Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn.

Nội dung tóm tắt: Luận văn đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tóm tắt các mô hình lý thuyết liên quan về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, lược khảo các công trình nghiên cứu để xác định các khoảng hở nhằm đề xuất phù hợp với bối cảnh ACB Đông Sài Gòn về mô hình lẫn giả thuyết nghiên cứu.

Luận văn đã khảo sát dữ liệu sơ cấp của 290 khách hàng cá nhân vay vốn tại ACB Đông Sài Gòn và tiến hành thực hiện hàng loạt các kiểm định liên quan. Kết quả nghiên cứu thu về được các nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB Đông Sài Gòn đó là sự hữu hình (HH); công nghệ; chi phí vay; dịch vụ khách hàng; sản phẩm cốt lõi; thời gian giao dịch. Dựa trên kết quả này thì luận văn đã đề xuất các hàm ý quản trị cho chi nhánh để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này, đồng thời thu hút thêm nhiều khách sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Từ khóa: Dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, khách hàng cá nhân.

ABSTRACT Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Title: Factors affecting satisfaction with the quality of personal loan services at Asia Commercial Bank, Dong Sai Gon branch.

Summary: The thesis has synthesized the fundamental theories related to lending services for individual customers, the quality of this service and the satisfaction of individual customers. At the same time, summarize the theoretical models related to satisfaction with the quality of services at the bank. In addition, review the research works to identify gaps in order to propose models and research hypotheses that are suitable for the context of ACB Dong Sai Gon.

The thesis has surveyed primary data of 290 individual customers borrowing capital at ACB Dong Sai Gon and conducted a series of related tests. The research results obtained the factors that positively affect satisfaction with the quality of personal loan services at ACB Dong Sai Gon, which are tangibles (HH); technology; loan costs; customer service; core products; transaction time. Based on this result, the thesis has proposed management implications for the branch to increase individual customer satisfaction with this service, and at the same time attract more customers to use the service in the future.

Keywords: Loan service, service quality, satisfaction, individual customers.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Thời gian gần đây, chúng ta chứng kiến ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam gia nhập WTO và ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và cho ngân hàng Á Châu nói riêng. Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng là một thực thể sống và là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó.

Cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại các “NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ. Trong đó, KHCN có thể dùng TSĐB để thế chấp ví dụ như cho vay mua nhà, BĐS, vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay đối với KHCN là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ.” Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) các tác giả sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thang đo SERVQUAL, điều này tương đồng với Đào Cẩm thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, sự trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Với “bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Đồng thời để cạnh tranh nhau các NHTM Việt Nam, trong các năm từ 2019 – 2021 thì các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng giao động từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ cho vay với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống. Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm cho vay với KHCN theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN.

Trong những năm gần đây từ 2017 – 2021 thì “NHTMCP Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn (ACB Đông Sài Gòn) thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do đó sản phẩm cho vay đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Kết quả báo cáo kinh doanh của ngân hàng tại địa bàn Hồ Chí Minh cho thấy các khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt. Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% – 15%. Tuy nhiên từ năm 2019 – 2022 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho các ngân hàng nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh này từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ACB Đông Sài Gòn. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Đề xuất các hàm ý mang tính khả thi cho ACB Đông Sài Gòn nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào ?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn như thế nào ?

Các hàm ý mang tính khả thi được đề xuất cho ACB Đông Sài Gòn nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: ACB Đông Sài Gòn.
Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 06/2024 – 08/2024.
Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay tiền tại ACB Đông Sài Gòn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp Nghiên cứu của luận văn tác giả chọn phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo, nhân viên của ACB Đông Sài Gòn phụ trách công việc cho vay đối với KHCN. Thông qua thảo luận thì tác giả luận văn sẽ thống nhất được mô hình nghiên cứu, điều chỉnh các thang đo và thiết lập được bảng khảo sát chính thức để gửi đến KHCN. Hay nói cách khác vì nghiên cứu định tính sẽ được thiết kế dưới sườn bài thảo luận với các chuyên gia từ ACB Đông Sài Gòn, hay lấy quan điểm của phía ngân hàng về các yếu tố mà họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, đồng thời từ các yếu tố được đặt ra sẽ tiến hành khảo sát xem có thật sự khách hàng hài lòng hay quan tâm đến hay không ?

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nối tiếp sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, bắt đầu bằng hoạt động khảo sát KHCN vay vốn tại ACB Đông Sài Gòn.

KHCN được khảo sát sẽ tự mình đánh giá bảng khảo sát với từng câu hỏi. Số lượng KHCN được lựa chọn khảo sát hay kích thước mẫu này được lựa chọn theo phương thức thuận tiện và với hình thức khảo sát trực tuyến bằng việc gửi bảng hỏi qua mail cá nhân. Từ dữ liệu khảo sát thì luận văn sẽ thực hiện kiểm định mức tin cậy của thang đo cùng biến số, xác định các nhân tố khám phá EFA để đại diện, sau đó sẽ thực hiện hồi quy để có được mô hình. Đồng thời, kiểm định các hiện tượng có thể xảy ra của mô hình và kết luận.

1.6. Đóng góp của đề tài Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Nghiên cứu tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến hoạt động cho vay đối với KHCN, chất lượng dịch vụ và thang đo của nó, đồng thời mở rộng cho bối cảnh đánh giá tại ACB Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cung cấp về những bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và có thể trở thành cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng sự quan tâm về chất lượng dịch vụ cho vay tại các NHTM. Mặt khác, nghiên cứu cũng tiến hành đề xuất các hàm ý đến các lãnh đạo ACB Đông Sài Gòn để có các hoạt động quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng để thu hút nhiều hơn nữa KHCN sử dụng dịch vụ, cũng chính là điều kiện để ACB Đông Sài Gòn gia tăng được lợi nhuận và thị phần trong hệ thống.

1.7. Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM

2.1.1. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM

Tại các NHTM hiện nay thì cho vay đối với KHCN được xem là cho vay nhằm phục vụ cho các mục đích cá nhân nhằm trang trải cuộc sống, sắm sửa tài sản hay bổ sung các nguồn vốn kinh doanh cá nhân. “Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoạt động kinh doanh tất yếu tại các NHTM nhằm giải quyết xu thế của thị trường đó là nhu cầu mua sắm của các KHCN vượt quá khả năng thanh toán vào thời điểm mua nhưng người bán hàng lại muốn bán được nhiều hàng hóa hơn. Do đó, các NHTM với vai trò là trung gian tài chính buộc phải thực hiện chức năng cho vay của mình để giải quyết vấn đề này, đây cũng chính là nguyên nhân lớn nhất để hình thành nên CVTD tại các NHTM. Theo Hồ Diệu (2001) thì hoạt động cho vay này là một trong hoạt động cấp tín dụng của các NHTM hay TCTD, trong đó khoản vay này được cấp cho các KHCN, hộ gia đình nhằm thỏa mãn các nhu câu tiêu dùng của KHCN. Tùy vào từng đối tượng KHCN, mục đích sử dụng vốn, thời hạn vay mà các TCTD sẽ cho cho vay với TSĐB hay không. Đồng thời, hình thức cho vay này thường được các KHCN sử dụng cho mục đích mua nhà, oto, giáo dục.

Theo Lê Văn Tư (2005) “thì khoản cho vay này là khoản vốn được cấp cho KHCN hoặc gia đình để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu. Các khoản cho vay này là nguồn vốn quan trọng giúp KHCN trang trải được các nhu cầu của cuộc sống như mua nhà, phương tiện đi lại, sinh hoạt hàng ngày, học tập, trước thời điểm họ có năng lực tài chính để tự mình sắm sửa.

Tại “nghiên cứu này thì tác giả cho rằng khoản vay chủ yếu được cấp cho các đối tượng KHCN, hộ gia đình nhằm phục vụ cho các mục đích chi tiêu. Đối với khoản vay này thì các khách hàng không cần phải cầm cố hay thế chấp tài sản đảm bảo khi mua xe, mua nhà hay những mục đích giải trí khác. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

2.1.2. Đặc điểm của cho vay đối với khách hàng cá nhân

2.1.2.1. Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), đối với “KHCN sử dụng vốn vay của NHTM với mục đích tiêu dùng chủ yếu cho mục đích phục vụ trực tiếp cho chi tiêu trong cuộc sống như đầu tư vào đất đai, bất động sản; mua sắm vật dụng trong gia đình. Đối với mục đích vay này nhìn chung đều bị NHTM giới hạn bởi những điều kiện của NHTM về sự hợp lý trong việc sử dụng nguồn vốn; năng lực trả nợ hàng kỳ và TSĐB. Mặc dù vậy nhưng số lượng hồ sơ của sản phẩm cho vay rất lớn do hai nguyên nhân: Đối tượng là KHCN thường đông vì loại hình này có thể áp dụng cho mọi đối tượng KHCN trong xã hội với mọi thu nhập từ thấp đến cao. Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú theo các mục đích vay của KH, vì cuộc sống ngày càng đòi hỏi về chất lượng, nhận thức của KH về cuộc sống càng phong phú, đa dạng và đòi hỏi cao cần được cải thiện. Tiền lãi tính phương án gộp hay giảm dần theo dư nợ và thời gian để trả nợ tương đối dài đủ để KHCN trang trải hàng ký hoặc cuối kỳ. Lãi suất cho vay thường không có thay đổi dưới những ảnh hưởng của điều kiện bên trong hay bên ngoài của NHTM cho suốt kỳ hạn, trừ những trường hợp biến động lớn của thị trường. Các khoản vay bị ảnh hưởng bởi các chu kỳ kinh tế vì trong giai đoạn tăng trưởng nền kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng lạc quan và muốn chi tiêu nhiều hơn. Tuy nhiên, trong giai đoạn suy thoái kinh tế thì các KHCN thường có xu hướng bi quan, muốn tiết kiệm để phòng tránh rủi ro và không muốn chi tiêu nhiều, điều này làm cho nhu cầu muốn vay tiêu dùng của KHCN sẽ suy giảm theo.

Các khoản cho vay đối với KHCN của NHTM thường có “quy mô nhỏ nhưng số lượng hợp đồng rất nhiều tương xứng với số lượng KHCN rất lớn trên thị trường. Các khoản vay này thường được chi phối bởi trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng, hàng năm rất rõ rệt. Nguyên nhân xuất phát từ việc các KHCN có thu nhập cao thường họ có xu hướng muốn vay nhiều hơn với tổng thu nhập hàng năm của họ và kéo dài thời gian trả nợ để trích thu nhập hàng năm trả nợ đúng hạn. Nhưng những người có trình độ cao hay có sự hiểu biết về các sản phẩm cho vay thì cân nhắc kỹ và xem xét dựa vào thu nhập hay sự phát sinh lãi. Do đó, các khoản vay thường được các đối tượng KHCN cân nhắc dùng trong trường hợp khẩn cấp để thanh toán cho chi tiêu.

2.1.2.2. Cho vay tiêu dùng thường có những rủi ro về thông tin bất cân xứng và rủi ro tác nghiệp

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) thì đối với hình thức cho vay này thì các NHTM thường sẽ gặp các rủi ro như sau:

Rủi thông do tin bất cân xứng: Đối với hình thức cho vay này thì thông tin của các KHCN được xem là vấn đề quan trọng để NHTM ra quyết định cấp tín dụng bên cạnh việc cân đối về nhu cầu, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, đối với hình thức tín dụng này, việc đánh giá nhân thân nguồn tiền trả nợ thường khó có thể đầy đủ, chính xác, rõ ràng dẫn đến sự bất cân xứng về thông tin của KH chưa chính xác. Mặt khác, thu nhập của KHCN dồi dào trong thời điểm ký kết hợp đồng nhưng trong quá trình diễn ra khoản vay thì KHCN lại gặp vấn đề trong cuộc sống như mất việc, tai nạn. Điều đó làm ảnh hưởng đến thu nhập trả nợ. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm tín dụng là giá trị khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng hồ sơ của KHCN rất nhiều, do đó nhu cầu của KHCN cần được các NHTM phải xử lý nhanh chóng từ cán bộ tín dụng. Chính vì điều này dẫn đến rủi ro tác nghiệp vì cán bộ tín dụng vì muốn hoàn thành công việc của mình nên chủ quan, lỏng lẻo và có thể thông đồng với KHCN trong việc xét duyệt tư cách của KH chủ yếu là thẩm định dựa trên uy tín, nhân thân khách hàng tốt hay xấu chứ không phải hình thức tài sản đảm bảo thế chấp.

Gây tốn kém nhiều chi phí: Với đặc điểm KHCN số lượng lớn, địa điểm sống phân tán do đó hoạt động cho vay sẽ gây tốn kém về mặt chi phí thẩm định và mất thời gian cho các công tác sau: Để tạo thuận lợi cho việc tiếp cận KHCN ở nhiều địa bàn, địa điểm, khu vực thì cần mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị. Hoạt động phát triển nguồn lực nhân sự để phục vụ cho tất cả các nhu cầu của KHCN nhanh chóng, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay và thu hồi nợ. Thông tin KHCN đôi khi bất cân xứng do vậy NHTM phải tiến hành rất nhiều khâu để cho vay từ bước tiếp nhận hồ sơ đầu tiên, thầm định, giải ngân và thu hồi nợ. Các chi phí phát sinh liên quan như quản lý, văn phòng phẩm, vận hành các bộ phận kinh doanh, phần phí cho cán bộ tín dụng.

Lợi nhuận từ hình thức này là rất lớn: Xuất phát từ tính rủi ro cao, chi phí NHTM bỏ ra lớn trong tất cả các hình thức của ngân hàng chính vì vậy lãi suất cho vay mà NHCN tính toán cho KHCN thường cao hơn so với các đối tượng khách hàng khác của NH, do đó mức thu nhập của NHTM từ mỗi khoản cho vay đối với KHCN sẽ cao nên tổng thu nhập mang về là đáng kể trong tổng nguồn thu của NHTM.

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Với các đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ nói chung thì các định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như sau chất lượng dịch vụ được xem là sự đánh giá của khách hàng về việc họ được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ nào đó của tổ chức cung cấp (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski, 1996). Ngoài ra, Edvardsson và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hình thái kết quả đánh giá của khách hàng khi được thỏa mãn, đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ theo các khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng theo thứ tự về sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó, với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp, tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (1995) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và chất lịch dịch vụ được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức. Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian.

Với bối cảnh là NHTM thì bản chất tổ chức này cũng là một doanh nghiệp tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chính là tiền tệ và các sản phẩm dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính nên cũng có phần khác biệt so với các đơn vị khác. McKechnie và Harrison (2006) cho rằng trong các ngành kinh doanh thì đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng thì sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và CLDV được xem là điều tất yếu, đặc biệt là với bối cảnh cạnh tranh giữa các tổ chức. Các dịch vụ tại ngân hàng cung cấp đều đáp ứng các đặc tính vốn có của một dịch vụ mà các đơn vị kinh doanh cung. Do đó, CLDV tại các ngân hàng cũng chính là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm thực tế, thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại định kỳ, thông qua việc so sánh những gì mà ngân hàng cam kết hay những cải tiến về dịch vụ qua thời gian. Avkiran (1999) đã dựa trên khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) và mở rộng cho bối cảnh đặc thù của NHTM, thì khía cạnh CLDV tại các ngân hàng sẽ bao gồm sự ảnh hưởng từ bốn nhân tố phân biệt đó là khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm. Trong đó, CLDV tại ngân hàng sẽ được đánh giá dựa trên việc các khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của mình về việc nhân viên đáp ứng được như cầu, ứng xử văn minh, chuyên nghiệp, các thông tin được thực hiện đúng như cam kết, mọi sự thay đổi được thông báo đúng lúc và phương thức tiếp cận nhanh chóng theo hướng đơn giản hóa.

Almossawi (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được các tổ chức tài chính xem trọng trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt. Đồng thời, chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng được xem là sự cố gắng thay đổi, tiến bộ hay cải tiến trong lĩnh vực kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt và gia tăng cơ hội kinh doanh với các hoạt động tín dụng, tài chính tiêu dùng hay bảo hiểm. Mặt khác, chất lượng của các dịch vụ nói chung và tín dụng nói riêng chính là sự thu hẹp khoảng cách trong kỳ vọng ban đầu của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ.

Tóm lại, trong luận văn này thì dịch vụ tín dụng được xem là sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng để vay vốn. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là sự đánh giá của các khách hàng khi trải nghiệm thực tế khi đi vay tại ngân hàng, trong đó vấn đề cốt lõi là chất lượng dịch vụ này chính là nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế của ngân hàng. Để thu hẹp khoảng cách này thì ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua các khía cạnh liên quan đó là cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và gia tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng.

2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

2.2.2.1. Mô hình năm khoảng cách

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình năm khoảng cách hay năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):

Khoảng cách thứ nhất: Được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng với những khác biệt về chất lượng dịch vụ cùng với sự cảm nhận của nhà quản trị đối với kỳ vọng của khách hàng. Việc hình thành sự khác biệt này chính là các tổ chức cung cấp dịch vụ chưa nắm được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách truyền dẫn đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: Được hình thành khi các đơn vị cung cấp dịch vụ gặp vấn đề trong việc chuyển đổi quan điểm của mình đến kỳ vọng của khách hàng nhằm chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ. Nhưng cũng sẽ có những trường hợp các đơn vị cung cấp nắm được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi thành chất lượng dịch vụ, vì đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng lại không đáp ứng được sự mong muốn hay nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba: Được hình thành từ quá trình các nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao được các tính năng của dịch vụ đến khách hàng theo các tiêu chí đã đề ra. Hay nói cách khác, tại khoảng cách này thì vai trò của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng rất quan trọng để hình thành chất lượng dịch vụ, do đó không phải tất cả các nhân viên hoàn thành được các tiêu chí đề ra nhằm thỏa mãn được khách hàng.

Khoảng cách thức tư: Được hình thành khi có sự khác biệt trong thông tin mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được truyền tải tới họ. Đặc biệt trong khoảng cách này thì phương tiện liên quan đến quảng cáo, truyền thông về thông tin ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân đến từ sự cam kết, hứa hẹn trên các phương tiện truyền thông làm cho khách hàng nảy sinh kỳ vọng với các dịch vụ, nhưng đến khi thực sự trải nghiệm thì thực tế có sai lệch một phần hoặc hoàn toàn so với những thông tin mà nhà cung cấp đăng tải. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại.

Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì Parasuraman (1991) đã nhận định rằng mô hình này đã hình thang đo hoàn chỉnh của chất lượng dịch vụ và có độ tin cậy để áp dụng cho các bối cảnh khác nhau của loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ muốn được phân tích chuyên sâu thì không chỉ dừng lại với việc nghiên cứu về cảm nhận và đánh giá chung của khách hàng mà cần cụ thể hóa việc đánh giá này trên nhiều nhân tố. Do đó, mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng hay mong đợi của khách hàng với thực tế trải nghiệm tập trung thông qua 5 nhóm nhân tố chính sau:

Sự hữu hình: Nhân tố này đề cập đến sự đầu tư về cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ dụng cụ hay tài sản hữu hình của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Đây là nhân tố phản ánh được vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận thông qua tiếp xúc trực tiếp với cơ thể mình để cảm nhận.

Độ tin cậy: Nhân tố này đề cập tới việc lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung ứng chính xác về tất cả các thông tin mà đơn vị cung cấp đã thông báo, đúng thời gian, tiến độ hay uy tín. Đặc biệt với các thông tin công bố được đăng tải thì nhà cung cấp luôn chịu trách nhiệm với tất cả những điều đó khi có rủi ro sai lệch xảy ra.

Sự đáp ứng: Nhân tố này đề cập đến sự thỏa mãn được các kỳ vọng hay nhu cầu của các khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, kể cả những lúc họ gặp khó khăn hay khiếu nại. Mặt khác, sự đáp ứng còn thể hiện với việc đơn vị cung cấp có thể hỗ trợ mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin kịp thời đến khách hàng.

Sự đảm bảo: Nhân tố này đề cập đến sự đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng với trải nghiệm thực tế khi được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp về chuyên môn, kiến thức lẫn kỹ năng cùng với thái độ phục vụ chuẩn mực. Từ đó, tạo ra sự yên tâm và cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ và bỏ thêm chi phí.

Sự thấu cảm (đồng cảm): Nhân tố này đề cập đến sự trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ cùng những hoạt động quan tâm chăm sóc, ân cần đến từ nhân viên và đặc biệt luôn được đặt với vị trí quan trọng không phân biệt đối xử. Ngoài ra, nhân tố này đề cập sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ với những tâm tư nguyên vọng hay các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

2.2.2.2. Mô hình SERVPERF Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Mô hình này dựa trên nền tảng của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), nhóm nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) đã vận dụng và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng bao gồm các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Tại thang đo này thì Cronin và Taylor (1992) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL và tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác trong quá trình sử dụng dịch vụ khi phát hiện ra sai lệch giữa kì vọng, thông tin và trải nghiệm thực tế thì đội ngũ nhân viên, quản lý của đơn vị sẽ có những giải quyết thế nào? Đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhu cầu giải quyết các vấn đề với các cấp quản lý cao hơn của đơn vị. Do đó, thang đo này được gắn với bối cảnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh NHTM, khảo sát các KHCN sử dụng dịch vụ này. Kết quả thu được là các nhân tố sau ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Hình 2.1: Mô hình SERVPERF

Phương tiện hữu hình đã được mô tả là các tập hợp liên quan đến sự đầu tư trang bị cơ sở vật chất liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Nhân tố này đề cập đến sự tồn tại vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp, thông qua nó hoàn thành trực tiếp hay gián tiếp việc sử dụng dịch vụ với mức độ thỏa mãn cao hay thấp. Hay với bối cảnh các NHTM thì đó chính là sự đầu tư liên quan đến trụ sở, địa điểm, không gian làm việc, các máy móc thiết bị liên quan hay cách bày trí,… tạo ra không gian, cảm giác và điều kiện để khách hàng tiếp cận với công việc dễ dàng nhất.

Sự tin cậy được mô tả là đánh giá qua hai khía cạnh của khách hàng khi làm việc với ngân hàng. Khía cạnh thứ nhất là sự tin tưởng này được phát sinh trước khi làm việc chính thức, nó được xây dựng thông qua hình ảnh thương hiệu hay sự truyền miệng từ các khách hàng khác, hay những thông tin mà khách hàng họ tự thu thập và tìm hiểu, hoặc đó là những lần sử dụng dịch vụ trước đây. Khía cạnh thứ hai đó là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế tại lần gần đây nhất, nếu khoảng cách này không quá xa hoặc được thỏa mãn trọn vẹn thì họ sẽ gia tăng được sự tin cậy của mình với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đó, đánh giá cao về mặt chất lượng dịch vụ. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Sự đáp ứng được mô tả đó chính là việc khách hàng đánh giá về sự kỳ vọng, trông chờ của mình được ngân hàng thỏa mãn thông qua việc sử dụng dịch vụ, hay các tính năng về kỹ thuật và chức năng của dịch vụ là cho khách hàng đạt được kết quả sử dụng. Tuy nhiên với hình thái không tồn tại của vật chất thì thường sự đáp ứng sẽ được khách hàng tập trung vào các giá trị chức năng được tạo ra như sự đa dạng, sự sáng tạo, các phương án thay thế và sự tiết kiệm công sức hay thời gian.

Năng lực phục vụ được mô tả chính là khả năng đội ngũ nhân lực cũng như các điều kiện khách quan của ngân hàng có đủ điều kiện để khách hàng tiếp cận và nhận được sự phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, tại nhân tố này cũng tập trung vào việc năng lực của ngân hàng có hạn nhưng nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng quá cao, nên việc đánh giá về năng lực phục vụ của khách hàng không phải tại mức thấp nhưng sẽ dừng lại tại mức có thể chấp nhận được hay gọi là các mức độ cơ bản đều được đáp ứng.

Sự cảm thông được mô tả với việc ngân hàng có các phương án tiếp cận hay truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ dàng, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng quá cao của khách hàng hoặc những nhu cầu không thực hiện được. Khi đó, các phương án thay thế cần được đưa ra với tinh thần đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, hơn là việc bác bỏ các nhu cầu đó và đưa ra những lời thay thế có lợi cho tổ chức. Đặc biệt, với các đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu khi không hiểu biết nhiều thì cần cung cấp thông tin và trải nghiệm ngay dịch vụ theo phương án phù hợp, tình trạng lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để trục lợi sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng.

2.2.2.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)

Mở rộng bối cảnh khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các NHTM thì Avkiran (1994) kế thừa cốt lõi từ định nghĩa cũng như thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), tuy nhiên Avkiran (1994) kế thừa về đặc tính của các nhóm nhân tố nền tảng có những sự thay đổi về tên gọi của các nhóm nhân tố để có sự phù hợp với bối cảnh của NHTM thay vì các đơn vị kinh doanh khác.

Hình 2.2: Mô hình BANKSERV (SQ3)

Với đặc thù của đơn vị kinh doanh thì khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì cần phải thông qua tiếp cận đầu tiên là với nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên giúp cho ngân hàng cảm thấy có được sự tin tưởng, an toàn và đánh giá hình ảnh ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Tiếp đó, trong quá trình sử dụng dịch vụ thì sự phục vụ của nhân viên giúp họ hoàn thành giao dịch, dù tại bất cứ kết quả nào nhưng nếu được chăm sóc hay hỗ trợ tốt thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên đều được xem xét hướng tích cực.

Sự tín nhiệm tại đây mô tả việc khách hàng thể hiện niềm tin tuyệt đối với ngân hàng khi nhận được tư vấn, thu nhận thông tin, lịch sử hoạt động hay việc cung cấp các thông tin các nhân của mình cho ngân hàng,… đặc biệt là sự an toàn khi bắt đầu cho đến khi kết thúc giao dịch. Ngoài ra, nó đề cập đến việc khách hàng được sử dụng những dịch vụ uy tín phù hợp với khả năng cũng như nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nếu có các vấn đề xảy ra thì ngân hàng sẽ khắc phục và ngăn ngừa các rủi ro cho khách hàng. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Thông tin là vấn đề được mô tả thông qua việc các hoạt động truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn chính xác, kịp thời và chú trọng vào tính tuân thủ quy trình hay chính sách như đúng các thông tin đã đưa ra của ngân hàng. Ngoài ra, thông tin mà khách hàng luôn tập trung nhiều nhất đó chính là chi phí mình bỏ ra để sử dụng và được hưởng những gì. Các khách hàng thu thập thông tin này nhằm mục đích đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác, nhằm đưa ra quyết định sử dụng hoặc sau khi sử dụng sẽ xem xét lại các thông tin này có được thực hiện như cam kết ban đầu, có lợi hay bất lợi cho mình? Mặt khác, việc tương tác và thông báo các thông tin đến khách hàng cần kịp thời để họ có sự lựa chọn hay trải nghiệm.

Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập đến sự hỗ trợ của cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hay điều kiện khách quan xung quanh ngân hàng để khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp đến với việc sử dụng dịch vụ từ đầu đến cuối. Mặt khác, khả năng tiếp cận còn đề cập đến việc sự đa dạng hóa mà ngân hàng tạo ra với các sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp cho bản thân. Đồng thời, khi có những khiếu nại hay thắc mắc về các rủi ro thì khách hàng có thể tiếp cận với các bộ phận liên quan, hay cấp quản lý hiệu quả nhằm giải quyết được những vấn đề mà các cấp thấp hơn không can thiệp được.

2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Với các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt mở rộng cho bối cảnh các NHTM. Điểm chung dễ dàng nhận thấy các nghiên cứu để sử dụng khái niệm, thang đó nền tảng của Parsuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), hay nói cách khác các đơn vị kinh doanh có hoạt động cung cấp dịch vụ thì đều có thể ứng dụng khái niệm và các thang đó về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác, trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực nghiệm của Gronroos (1984); mở rộng cho bối cảnh các NHTM có mô hình của Cronin và Taylor (1992); Avkiran (1994) thì các tác giả đều sử dụng bản chất của các nhóm nhân tố Sự hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự thấu cảm (đồng cảm) của Parsuraman và cộng sự (1991) nhưng để phù hợp với bối cảnh kinh doanh của hoạt động NHTM thì điều chỉnh các tên gọi cho nhóm nhân tố và mô tả chi tiết phù hợp hơn.

Sự tin cậy: Nhóm nhân tố này phản ánh niềm tin của khách hàng về các thông tin mà ngân hàng niêm yết, quy trình, chính sách cho vay, uy tín của tổ chức luôn được thực hiện đúng từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc sử dụng dịch vụ. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng dựa trên sự phù hợp và có lợi cho đôi bên.

Năng lực phục vụ: Nhân tố này phản ánh về đội ngũ nhân lực của ngân hàng có chuyên môn, kỹ năng,… khi tư vấn và thiết lập quy trình giao dịch cũng như sự chăm sóc sau đó. Ngoài ra, nhân tố này đề cập khả năng hoàn thành giao dịch với thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác. Đồng thời, các thời điểm có rủi ro giao dịch vẫn được xử lý hay đưa ra các phương án phòng ngừa kịp thời

Sự đáp ứng: Nhóm nhân tố này phản ánh ngân hàng luôn có những sản phẩm nền tảng cốt lõi để phục vụ, ngoài ra cần có sự sự đa dạng của sản phẩm để có các phương án thay thế cho khách hàng lựa chọn.

Sự đồng cảm: Nhóm nhân tố này phản ánh khách hàng luôn được nhận các tư vấn hay thông tin dựa trên hoàn cảnh và điều kiện bản thân của mình, với sự thấu cảm và cảm thông cho những khó khăn của mình.

Các yếu tố hữu hình: Nhóm nhân tố này phản ánh sự đánh giá của khách hàng về khả năng của ngân hàng về mọi mặt đầu tư, cơ sở vật chất, công nghệ, không gian hay địa điểm tọa lạc,…

Giá trị cảm nhận: Nhân tố này phản ánh sự đánh giá các cảm nhận của khách hàng về mọi mặt khi sử dụng dịch vụ. Nhưng thước đo phổ biến nhất của nhân tố này chính là giá cả bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ là món hàng được mua, nên khi chi phí bỏ ra mua và sử dụng cần phù hợp, thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng, mức phí mà họ bỏ ra sử dụng dịch vụ thì những thứ kỳ vọng tối thiểu cần được đáp ứng tại mức cơ bản và tránh việc khách hàng cảm nhận khập khiễng lớn khi bỏ ra quá nhiều nhưng nhận lại không xứng đáng.

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler và cộng sự (2000) đã định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Đối với bối cảnh tại NHTM thì, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi và nhu cầu đáp ứng và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ.

Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra.

Do đó, tại ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Như đã đề cập phần trên thì sự hài lòng được xem là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ các dịch vụ được cung cấp và những kỳ vọng của các khách hàng. Dễ dàng nhận thấy khi đối sánh khái niệm Parsuraman và cộng sự (1985, 1988) thì khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng luôn đối sánh với kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm của mình, nếu những sự trải nghiệm này đáp ứng được các nhu cầu hoặc thỏa mãn một phần nhưng xét về các khía cạnh thì khách hàng vẫn chấp nhận thì họ vẫn có thế đánh giá dịch vụ vẫn có chất lượng. Nhưng sự hài lòng thì lại mang xu hướng của tâm lý, việc đánh giá dịch vụ có chất lượng hoàn toàn khác với việc họ có tâm lý vui vẻ hay hào hứng với trải nghiệm vừa qua (Kotler và cộng sự, 2000). Hay nói cách khác việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt có thể là miễn cưỡng hoặc bỏ qua tâm lý hay cảm xúc tích cực mà dừng lại với việc khách hàng chấp nhận thực tế hay hạ thấp tiêu chuẩn của các kỳ vọng cao của mình. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ kết quả của sự so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế để đánh giá về chất lượng dịch vụ và nếu đánh giá này tốt, thì nó có thể là một điều kiện để hình thành cảm xúc tích cực cũng như sự hứa hẹn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, hay nói cách khác đây là một nền tảng có thể tạo ra sự hài lòng. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Hay nói cách khác, sự hài lòng được xem là kết quả của tâm lý và cảm xúc tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và tập trung vào các thành phần kỹ thuật hay chức năng của dịch vụ để thỏa mãn khách hàng về việc sử dụng lẫn cảm xúc cuối cùng.

Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Dựa trên mô hình của hình 2.3 ta có thể thấy nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ là trung gian để khách hàng cảm nhận giữa những nhu cầu được đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Như đã phân tích về sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi, nhu cầu đáp ứng tại mô hình của Gronroos (1984) và đối sánh sự khác biệt trong định nghĩa của hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì ta có thể thấy các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài việc làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành thì còn cần phải làm cho họ có sự hài lòng với dịch vụ. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Tại các khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc sai lệch giữa kì vọng của khách hàng so với những thực tế dịch vụ diễn ra đều hình thành, nhưng không phải cứ xuất hiện sai lệch thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ tệ mà tùy thuộc theo sự chấp nhận sai lệch và mức độ đáp ứng của dịch vụ mà đơn vị cung cấp tạo ra thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại mức nào ? Nhưng tại các mức đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thành thấp thì không đủ tính kích thích hay cảm xúc vui vẻ cho khách hàng thì tâm lý cuối cùng là sự hài lòng chưa hẳn đã được tạo ra.

Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là điều kiện cần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nó có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hay tiêu cực khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại mức tốt nhất nhằm thỏa mãn tất cả các kỳ vọng của khách hàng tại điểm cao, đồng thời tạo sự kích thích dẫn tới tâm lý và cảm xúc tích cực cho khách hàng để có được sự hài lòng từ họ.

2.4. Tình hình nghiên cứu

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) khi nghiên cứu SHL đối với CLDV tại các NHTM Việt Nam, thì thang đo SERVQUAL được xem là nền tảng để thiết lập mô hình. Trong công trình này nhóm tác giả đã khảo sát tổng cộng 307 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy đa biến để kết luận. Các nhân tố dịch vụ khách hàng, sự tin cậy, sự đáp ứng, mức phí hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV của các NHTM.

Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) khi nghiên cứu về sự tác động của SHL đối với CLDV tại ngân hàng dẫn đến ý định quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, thì thang đo SERVQUAL được xem là nền tảng để thiết lập mô hình. Trong công trình này nhóm tác giả đã khảo sát tổng cộng 307 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy đa biến để kết luận. Các nhân tố dịch vụ khách hàng, sự tin cậy, sự đáp ứng, mức phí hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV của các NHTM.

Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) “trong nghiên cứu công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 97 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ, năng lực quản lý ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của KHCN đối với CLDV của ngân hàng.”

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Banerjee và Sah (2012) trong nghiên cứu về các vấn đề cốt lõi của CLDV của NHTM bán lẻ tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo của Parasuramann và cộng sự (1985) để đo lường cho CLDV tại NHTM, áp dụng cho bối cảnh bán lẻ tại ngân hàng. Trong công trình này nhóm tác giả đã khảo sát tổng cộng 100 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ sự hữu hình, sự an toàn, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm giao dịch có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV của NHTM.

Tan và cộng sự (2016) trong nghiên cứu về CLDV tại các NHTM tại Malaysia, nhóm tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL làm cơ sở đề xuất. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến cấu trúc tuyến tính SEM, thông qua khảo sát 200 KHCN. “Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự an toàn, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm ảnh hưởng đến CLDV của NHTM. Ngoài ra, CLDV ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng.

George (2016) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KHCN với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM địa phương và nước ngoài tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuramann và cộng sự (1985) là khung lý thuyết. Trong công trình này nhóm tác giả đã khảo sát tổng cộng 748 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự an toàn, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến SHL đối với CLDV của KHCN và từ đó làm gia tăng hiệu quả trong hoạt động NHTM khi CLDV được duy trì.

Moghavvemi và Lee (2018) trong nghiên cứu về CLDV tại các ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Malaysia. Trong công trình này nhóm tác giả đã khảo sát tổng cộng 748 KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian giao dịch, kiến thức và cách phục vụ của nhân viên, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm cốt lõi và ngân hàng điện tử có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV, đồng thời sự đánh giá cao CLDV của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của họ.

Pakurar “và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của KHCN đối với các dịch vụ tại ngân hàng Iraqi, tác giả đã sử dụng thang đo CLDV của Parasuraman (1988) để làm cơ sở đề xuất. Tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy đa biến cấu trúc tuyến tính SEM, thông qua khảo sát 825 khách hàng. “Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự an toàn, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống, lợi ích tài chính, đội ngũ nhân lực có ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV của NHTM. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng.

Lee và Lee (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng của KHCN, nhóm tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuramann và cộng sự (1985) là khung lý thuyết và sử dụng sản phẩm bán lẻ để phân tích. Nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM, thông qua khảo sát 645 KHCN. Kết “quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ của NHTM, ngoài ra CLDV cũng ảnh hưởng cùng chiều đến SHL của khách hàng. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Slehat (2021) “trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại ngân hàng, đồng thời đánh giá SHL của khách hàng chính là trung gian cho mối quan hệ giữa CLDV tín dụng mà ngân hàng cung cấp và lòng trung thành của khách hàng thông qua nghiên cứu mẫu các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM của Jordan. Tác giả đã khảo sát 285 KHCN sử dụng dịch vụ và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM để kết luận kết quả nghiên cứu. Các nhân tố sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến CLDV. Đồng thời, CLDV ảnh hưởng cùng chiều đến SHL và lòng trung thành của khách hàng, trong đó SHL thể hiện vai trò trung gian của mình.

Tabasam và cộng sự (2022) trong nghiên cứu công nghệ cải thiện SHL và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Hồi Giáo, nhóm tác giả đã khảo sát 200 KHCN, đồng thời sử dụng hai mô hình hồi quy theo phương pháp OLS. Mô hình nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật liên quan đến công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu thứ hai, cho thấy sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật liên quan đến công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan được lược khảo

2.4.3. Nhận xét các khoảng trống nghiên cứu liên quan

Đối với các công trình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ tại các NHTM thì tác giả nhận thấy điểm tương đồng tại các nghiên cứu này chính là việc các khách hàng cá nhân có sự hài lòng đối với các dịch vụ tại ngân hàng, được xuất phát từ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng đến khách hàng. Hay nói cách khác, khi càng thu hẹp được các kỳ vọng của khách hàng đối với các trải nghiệm thực tế thì khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đồng thời kích thích sự hưng phấn khi sử dụng và hài lòng với những trải nghiệm đó. Mặt khác, các nghiên cứu này vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ nói chung của ngân hàng và chưa tập trung đến dịch vụ cho vay. Ngoài ra, vẫn còn tồn tại các vấn đề như sau:

Thứ nhất, hiện nay các NHTM Việt Nam thì việc đầu tư vào công nghệ để phục vụ hoạt động kinh doanh chính xác, nhanh chóng hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ đang rất phổ biến. Tuy nhiên, các nghiên cứu vấn đề cập rất ít đến sự đầu tư về công nghệ của các NHTM dành cho các dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay nói riêng.

Thứ hai, đối với bất cứ sản phẩm dịch vụ nào khi sử dụng thì KHCN đều quan tâm rất nhiều đến chất lượng lõi của sản phẩm hay nói cách khác đó chính là tính đa dạng về sản phẩm nhằm đáp ứng cho nhiều sự lựa chọn của khách hàng khi nhu cầu luôn luôn phát sinh. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến vấn đề này một cách phổ biến.

Thứ ba, hiện nay các NHTM cạnh tranh nhau thông qua việc tạo ra sự tiện lợi trong khâu tinh giản các thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Do đó, thời gian được xem là một trong các nhân tố KHCN rất quan tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự giới thiệu cho các KHCN tiếp theo. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa tập trung sâu vào yếu tố này.

Cuối cùng, các nghiên cứu vẫn tập trung vào tính hợp lý của chi phí hay lãi suất cho vay mà chưa đề cập nhiều đến sự cạnh tranh về mức phí này của các NHTM. Trong khi đó khách hàng rất quan tâm về sự cạnh tranh này và xem nó là một yếu tố để lựa chọn hay đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM.

Vì vậy, thông qua các tổng hợp về các cơ sở lý luận nền tảng liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nhận thấy các khoảng trống từ các công trình thực nghiệm vì vậy luận văn sẽ sử dụng các biến số sau để đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh KHCN đang vay tại ACB Đông Sài Gòn và xem dịch vụ cho vay tại chi nhánh này là một dịch vụ cụ thể, đáp ứng được các tiêu chí của một dịch vụ tại đơn vị kinh doanh.

Bảng 2.2: Mô tả các nhân tố được đề xuất vào mô hình nghiên cứu

2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu

Tương ứng với các nhân tố được đề xuất nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu liên quan đến sự ảnh hưởng của chúng đối với SHL về CLDV cho vay KHCN tại ACB Đông Sài Gòn, thì các giả thuyết nghiên cứu tương ứng như sau:

2.5.1.1. Đối với sự hữu hình

Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Banerjee và Sah (2012); Tan và cộng sự (2016); George (2016); Pakurar và cộng sự (2019); Lee và Lee (2020); Slehat (2021) cho rằng tại ngân hàng có nhiều đơn vị cùng thực hiện cùng một lúc nên việc bố trí riêng biệt các vị trí sẽ tạo ra sự thoải mái để khách hàng giao dịch. Đồng thời, các cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại và cập nhật sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc thực hiện quy trình, thủ tục. Ngoài ra, không gian làm việc tại ngân hàng được bày trí thuận tiện để họ đọc hồ sơ hay bàn thảo các vấn đề với nhân viên ngân hàng cũng làm cho khách hàng đánh giá cao dịch vụ được thụ hưởng. Đặc biệt là hoạt động tín dụng thì khách hàng cần phải thường xuyên đến ngân hàng để hoàn thành các thủ tục nên vị trí tọa lạc càng thuận tiện thì họ lại càng ưa chuộng. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H1: Sự hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.1.2. Đối với công nghệ

Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023); Tabasam và cộng sự (2022) cho rằng vào thời điểm hiện nay nhân tố quyết định đến việc thu hút khách hàng đó là đầu tư công nghệ, nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Mặt khác, đối với hoạt động cho vay việc thẩm định tư cách cho vay, kiểm tra toàn bộ mọi thông tin của khách hàng để làm rõ ràng mục đích của khách hàng thì cần phải có sự hiện đại của của công nghệ nhằm gia tăng độ chính xác. Do đó, khách hàng vẫn kì vọng khách hàng có công nghệ cập nhật nhằm giúp họ tiết kiệm thời gian và xử lý mọi thủ tục một cách chính xác. Mặt khác công nghệ hiện đại giúp ngân hàng có thể lưu trữ mọi thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho các khoản vay tiếp theo của khách hàng được diễn ra một cách nhanh chóng, đồng thời, hạn chế việc khách hàng phải điền tay những hồ sơ chứng từ tạo ra những sai sót lớn cho khâu xử lý tiếp theo. Chính vì thế, khách hàng sẽ rất kỳ vọng vào công nghệ hiện đại và đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi được thỏa mãn nó. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H2: Công nghệ ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.1.3. Đối với chi phí vay Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Pakurar và cộng sự (2019) cho rằng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thì khách hàng luôn chấp nhận một mức phí được biết trước. Tuy nhiên, sau khi sử dụng họ sẽ xem xét những thứ được hưởng từ dịch vụ đó và việc được phục vụ có thật sự xứng đáng với mức phí họ bỏ ra hay không ? Đặc biệt, với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì mức lãi suất vay luôn được các ngân hàng niêm yết, do đó nó vừa là chi phí cần trả cho phần vốn đi vay nhưng nó cũng cần phải hợp lý và cần cạnh tranh với các đơn vị khác. Khách hàng thường có sự so sánh, tại các đơn vị cung cấp khác cùng với mức phí đó nhưng được chăm sóc tốt hơn hay nhiều lợi ích hơn, nên các ngân hàng cần phải có mức phí hợp lý gắn với dịch vụ mình cung cấp thì khách hàng dễ dàng thỏa mãn. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H3: Chi phí vay hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.1.4. Đối với dịch vụ khách hàng

Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021); Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022); Tabasam và cộng sự (2022) cho rằng khách hàng luôn kỳ vọng được đối xử công bằng từ các nhân viên phục vụ mình, được tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, các nhân viên cần có thái độ và kỹ năng chuẩn mực với khách hàng, đặc biệt là suy nghĩ cho vị thế của khách hàng khi tư vấn. Ngoài ra, các hoạt động liên quan đến ưu đãi hay tri ân khách hàng, giúp họ thỏa mãn và đánh giá cao dịch vụ. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H4: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.1.5. Đối với sản phẩm cốt lõi Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng hiện nay các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với đáp ứng rất nhiều nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Nhưng trong đó các sản phẩm cốt lõi là những sản phẩm dịch vụ tập trung giải quyết các nhu cầu cơ bản và cấp bách của khách hàng. Đặc biệt với bối cảnh cho vay tiêu dùng thì các sản phẩm phải liên quan đến phục vụ mua sắm tài sản, bổ sung vốn kinh doanh hay sửa chữa nhà cửa và phục vụ các mục đích liên quan đến đời sống khách hàng. Nhưng song song với đó là các sản phẩm được ngân hàng thiết kế cần phải cân nhắc với các mức dư nợ cũng như khả năng trả nợ của các đối tượng khách hàng. Do đó, việc các sản phẩm lõi luôn được hiện hữu, linh hoạt với các nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng sẽ được đánh giá cao. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H5: Sản phẩm cốt lõi ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.1.6. Đối với thời gian giao dịch

Moghavvemi và Lee (2018) cho rằng khi giao dịch tại ngân hàng các khách hàng luôn kỳ vọng được phục vụ với khoảng thời gian ngắn, nhanh chóng để đạt được các mục đích riêng của mình. Đối sánh với dịch vụ cho vay thì khách hàng cần vốn vay để giải quyết các nhu cầu công việc riêng của mình, trong khi đó các ngân hàng phải thực hiện các thủ tục đúng trình tự, quy trình. Do đó, việc khách hàng mong muốn và ngân hàng sắp xếp công việc cần được tinh giản và kết thúc nhanh chóng nhất. Nếu thời gian giao dịch ngắn kịp thời cho khách hàng sẽ nhận được sự ủng hộ rất cao từ họ. Do đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố này được đề xuất như sau:

H6: Thời gian giao dịch ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

2.5.2. Mô hình nghiên cứu

Với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng với các nhân tố được đề xuất, cùng với các khảo lược công trình nghiên cứu thực nghiệm trước đây tại Việt Nam và nước ngoài, thì tác giả dựa trên nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019) làm nghiên cứu gốc để phát triển vì trong nghiên cứu này Pakurar và cộng sự (2019) dùng tương đồng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuramann và cộng sự (1988) và Gronross (2007). Vì vậy dựa trên mô hình gốc của nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa, phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL đối với CLDV cho vay đối với KHCN tại các NHTM trên địa bàn Hồ Chí Minh. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

Ngoài việc kế thừa 3 nhân tố của mô hình gốc là: Chi phí vay phù hợp (CP); Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DV); Sản phẩm cốt lõi (SP) thì luận văn này sẽ bổ sung thêm các nhân tố đó là các yếu tố hữu hình (HH); Công nghệ (CN); Thời gian giao dịch (TG) để hoàn thiện áp dụng vào bối cảnh tại ACB Đông Sài Gòn. Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng trong đó SHL là biến phụ thuộc biểu diễn SHL của KHCN về CLDV cho vay tại ACB Đông Sài Gòn. Tiếp đó là các biến độc lập bao gồm HH là các yếu tố hữu hình, CN là công nghệ hiện đại, CP là chi phí vay, DV là dịch vụ khách hàng, SP là sản phẩm cốt lõi, TG là thời gian giao dịch.

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương “này đã tiến hành tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng, CLDV, SHL và các mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với CLDV tại các NHTM. Đồng thời, chương này đã lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến SHL của KHCN đối với CLDV, từ đó xác định các khoảng trống tại các công trình nhằm tạo cơ sở để đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu phù hợp. Luận văn: Hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 167