Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Nhơn Trạch dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

• Địa chỉ: Đường Tôn Đức Thắng, xã Phú Hội, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• Số điện thoại: 025 1352 1123
• Số Fax: 025 1352 1314

Hòa chung với xu thế phát triển chung, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) được đánh giá là con chim đầu đàn của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần. VietinBank luôn chú trọng việc nâng cao nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới hoạt động và hiện đại hóa chi nhánh ngân hàng. Với chiến lược xây dựng VietinBank thành một ngân hàng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, toàn thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của VietinBank  nói  chung và VietinBank chi nhánh Nhơn Trạch nói  riêng đã phấn đấu và đổi mới không ngừng để gia tăng giá trị khách hàng, cổ đông và các nhà đầu tư.

Là một chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đã đạt được thành quả đáng kể trong mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, khi chỉ khởi điểm là một Phòng giao dịch đi lên hình thành năm 2003 và tách ra thành chi nhánh cấp 3 năm 2007 với số lượng cán bộ hơn 20 nhân viên. VietinBank dần khẩn định vị thế và đi lên thành chi nhánh loại 2 vào năm 2017, với số lượng nhân viên trên 100. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

VietinBank Nhơn Trạch được rất nhiều doanh nghiệp (DN) có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đặt niềm tin và lựa chọn hợp tác. Đến nay, CN được đánh giá là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ (C) hiện đại, chuẩn mực cùng các thế mạnh về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế.

Đối với nhóm khách hàng truyền thống, CN xây dựng dữ liệu khách hàng VIP và chủ động cập nhật thông tin cá nhân để có hình thức tri ân phù hợp trong dịp quan trọng như: Sinh nhật, lễ, tết… Ngoài ra, VietinBank Nhơn Trạch thường xuyên tổ chức các giải thể thao giao hữu với khách hàng. Những hoạt động giao lưu lành mạnh và chân thành đã thắt chặt hơn mối quan hệ giữa CN và khách hàng. Từ đó CN không chỉ xây dựng niềm tin vững chắc, mà mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng mới thông qua đối tác thân thiết. Với hướng đi đúng đắn, giải pháp phù hợp cùng nguồn ngoại tệ dồi dào và uy tín trong hoạt động thanh toán quốc tế… VietinBank Nhơn Trạch tiếp tục là người bạn đồng hành tin cậy của doanh nghiệp và cá nhân. CN quyết tâm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh mà Hội sở chính đã đặt ra qua các năm.

Ngoài hoạt động kinh doanh, các đoàn thể Vietcombank Nhơn Trạch như Công đoàn, Đoàn Thanh niên đã có nhiều đóng góp trong công tác phong trào, vận động quần chúng và đặc biệt là tổ chức các hoạt động mang nhiều ý nghĩa. Ban Chấp hành Công đoàn cơ sở Chi nhánh Nhơn Trạch đồng hành cùng Ban Giám đốc trong việc xem xét, đề ra những chủ trương, những biện pháp thỏa đáng, nhằm đáp ứng tối đa những yêu cầu chính đáng của cán bộ, nhân viên, hoạt động vì lợi ích của người lao động, cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ và hiệu quả, mà ở đó, Ban Lãnh đạo là những người biết quan tâm, chia sẻ với những tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh của cán bộ, nhân viên một cách chân thành và cởi mở. Thường xuyên chăm lo cả vật chất lẫn tinh thần cho người lao động, thu nhập bình quân của cán bộ, nhân viên năm sau luôn cao hơn năm trước, tạo niềm tin và sự an tâm công tác. Từ đó, niềm tin yêu, sự cảm thông, sự chia sẻ, tinh thần tương thân tương ái đã lan tỏa đến từng cán bộ, nhân viên, đó là nền tảng vững chắc cho tình đoàn kết gắn bó, tạo nên sức mạnh để tập thể chi nhánh đạt được những thành tích cao từ hoạt động kinh doanh đến các phong trào thi đua được phát động trong thời gian qua.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank Nhơn Trạch từ trước đến nay kinh doanh rất mở rộng, đi song hành với mở rộng kinh doanh đó là thách thức đồng thời cũng là cơ hội cho NH trước sự cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Với sự đoàn kết của tập thể đội ngũ nhân viên NH đã và đang nỗ lực hết mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Đồng thời phấn đấu đưa NH ngày càng phát triển lớn mạnh về cả yếu tố chất lượng phục vụ khách hàng, cố gắng mang lại nhiều tiện ích, sản phẩm đa dạng, dịch vụ uy tín đáp ứng nhiều nhu cầu lựa chọn của khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Bảng 4. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn năm 2020 – 2022

Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: Vietinbank Nhơn Trạch

Tuy nhiên dựa vào số liệu ở bảng 4.1 trong 3 năm thu nhập của chi nhánh có sự tăng trưởng tương đối ổn định. Trong năm 2020 thu nhập của Vietinbank Nhơn Trạch đạt 186.814 triệu đồng. Có thể nói, trong năm 2020 Vietinbank Nhơn Trạch đã thực hiện chính sách thu hút khách hàng một cách năng động và linh hoạt, nhiều khách hàng đến gửi tiền và vay vốn thông qua các chương trình tiết kiệm cũng như lãi suất hấp dẫn. Đến năm 2022 thu nhập là 250.659 triệu đồng, tăng 19,8%  so với năm 2021.

Trong năm 2021, dù gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid – 19, kết quả kinh doanh tại Chi nhánh đã phần nào phản ánh được sự tác động tiêu cực của dịch bệnh, nhưng với sự nỗ lực phấn đấu, đoàn kết, Vietinbank Nhơn Trạch luôn bám sát chỉ đạo của Ban lãnh đạo Vietinbank cùng nhau cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ được giao năm 2021. Vietinbank Nhơn Trạch luôn bám sát định hướng, chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), chỉ đạo của BLĐ Vietinbank Nhơn Trạch đã triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm, dịch vụ (SPDV), giải pháp tài chính đồng hành, hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh, vượt qua đại dịch. ç đã kịp thời triển khai và thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ, giữ nguyên nhóm nợ theo Thông tư số 01/2020/TT-NHNN ngày 13/3/2020 của NHNN Việt Nam và văn bản hướng dẫn của NHNN nhằm hỗ trợ khách hàng khắc phục khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh. Cụ thể Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho 68.45 tỷ đồng dư nợ gốc của 04 khách hàng. Đồng thời, BGĐ cùng lãnh đạo và cán bộ liên quan luôn được phân công theo dõi đánh giá lại tính khả thi của phương án cơ cấu lại thời hạn trả nợ của khách hàng, đảm bảo khách hàng trả nợ đúng hạn. Mặt khác với nhiều khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề, Ban Giám đốc Vietinbank Nhơn Trạch chỉ đạo các Phòng/ban liên quan rà soát giảm lãi suất tạo sự đồng hành, chia sẻ cùng Doanh nghiệp trong giai đoạn khóa khăn.

4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bảng 4. 2: Thống kê mẫu nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Kết quả khảo sát về giới tính: có 196 người tham gia khảo sát là nam chiếm  tỷ lệ 53,7%, 169 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 46,3%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 67 người người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ dưới 25 chiếm tỷ lệ 18,4%; có 85 người tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 25-29, chiếm tỷ lệ 23,3%; có 144 người tham gia khảo sát trong độ tuổi 30-49, chiếm tỷ lệ 39,5%; có 69 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 49, chiếm tỷ lệ 18,9%.

Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ đại học có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 240 khách hàng chiếm 65,8%, nhóm có trình độ trung cấp có 15 khách hàng chiếm tỷ lệ 4,1%, nhóm có trình độ cao đẳng có 34 khách hàng chiếm 9,3% và nhóm có trình độ trên đại học có 76 khách hàng chiếm 20,8%.

Về thu nhập, nhóm có thu nhập dưới từ 15 – 29 triệu đồng có tỷ lệ cao nhất, cụ thể có 125 khách hàng chiếm 34,20%, nhóm thu dưới 15 triệu có 80 khách hàng chiếm tỷ lệ 21,9%, nhóm có thu nhập từ 30 – 45 triệu có 80 khách hàng chiếm 21,9%, nhóm có và nhóm có thu nhập trên 45 triệu có 80 khách hàng chiếm 21,9%.

4.3. Thông số thống kê mô tả của các biến quan sát

Bảng 4. 3: Thống kê mô tả các biến độc lập

4.4. Kết quả nghiên cứu

Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến quan sát và mối tương quan giữa những biến. Cụ thể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0.3 trở lên.

4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha

 Thang đo Độ tin cậy Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.904 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát  

Thang đo Thành phần đáp ứng

Thang đo Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần đáp ứng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát  

Thang đo Năng lực phục vụ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát  

Thang đo Thành phần đồng cảm

Thang đo Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.867 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần đồng cảm

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát  

Thang đo Thành phần hữu hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thang đo Thành phần hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.908 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.   

Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Thành phần hữu hình

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4. 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

4.4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đạt được độ tin cậy (xem chi tiết tại phụ lục 5). Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo lớn hơn 0.6 (hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0.849) và đồng thời, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến quan sát của các thang đo đều được giữ lại. Cụ thể, thang đo Độ tin cậy (ĐTC) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.904 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.737 cho thấy mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát. Thang đo Thành phần đáp ứng (TPĐU) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.857 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.693. Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.849 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.650. Thang đo Thành phần đồng cảm (TPĐC) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.867 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.649. Thang đo Thành phần hữu hình (TPHH) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.908 và hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất là 0.779.

Bảng 4. 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Như vậy, thang đo của 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đạt được độ tin cậy nên tất cả 22 biến quan sát của 5 thang đo này đều thỏa điều kiện để phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 6) sẽ cho thấy cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành nhân tố mới hay bị loại ra hay không. Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất. Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test) dùng để kiểm định các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Cụ thể, EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên. Hệ số tải nhân tố phải từ 0.3 trở lên. Điểm dừng Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tiếp theo, phương pháp trích phân tích nhân tố chính (Principal component analysis) với phương pháp xoay được chọn ở đây là Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá.

• Phân tích nhân tố khám phá các quan sát của biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 tại bảng 4. 11 cho thấy tại mức trích eigen > 1 ta có 5 nhân tố được trích ra từ 22 biến quan sát với tổng phương sai trích là 72,502% (cao hơn mức quy định là 50%).

Bảng 4. 11: Kết quả EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 tại bảng 4. 11 cho thấy hệ số KMO = 0.902 và kiểm định Barlett’s là 4684.010 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 (bác bỏ giả thuyết H₀ ở mức ý nghĩa 1%). Số nhân tố được rút ra là 5 nhóm, đạt khả năng giải thích 71,496% sự biến thiên của dữ liệu. Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Đây được xem là kết quả cuối cùng sau 1 lần phân tích nhân tố khám phá.  

• Phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc

Kết quả EFA 03 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có hệ số KMO bằng 0.684 và mức ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett’s là 0.000 cho thấy 3 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với EFA. Đồng thời, 3 biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 Tại mức trích eigen > 1 ta có duy nhất 1 nhân tố được trích ra từ 03 biến quan sát với tổng phương sai trích là 67,562%, điều này cho thấy 03 biến này có độ kết dính cao và cùng phản ánh một phạm trù, đó là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Nhơn Trạch.

Bảng 4. 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau khi EFA

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

4.5. Phân tích hồi quy đa biến Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4.5.1. Ma trận tương quan

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cần xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy là có thể phù hợp.

Bảng 4. 14: Ma trận hệ số tương quan Pearson

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có giá trị từ 0.3 trở lên là phù hợp và có thể đưa vào phân tích hồi quy bội. Bảng 4. 14 cho thấy hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (CLDV) và các biến độc lập (ĐTC, TPĐU, NLPV, TPĐC, TPHH) đều từ 0.3 trở lên. Cụ thể, hệ số tương quan thấp nhất là 0.379 và cao nhất là 0.600. Với mức ý nghĩa 1%, sơ bộ nhận thấy có thể đưa các biến ĐTC, TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH vào mô hình để giải thích cho biến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bên cạnh đó, các biến độc lập (ĐTC, TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH) cũng có mối tương quan khá cao với nhau (hệ số tương quan giữa các biến độc lập thấp nhất là 0.314) thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy này.

4.5.2. Phân tích hồi quy bội Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trên cơ sở kết quả của phân tích tương quan, luận văn xây dựng mô hồi quy tuyến tính bội có có dạng như sau:

CLDV = β₀ + β₁*ĐTC + β₂*TPĐU + β₃*NLPV + β₄*TPĐC + β₅*TPHH + ɛ_i

Trong đó: 

• Biến phụ thuộc CLDV: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Biến độc lập ĐTC, TPĐU, NLPV, TPĐC, TPHH: Độ tin cậy, Thành phần đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần hữu hình.
• β_0, β₁, β₂, β₃, β₄, β₅: là hệ số hồi quy.
• ɛ_i: là sai số.

Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành. Bên cạnh đó, những giả định của mô hình tuyến tính cũng sẽ được kiểm tra.

4.5.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được kiểm định thông qua việc xem xét giá trị thống kê F từ bảng phân tích phương sai (ANOVA) (chi tiết xem phụ lục 8). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả tại bảng 4. 15 cho thấy giá trị thống kê F của mô hình hồi quy bằng 59.086 và mức ý nghĩa của thống kê là 1% (sig. = 0.000), điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu hay nói cách khác, các biến độc lập (STC, TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (CLDV) với độ tin cậy là 99%.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số R² hiệu chỉnh là thước đo mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì giá trị của hệ số này không phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào mô hình nghiên cứu. Bảng 4. 15 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh của mô hình hồi này là 0.648. Điều này cho thấy, mô hình hồi quy được xây dựng bởi 5 biến độc lập, bao gồm: STC; TPĐU; NLPV; SĐC; TPHH giải thích được 64,80% sự biến thiên về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ.

Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

4.5.4. Kiểm định các hệ số hồi quy

Kết quả hồi quy ở bảng 4. 15 cho thấy: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ 0.01) là: ĐTC; TPĐU; NLPV; TPĐC; TPHH. Như vậy, 5 yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở độ tin cậy 99%.

Từ kết quả ở bảng 4. 15, mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng như sau: CLDV = 0.401 + 0.275*ĐTC + 0.130*TPĐU + 0.128*NLPV + 0.313*TPĐC + 0.067*TPHH

Mô hình hồi quy chuẩn hóa để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dạng như sau: CLDV = 0.327*TPĐC + 0.292*ĐTC + 0.145*NLPV + 0.143*TPĐƯ + 0.084*TPHH

4.6. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy

4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Một trong những giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độc lập không có mối tương quan mạnh với nhau, nếu giả định này bị vi phạm thì mô hình đã xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Theo Hoàng, T. và Chu, N. M. N. (2008), cách phát hiện mô hình có tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến hay không là sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), nếu VIF ³ 10 thì mô hình hồi quy có hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 4. 15, cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 (VIF dao động từ 1.231 đến 1.539) nên có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Giả định không có tương quan giữa các phần dư có thể được kiểm định qua đại lượng thống kê Durbin-Watson. Công thức như sau:

Trong đó:

• e_i: phần dư tại quan sát I;
• n: số quan sát;
• Giá trị 0 ≤ D ≤ 4.

Tuy nhiên, trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể áp dụng quy tắc như sau (Hoàng, T. và Chu, N. M. N, 2008):

• Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan
• Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương
• Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm

Kết quả ở bảng 4. 15 cho thấy hệ số Durbin-Watson bằng 1.802. Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4.6.3. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4. 1 thể hiện biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = 5.34×10^-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (std. dev = 0.993) nên có phần dư của mô hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn.

Hình 4. 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa

Đồng thời, đồ thị P-P lot của phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phần dư có dạng phân phối chuẩn.

Hình 4. 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

4.6.4. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính

Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dư có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.

Hình 4. 3 biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter Plot

4.6.5. Kiểm định sự khác biệt Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo giới tính

Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-test) được dùng để kiểm định Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo giới tính.

Bảng 4. 16: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính

 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Kết quả tại phụ lục 14 cho thấy kiểm định Levene (Levene’s Test) về sự bằng nhau của phương sai 2 mẫu (Test for Equality of Variances) có mức ý nghĩa thống kê 5% (sig. = 0.539) nên có thể kết luận phương sai giữa 2 mẫu là bằng nhau. Để kiểm định có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo giới tính ta xét kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình. Kết quả giả định phương sai bằng nhau cho thấy, sig = 0.149 > 0.05 nên không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo giới tính. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi.

Bảng kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo độ tuổi cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 0.691 và mức ý nghĩa (Sig. = 0.558) cho thấy phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lứa tuổi bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4. 17: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi

 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Mặt khác tại bảng 4. 18, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấy giá trị của thống kê F bằng 1.535 tại mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.205). Nghĩa là không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuộc các độ tuổi khác nhau.

Bảng 4. 18: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo trình độ

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo trình độ. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bảng 4. 19: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 

Bảng kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 1.524 và mức ý nghĩa (Sig. = 0.208) cho thấy phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo trình độ bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Mặt khác tại bảng 4. 20, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấy giá trị của thống kê F bằng 0.621 tại mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.602). Nghĩa là không có sự  khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuộc các độ tuổi khác nhau.

Bảng 4. 20: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thu nhập

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thu nhập.

Bảng 4. 21: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 

Mặt khác tại bảng 4. 22, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấy giá trị của thống kê F bằng 1.456 tại mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.226). Nghĩa là không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các mức thu nhập khác nhau.

Bảng 4. 22: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát

Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu qua phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt được tổng hợp tại bảng 4. 23 dưới đây:

Bảng 4. 23: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Từ kết quả hồi quy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch được biểu diễn qua công thức:

CLDV = 0.327*TPĐC + 0.292*ĐTC + 0.145*NLPV + 0.143*TPĐƯ + 0.084*TPHH

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.327 với có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%. Vì vậy, tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H4, tức là thành phần đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Tô, T. H. và Võ, T. H. N (2020), kết quả nghiên cứu cho rằng Nhân tố Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố thành phần đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch bởi khi VietinBank Nhơn Trạch thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; không để khách hàng chờ đợi và luôn chú ý đến khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Độ tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.292 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%. Vì vậy, tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H1, tức là mức độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Nhân tố độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Quân, N. H. (2020) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch bởi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch mà thông tin luôn được bảo mật, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hệ thống tín hiệu hoạt động tốt… sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ từ đó tác động tới chất lượng dịch vụ.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.145 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%. Do vậy, tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H3, nghĩa là Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Nhân tố Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P. H. (2018); Parasuraman, A. và cộng sự (1988). Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch bởi vì nhân viên VietinBank Nhơn Trạch lịch thiệp, nhã nhặn; xử lý các công việc nhanh chóng, chính xác; luôn có tinh thần trách nhiệm và giải đáp các dịch vụ liên tục 24/7 từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.143 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H2, tức là thành phần đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P. H. (2018). Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố thành phần đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch bởi VietinBank Nhơn Trạch có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ khách hàng tận nơi, có chính sách riêng biệt cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.084 với mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 1% và nhỏ hơn 5%. Vì vậy, tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H5, nghĩa là Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P. H. (2018); Parasuraman và cộng sự (1988). Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch vì VietinBank Nhơn Trạch có cơ sở vật chất hiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng… đã làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Các kết quả nghiên cứu này là phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước mà tác giả đã lược khảo ở chương 2.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra. Đồng thời, khẳng định 5 nhân tố, bao gồm: ĐTC, TPĐU, NLPV, TPĐC, TPHH đều có tác động với các mức độ khác nhau đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.                                                         

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang đo và phỏng vấn chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. , với các phương pháp được sử dụng bao gồm: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến.

5.2. Đề xuất hàm ý quản trị

5.2.1. Thành phần đồng cảm

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.327 với có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%. Kết quả này cho thấy, thành phần đồng cảm có tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thành phần đồng cảm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NH nên chú trọng một số giải pháp sau:

Phân loại nhóm khách hàng và đưa ra chính sách Marketing phù hợp

• Nhóm khách hàng VIP – Khách hàng Priority “Đẳng cấp khác biệt”

Phát triển phân khúc này sẽ mang lại cho NH nguồn thu lớn và nâng cao tầm thương hiệu của VietinBank Nhơn Trạch. Yêu cầu đối với phân khúc này là xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, hiểu được nhu cầu của từng khách hàng. Đào tạo được đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm. Hoàn thiện chế độ chính sách và quy trình quy chế mới có thể đảm bảo phục vụ tốt nhóm khách hàng này. Đặc biệt, NH nên thành lập một Câu lạc bộ dành cho các khách hàng VIP nhằm tạo sự giao lưu giữa các thành viên và sự ràng buộc hơn trong việc quan hệ lâu dài với NH. Họ sẽ hoàn toàn hài lòng bởi đẳng cấp của mình không chỉ được thể hiện ở chiếc thẻ hay sản phẩm họ sở hữu mà còn ở vị thế là thành viên của một câu lạc bộ đẳng cấp. Dù bằng cách này hay cách khác, dù sản phẩm, dịch vụ là gì thì mọi sự phục vụ, mọi chính sách hướng khách hàng VIP đều phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc vàng là đẳng cấp; sự tiện lợi và tính bảo mật tuyệt đối.

• Nhóm khách hàng thân thiết – chiến lược “Người trong cuộc”

Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của NH, tin tưởng nhân viên, thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình. Vì thế, trước hết hãy chứng minh rằng chúng ta thật lòng quan tâm bằng cách gửi lời chúc mừng dịp sinh nhật hay các dịp lễ, tết vào địa chỉ thư tín của khách hàng, trực tiếp đến giao dịch tận nhà, xưng tên một cách thân thiết, ưu đãi về các mức phí giao dịch… Vai trò của nhân viên tiếp xúc lại ở đây rất quan trọng. Chính họ sẽ trực tiếp cá nhân hóa các mối quan hệ vốn chỉ mang tính chất thương mại. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Cuối cùng, để thực hiện tốt điều này, NH cần thu thập đầy đủ và hệ thống hóa các dữ kiện liên quan đến khách hàng.

• Nhóm khách hàng tiềm năng – “Hãy đến với chúng tôi”

Để thu hút nhóm khách hàng này, trước hết NH nên tiếp tục xây dựng một đội ngũ nhân viên phát triển thị trường và cộng tác viên thẻ thực sự năng nổ nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để tạo ra sự hấp dẫn. Mặt khác, nhanh chóng nắm bắt sự thay đổi của thị trường và đưa ra các dịch vụ tương ứng. Người dân đang có xu hướng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế nhiều hơn khi mà viêc mua bán ngoại tệ trở nên khó khăn. Tuy nhiên, điều họ mong đợi từ dịch vụ là gì? Hoặc xu hướng của giới trẻ ngày nay là “Xài thẻ mới là sành điệu”, vậy ngân hàng nên xây dựng một phong cách phù hợp để đáp ứng sự trẻ trung và năng động đó. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Xây dựng chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ

Không phải mọi giao dịch của NH đều thành công, cũng có những khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà NH cung cấp, từ đó nảy sinh những phàn nàn. Mặc dù phương châm trong hoạt động dịch vụ nói chung là “Làm đúng ngay từ đầu” nhưng trên thực tế luôn có sai sót xảy ra. Khi đó, sự không hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của NH. Vì thế NH cần xây dựng kịch bản sửa sai, bồi hoàn trong từng trường hợp cụ thể: khi nhân viên sai sót trong hồ sơ, đưa nhầm thẻ, nhầm mã pin; khi khách hàng không rút được tiền, chuyển khoản chậm, thực hiện giao dịch có lỗi, tin nhắn gửi sai; khi NH có sai sót liên quan đến tài khoản khách hàng… để huấn luyện nhân viên cách xử lý tình huống trong từng trường hợp. Trước hết, phải làm thế nào để khách hàng cảm thấy được rằng họ đang được lắng nghe và tôn trọng. Sau đó, tùy theo đối tượng tình huống mà có những chính sách bồi hoàn phù hợp như: gửi lời xin lỗi đến khách hàng, bồi hoàn lớn hơn giá trị cũ, gặp mặt trực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện thoại cảm ơn, xin lỗi khách hàng … Ngoài ra, một điều quan trọng là muốn không để xảy ra sai sót khi cung ứng dịch vụ NHBL, NH cần nâng cao chất lượng kỹ thuật hệ thống ngân hàng để tránh những sai sót thường gặp phải do các lỗi kỹ thuật này

5.2.2. Thành phần tin cậy

Từ kết quả phân mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Độ tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.292 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%. Kết quả này khẳng định độ tin cậy của ngân hàng tác động đáng kể (sau nhân tố đồng cảm) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank Nhơn Trạch cần thực hiện:

Xây dựng hình ảnh tốt đẹp của VietinBank Nhơn Trạch trong lòng khách hàng, đồng bộ hóa hình ảnh VietinBank Nhơn Trạch từ tờ rơi, logo, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trú nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục của nhân viên… tạo sự riêng biệt và ấn tượng. Bên cạnh đó, VietinBank Nhơn Trạch nên tham gia tích cực vào các hoạt động cộng đồng như xây dựng nhà tình nghĩa, giúp đỡ người nghèo, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng quỹ khuyến học, tham gia các hoạt động thể dục thể thao trên địa bàn tỉnh… góp phần xây dựng hình ảnh VietinBank Nhơn Trạch đối với khách hàng.

VietinBank Nhơn Trạch cần thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

VietinBank Nhơn Trạch cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Phát triển tổ tư vấn để có thể giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng hoặc mở một số điện thoại miễn phí cho khách hàng phản ánh những khiếu nại của họ…

5.2.3. Năng lực phục vụ

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.145 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, nghĩa là Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Để nâng cao năng lực phục vụ, VietinBank Nhơn Trạch cần chú trọng đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với kết quả kinh doanh của VietinBank Nhơn Trạch. Nguồn nhân lực trình độ thấp sẽ hạn chế về kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng lắng nghe, ứng xử… của nhân viên VietinBank Nhơn Trạch, làm giảm sút chất lượng dịch vụ và giảm lòng tin của khách hàng đối với VietinBank Nhơn Trạch. Theo kết quả nghiên cứu, khả năng phục vụ là một trong những nhân tố có sự tác động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Do đó, để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thì VietinBank Nhơn Trạch có thể áp dụng một số biện pháp sau đây:

Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với VietinBank Nhơn Trạch. Như vậy, khả năng giao tiếp của nhân viên VietinBank Nhơn Trạch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của VietinBank Nhơn Trạch.

Cần có chính sách với nhân viên tương xứng với những gì chính VietinBank Nhơn Trạch mong muốn được đón nhận từ họ. Lẽ tất nhiên, những nhân viên trung thành cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếu VietinBank Nhơn Trạch không thể có những nhân viên trung thành, thì cũng không thể có được những khách hàng trung thành. Cụ thể: VietinBank Nhơn Trạch có thể phát động các cuộc thi nhỏ giữa các nhân viên trong NH, đề ra chỉ tiêu kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng bộ phận/phòng ban để các nhân viên có thể thi đua nhau.

Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong công tác kỹ thuật, văn bản, quy trình cung cấp dịch vụ. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của VietinBank Nhơn Trạch. Tổ chức họp bình xét kết quả làm việc hàng tuần, hàng tháng của toàn bộ nhân viên để từ đó rút ra bài học chung cho toàn bộ nhân viên trong VietinBank Nhơn Trạch.

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, luật pháp để nâng cao trình độ của nhân viên làm việc tại VietinBank Nhơn Trạch. Ngoài ra, VietinBank Nhơn Trạch cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị công tác.

Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, từ đó vừa có thể nâng cao sự trung thành của họ đối với VietinBank Nhơn Trạch, giúp họ có sự thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm sự gắn bó hòa đồng.

5.2.4. Thành phần đáp ứng Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.143 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, tức là thành phần đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Thực tế cho thấy khách hàng nào cũng mong được giải quyết nhanh và ít mất thời gian trong việc hoàn thành các thủ tục khi đến giao dịch tại VietinBank Nhơn Trạch và giải quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Về phía VietinBank Nhơn Trạch, vì muốn tránh rủi ro nên thường đưa ra các điều kiện đối với khách hàng. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì VietinBank Nhơn Trạch cần cân đối được hai vấn đề trên. VietinBank Nhơn Trạch có thể thực hiện một số giải pháp sau:

• VietinBank Nhơn Trạch cần xây dựng các văn bản hướng dẫn cụ thể về yêu cầu hồ sơ, thủ tục đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu và quy trình cung cấp dịch vụ của VietinBank Nhơn Trạch.
• Xây dựng danh mục hồ sơ thủ tục được thực hiện với nguyên tắc đảm bảo cung cấp đủ thông tin để VietinBank Nhơn Trạch đăng ký dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu thời gian đi lại giao dịch, gây phiền hà cho khách hàng.
• Các yêu cầu, thủ tục giấy tờ cung cấp dịch vụ cần có sự thống nhất, chính xác ngay từ đầu, giảm thiểu tình trạng sửa đổi bổ sung, gây nên khó chịu cho khách hàng.
• Các điều kiện, thủ tục cần bảo đảm tính công khai, rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu đối với các đối tượng khách hàng.
• Đưa lên trang website quy trình cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể tham khảo, từ đó có thể giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin về các dịch vụ của VietinBank Nhơn Trạch.
• Các thông tin cung cấp cho khách hàng phải luôn chính xác, đầy đủ và kịp thời…

5.2.5. Phương tiện hữu hình

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.084 với mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 1% và nhỏ hơn 5%, nghĩa là Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Thực tế, khi đến giao dịch tại VietinBank Nhơn Trạch thì các nhân tố như: Trang thiết bị hiện đại, cách bố trí các quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, phòng đợi cho khách hàng… là những nhân tố gây ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Chưa kể đến nhân tố phục vụ, một đơn vị đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình tốt sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. Để tạo sự thoải mái cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBank Nhơn Trạch cần nâng cấp nhà để xe dành cho khách hàng với diện tích nhỏ, chật hẹp gây khó khăn cho khách hàng trong việc gởi xe và lấy xe. Đặc biệt, vào những ngày trời mưa hoặc nắng gắt, do thiếu chỗ nên khách hàng phải để ở ngoài trời. Trong thời gian tới, VietinBank Nhơn Trạch cần khắc phục vấn đề này để làm khách hàng thoải mái hơn khi đến giao dịch, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của VietinBank Nhơn Trạch.

5.3. Những hạn chế trong nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động của các yếu tố đó. Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế nhất định, cụ thể:

Hạn chế đầu tiên của nghiên cứu này là về mặt thời gian khảo sát, chỉ khảo sát trong vòng 6 tháng gần nhất và việc khảo sát thực hiện mang tính chất đại diện, lựa chọn 365 mẫu nghiên cứu trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch chưa thực sự mang được tính chất tổng quát. Nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện trên tất cả các địa bàn rộng hơn để dữ liệu nghiên cứu được đa dạng và do đó sẽ mang lại cái nhìn khái quát hơn cho các nhà làm chính sách của VietinBank Nhơn Trạch.

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tính đại diện thấp, không tổng quát hóa được cho số đông. Vì vậy, trong nghiên cứu tiếp theo nên lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo xác suất để khắc phục được các nhược điểm của nghiên cứu này.

Bài nghiên cứu chỉ đi sâu vào các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, còn các nhân tố khác xung quanh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đề cập đến.

Tuy nhiên, có thể còn rất nhiều nhân tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nghiên cứu chưa đề cập đến. Vì vậy, nghiên cứu này cần được tiếp tục thực hiện để có thể tìm ra những nhân tố mới trong tương lai.

KẾT LUẬN

Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman, A. (1988) kết hợp với các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Nhơn Trạch. Đồng thời, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đã đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Nhơn Trạch. Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để trả lời ba câu hỏi nghiên cứu:

Thứ nhất, nghiên cứu này có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch, bao gồm: thành phần tin cậy; thành phần đồng cảm; năng lực phục vụ; thành phần đáp ứng và sự hữu hình.

Thứ hai, luận văn đã đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Trong số 5 nhân tố, nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thành phần tin cậy.

Thứ ba, từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com