Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân (KHCN) vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng, về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.

Xác định được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cùng với xu thế chung của các Ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, với tiền thân là ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực bán buôn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chỉ mới được chú trọng trong những năm gần đây.

BIDV ĐSG với thuận lợi: sở hữu 5 phòng giao dịch (PGD), trong đó có 2 Phòng giao dịch nằm trong 2 khu chế xuất, 1 Phòng giao dịch trong Khu Công Nghệ Cao – Nơi tập trung các doanh nghiệp (DN) nước ngoài với số lượng công nhân khổng lồ và 1 Phòng giao dịch tọa lạc tại khu vực có mật độ dân cư đông đúc, kinh tế phát triển của quận 9 (PGD Quận 9) và 1 Phòng giao dịch nằm gần chợ Thủ Đức. Tồn tại và phát triển trên địa bàn Quận Thủ Đức trên 10 năm, BIDV ĐSG là một trong những chi nhánh dẫn đầu về doanh thu hoạt động thẻ và số lượng tài khoản mở mới mỗi năm trong toàn hệ thống đồng thời cũng là một trong những chi nhánh được xếp vào chi nhánh tăng trưởng an toàn và bền vững với tỷ lệ nợ xấu thấp. Tuy nhiên, kết quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại BIDV ĐSG.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG.

Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2019 đến năm 2023.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn:
Thực trạng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG trong giai đoạn 2019 – 2023 như thế nào?
Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG ?
Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG.

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG từ năm 2019 đến 2023.

5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp. Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số Ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG.

Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo BIDV ĐSG, khách hàng và cán bộ của BIDV ĐSG nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG.

Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân tại BIDV ĐSG thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà BIDV ĐSG đang cung cấp.

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

6. Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu, bài báo khoa học trong và ngoài nước liên quan đến đề tài có thể kể đến như:

Các công trình nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1985), ” SERVQUAL: A multi item scale for measuring consumer perception of service quality ” , Avalabile from Journal of Retailing Vol. . 49, p 41 – 50 . Ở bài viết này, đã đề cặp đến việc đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm quan trọng của năm 1980. Trong khi chất lượng hàng hoá hữu hình đã được mô tả và đo bởi các nhà tiếp thị, chất lượng dịch vụ phần lớn là không xác định và không được nghiên cứu. Các tác giả cố gắng để khắc phục tình trạng này bằng cách báo cáo những hiểu biết thu được trong một cuộc điều tra thăm dò sâu rộng về chất lượng trong bốn doanh nghiệp dịch vụ và bằng cách phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ. Mệnh đề và khuyến nghị để kích thích nghiên cứu trong tương lai về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1988 ), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Avalabile from Journal of Retailing, Vol. . 64, trang 12 – 40 . Bài viết này mô tả sự phát triển của 22 mục gọi là dụng cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ và tổ chức bán lẻ. Sau khi thảo luận về các khái niệm và vận hành của việc xây dựng chất lượng dịch vụ, các thủ tục được sử dụng trong xây dựng và hoàn thiện một thang đo nhiều mục để đo cấu trúc được mô tả bằng chứng về độ tin cậy của thang đo, cơ cấu nhân tố và hiệu lực trên cơ sở phân tích dữ liệu từ bốn mẫu độc lập được trình bày tiếp theo. Bài viết kết luận bằng một cuộc thảo luận của các ứng dụng tiềm năng của thang đo.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (principal), Leonard L.Bery (1994) “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Avalabile from Journal of Retailing,Vol. . 70, p. 201 -230. Bài viết nói về đo lường chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực quan tâm ngày càng tăng các nhà nghiên cứu và quản lý. Nó cũng là một lĩnh vực đặc trưng bởi cuộc tranh luận về sự cần thiết để đo lường sự mong đợi của khách hàng và cách chúng cần được đo lường. Xây dựng trên một sự tổng hợp các tài liệu còn tồn tại trên sự mong đợi của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ, bài viết này xác định các vấn đề chưa được giải quyết và phát triển ba dạng câu hỏi khác để giải quyết chúng. Sau đó thảo luận về một nghiên cứu thực nghiệm được đánh giá về ba định dạng trong bốn lĩnh vực khác nhau. Bài viết kết luận với những ý nghĩa thiết thực và hướng nghiên cứu tiếp tục xuất phát từ những phát hiện của nghiên cứu.

Các công trình nghiên cứu trong nước Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Những hướng nghiên cứu chính của vấn đề cần đề cập đã được thực hiện và những kết quả nghiên cứu chính của các công trình nghiên cứu trong nước trước đây:

Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại:

Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm 2019. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2017. Riêng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 -2017, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tổng kết các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần khắc phục. Từ đó, tác giải xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Tác giả sử thực hiện nghiên cứu định tính, với các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, chuyên gia, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đúc kết ra giải pháp.

Phạm Văn Sáng với luận văn thạc sỹ “Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2008 – 2018, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân. Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp.

Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”, thực hiện năm 2020. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2009 – 2019, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lượng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đưa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bùi Thị Ngọc Ẩn với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank” thực hiện năm 2022. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Tác giả sử dụng mô hình định lượng đựa trên mô hình SERVEPERF.

7. Đóng góp mới của đề tài

Sau khi kết thúc luận văn, người đọc sẽ có được cái nhìn tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như thực trạng, các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG trong thời gian tới.

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tuy không phải là một đề tài mới đối với các phần đông các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nhưng đối với hệ thống BIDV nói chung và BIDV ĐSG thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đã đánh dấu bước đi mới của BIDV theo hướng phát triển bền vững và an toàn, tăng cường hiện diện và phát triển thương hiệu đến một phân khúc thị trường rộng lớn hơn.

Những vấn đề nêu ra trong luận văn và những giải pháp được đặt ra sẽ là những khuyến nghị hỗ trợ Ban lãnh đạo BIDV ĐSG đưa ra các quyết định quản trị điều hành, cũng như lên kế hoạch cụ thể hơn nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đạt được những kết quả tương xứng với tiềm năng.

8. Hạn chế của đề tài

Do việc tiếp cận của tác giả đối với nguồn dữ liệu của chi nhánh còn hạn chế, nên một số chỉ tiêu chưa được thống kê đầy đủ qua cả giai đoạn 2019 – 2023 mà chủ yếu chỉ đề cập đến những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu.

Bên cạnh đó kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cũng chỉ thực hiện được tại các phòng giao dịch và theo tiêu chí thuận tiện dưới sự hỗ trợ của các đồng nghiệp, điều này có thể phần nào ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

9. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Sau đó, tác giả đi sâu vào nội dung “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” với các khía cạnh: Khái niệm thế nào là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tác giả sẽ giới thiệu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, đây sẽ là căn cứ để tác giả thực hiện các nghiên cứu tiếp theo tại chương 2. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các nội dung trong chương 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp ở những chương tiếp theo.

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin (CNTT) trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thông hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và Công nghệ thông tin.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các Dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là Dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những Dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên trong đề tài nghiên cứu này khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hiểu là :

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là Dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính với từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm Dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, và đó là một sản phẩm đặc biệt, khác với tất cả các loại hàng hóa khác. Do đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có một vài đặc điểm riêng biệt như sau:

Đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lớn: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ Khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tượng khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng có thể được xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân hàng. Trong khi BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam xác định đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác như Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tượng doanh nghiệp tư nhân và DNVVN.

Chí phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu là Khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo nên sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển không ngừng của Công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.

Nhu cầu mang tính thời điểm: các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí bình quân càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu là Khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tải khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng….

Độ rủi ro thấp: đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với số lượng Khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các Ngân hàng thương mại.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như sự nỗ lực của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã đóng góp rất lớn cho việc nâng cao nhận thức của đại bộ phận dân cư về dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trực tiếp biến đổi nhận thức của người dân trước hết ở thói quen sử dụng tiền mặt sang các kênh thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền…. Điều này giúp giảm một lượng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy, tránh được nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nước trong việc kiểm soát thu nhập hợp pháp của người dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế.

Đối với hệ thống Ngân hàng: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một dãy các sản phẩm nhằm vào bộ phận khách hàng vô cùng lớn trong nền kinh tế. Chính vì thế, đây là kênh thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cường sự hiện diện của các Ngân hàng. Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền vững và ít rủi ro của các Ngân hàng.

Đối với khách hàng: dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem đến sự tiện ích, an toàn tiết kiệm trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc thực hiện các nhu cầu giao dịch thông thường như chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản… hoặc khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời.

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của Ngân hàng thương mại là huy dộng vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các Ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ Khách hàng cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiều ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các Khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các Ngân hàng thương mại.

Hiện nay, ngoài các sản phầm tiền gửi truyền thống các Ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cả về hình thức gửi tiết kiệm trong đó có hình thức tiền gửi tiết kiệm online phục vụ nhu cầu tự gửi tiết kiệm và tự tất toán khi khách hàng không có nhu cầu ra quầy.

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL) cung cấp cho Khách hàng cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với Khách hàng cá nhân, các hộ gia đình ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại. Ngoài ra, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tín dụng bán lẻ cũng là lượng khách hàng tiềm năng trong việc sử dụng các sản phầm khác liên quan như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ gửi tin nhắn thông tin về tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân và hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất thời hạn và thủ tục …nên Ngân hàng thương mại thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với Ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Thẻ ngân hàng có thể phân loại theo nhiều cách nhưng về cơ bản, thẻ ngân hàng thường được phân thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế mang các nhãn hiệu Visa, Master, JCB … khách hàng được sử dụng tối đa trong phạm vi số dư có trong tài khoản của mình. Đối với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể sử dụng tại bất kỳ nơi nào trong quốc gia. Ngược lại, đối với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể sử dụng tại bất kỳ ATM, Đơn vị chấp nhận thẻ nào chấp nhận nhãn hiệu Visa/ Master/JCB … trên phạm vi toàn cầu.

Thẻ tín dụng: là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ, thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và sau đó chủ thẻ sẽ thanh toán lại cho ngân hàng khoản tiền đã thực hiện trong giao dịch. Thẻ tín dụng quốc tế có thể được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu.

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua Ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng thương mại mang lại cho cá nhân và hộ gia đình nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, Ngân hàng thương mại có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng phát triển hệ thống Công nghệ thông tin, điện tử viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là một dịch vụ không thể thiếu trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại tạo sự khác biệt cho các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.

Hiện nay, SMS banking, Internet banking, Mobile Banking… là các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn. Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng có thể tự mình thực hiện được một số dịch vụ nhất định mà không cần đến điểm giao dịch ngân hàng, như tra cứu số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm…, bằng các giao dịch trên Internet (Internetbanking) điện thoại di động (Mobile banking), gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng (Phone banking), gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài (SMS banking). Cũng nhờ vậy, ngân hàng có thể giảm tải số lượng giao dịch tại quầy cũng như tiết kiệm được nhiều chi phí khác liên quan.

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại được coi như một lợi thế cạnh tranh, giúp Ngân hàng thương mại xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao. Ngoài ra, sự phát triển mạnh mẽ thị trường điện thoại thông minh (Smartphone) và Internet cũng là một lợi thế không nhỏ cho các Ngân hàng thương mại.

1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Ngoài các sản phẩm dịch vụ đã nói ở trên, Ngân hàng thương mại còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác như: tư vấn quản lý tài chính, mua bán bảo hiểm, gửi giữ tài sản, cho thuê két sắt, bảo lãnh ngân hàng, dịch vụ chuyển và nhận kiều hối…. Cụ thể như sau:

Tư vấn quản lý tài chính: với dịch vụ này, ngân hàng dựa trên khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính giúp cho khách hàng có những quyết định về tiết kiệm và đầu tư hợp lý. Các Ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh.

Cho thuê két sắt và giữ hộ tài sản: các Ngân hàng thương mại cung cấp nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc, các vật dụng có giá trị cho khách hàng có nhu cầu. Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ đối với việc bảo quản tài sản của khách hàng và cho thuê nơi cất giữ tài sản có giá.

Bảo lãnh ngân hàng: là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh với người thụ hưởng thay cho người xin bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng quan trọng, giúp giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Ngân hàng có doanh thu dựa trên việc thu phí dịch vụ từ người xin bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiện hợp đồng,…

Mua bán bảo hiểm: đây là hình thức hợp tác của các công ty bảo hiểm và ngân hàng, trong đó các ngân hàng có vai trò thực hiện việc phân phối sản phẩm cho các công ty bảo hiểm tùy theo mức độ thỏa thuận hợp tác của hai bên và hưởng phí hoa hồng như các đại lý bán bảo hiểm. Một số ngân hàng mở công ty bảo hiểm của riêng mình và đó là một kênh kinh doanh khá hiệu quả, đem lại lợi nhuận cho cả công ty bảo hiểm lẫn ngân hàng.

Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối: hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng xét và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc trải nghiệm của cá nhân. “ hài lòng là phản ứng của người sung khi được đáp ứng mong muốn là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận nhau khi sử dụng ịch vụ” (Oliver 1997). Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Tương tự, (Cronin và Taylor 1992), (Spreng và Mackoy 1996), (Oliver 1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”.

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được đánh giá dựa trên:

Thứ nhất là nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.2.4 Những tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng ), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho Ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một Ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của Dịch vụ ngân hàng. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng mở tài khoản thanh toán sẽ có thêm nhu cầu thanh toán bằng cách sử dụng dịch vụ internetbanking để đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi nên một Ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các Ngân hàng thương mại khác. Một Ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các Dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một Ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà Ngân hàng thương mại cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành gói hàng đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các Ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng thương mại.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các Ngân hàng thương mại. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kế đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp Dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như Công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm và đang được tăng cường. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một ngân hàng cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các Ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các Ngân hàng thương mại thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các Ngân hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở các khía cạnh sau:

Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín chất lượng của sản phẩm .

Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.
Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới. (Đào Lê Kiều Oanh 2019)

1.2.5 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1998) là mô hình nghiên cứu chất lượng được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Sự tin cậy
Tính đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng

Thành phần tin cậy:

Sự tin cậy thể hiện trong việc thực hiện đúng, chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết.
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng.
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót.

Thành phần đáp ứng: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng.

Thành phần phương tiện hữu hình:

Là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác như sự thể hiện, là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn…. Sự hữu hình thông qua các yếu tố:

Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định.
Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện.
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng.

Thành phần đảm bảo:

Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Đó là kiến thức, là cung cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng, qua đó tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng:

Nhân viên đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.
Nhân viên luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn.
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng.

Thành phần cảm thông: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, chu đáo nhất. Nhân viên giao dịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng tạo nên sự thành công của yếu tố này do họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng.
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng.

1.2.5.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực khác nhau.

1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vì các lý do sau:

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1998).
Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau.
Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn.

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài sẽ được thể hiện như sau:

1.2.6 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của tất cả các Ngân hàng thương mại. Nhưng để đạt được điều đó phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố cơ bản:

1.2.6.1 Nguồn nhân lực

Con người là một yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của các dịch vụ. Trong chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại, chính sách đưa ra chỉ là định hướng ban đầu, con người thực hiện mới là nhân tố quyết định kết quả của chiến lược.

Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ với kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch tốt sẽ có lợi thế và nền tảng tốt để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Vì thế, các Ngân hàng thương mại phải xem trọng nhân tố này và tạo điều kiện để nguồn nhân lực phát huy hết khả năng của mình. Đồng thời, phải thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chính quy, nâng cao trình độ cho nhân viên để nhân viên có đủ trình độ và khả năng, có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng kém chắc chắn sẽ làm cho ngân hàng không thể phát triển, đồng thời cũng làm giảm uy tín của ngân hàng. Chính vì thế, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

1.2.6.3 Chất lượng công nghệ thông tin

Điều kiện cơ sở vật chất và nền tảng Công nghệ thông tin là một nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Công nghệ hiện đại cho phép các Ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, tạo ra thương hiệu, uy tín cho ngân hàng. Đồng thời, công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng như ngân hàng. Thêm vào đó, một hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác sẽ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng không cảm thấy phiền vì phải chờ đợi lâu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ hợp lý sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện, tăng khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng. Vì nguồn khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng là các cá nhân, hộ gia đình, phân tán rộng khắp nên để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc giao dịch thì các Ngân hàng thương mại nên chú ý đến việc phát triển mạng lưới ngân hàng rộng khắp và thuận tiện. Ngoài kênh phân phối là các chi nhánh, Phòng giao dịch truyền thống, các ngân hàng còn cần phát triển các kênh phân phối hiện đại khác như qua internet, điện thoại, máy rút tiền tự động… để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.(Tô Khánh Toàn 2017)

1.2.6.5 Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm khách hàng riêng biệt và chiến lược chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng đó, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng quan trọng. Chính sách khách hàng giúp các ngân hàng xác định được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Một chính sách khách hàng hợp lý sẽ giữ chân khách hàng trung thành bền lâu với ngân hàng và là nền tảng để phát triển thêm nguồn khách hàng mới. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Hiện nay tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, đặc biệt xu thế hiện nay các ngân hàng đều tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Do vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, Việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.

Thứ ba, Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng thương mại là một tất yếu. Các Ngân hàng thương mại sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sống còn trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng duy trì và phát triển nền khách hàng.

Thứ tư, Hiện nay ngày càng nhiều Ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.

Thứ năm, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, đem lại cơ hội bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, mobile banking…

1.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.3.1 Ngân hàng số

Trong buổi tọa đàm về “Công dân số và hưởng ứng ngày sử dụng an toàn internet 2017”, Cục trưởng Cục An toàn thông tin (Bộ thông tin và truyền thông) Nguyễn Thanh Hải cho biết, hiện nay Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53% dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%.

Sự phát triển mạnh mẽ của Công nghệ thông tin hiện nay đang hình thành nên ngân hàng số

Xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ tương lai, mang đến những cơ hội mới cho các Ngân hàng thương mại nhưng cũng đặt ra những thách thức cần phải vượt qua cho các nhà quản lý. Các ngân hàng số không có chi nhánh nào cả mà họ giao dịch với khách hàng qua trực tuyến. Các công ty dịch vụ Công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ cho các ngân hàng. Singapore là quốc gia đầu tiên khu vực Đông Nam Á thực hiện xu hướng này. Các hình thức giao dịch cá nhân với cá nhân, DN với DN được kết nối với nhau và các khoản vay có thể được kích hoạt trong vòng 5 giây.

Ứng dụng công nghệ số trong vận hành ngân hàng số mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới. Đồng thời, tạo ra kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ, môi trường cạnh tranh khác biệt so với hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống. Khách hàng có thể sử dụng mobile để thực hiện một cách dễ dàng các giao dịch với thời gian tối ưu nhất. (Thanh Thanh 2023)

1.3.2 Tiếp thị chéo kênh Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Tiếp thị chéo kênh: là cách sử dụng những thông điệp khác nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau.

Khách hàng ngày nay có thể tương tác với ngân hàng với nhiều kênh khác nhau như từ giao dịch tại quầy cho đến web, call-center, mạng xã hội, thiết bị di động.

Các ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển các kênh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qua mọi hình thức, xây dựng một hồ sơ hoàn chỉnh về khách hàng, và tìm các phân tích để phân chia họ vào các phân khúc khách hàng và từ đây lại đẩy mạnh các mô hình tiếp thị một cách chính xác vào các phân khúc khách hàng này, tiếp tục phát triển các chi nhánh, các thông điệp tới khách hàng,… để phát triển tiếp các phân khúc khách hàng (Cáp Thị Thúy Cường 2023).

1.3.3 Trải nghiệm nội dung phong phú

Nội dung cung cấp về sản phẩm phải thực sự phong phú, trải nghiệm và sâu sắc, điều này giúp cho khách hàng càng cảm nhận được sản phẩm, nhìn thấy được nó như là sản phẩm thật sự, như vậy sản phẩm sẽ mang lại doanh thu tốt hơn nhiều. Việc chia sẻ kinh nghiệm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm với những khách hàng tiềm năng luôn được các nhà quản trị Ngân hàng bán lẻ coi trọng, và đây được xem là công cụ bán hàng tốt nhất. Nội dung trải nghiệm về sử dụng dịch vụ, sản phẩm càng phong phú thì sẽ mang lại giá trị càng lớn (Cáp Thị Thúy Cường 2023).

1.3.4 Dữ liệu lớn

Big Data là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu rất lớn và rất phức tạp đến nỗi những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truyền thống không thể nào đảm đương được. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Big data – phân tích hành vi người tiêu dùng, tìm hiểu khách hàng tiềm năng, phân khúc khách hàng một cách chính xác, và là cơ hội để các nhà quản trị Ngân hàng bán lẻ tiết kiệm rất nhiều chi phí khi phát triển sản phẩm mới, thị trường mới, và khách hàng mới.

Big data cung cấp cho nhà quản trị Ngân hàng bán lẻ các thông số mới về sản phẩm, thị trường và khách hàng mà trước đó các nhà lãnh đạo này có thể chưa từng nghĩ tới.

Big data còn mang lại cho nhà quản trị Ngân hàng bán lẻ các xu thế mới về hành vi của khách hàng trong tương lai, đánh giá đúng bản chất của nó và từ đó có các quyết định, hướng đi đúng cho ngân hàng của mình trong hoạt động định hướng Ngân hàng bán lẻ đi theo xu thế mới (Cáp Thị Thúy Cường 2023).

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.

Những năm qua, Vietcombank luôn quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money, VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking… đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, DN và người sử dụng trong nước đánh giá cao. (Nguyễn Thị Hồng Yên 2022) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.4.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là Ngân hàng thương mại hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam. Với hành trình vươn tới ngân hàng bán lẻ số 1, Vietinbank đã đạt được những thành tựu nhất định nhờ những bước đi đúng đắn và mang lại hiệu quả:

Phát huy sức mạnh tập thể: với chủ trương chuyển đổi mạnh mẽ hoạt động bán lẻ, VietinBank không ngừng tìm kiếm các giải pháp thích hợp tiếp cận khách hàng, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Thông qua những sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp, VietinBank giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu cũng như tận hưởng cuộc sống một cách tốt nhất.

Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ: có thể nói, năm 2023 là năm hoạt động dịch vụ của VietinBank phát triển đa dạng với nhiều chuyển biến tích cực. Nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được VietinBank phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

Cùng với tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Nhiều sản phẩm, chính sách bán lẻ, hay các chương trình khuyến mãi thường xuyên được khối bán lẻ đổi mới, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh với thị trường và mang lại lợi ích tối đa cho mọi đối tượng khách hàng. (Thanh Nhàn 2017).

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.4.2.2 Ngân hàng HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói và liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.4.3 Kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số Ngân hàng thương mại tiêu biểu trong nước và nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.
Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bảy là, chú trọng phát triển Công nghệ thông tin bởi Công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tám là, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch Ngân hàng bán lẻ, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG được thực hiện ở chương 2. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 196