Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.

Tóm tắt:

Qua quá trình thực hiện luận văn tác giả tổng hợp được những nội dung chính như sau:

Thứ nhất, Nghiên cứu đã nêu được vấn đề, mục tiêu và những câu hỏi mà nghiên cứu này cần đạt được. Đồng thời nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính.

Thứ hai, Nghiên cứu đã trình bày những khái niệm và lý thuyết liên quan đến dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời nghiên cứu đã khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây về Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Thứ ba, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đồng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng và đưa ra những đánh giá về thực trạng hiện tại. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng hiện tại của việc phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.

Từ khoá: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá nhân.

ABSTRACT

Title Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch.

Summary:

Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main contents as follows:

Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this research needs to achieve. At the same time, the study was carried out according to the qualitative research method.

Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services. At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam.

Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation.

Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV’s Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular.

Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual customers.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ KHCN đem lại nguồn thu an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn. Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của các Doanh nghiệp và Ngân hàng TMCP cũng không ngoại lệ. Lợi nhuận càng cao chứng minh hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng TMCP càng cao. Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của Ngân hàng TMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng. Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu cho vay không hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là phá sản của một ngân hàng. Điều này, đã được chứng minh qua những cuộc khủng hoảng tài chính trên thế giới. Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2020-2024, NHNN có đưa ra định nghĩa Dịch vụ KHCN là các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân bao gồm KHCN tín dụng và KHCN dịch vụ ngân hàng phi tín dụng. Nó là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt (Đào Lê Kiều Oanh và Vũ Văn Thực, 2008). Định hướng và giải pháp cơ cấu lại Ngân hàng TMCP để hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Phát triển dịch vụ KHCN đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận khách hàng cá nhân và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đối với BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã xác định mảng KHCN là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra.

Theo báo cáo của Cục Thống Kê tỉnh Lâm Đồng, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2025 theo đánh giá hiện hành đạt 87.157,6 tỷ đồng. Trong đó, khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản (khu vực I) đạt 33.835,9 tỷ đồng; khu vuc công nghiệp – xây dựng (khu vực II) đạt 16.496,6 tỷ đồng; khu vực dịch vụ (khu vực III) đạt 32.016,9 tỷ đồng. Cơ cấu của ngành kinh tế năm 2025: khu vực I là 41,09%, khu vực II là 20,03%, khu vực III là 38,88%. Như vậy, tổng khu vực I và khu vực III chiếm tỷ trọng 80% trong cơ cấu thành phần GRDP Lâm Đồng, cũng có nghĩa là chiếm đại đa số các ngành nghề kinh tế tại Lâm Đồng. Nếu muốn phát triển kinh tế tỉnh thì cần chú trọng ưu tiên đột phá ở hai khu vực này. Mà động lực chủ yếu tạo nên sự thành công chính ở hai khu vực này là các hộ kinh tế gia đình, các cơ sở kinh doanh nhỏ và siêu nhỏ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng để phát triển kinh tế của tỉnh Lâm Đồng. Thông qua việc kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu, tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần giúp BIDV Lâm Đồng phát triển dịch vụ KHCN và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Vì vậy, bài luận văn sẽ thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát trển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng;

Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng như thế nào?

Thứ hai, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Hoạt động khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Thời gian: Thu thập và phân tích số liệu từ năm 2020-2025

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp định tính và kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu. Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Lâm Đồng, báo cáo thường niên của NHNN, các website, tạp chí tài chính ngân hàng, chuyên ngành kinh tế, và xử lý dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng.

Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng trực thuộc BIDV chi nhánh Lâm Đồng.

Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thu thập ý kiến các chủ sở hữu doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh, khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thông qua đó xác định những thế mạnh, điểm yếu, điểm cần khắc phục của chất lượng dịch vụ KHCN mà BIDV chi nhánh Lâm Đồng đang cung cấp.

Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đưa ra giải pháp, kiến nghị, đề xuất phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.

6. Đóng góp của đề tài Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau:

Ý nghĩa khoa học: Luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN.
Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN của BIDV chi nhánh Lâm Đồng, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động KHCN tại BIDV Lâm Đồng, góp phần giúp BIDV Lâm Đồng nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình so với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

7. Công trình nghiên cứu có liên quan

7.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Báo cáo nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, và Robard Williams được đăng trên tờ báo Federal Reserve Bank of New York đã đưa ra khái niệm dịch vụ KHCN, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ KHCN; mô tả sự thay đổi lớn trong hoạt động của dịch vụ KHCN và các khái niệm về bán lẻ nói chung.

Báo cáo nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2024” của Capgemini, đã đưa ra một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới là: Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau.

Báo cáo nghiên cứu “Retail Banking 2024: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch “Dịch vụ KHCN đến năm 2024: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2024 là: Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm; Tối ưu hóa phân phối; Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành; Đạt được lợi thế thông tin; Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động; Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.

7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2021) đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.

Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2021) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp.

Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2020) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam.

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Nguyễn Thị Hồng Yến (2019) đã hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.;

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2018) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ.

Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” của Lê Công (2017) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, đã đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội.

Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2016). Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

8. Bổ sung bố cục luận văn

Luận văn bao gồm các phần sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Trong chương này tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ KHCN tại ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đồng thời, thông qua các bài học kinh nghiệm của các NHTM trong và nước ngoài để rút ra bài học cho BIDV Lâm Đồng.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

Trong chương này tác giả sẽ trình bày thực trạng của phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng thông qua số liệu thứ cấp từ 2020 – 2025. Từ đó, đánh giá thực trạng cũng như những mặt đạt được và hạn chế của hoạt động này tại BIDV Lâm Đồng.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng

Trong chương này, tác giả sẽ dựa trên những điểm mạnh và hạn chế của BIDV Lâm Đồng đã nhận xét tại chương 2 để đưa ra những kiến nghị cùng giải pháp cho các cơ quan có thẩm quyền nhằm nâng cao phát triển dịch vụ KHCN tại ngân hàng.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Theo Frederic S.Mishkin (2001): “Dịch vụ khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ KHCN

Khách hàng:

Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ KHCN bao gồm các cá nhân đa dạng về hình thức phục vụ. Với số lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân Việt nam ngày càng đi lên nên đây là mảng thị trường hấp dẫn và đầy tiềm năng đối với ngân hàng.

Các khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lứa tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng cá nhân đa dạng nên sản phẩm dịch vụ KHCN rất phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của KHCN bao gồm văn hóa (văn hóa của dân tộc, văn hóa đặc thù, tầng lớp xã hội), xã hội (gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, hoàn cảnh sống), tâm lí (động cơ nhận thức và kiến thức, niềm tin và quan điểm). Theo Kotler và Levy: “hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Do đó, dịch vụ KHCN mang tính thời điểm rất cao và không ổn định. Các NHTM để thành công trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cần có các chính sách phù hợp, thực hiện phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng, theo nhu cầu nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng, đồng thời cần đáp ứng/ đưa ra các tính năng, đặc điểm mới của sản phẩm/dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến.

Số lượng và quy mô giao dịch Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Ngân hàng bán lẻ có cơ sở khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng là hộ gia đình cá thể do đó số lượng lớn các giao dịch diễn ra hàng ngày và giá trị các giao dịch thường không lớn. Do đó Ngân hàng bán lẻ phải quản lý đồng thời các giao dịch hàng loạt nên chi phí giao dịch cho dịch vụ KHCN rất lớn, tuy nhiên giá trị các giao dịch nhỏ nên rủi ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều do đó góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.

Công nghệ thông tin

Các khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN thường phân bố tập trung với các khu vực địa lý rộng, nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cũng như tránh tiếp xúc khi có dịch bệnh. Do đó để không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng, dành cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu của họ đòi hỏi ngân hàng bán lẻ cần ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ KHCN. Với công nghệ hiện đại nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho KHCN bên cạnh các sản phãm/ dịch vụ trên kênh truyền thống, các giao dịch thực hiện trực tuyến cung cấp cho KHCN như mở tài khoản, chuyển tiền tự động, tiết kiệm, thanh toán, mở thẻ thanh toán, cho vay tín chấp qua internet banking, mobile banking; rút tiền/ nạp tiền tự động qua ATM, thanh toán mua hàng qua máy POS… Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như tài khoản trên các kênh trực tuyến của ngân hàng chứ không còn phụ thuộc vào các kênh truyền thống của ngân hàng và không còn phụ thuộc vào thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới trực tiếp chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng.

Trong bối cảnh các NHTM hiện nay việc cạnh tranh, thu hút và chiếm lĩnh thị trường khách hàng là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng bán lẻ sẽ dựa trên nền tảng công nghệ số hiện đại là yếu tố mang lại sự phát triển nhanh và bền vững cho NHTM, đồng thời đáp ứng nhu cầu của KHCN và nâng cao trải nghiệm cho người dùng sản phẩm/dịch vụ KHCN.

Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Với số lượng KHCN đông đảo, mạng lưới phân phối của Ngân hàng mang tính rộng khắp và đa dạng. Theo bankingplus.vn: “Hiện cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng đang diễn ra sôi động. Mỗi Ngân hàng có những chiến lược phát triển khác nhau nhưng đều tập trung vào các hoạt động như: mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ…”. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Trong đó, nhiều Ngân hàng tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch ở khắp mọi vùng, miền nhằm xác định phục vụ tối đa khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn đảm bảo bài toán quản lý chỉ phí và lợi nhuận. Theo chuyên gia ngân hàng Nguyễn Trí Hiếu: “ mở rộng mạng lưới tốn khá nhiều chi phí về hạ tầng cơ sở, nhân lực… nhưng các ngân hàng vẫn phải tiến hành để thu hút nguồn vốn, cho vay, hướng tới mục tiêu chủ yếu là tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, các thị trường mới và tiềm năng.”

Bên cạnh đó các NHTM sử dụng công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm/dịch vụ KHCN trên các kênh ngân hàng trực tuyến nhằm mở rộng và tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Do đó, khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua Internet banking và Mobile banking….

Hoạt động marketing

Với đặc trưng KHCN quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung thành không cao, nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm. Mặt khác có sự tham gia của các công ty tài chính và các NHTM cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ nên hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, phát triển và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gắn bó khách hàng với ngân hàng.

1.1.4. Vai trò của dịch vụ KHCN

1.1.4.1. Đối với nền kinh tế

Theo Bùi Thi Điệp (2024), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với nền kinh tế: “Gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đấy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế; Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững; Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng, đến ngân hàng và ngược lại; Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền.” Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

1.1.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại

Theo Bùi Thi Điệp (2024), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với ngân hàng: “Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Hỗ trợ đa dạng, hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, địch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng; Dịch vụ khách hàng cá nhân là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và địch bệnh diễn biến phức tạp.”

1.1.4.3. Đối với khách hàng

Theo Bùi Thi Điệp (2024), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với khách hàng: “Dịch vụ khách hàng cá nhân đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Các dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các hộ kinh doanh cá thế và khách hàng cá nhân có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến khác; Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy các hộ kinh doanh cá thể phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình này. Với vai trò rất quan trọng của các hộ kinh doanh cá thể trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ để phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng này.

1.1.5. Các dịch vụ Ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

1.1.5.1. Huy động vốn KHCN

Theo Giáo trình Nghiệp vụ NHTM của Nguyễn Minh Kiều (2007): “Huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ KHCN theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Huy động vốn là hoại động tạo nguồn vốn cho NHTM, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đên quy mô và hiệu quả kinh đoanh của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của KHCN trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi.

Hiện nay, bên cạnh sản phẩm tiền gửi truyền thống, sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cũng được các NHTM triển khai nhằm góp phần đa dạng hóa việc cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất, nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ, được nhiều khách hàng tin dùng, đáp ứng mọi nhu cầu của KHCN và được khách hàng đánh giá cao.

Huy động vốn KHCN bao gồm 2 loại chính là nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận tiền gửi thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm:

Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời. Khi cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ồn định. Khi nền kinh tế phát triển ở một mức độ nhất định thì tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thu nhập và những nhu cầu với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng. Nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng lại phân tán và đặc biệt người dân lại có thói quen lưu giữ tiền mặt. Nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm trước hết là phải xây dựng được lòng tin của khách hàng, sau đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đa dạng, phong phú với những mức lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong phú, địa điểm giao dịch an toàn, thuận lợi, thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thân thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Tiền gửi thanh toán: Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích nhờ giữ hộ và thanh toán thông qua việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… Lãi suất cho khoản tiền gửi thanh rất thấp và tâm lý của khách hàng Việt Nam hiện nay họ vẫn e đè với các hình thức thanh toán liên quan đến ngân hàng và cho rằng thanh toán trực tiếp sẽ thuận tiện hơn nhưng họ vẫn chưa nhận thức được tính cấp thiết của việc thanh toán không dùng tiền mặt đối với nền kinh tế và với chính bản thân khách hàng. Vậy nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán là chứng minh cho khách hàng thấy tính hiệu quả của việc thanh toán không dùng tiền mặt, triển khai những chương trình kích thích khách hàng đến gần hơn với dịch vụ này, kèm theo đó là sự kết hợp với nhiều dịch vụ tiện ích khác.

1.1.5.2. Tín dụng KHCN

Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.

Với vai trò là trung gian tài chính, các NHTM đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ những người dư thừa vốn, đồng thời phân phối lại cho những người cần vốn trong xã hội. Quan hệ tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay, vừa là người cho vay. Các hình thức khác nhau thể hiện tín dụng: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín (bảo lãnh). Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy… ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế giáo đục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình…

1.1.5.3. Dịch vụ thanh toán Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới.

Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó. Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định. Thanh toán bằng séc là phương thức thanh toán được sử dụng rộng rãi trên thế giới do việc thanh toán được thực hiện ở bất cứ nơi đâu.

Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hay UNC

Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ như điện, nước, điện thoại, internet…

Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất trữ khi mang theo. Người tiêu dùng thay vì để tiền mặt trong túi thì họ sở hữu những chiếc thẻ ngân hàng. Thẻ có thể giúp khách hàng rút tiền mặt tại bất kỳ các điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng, hay để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS-Poin of sale).

1.1.5.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển và nhu cầu của người tiêu dùng cho những sản phẩm dịch vụ tiện ích ngày càng tăng cao, thì các NHTM đã bắt kịp xu thế đó bằng việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có sự kết hợp giữa tính năng truyền thống của ngân hàng với các phương tiện truyền thông công nghệ kỹ thuật số. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán…) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của ngân hàng. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Dịch vụ BIDV-Smartbanking, là Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. Đây là một dịch vụ ngân hàng cao cấp bởi mọi giao dịch đều được thực hiện thông qua Internet, trang chủ của ngân hàng có thể coi là một phòng giao dịch, khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cấp một tài khoản và mật khẩu, khi có bất kỳ nhu cầu nào khách hàng chỉ cần đăng nhập và sau vài cú click chuột khách hàng đã có thể sử dụng các SPDV mà không cần phải đến ngân hàng. Sự phát triển này đã giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

BSMS: Là dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn SMS. BSMS cung cấp các dịch vụ: dịch vụ tin nhắn tự động và dịch vụ vấn tin. Khách hàng sẽ nhận được thông báo phát sinh nợ/có trên tài khoản của khách hàng tại BIDV. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.

1.1.5.5. Dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard,Thẻ JCB, Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

1.1.5.6. Các dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như:

Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch vụ bảo quản tài sản, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi bao bì vàng miếng.

Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà: Trong giao dịch mua bán nhà đất hình thành nên hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, cụ thể trong các trường hợp sau đây:

Thứ nhất, bên bán nhận tiền thanh toán bán nhà đất thông qua ngân hàng để đảm bảo an toàn

Thứ hai, lựa chọn ngân hàng làm bên trung gian trong việc thanh toán tiền mua bán nhà Bên mua thường lo sợ nếu trong quá trình đăng ký sang tên gặp trục trặc. Đó là một số vấn đề như nhà đất nằm trong diện quy hoạch, nhà đất bị tranh chấp. Nên để yên tâm thực hiện giao dịch, nhiều chủ sở hữu phải đồng ý hình thức thanh toán qua ngân hàng. Sau khi ký hợp đồng công chứng mua bán, hai bên liên hệ ngân hàng để mở tài khoản. Bên mua sẽ chuyển tiền vào tài khoản này. Nhưng, số tiền này chưa được ngân hàng giải ngân mà phải đợi đến khi bên mua nhận được sổ.

Thứ ba, ngân hàng thanh toán tiền mua nhà cho bên bán khi bên mua đưa nhà đất làm tài sản thế chấp cho ngân hàng: Đối với trường hợp bên mua khó khăn về mặt tài chính mà lại có nhu cầu mua nhà, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho bên mua vay tiền. Tuy nhiên bên mua phải đưa chính căn nhà đó là tài sản bảo đảm cho việc thế chấp.

Dịch vụ bảo hiểm: là việc ngân hàng và Công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ.

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngân hàng thương mại vì vai trò của chính nó. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỷ.… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối …. Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước.

Mặt khác, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn mà với các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóng của dịch vụ đó. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân xuất phát từ những lý do cụ thể như sau:

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng.

Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp phân hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại.

Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.

Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.

Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.

Vật chất: Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

Tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Đáp ứng thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

Thấu cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN

1.2.2.1. Tiêu chí về quy mô

Số lượng khách hàng

Đây là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá về việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bởi khi số lượng khách hàng cá nhân tăng lên cũng là dấu hiệu cho thấy số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được biết đến nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn, khi đó các sản phẩm dịch vụ đưa ra đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Song trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mục tiêu trước mắt là phải làm gia tăng được lợi nhuận, nếu số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đặc biệt họ sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể đẩy chi phí của ngân hàng tăng cao do ngân hàng không tìm được đầu ra cho nguồn vốn, vì vậy cần phải có sự cân bằng giữa số lượng các nhóm khách hàng của ngân hàng để làm sao tăng được thu nhập và làm giảm chỉ phí hoạt động. Để đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua số lượng khách hàng thôi thì chưa đủ mà cần phải kết hợp với các chỉ tiêu khác đề có cái nhìn đa chiều và chính xác hơn. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Số lượng sản phẩm dịch vụ

Việc các ngân hàng đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ của mình là một dấu phát triển sản phẩm dịch vụ, bởi khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu và mong muốn của mình. Một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, chất lượng tốt hơn, có được tính độc đáo và khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng thu hút được khách hàng và làm gia tăng được lợi nhuận của ngân hàng. Song trái lại, nếu số lượng sản phẩm dịch vụ tăng lên, chất lượng không đảm bảo, có nhiều sản phẩm thay thế tốt hơn trên thị trường và đặc biệt là không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ trở nên kém hiệu quả gây ra hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng.

Thị phần ngân hàng chiếm giữ

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường ngân hàng chiếm lĩnh được. Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với thị trường. Ngân hàng nào nắm giữ thị phần lớn cho thấy khả năng hoạt động của họ lớn mạnh và không ngần ngại cho rằng ngân hàng đó phát triển sản phẩm dịch vụ tốt. Tuy nhiên không phải cứ nắm giữ được thị phần lớn mới là phát triển bởi các ngân hàng nhỏ với quy mô vốn hoạt động không lớn nhưng họ lại rất mạnh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thu hút được nhiều sự quan tâm hơn so với các ngân hàng lớn. Vì vậy khi nhìn vào thị phần ngân hàng nắm giữ chỉ có thể đánh giá một phần về khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng.

1.2.2.2. Tiêu chí về chất lượng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Đây là một trong những dấu hỏi lớn mà các nhà quản trị ngân hàng thường xuyên đặt ra, khi khách hàng hài lòng hơn với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tăng lên kéo theo lợi nhuận ngân hàng tăng dẫn đến việc phát triển đạt hiệu quả. Không những có được lợi nhuận mà ngân hàng còn có thể tiết kiệm được một phần nào đó chi phí quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ, bởi khi có được sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tích cực sử dụng chúng hơn và không chỉ dừng ở đó, các khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kéo theo nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tăng cao. Để có thể biết được khách hàng có hài lòng với các sản phẩm dịch vụ hay không, ngân hàng có thể thực hiện điều tra thị trường hay trực tiếp hỏi khách hàng trong mỗi lần giao dịch.

Thu nhập từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ + Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân

Khi thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cao có nghĩa là các sản phẩm dịch vụ đang mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, hay là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được phát triển tốt. Thu nhập của ngân hàng là từ phí dịch vụ nên nêu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì thu nhập có thể sẽ lớn nhưng lại khó cạnh tranh trên thị trường bởi trước khi sử dụng bắt kỳ sản phẩm dịch vụ nào khách hàng cũng có sự so sánh chi phí giữa các ngân hàng với nhau.

Thu nhập mỗi loại sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng thu nhập của ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết rõ nét nhất về kết quả hoạt động sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy sự biến động của tỷ trọng giữa các loại dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ đó càng lớn, mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng càng có uy tín.

Không có một chỉ tiêu nào có thể đo lường chính xác việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nên trong quá trình hoạt động của mình, ngân hàng thường sử dụng kết hợp các chỉ tiêu với nhau nhằm đưa ra một cái nhìn khách quan để đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và đề ra các phương hướng phát triển trong tương lai. Trong phần này ngoài những chỉ tiêu nói trên, hiện tại các ngân hàng có sử dụng rất nhiều các chỉ tiêu khác để đo lường khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân như kỹ thuật sử dụng biểu đồ công nghệ, điểm tiêu dùng,…

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

1.2.3.1. Các nhân tố nội lực của ngân hàng:

Cơ sở vật chất:

Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt có thể là một nhân tố thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Bởi khi cơ sở vật chất được chú trọng với các trang thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên của ngân hàng khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Hơn nữa các khách hàng cá nhân thường quan tâm tới diện mạo của ngân hàng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi thấy một ngân hàng được đầu tư về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt khách hàng sẽ yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Song nếu một ngân hàng không đầu tư cho cơ sở vật chất của mình thì khi thực giao dịch sẽ gây bất lợi cho cả nhân viên của ngân hàng và khách hảng. Xu hướng ngày nay trong hoạt động kinh doanh không chỉ các ngành sản xuất khác mà cả ngân hàng đang ngày càng chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo đúng tiêu chuẩn ngành nghề, bởi họ nhận thức rằng đây là một nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.

Hạ tầng công nghệ thông tin:

Việc phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Các khách hàng thường đánh giá cao các ngân hàng có thế mạnh về khoa học công nghệ bởi điều đó sẽ giúp họ thoải mái hơn, tiện ích hơn trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Nguồn vốn cũng cho thấy quy mô hoạt động của ngân hàng là lớn hay nhỏ và khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ở mức độ nào. Bên cạnh đó, để phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn để nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…

Ở vậy tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách gián tiếp đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các định hướng phù hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

Chính sách khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn nữa, việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

Chính sách marketing

Để phát triển dịch vụ KHCN, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là tính khác biệt hóa rất thấp, do đó để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing để làm cho nhiều người biết đến các dịch vụ của ngân hàng chợ và hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và thu hút họ đến giao dịch với khách hàng. Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo sẽ tạo ra hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng và gây được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Kênh phân phối

Kênh phân phối là một trong những nhân tố then chốt tác động đến sự phát triển SPDV khách hàng cá nhân. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ KHCN.

1.2.3.2. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

Môi trường dân số

Môi trường dân số thường đề cập đến các vấn đề như: tổng dân số, tỷ lệ gia tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo,…), xu thế di chuyển dân cư, chính sách dân số của vùng, khu vực, quốc gia,… và môi trường này cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về SPDV ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Trước khi muốn phát triển sản phẩm dịch vụ gì thì ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề về dân cư của nơi mà ngân hàng định tiến hành, vì nó có thể là cơ hội và cũng là khó khăn cho ngân hàng khi triển khai phát triển SPDV. Chẳng hạn khi muốn phát triển SPDV liên quan đến thanh toán, ngân hàng cần phải điều tra xem cấu trúc dân cư của khu vực nơi mình định tiến hành, nếu khu vực đó tập trung nhiều hộ gia đình kinh doanh buôn bán thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ này trở nên có tiềm năng, song khi dân cư tập trung chủ yếu là người cao tuổi sinh sống thì rất khó phát triển SPDV liên quan đến thanh toán mà nhu cầu chính yếu của họ lại là SPDV mang tính chất tiết kiệm sinh lời.

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư,…. Và yếu tố này luôn đặt gánh nặng lên vai các nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển SPDV khách hàng nói riêng và các hoạt động khác của ngân hàng nói chung. Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng các SPDV ngân hàng của khách hàng cá nhân, chẳng hạn khi nền kinh tế rơi vào trạng thái khủng hoảng, thu nhập giảm sút, lạm phát và tỷ lệ thất nghiệp tăng cao thì khi đó nhu cầu sử dụng các SPDV của ngân hàng giảm xuống đáng kể và kế hoạch phát triển SPDV trở nên kém hiệu quả. Song trái lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng, lạm phát giảm, thu nhập người dân tăng cao thì việc sử dụng các SPDV ngân hàng cũng hoạt động mạnh mẽ trở lại. Chính vì vậy khi muốn việc phát triển SPDV của ngân hàng đạt được kết quả cao thì ngân hàng thường xuyên phải theo dõi những biến động của nền kinh tế để có thể kịp thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra.

Môi trường khoa học công nghệ Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Không thể phủ nhận những đóng góp to lớn của khoa học công nghệ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nó đã đem đến những điều kỳ diệu như Chuyển tiền nhanh, máy rút tiền tự động, máy thanh toán tự động, thẻ điện tử, ngân hàng điện tử,… giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn với thời gian nhanh nhất, tiết kiệm chi phí nhất. Song khoa học công nghệ cũng là sự phá hoại mang tính sáng tạo bởi nó có thể được sử dụng phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng và điều này làm tính cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. SPDV của ngân hàng thường mang tính chất giống nhau nên nó buộc ngân hàng phải dốc sức tạo ra sự khác biệt và tính năng vượt trội thì mới có thể thu hút khách hàng.

Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức.Khi Chính phủ thực hiện việc áp trần lãi suất huy động với mức lãi suất thấp nhằm kiểm soát tình hình kinh tế thì việc này ảnh hưởng đến việc phát triển các SPDV liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Mới bởi khách hàng lúc nào cũng muốn được hưởng lãi suất cao, hay khi Chính phủ hạn chế việc kinh doanh ngoại tệ thì mảng hoạt động này sẽ lắng xuống gây khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Chính vì vậy các nhà quản trị ngân hàng cần thường xuyên nắm bắt những thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng sao cho vừa đi đúng hướng vừa có lợi cho chính bản thân ngân hàng và khách hàng.

Môi trường văn hóa — xã hội

Môi trường văn hóa — xã hội bao gồm các quan niệm sống, cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động của ngân hàng. Cụ thể là thói quen tiêu dùng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng. Ví dụ ở Việt Nam do người dân có thói quen sử dụng tiền mặt nên rất khó khăn trong việc phát triển các SPDV liên quan đến thanh toán như thẻ, séc,… Vấn đề tâm lý của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu tiêu dùng của họ về các SPDV của ngân hàng, chẳng hạn nếu có thông tin sai lệch về ngân hàng như vỡ nợ, hạ bậc tín nhiệm,… thì khách hàng sẽ không còn tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng và rất khó khăn để có thể đính chính thông tin khi tâm lý của khách hàng đã thay đổi hoặc tâm lý ngại vay mượn của người Việt Nam và một số nước châu Á khiến việc mở rộng các hoạt động cho vay cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy môi trường văn hóa – xã hội cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Đối thủ cạnh tranh

Trong thời gian gần đây sự xuất hiện dày đặc của không chỉ các NHTM trong nước mà có sự tham gia mạnh mẽ của các NHTM nước ngoài khiến thị trường ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt, cùng với đó là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính đơn điệu và rất dễ bị sao chép nên cũng ảnh hưởng rất nhiều đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chỉ một động thái nhỏ của đối thủ cạnh tranh cũng có thể kéo khách hàng về hướng họ như điều chỉnh tăng lãi suất huy động, giãm lãi suất cho vay hay đưa ra các chương khuyến mãi hấp dẫn…. vậy trước tình thế cạnh tranh này ngân hàng cần có những chính sách để chống lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần, sản phẩm có thể mang tính chất giống nhau nhưng ngân hàng có thể làm gia tăng lợi ích, chất lượng và đẩy mạnh công tác marketing nhằm tạo dựng hình ảnh sâu đậm trong mắt khách hàng và luôn luôn có kế hoạch nghiên cứu từng đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách tỷ mỹ để đưa ra các giải pháp phát triển hợp lý.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài

1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank – Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Citibanka cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng, kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường Việt Nam để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là:

Citibank tiến hành xây dựng một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu. Nói đến Citibank người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến một tập đoàn tài chính mạnh với các dịch vụ tiện ích hiện đại đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng. Citibank xây dựng được thương hiệu nhờ luôn tập trung tới những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng tại mỗi nước và khu vực. Chiến lược tiếp thị mạnh mẽ kết hợp với tiềm lực tài chính vững vàng đã mang đến thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại các thị trường này. Citibank biết cách phân loại khách hàng và hướng dịch vụ của mình tới từng đối tượng khách hàng riêng. Với khách hàng là các doanh nhân và có địa vị trong xã hội, Citibank cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold và thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard. Với các khách hàng trẻ năng động, Citibank cung cấp sản phẩm vay tín chấp dưới dạng tài khoản thẻ tín dụng linh hoạt (Ready Credit) với tính năng rất linh hoạt, phục vụ nhu cầu tài chính tức thì và ngắn hạn như mua xe máy, dua lịch hoặc tham gia các khóa học nâng cao. Với những người có gia đình, Citibank đem đến những kế hoạch chi tiêu, tiết kiệm và bảo vệ toàn diện như thẻ tín dụng Citibank Cash Back với ưu đãi hoàn tiền lên đến 5% cho các khoản chi tiêu trên thẻ tín dụng. CitiBank tập trung vàa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hành điện tử, Citibank tập trung vào 3 điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu. Với chiến lược này, khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc mọi nơi một cách đơn giản và dễ dàng. Thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua tổng đài CitiPhone hoặc trên điện thoại di động CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu. Dịch vụ CitiMobile còn giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng có thể tải về iPhone, khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào tại 3.000 máy ATM của Citibank. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chúa trọng đến việcađảm bảo an toàn, bía mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Trong chiến lược marketing, Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp cùng nhiều sản phẩm sáng tạo. Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị cho Citibank bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.3.1.2. Ngân hàng HSBC – Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói và liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:

Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng cá nhân như Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân – HSBC Premier – gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.1.3. Ngân hàng Standard Chatered

Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng được tạo ra từ các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, Ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có được thành công trên, Standard Chatered đã thực hiện các chiến lược như sau: Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Chiến lược marketing.

Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử dụng thanh toán thẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác. Với chương trình này, tất cả các giao dịch thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ VISA hay mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ được hoàn lại 5% tổng số tiền đã chi tiêu. Hay với thẻ Ghi nợ Visa Platinum của Standard Chartered, các chủ thẻ sẽ nhận được những quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% trên các giao dịch, giảm giá tới 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ tại 3 sân gôn ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân gôn trên thế giới, giảm tới 50% giá phòng cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp của các đối tác của Standard Chartered Việt Nam và rất nhiều ưu đãi cá nhân khác.

Mới đây, Ngân hàng đã ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại tất cả các cụm rạp MegaStar. Các chương trình này giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu thanh toán hiệu quả. Chương trình đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần. Việc thay thế chi tiêu tiền mặt bằng sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng thuận tiện và an toàn hơn trong các giao dịch. Standard Chartered sẽ tiếp tục thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mại thú vị dành cho các khách hàng.

Phát triển thay thế chi tiêu bằng tiền mặt

Standard Chartered liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới để tăng khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng của mình. Mới đây, Ngân hàng đã chính thức giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ và Indonesia, Việt Nam. “Talking ATM” giúp các khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư của họ thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, bao gồm:

Thứ nhất, phát triển thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hóa riêng… sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình.

Thứa hai,a phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Thứ ba, phân loại khách hàng để từ đó có các chiến lược tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.

Thứ tư, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Thứ năm, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

Thứ sáu, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt. Triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Thứ bảy, thường xuyên công tác tập huấn đào tạo cán bộ vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ KHCN, đặc điểm cũng như vai trò của dịch vụ KHCN. Để phát triển dịch vụ KHCN, chương 1 đã đưa ra những nội dung phát triển dịch vụ KHCN, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời, chương 1 cũng nêu được những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới và rút ra những bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ KHCN. Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. Luận văn: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 230