 0,8 nên sẽ có các nhóm mức độ hài lòng như sau:

Bảng 3.8 Các nhóm mức độ hài lòng Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết.

Trong chương này, tác giả cũng đã đề xuất được quy trình nghiên cứu cho đề tài.

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh thang đo và có được thang đo ban đầu với 35 biến quan sát và 7 khái niệm nghiên cứu cần đo lường. Trong nội dung thang đo định lượng, tác giả đã trình bày về cách thức chọn mẫu, bao gồm các bước như kích thước mẫu, phương pháp chọn mẫu và quy trình khảo sát. Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu từ hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. Thang đo bao gồm 6 yếu tố độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Mạng xã hội và yếu tố phụ thuộc: Sự hài lòng.

Chương này đã tóm tắt sơ lược về cách thức phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng làm tiền đề để tiếp tục thực hiện chương 4: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, KMO và Bartlett’s Test, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy. Luận văn: PPNC của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com