Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông Sài gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Bên cạnh tăng trưởng thì nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mục tiêu chung của bất kỳ doanh nghiệp, tổ chức nào trong nền kinh tế, trong đó có cả BIDV nói chung và chi nhánh Đông Sài Gòn nói riêng. Mặc dù hoạt động bán lẻ đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy vậy những kết quả đó vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và nội lực của BIDV ĐSG. Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần có các biện pháp, giải pháp để khắc phục các tồn tại, hạn chế. Ở chương 3 này, tác giả sẽ đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV và của chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2022 – 2020, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2030.

Nhận định phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu thế và yêu cầu tất yếu với tất cả các Ngân hàng thương mại hiện nay, BIDV đã liên tục quán triệt về tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong các văn bản chỉ đạo điều hành trên toàn hệ thống, đồng thời đặt ra các mục tiêu đến 2030 như sau :

Mục tiêu chung:

• Tập trung nâng cao, cải thiện môi trường kinh doanh, triển khai đồng bộ các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong hoạt động bán lẻ đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
• Giữ vững vị thế trở thành Ngân hàng bán lẻ lớn nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam và có tầm cỡ trong khu vực ASEAN.
• Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh, hệ thống quản trị ngân hàng bán lẻ của BIDV đồng bộ – chuyên nghiệp – hiện đại- hiệu quả theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
• Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ bản các điều kiện tiêu chuẩn quốc tế về bán lẻ, xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp có kỹ năng thân thiện với thị trường.
• Tập trung quyết liệt đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ, xác định Công nghệ thông tin là nền tảng, là thế mạnh cạnh tranh đối với hoạt động bán lẻ của BIDV. Là ngân hàng bán lẻ có khả năng ứng dụng Công nghệ thông tin, hàm lượng Công nghệ thông tin trong các sản phẩm tốt nhất.

Mục tiêu cụ thể: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

• Giữ vững vị trí số 1 thị trường Việt Nam về thị phần hoạt động bán lẻ, phấn đấu gia tăng tối thiểu 5 % thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với các hoạt động kinh doanh chính (tín dụng, huy động vốn, thẻ).
• Gia tăng quy mô thu nhập ròng bán lẻ, nâng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập đạt 60% vào năm 2030 gắn với kiểm soát rủi ro ở mức dưới 3%.
• Tập trung phát triển nền khách hàng, nâng tổng khách hàng cá nhân đến năm 2030 đạt 15 triệu khách hàng trong đó 70 – 80% khách hàng hoạt động thường xuyên, tăng trưởng hàng năm đạt 16,3 %.
• Đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử (năm 2020 đạt 9,3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ), số lượng giao dịch trên các kênh ngân hàng điện tử chiếm 40 % số lượng giao dịch tại quầy.

Yêu cầu đối với hoạt động bán lẻ giai đoạn 2022- 2030

• Tiếp tục đổi mới toàn diện hoạt động bán lẻ từ quản trị điều hành, mô hình tổ chức, tư duy kinh doanh, hệ thống phân phối, quy trình, nghiệp vụ… theo thông lệ quốc tế đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập.
• Gắn tăng trưởng bán lẻ với cơ cấu lại hoạt động kinh doanh của BIDV, gia tăng đóng góp của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh chung của hệ thống, tạo sự cân bằng ổn định, bền vững. Thay đổi cơ cấu nguồn thu trong hoạt động bán lẻ theo hướng tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động tín dụng, dịch vụ…
• Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát nợ xấu đối với hoạt động bán lẻ.
• Lựa chọn chiến lược kinh doanh thẻ cạnh tranh khác biệt trên cơ sở phát triển các loại thẻ ứng dụng công nghệ cao. Lấy sản phẩm thẻ tín dụng là sản phẩm chủ lực trong kinh doanh thẻ, phấn đấu đến 2020 vươn lên vị trí thứ 4 trên thị trường về số lượng thẻ tín dụng. Duy trì thứ hạng về mạng lưới ATM, POS song song với việc nâng cao hiệu quả khai thác lợi thế về quy mô mạng lưới.
• Phát triển Contact center đa năng hướng tới mục tiêu đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV hoạt động theo thông lệ tiên tiến, hiện đại, đến năm 2030 là Contact Center hàng đầu tại Việt Nam.
• Tập trung vào các địa bàn đông dân cư, các thành phố lớn như Hà Nội.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2030.

Mục tiêu chung:

• Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh.
• Đẩy mạnh mạnh mẽ việc chuyển dịch kênh phân phối, chuyển dịch phần lớn các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh IBMB và ATM, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu cụ thể:

• Tỷ trọng dự nợ bán lẻ 35 % tổng dư nợ và đạt 2.013 tỷ đồng.
• Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ chiếm trên 70 % tổng huy động vốn và đạt 7.258 tỷ đồng
• Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ chiếm trên 60 % tổng thu ròng của Chi nhánh

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

3.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở chương 2 đã cho thấy 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Điểm đánh giá của các nhân tố này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cần ưu tiên các giải pháp theo thứ tự sau:

3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo

Trong thành phần đảm bảo, năng lực và kỹ năng bán hàng của cán bộ BIDV ĐSG vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng, do đó việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vần là ưu tiên thực hiện đối với BIDV ĐSG. Ngoài ra, thành phần đảm bảo còn đề cặp đến cơ chế công khai thông tin với khách hàng. Theo đó, mọi thông tin liên quan đến lãi suất, phí, tỷ giá đều phải được thông báo công khai và kịp thời đến khách hàng thông qua các hình thức như Website, màn hình ATM, bảng điện tử … để khách hàng có thể dễ dàng tra cứu và so sánh với các ngân hàng khác khi cần. Đặc biệt đối với những khách hàng đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ khác có gắn với thông số lãi suất, tỷ giá, phí,… thì cán bộ quản lý khách hàng phải thông báo kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi các thông số này.

3.2.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Khả năng đáp ứng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng nắm chắc về sản phẩm, vững nghiệp vụ, có khả năng tư vấn và vừa có thái độ nhiệt tình trong hướng dẫn dịch vụ cũng như giải quyết các vướng mắc của khách hàng. Điều đó có nghĩa là, để gia tăng khả năng đáp ứng chi nhánh cần phải tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng cán bộ cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, với mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và vừa thì chi nhánh càng phải chú ý đến việc phát triển đội ngũ cán bộ bán hàng vì đây là nhóm khách hàng có tích lũy, am hiểu về dịch vụ ngân hàng và là nhóm có nhu cầu được tư vấn.

Đối với bản thân nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải luôn thể hiện tính chuyên nghiệp nhưng tuyệt đối không xa cách, khi tư vấn thì phải giải thích mạch lạc, cặn kẽ, sử dụng ngôn ngữ phù hợp dễ hiểu, tránh sử dụng từ chuyên ngành quá nhiều. Cán bộ tư vấn cần tư vấn chính xác đầy đủ rõ ràng, dễ hiểu các vấn đề khách hàng quan tâm như thời hạn gửi, quy định về rút trước hạn, thời hạn cho vay tối đa, mức cho vay tối đa, phương thức trả nợ, giải ngân, phí, lãi suất vay, mẫu biểu, hồ sơ thủ tục liên quan…Sau khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cần hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, tuyệt đối không bỏ mặc khách hàng tự tìm hiểu, đặc biệt là đối với dịch vụ hiện đại như Internetbanking, Mobile banking. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng có vướng mắc, khiếu nại liên quan đến sản phẩm thì phải tìm hiểu nguyên nhân để hỗ trợ khách hàng khắc phục ngay sự cố, không được đùn đẩy trách nhiệm giữa các cán bộ.

3.2.1.3 Nâng cao sự cảm thông Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Trong quá trình bán hàng, nhân viên phải luôn coi khách hàng là trung tâm, luôn chú ý đến nguyện vọng nhu cầu của khách hàng để phục vụ kịp thời. Không chỉ thực hiện giao dịch cho khách hàng mà cần thể hiện sự chăm sóc, quan tâm chu đáo đến những vấn đề cá nhân như tên khách hàng, tặng quà vào những ngày sinh nhật, những dịp lễ tết… Điều này sẽ giúp mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên trở nên tốt đẹp hơn, thân thiết hơn. Chi nhánh cần khai thác thông tin cá nhân của khách hàng nhiều hơn thông qua cán bộ quản lý khách hàng, đồng thời chấn chỉnh tình trạng nhập sai thông tin đầu vào của cán bộ quản lý khách hàng gây khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng chương trình quản lý kho thông tin khách hàng nhằm đem lại sự thuận tiện cho cán bộ trong việc khai thác nhu cầu, chăm sóc khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng. Hiểu biết về khách hàng và chăm sóc đúng lúc sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác chi nhánh luôn đồng hành cùng họ.

Các chương trình khuyến mãi cần diễn ra thường xuyên với các hình thức mới lạ và nhắm đến những loại dịch vụ đối tượng khách hàng khác nhau.Với dịch vụ nhận tiền và chuyển tiền western union chi nhánh cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi riêng liên tục để thu hút khách hàng, đối với dịch vụ gửi tiền chi nhánh đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng của chi nhánh phân theo thời hạn và số dư tiền gửi để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng đồng thời ràng buộc khi tham gia thì khách hàng không được rút trước hạn để đảm bảo nguồn tiền gửi ổn định và giảm chi phí huy động cho cho chi nhánh vì đối với những khoản tiền này tính ổn định cao nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc cũng thấp.

3.2.1.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng

Luôn đề cao tinh thần trách nhiệm đối với từng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, cán bộ ngân hàng đều phải nhiệt tình hỗ trợ xử lý, không thể hiện thái độ thờ ơ, hoặc để khách hàng chờ đợi quá lâu. Đối với các dịch vụ có liên quan đến nhiều đối tác như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn online….cán bộ chi nhánh phải thể hiện vai trò đầu mối phối hợp với các bên để xử lý nhanh và dứt điểm các yêu cầu của khách hàng. Trường hợp khách hàng liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm phải chuyển tiếp thắc mắc khiếu nại về chi nhánh liên quan ngay lập tức, đồng thời chi nhánh liên quan phải trực tiếp liên hệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu nguyên nhân thuộc về lỗi tác nghiệp của cán bộ ngân hàng thì phải tự giác trực tiếp nhận khuyết điểm với khách hàng và cam kết khắc phục với thời gian sớm nhất một cách cụ thể. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Xem quyền lợi của khách hàng là trên hết là một nội dung thể hiện phong cách giao dịch hướng tới khách hàng. Trong hoạt động bán chéo, ngân hàng luôn mong muốn bán được nhiều sản phẩm, gia tăng nền khách hàng nhưng điều này không có nghĩa là bán cho khách hàng những dịch vụ mà khách hàng hoàn toàn không có nhu cầu. Do đó, chi nhánh cần đào tạo cho cán bộ bán hàng kỹ năng khai thác nhu cầu khách hàng để tư vấn tới khách hàng tiềm năng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, thay vì chạy theo chỉ tiêu số lượng như hiện nay.

Sau khi bán hàng cho khách hàng, cán bộ cần thực hiện đúng các cam kết với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ thời gian phát hành thẻ, thời gian xử lý khiếu nại, thời gian giải ngân tiền vay, thời gian giao dịch của hệ thống…. để tránh gây thất vọng cho khách hàng.

3.2.1.5 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình

Mặc dù không phải là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG, nhưng phương tiện hữu hình vẫn có vai trò nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là đối với các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Hình thức bên ngoài có thể không quyết định nội dung bên trong của dịch vụ, nhưng lại góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào tiềm lực của ngân hàng. Phương tiện hữu hình theo mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm nhận diện thương hiệu, hình ảnh trụ sở, trang phục của nhân viên, các mẫu biểu giao dịch.

Do vậy, để nâng cao phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV ĐSG cần quan tâm đến việc đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu ở tất cả các điểm giao dịch. Trụ sở chi nhánh và các điểm giao dịch cần phải được xây dựng khang trang và được thiết kế bắt mắt, dễ thấy, sửa chữa trùng tu kịp thời đối với những hạng mục xuống cấp. Không gian giao dịch bên trong cần được thiết kế hiện đại, sang trọng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, luôn đảm bảo trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí, wifi…

3.2.2 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn

Huy động vốn được xác định là mặt trận hàng đầu trong những năm tới, huy động vốn phải bảo đảm được 02 mặt là chi phí vốn hợp lý và tính ổn định của nền vốn, huy động từ dân cư chiếm 70% tổng huy động. Các giải pháp đồng bộ để đạt mục tiêu gồm:

• Gia tăng huy động vốn, rà soát các quan hệ giao dịch với nhóm khách hàng có nguồn vốn giá rẻ. Đồng thời tăng cường tìm kiếm, tiếp cận, duy trì thúc đẩy hợp tác toàn diện với các khách hàng mới, trong đó tập trung bán chéo các sản phẩm tín dụng gắn với cam kết về gia tăng sử dụng dịch vụ, chuyển doanh thu, duy trì tiền gửi tại Chi nhánh.
• Nghiên cứu thị trường để xác lập và củng cố khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.
• Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý của khách hàng để hoàn thiện chính sách huy động vốn. Tập trung vào tính linh hoạt của lãi suất trên thị trường và chỉ đạo của Hội sở chính vào chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng .
• Xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng, định kỳ phân tích mức độ đóng góp của từng loại khách hàng đối với hoạt động chung của Chi nhánh để có những chính sách thích hợp.
• Củng cố bộ máy tiếp thị theo hướng chuyên môn hóa thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng, tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
• Xây dựng chính sách thi đua khen thưởng đối với cá nhân, phòng ban có thành tích cao trong huy động vốn. Tiền thưởng được tính trên tỷ lệ đóng góp. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
• Thiết lập và duy trì mối quan hệ với Ban Bồi Thường Quận 9 và Quận Thủ Đức trên địa bàn hoạt động để tiếp cận với các khách hàng được chi trả tiền bồi thường nhằm huy động những khoản tiền đền bù nhàn rỗi của khách hàng.

3.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ

Xác định nguồn thu từ dịch vụ sẽ chiếm cơ cấu ngày càng lớn trong tổng thu, đây được xem là nguồn thu chính, an toàn trong thu nhập của chi nhánh. Khả năng khai thác nguồn thu từ dịch vụ thể hiện tính chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng. Nhóm các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu dịch vụ như sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo các giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng theo hướng chuyên sâu. Nâng cao việc đào tạo khả năng tư vấn khách hàng. Cần có những đợt đào tạo tập trung, thống nhất cho tất cả những nhân viên mới toàn chi nhánh để đảm bảo kiến thức đào tạo là như nhau tránh trường hợp người vô trước chỉ người vô sau dẫn đến kiến thức được đào tạo cho từng nhân viên là khác nhau. Đối với những mảng nghiệp vụ nào chi nhánh chưa có cán bộ chủ lực thì cử đi học và trao đổi kinh nghiệm đối với những chi nhánh bạn đang có thế mạnh về những mảng nghiệp vụ đó. Bên cạnh đó cần có một đợt kiểm tra kiến thức để đảm bảo đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng trước khi bước vào làm chính thức.

Mở rộng phạm vi triển khai các sản phẩm hiện có, phối hợp với hội sở chính triển khai các tiện ích mới cho từng đối tượng, từng địa bàn gắn với thương hiệu BIDV.

Triển khai các tiện ích của ngân hàng trong các khu chế xuất và khu công nghệ, các trường Đại học tập trung khai thác nguồn ngoại tệ làm cơ sở cho phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và phát triển nguồn vốn.

Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với Ban Quản Lý Các Dự Án trong khu công nghiệp để tiếp cận với những DN mới mở nhằm tiếp thị các dịch vụ mở thẻ, đổ lương, dịch vụ giá trị gia tăng. Thông qua đó tiếp cận với được một lượng lớn khách hàng cá nhân là công nhân của những DN để huy động tiền gửi và cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong nước cho những đối tượng này.

Phối hợp với hội sở chính để triển khai các tiện ích chi trả tiền điện, nước, điện thoại … thanh toán thẻ quốc tế từ máy ATM.

Triển khai mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua những chương trình khuyến mãi, ngoài những chương trình của hội sở trên cơ sở cần đối tổng hòa lợi ích mang lại.

3.2.2.3 Giải pháp về tín dụng bán lẻ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Tập trung xem xét cho vay các khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thu nhập ổn định và từ khá trở lên, đảm bảo khả năng trả nợ, ưu tiên các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ của BIDV ĐSG (đặc biệt là các khách hàng quan trọng và thân thiết của BIDV), các khách hàng là cán bộ trong các doanh nghiệp có quan hệ hợp tác, vay vốn của BIDV ĐSG. Quan tâm chuẩn bị nguồn dự phòng bù đắp sụt giảm đối với các khoản cho vay cầm cố/ thấu chi…

Kết hợp giữa tín dụng, huy động và dịch vụ. Những khách hàng có quan hệ tín dụng thì tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đi kèm bên cạnh đó có thể huy động ngược lại những món giải ngân chưa có nhu cầu sử dụng trong thời gian ngắn hoặc từ những đối tác của khách hàng.

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các Showroom xe hơi, xe tải, cần kéo ….

Nhằm tiếp cận với những khách hàng có nhu cầu mua và cần hỗ trợ vốn để cho vay.

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn với bất kỳ tổ chức, bất kỳ hoạt động nào. Do đó, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần chú trọng từ khâu tuyển dụng, đào tạo và sử dụng lao động.

Hiện nay việc tuyển dụng cán bộ của chi nhánh vẫn theo chương trình tuyển dụng tập trung của Hội sở chính nhưng đối với những cán bộ khoán gọn thì được tuyển dụng bởi phòng Quản lý nội bộ. Cán bộ khoán gọn thường được sắp xếp làm nhiệm vụ đón khách, hướng dẫn, phân luồng và lập chứng từ cho khách hàng, là những người mà khách hàng gặp gỡ đầu tiên nhưng lại chưa được đào tạo tập trung và chuyên sau về các kỹ năng tư vấn, tiếp thị khách trong thời gian chờ đợi đến lượt phục vụ. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần phải có những đợt đào tạo tập trung cho các cán bộ khoán gọn hoặc lập ra những cẩm nang một cách ngắn gọn về các sản phẩm dịch vụ cho các cán bộ. Đồng thời đây cũng là đội quân để tiếp thị, tư vấn các sản phẩm dịch vụ đến các bạn sinh viên vào mỗi đợt mở thẻ tập trung. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, thì việc nâng cao ý thức về tác phong làm việc chuyên nghiệp cho các cán bộ cũng là yếu tố rất quan trọng. BIDV là một trong bốn ngân hàng lớn của Việt Nam, vì vậy tác phong làm việc phải càng chuyên nghiệp để phát triển thương hiệu ngân hàng trong nước và cạnh tranh với ngân hàng khác và thu hút khách hàng. Chi nhánh cần thực hiện đào tạo để các cán bộ mới nắm vững 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng, bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử và bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng đã được BIDV ban hành. Định kỳ tổ chức cuộc thi tìm hiểu cho toàn chi nhánh để nhắc nhở cả những cán bộ cũ về phong cách giao dịch và tác phong làm việc.

Đối với những cán bộ chính thức của chi nhánh, sau khi tuyển dụng cần tự tổ chức đào tạo tập trung toàn chi nhánh (hiện nay chỉ có chương trình đào tạo của hội sở chính và số lượng được đào tạo rất ít, và chi phí rất cao) về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng từ những cán bộ xuất sắc và giàu kinh nghiệm tránh trường hợp người cũ chỉ người mới, vì người cũ được giao nhiệm vụ kèm cặp người mới chưa hẳn là người xuất sắc trong những lĩnh vực chuyên môn.

Cắt giảm nhân lực từ khối hỗ trợ tác nghiệp sang khối kinh doanh trực tiếp đặc biệt là khối bán lẻ.

3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng

Di dời trụ sở về địa điểm có tuyến đường giao thông thuận tiện và đảm bảo diện tích đủ rộng để phục vụ khách hàng đến giao dịch. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Sửa chữa và mở rộng các Phòng giao dịch đảm bảo đáp ứng số lượng lớn khách hàng giao dịch vào những dịp cao điểm, chỗ để xe thuận tiện cho khách hàng, chỗ dừng đỗ xe hơi, bên cạnh đó trang bị thêm ghế ngồi, máy tính có kết nối internet cho khách hàng trong thời gian chờ giao dịch và để truy cập những thông tin cần thiết.

Thiết kế lại các bảng hiệu có kích thước lớn hơn và lắp đặt ở những vị trí dễ nhìn nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu.

3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi nhánh

Chi nhánh nên thiết lập một quỹ trích từ quỹ thưởng cho các hoạt động bán lẻ để phục vụ cho việc chăm sóc các khách hàng sắp là khách hàng tiềm năng của chi nhánh (những khách hàng hiện tại chưa đủ điều kiện là khách hàng quan trọng nhưng trong tương lai sẽ là khách hàng quan trọng)

Thiết lập một tổ chăm sóc khách hàng thường xuyên thăm hỏi trò chuyện những khách hàng quan trọng là những người lớn tuổi.

Đối với những đợt lễ tết chủ động tặng quà tận nhà khách hàng trước các dịp lễ tết thể hiện sự ân cần chu đáo chứ không để khách hàng ra ngân hàng nhận quà

Lọc dữ liệu những khách hàng nằm trong danh sách tặng quà có số dư ổn định nhưng chưa đạt khách hàng quan trọng để nhắn tin thông báo về quà tặng tránh trường hợp khách hàng không ra giao dịch không có quà.

3.3 Đề xuất một số kiến nghị đối với hội sở chính

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ tự thân chi nhánh tự thực hiện và nỗ lực mà nó phụ thuộc và sự hỗ trợ và chỉ đạo từ Hội sở chính. Sau đây tác giả xin đưa ra một số kiến nghị với Hội sở chính trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

• Về quản trị điều hành, mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh bản lẻ

Tiếp tục triển khai cơ chế điều hành theo ngành dọc, trao đầy đủ các công cụ điều hành tương ứng với trách nhiệm, nhiệm vụ cho Trưởng khối và Giám đốc các đơn vị trong khối bán lẻ.

Tăng cường vai trò điều hành tại trụ sở chính đối với hoạt động bán lẻ toàn ngành, đến các chi nhánh, đặc biệt trong việc xây dựng, giao kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Nghiên cứu triển khai mô hình bán lẻ theo thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể:

Tại Trụ sở chính:

• Cơ cấu lại mô hình tổ chức khối bán lẻ theo hướng đơn giản, tránh trùng lắp góp phần tăng cường hiệu quả bán hàng.
• Thành lập Trung tâm ngân hàng điện tử thuộc khối bán lẻ .

Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung hoạt động quản lý kinh doanh và xử lý rủi ro về Trụ sở chính, tập trung hóa một số chức năng như: Nhập liệu, kiểm soát giao dịch bất thường và cấp phép giao dịch, nhắc nợ tập trung, phê duyệt, quản lý tín dụng tập trung đối với thẻ tín dụng tại một số địa bàn trọng điểm.

• Tại chi nhánh:

Kiện toàn mô hình tổ chức kinh doanh trong hoạt động bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh các Phòng giao dịch theo hướng hoàn thiện mô hình chi nhánh bán lẻ và các Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn hiện đại chuyên phục vụ khách hàng bán lẻ tạo ra các hình mẫu trong hoạt động bán lẻ của BIDV.

Tăng cường ứng dụng công nghệ mới trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại đồng bộ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung triển khai các dự án Công nghệ thông tin, đặc biệt tập trung vào các dự án phần mềm, dự án nâng cao năng lực hạ tầng hỗ trợ hoạt động bán lẻ theo định hướng:

Hỗ trợ cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các sản phẩm có tính tự động hóa cao, thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.

Nâng cao việc ứng dụng hệ thống Công nghệ thông tin về quản lý, khai thác thông tin khách hàng làm cơ sở xây dựng sản phẩm phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Nghiên cứu, nắm bắt làm chủ các xu hướng công nghệ hiện đại với mục đích đa dạng hóa các kênh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng linh hoạt, kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ, phát triển Công nghệ thông tin an toàn, bảo mật, đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng và phát triển dịch vụ.

• Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối truyền thống đồng thời đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại

Kênh truyền thống: phát triển và tái cấu trúc kênh phân phối truyền thống gắn với nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng theo hướng: thống nhất cách thức quản lý và phối hợp triển khai công việc của khối bán hàng, khối tác nghiệp và khối hỗ trợ; Tinh giảm các bộ phận tác nghiệp, nội bộ; Gia tăng cán bộ bán hàng, nâng cao chất lượng cán bộ hướng tới nâng cao chất lượng tư vấn và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, hiện đại, thân thiện; Phân định rõ trách nhiệm trong việc phụ trách khách hàng.

Kênh hiện đại: hoàn thành triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử IBMB, chuyển dần các giao dịch thông thường của khách hàng nhu vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn… sang các kênh điện tử. Quy hoạch và phát triển mạng lưới ATM theo hướng tập trung phát triển cụm ATM/ Autobank, Phát triển POS theo chuỗi đảm bảo yếu tố hiệu quả.

• Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích công nghệ, hiện đại, đa dạng, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.

Xác định đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Tập trung thiết kế những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Tôí đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm có hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh được thị trường ưa thích sử dụng.

• Xây dựng chiến lược truyền thông bán lẻ tổng thể hướng tới khách hàng, tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV

Tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu chung của BIDV, thông qua cải tiến bộ nhận diện thương hiệu, chú trọng tạo ấn tượng về hình ảnh, sự cam kết đồng thời xây dựng chiến dịch truyền thông đủ mạnh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc tạo sự chuyên nghiệp, tạo ra một hình ảnh mới về BIDV: năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng.

Xây dựng phương án tổng thể về phương thức quảng bá về ngân hàng bán lẻ qua các kênh truyền thống và hiện đại.

Cái tiến bộ nhận diện thương hiệu để dễ triển khai, chú trọng tạo sự ấn tượng để gia tăng tính cạnh tranh trên các phương tiện truyền thống.

Đẩy mạnh công tác truyền thống nội bộ, chia sẻ thông tin, kế hoạch kinh doanh và thảo luận, thống nhất triển khai hoạt động truyền thông, quảng cáo qua mạng xã hội….

• Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Xây dụng và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện. Nghiên cứu xây dựng quy định cụ thể về cách thức chăm sóc khách hàng đối với cán bộ bán lẻ để triển khai đồng bộ toàn hệ thống.

Xây dựng các chương trình đào tạo chuyên biệt, hướng theo thông lệ có tính cạnh tranh, cải thiện rõ rệt về chất lượng, phong cách phục vụ của cán bộ BIDV và đáp ứng yêu cầu hội nhập.

• Đổi mới cơ chế tiền lương gắn với doanh thu và hiệu quả hoạt động.

Có cơ chế động lực/khuyến khích các chi nhánh trong việc lựa chọn định hướng phát triển giữa bán lẻ và bán buôn thông qua triển khai cơ chế bổ sung quỹ thu nhập cho chi nhánh.

Tạo cơ chế động lực/áp lực cho cán bộ bán lẻ trong việc đẩy mạnh công tác bán hàng góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả trong hoạt động bán lẻ, nhất là tại các Phòng giao dịch thông qua xây dựng cơ chế KPI đối với cán bộ bán lẻ làm cơ sở giao kế hoạch, đánh giá thực hiện và chi trả thu nhập từ năm 2017.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 của luận văn đã khái quát được định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV ĐSG nói riêng. Trên có sở kết hợp những kết quả đạt đưọc từ nghiên cứu tại chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ về quy mô và chất lượng.

Các giải pháp đưa ra mang tính trọng tâm như giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện chính sách khách hàng, các giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. BIDV ĐSG đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu hướng của hầu hết các Ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam luôn cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế, vì vậy Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, BIDV cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. Chi nhánh Đông Sài Gòn là đơn vị công tác của tác giả với ưu thế đóng trên địa bàn với nhiều thuận lợi hoạt động nhưng lại chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của mình. Chính vì lẽ đó, tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG. Trên cơ sở đó, luận văn đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất được những giải pháp nhằm góp phần giúp BIDV ĐSG nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com