Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng thẻ tín dụng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM

4.1. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát và được khảo sát thông qua google form. Sau khi thu thập và loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ ví dụ như người tham gia khảo sát trả lời đồng nhất một đáp án. Số bảng câu hỏi hợp lệ để tham gia và phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20.0 là 200 bảng hỏi. Tác giả trình bày các đặc điểm chính của bảng hỏi như sau:

Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Theo kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VIB, tác giả đã mô tả các thông tin như sau:

• Theo thông tin giới tính, mẫu quan sát có sự chênh lệch rõ ràng giữa nữ và nam, cụ thể số lượng khách hàng là nữ giới tham gia khảo sát là 121 người, chiếm tỷ lệ 60.5% trên tổng 200 mẫu quan sát.
• Theo“độ tuổi của khách hàng thuộc độ tuổi từ 26 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất là 86% tương ứng 172 khách hàng tham gia khảo sát, độ tuổi từ 20 tuổi đến 25 tuổi chiếm tỉ trọng ít nhất là 2% tương ứng 4 khách hàng tham gia khảo sát và độ tuổi trên 36 tuổi”chiếm 12% tương đương 24 khách hàng trên tổng 200 mẫu.
• Theo“thu nhập cho thấy mức thu nhập trung bình từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng ứng với 123 khách hàng tham gia khảo sát, chiếm tỉ trọng cao nhất là 61.5%, thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp nhất là 2.5%, thu nhập trên 20 triệu đồng”chiếm tỉ trọng 36% trên tổng 200 mẫu.

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.2.1. Thang đo sự tin cậy

Bảng 4.2. Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy có giá trị là 0.813 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự tin cậy đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự tin cậy đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2. Thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.3. Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng có giá trị là 0.852 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đáp ứng đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.3. Thang đo sự đảm bảo

Bảng 4.4. Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.4 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo có giá trị là 0.878 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đảm bảo đáp ứng được độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.4. Thang đo sự đồng cảm

Bảng 4.5. Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm có giá trị là 0.806 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.5. Thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.6 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình có giá trị là 0.809 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình  đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.6. Thang đo phí dịch vụ, giá cả

Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo phí dịch vụ, giá cả

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.7 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả dịch vụ có giá trị là 0.771 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.7. Thang đo sự hài lòng

Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.9 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng có giá trị là 0.847 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập

4.3.1.1. Ma trận hệ số tương quan

Bảng 4.9 cho thấy hệ số tương quan của các biến quan sát trong từng thang đo sự đáp ứng, sự đảm bảo đều có giá trị lớn hơn 0.5. Như vậy, các biến quan sát trong từng thang đo sự đáp ứng, sự đảm bảo có tương quan cao với nhau. Hệ số tương quan của các biến quan sát trong từng thang đo sự tin cậy, sự đồng cảm, sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình gần 0.5. Như vậy các biến quan sát trong từng thang đo sự tin cậy, sự đảm bảo, sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình có tương quan với nhau. Điều này cho thấy dấu hiệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu. 

4.3.1.2. Kiểm đinh Bartlett

• H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện (hay ma trận tương quan ở trên là một ma trận đơn vị).
• H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0 4.3.1.3. Hệ số KMO

Bảng 4.10 cho thấy hệ số KMO là 0.798 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.11. Tổng phương sai giải thích cho các nhân tố độc lập

Bảng 4.11 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 26 biến quan sát trong các thang đo tại mức giá trị Eigenvalues là 1.358 lớn hơn 1. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được sau khi xoay nhân tố là 69.118% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng 6 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 69.118% phương sai của 23 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng 4.12.

Bảng 4.12. Ma trận xoay nhân tố cho các nhân tố độc lập

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.12 cho thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5. Các nhân tố được trích ra cụ thể như sau:

• Nhân tố thứ 1: bao gồm các biến quan sát là DB1, DB2, DB3, DB4. Đặt tên cho nhân tố này là DB, đại diện cho nhân tố sự đảm bảo.
• Nhân tố thứ 2: bao gồm các biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4. Đặt tên cho nhân tố này là DU, đại diện cho nhân tố sự đáp ứng.
• Nhân tố thứ 3: bao gồm các biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3,
• PTHH4. Đặt tên cho nhân tố này là PTHH, đại diện cho nhân tố phương tiện hữu hình.
• Nhân tố thứ 4: bao gồm các biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. Đặt tên cho nhân tố này là TC, đại diện cho nhân tố sự tin cậy.
• Nhân tố thứ 5: bao gồm các biến quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4. Đặt tên cho nhân tố này là DC, đại diện cho nhân tố sự đồng cảm.
• Nhân tố thứ 6: bao gồm các biến quan sát là PDV1, PDV2, PDV3. Đặt tên cho nhân tố này là PDV, đại diện cho nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả.

Các nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc

4.3.2.1. Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.13 cho thấy hệ số tương quan của biến quan sát trong từng thang đo đều có giá trị lớn hơn 0.5. Như vậy, biến quan sát trong từng thang đo có tương quan cao với nhau. Điều này cho thấy dấu hiệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu.

Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

4.3.2.2. Kiểm định Bartlett

• H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện (hay ma trận tương quan ở trên là một ma trận đơn vị).
• H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

4.3.2.3. Hệ số KMO

Bảng 4.14 cho thấy hệ số KMO là 0.720 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1. Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.15. Tổng phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.15 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong các thang đo tại mức giá trị Eigenvalues là 2.3 lớn hơn 1. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được là 76.652% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 76.652% phương sai của 3 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng 4.16.

Bảng 4.16. Ma trận xoay nhân tố cho nhân tố phụ thuộc

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.16 cho thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố gồm các biến quan sát là HL1, HL2, HL3, Đặt tên cho nhân tố này là HL, đại diện cho nhân tố sự hài lòng.

Nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

4.4. Phân tích hồi quy bội

Để xác định các nhân tố tác động đến của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh TP. HCM và đưa ra các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình như sau: 𝐻𝐿=𝛽₀+𝛽₁×𝐷𝐶+𝛽₂×𝐷𝑈+𝛽₃×𝑃𝑇𝐻𝐻+𝛽₄×𝑇𝐶+𝛽₅×𝐷𝐵+𝛽₆×𝑃𝐷𝑉+𝜀

Trong đó:

Biến phụ thuộc: HL – sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam trung tâm thẻ TP. HCM.

Các biến độc lập (Xi): Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự  đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận về giá cả phí dịch vụ (PDV). 𝛽₀: hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0.

βi (i=1,6): hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận về giá cả phí dịch vụ (PDV). ε: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi.

Bảng 4.17. Tóm tắt mô hình

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS

4.4.1. Mức độ phù hợp của mô hình

Hệ số R² hiệu chỉnh có giá trị là 0.588, cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 58.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Như vậy, các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả giải thích được 58.8% sự thay đổi của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh TP. HCM.

4.4.2. Kiểm định F

• H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình không có ý nghĩa.
• H1: tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, mô hình có ý nghĩa.

Bảng 4.18. Kiểm định ANOVA

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Kiểm định F có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%. Như vậy, giả thuyết H1 tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0 là đúng và mô hình có ý nghĩa sử dụng được để nghiên cứu.

4.4.3. Kiểm định Hệ số hồi quy

Bảng 4.19. Hệ số hồi quy

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.200 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H1 là đúng. Tức là sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số“hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.278 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H2 là đúng. Tức là sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng”của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DB có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 10%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DB có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 10%. Như vậy, nhân tố sự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.190 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H3 là đúng. Tức là sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có giá trị Sig. là 0.002 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.320 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H4 là đúng. Tức là sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến PTHH có giá trị Sig. là 0.004 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến PTHH có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến PTHH có giá trị là 0.250 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H5 là đúng. Tức là sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có giá trị Sig. là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1%. Như vậy, nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có giá trị là 0.275 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H6 là đúng. Tức là sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến DC, PTHH, DU, PDV, TC, DB có giá trị lần lượt là 0.146, 0.156, 0.212, 0.234, 0.242, 0.264 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB lần lượt là sự đồng cảm, sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả, sự tin cậy, sự đảm bảo.

4.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo Kleinbaum và cộng sự (1988), như một quy tắc kinh nghiệm, khi chỉ số VIF lớn hơn 5 thì có hiện tượng đa cộng tuyến cao giữa các biến. Bảng 4.19 cho thấy hệ số VIF của các biến TC, DU, DB, DC, PTHH, PDV lần lượt là 1.223, 1.183, 1.555, 1.063, 1.404, 1.139 đều nhỏ hơn 5. Do đó, mô hình sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Giá trị Sig của 6 biến < 0,05 có nghĩa là 6 biến Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận về giá cả phí dịch vụ (PDV) có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu.

4.4.5. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Kiểm định hiện tượng tự tương quan được thực hiện thông qua hệ số Durbin – Watson (d). Cụ thể:

• Nếu 1 < d < 3: không có hiện tượng tự tương quan.
• Nếu d < 1 hoặc d > 3: có hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định tự tương quan có hệ số d là 1.841. Như vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

4.4.6. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Biểu đồ 1. Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Biểu đồ 1 cho thấy các quan sát phân bổ xung quanh giá trị 0 và các quan sát phân bổ thành các đường thẳng. Bên cạnh đó, rất ít các quan sát nằm rải rác bên ngoài. Do đó, có thể kết luận mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi.

Để kiểm định chắc chắn hơn về hiện tượng phương sai thay đổi, tác giả tiếp tục thực hiện kiểm định Breusch-Pagan.

• H0: Không có hiện tượng phương sai thay đổi.
• H1: Có hiện tượng phương sai thay đổi.

Bảng 4.20. Kiểm định Breusch-Pagan

Kiểm định Breusch-Pagan có giá trị Sig. là 0.274 lớn hơn mức ý nghĩa là 10%. Như vậy, mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi.

4.5. Bàn luận về kết quả nghiên cứu

Trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM thì cả 06 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM ta dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số Beta nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc.

Theo phương trình hồi quy, các nhân tố Sự tin cây (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC), sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình (PTHH), sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả (PDV) theo thứ tự quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Hệ số R² hiệu chỉnh có giá trị là 0.588 cho thấy 06 nhân tố độc lập trong mô hình giải thích được 58.8% sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Theo phương trình hồi quy và kết quả kiểm định hệ số hồi quy, ta thấy các nhân tố độc lập đều có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Như vậy, đây là một kết luận hoàn toàn đúng với kỳ vọng ban đầu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Kết quả này cũng đặt ra vấn đề thực tiễn về sự tác động của các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng. Đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng được quyết định bởi 2 nhóm nhân tố chính có tác động lớn: Sự đảm bảo (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.264), Sự tin cậy (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.242), Phí dịch vụ – giá cả (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.234), Sự đáp ứng (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.212) và nhóm tác động nhỏ: Phương tiện hữu hình (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.156), Sự đồng cảm (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.146). Cụ thể theo kết quả bảng 4.19 như sau:

Theo kết quả của bảng 4.19 thì Sự đảm bảo có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Điều này cho thấy việc ngân hàng thực hiện đúng các giao dịch thẻ tín dụng, an toàn, nhanh chóng, bảo mật thông tin, chất lượng thẻ tín dụng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhóm nhân tố Sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị tính thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.264 lần và ngược lại. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016), Mwatsika (2014), Olusanya & Fadiya (2015), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014).

Nhân tố“Sự tin cậy có mức tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng với mức độ tác động β = 0.242. Kết quả này cho thấy lòng tin của khách hàng đối với các cam kết và việc thực hiện cam kết của ngân hàng đóng vai trò quan trọng khi khách hàng quyết định lựa chọn giao dịch thẻ tín dụng với ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự”(2016), Mwatsika (2014), Reena Prasad (2018), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021).

Hệ số“hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Phí dịch vụ – giá cả đạt giá trị 0.234 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá về chi phí dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.234 đơn vị. Điều này có thể lý giải là trong một môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng thêm với việc xuất hiện rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng đang có được nhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch và khách hàng trở nên rất nhạy cảm với nhân tố phí dịch vụ, giá cả, lãi suất của ngân hàng. Với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau, chắc chắn khách hàng sẽ chọn những ngân hàng có chi phí thấp nhất nhằm giảm thiểu chi phí giao dịch. Đây cũng là mục tiêu của người tiêu dùng nói chung. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự”(2016), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021).

Nhân tố“Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của khách  hàng khi họ sử dụng các doanh nghiệp thẻ của ngân hàng, khi nhóm nhân tố Sự đáp ứng (thời gian giao dịch nhanh chóng; thủ tục đăng ký đơn giản, thẻ có thể liên kết nhiều ngân hàng khác, đường dây nóng hỗ trợ 24/7…) tăng lên 1 đơn vị tính thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.212 lần. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự”(2016), Mwatsika (2014), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021).

Phương tiện“hữu hình cũng có mức tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng với hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.156. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến vị trí phòng giao dịch/ chi nhánh của ngân hàng, thiết kế, mẫu mã sản phẩm thẻ tín dụng, các tài liệu giới thiệu về thẻ tín dụng rõ ràng, đầy đủ và hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp, dễ sử dụng,… Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của”Mwatsika (2014), Reena Prasad (2018), Olusanya & Fadiya (2015), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014).

Trong việc xây dựng và“nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM thì nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả như kỳ vọng β = 0.146. Khách hàng muốn ngân hàng phải xem “khách hàng là thượng đế”, ngân hàng phải quan tâm đến quyền lợi và ý kiến của khách hàng. Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của”Mwatsika (2014), Reena Prasad (2018), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014).

4.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có“sự tương quan thuận chiều giữa các nhân tố độc lập là Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Phí dịch vụ – giá cả với nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM chứng tỏ rằng mô hình nghiên cứu đề xuất hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng”của ngân hàng.

Các nhân tố“độc lập là các nhân tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của ngân hàng, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.

So với“các công trình nghiên cứu trước đây thì nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” hoàn thiện hơn các công trình nghiên cứu trước đây và được xác định dựa trên tình hình thực tế hoạt động tại đơn vị tác giả đang công tác. Đề tài nghiên cứu dựa trên hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá trực qua một cách tổng quát về các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP”Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Như mong đợi của nghiên cứu này,“các giả“thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu”trước đây của Mwatsika”(2014), Reena Prasad (2018), Olusanya & Fadiya (2015), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021) và giả thuyết cho các nhân tố này được ủng hộ.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB. Dựa trên cơ sở tiếp cận các lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM với 6 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Phí dịch vụgiá cả.

Tác giả đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM bằng phương pháp thống kê mô tả mẫu. Tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức từ việc khảo sát, xin ý kiến, phỏng vấn gián tiếp thông qua google form nhằm thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Từ cơ sở dữ liệu đó, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu định lượng, những dữ liệu đã được mã hóa sẽ nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để thực hiện các bước phân tích như: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá chất lượng thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để xem xét nếu có những biến không đạt yêu cầu mà tiến hành loại bỏ và vẫn giữ nguyên toàn bộ các biến quan sát được, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định”mô“hình nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ”của ngân hàng.

Sau quá trình phân tích, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam”- Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM chịu tác động của cả 06“nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện hữu hình”và (6) Phí dịch vụ-giá cả.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cuối cùng.

5.2. Đề xuất hàm ý quản trị

5.2.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đảm bảo 

Sự đảm bảo trong việc thực hiện các giao dịch thẻ tín dụng“là nhân tố quan trọng nhất, có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng”khi“sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Do đó, đây là nhân tố cần được sự quan tâm hàng đầu của lãnh đạo VIB – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Bên cạnh đó ngân hàng cần thực hiện các quy trình giám sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro nào phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng kỹ thuật số. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng ở hiện tại cũng như tương lai.

Những nội dung ngân hàng cần xem xét để gia tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng: Đánh giá rủi ro; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đó đưa ra phương án bảo đảm an ninh khi sử dụng thẻ tín dụng.

5.2.2. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự tin cậy 

Sự tin cậy“là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào. Trong lĩnh vực thanh toán qua thẻ tín dụng, sự tin cậy được biểu hiện chủ yếu trên góc độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán và bảo vệ khách hàng khi có sự cố về giao dịch thẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng luôn lo lắng về vấn đề bảo mật thông giao dịch.

Ngoài việc đảm bảo độ bảo mật cho khách hàng, vấn đề an toàn khi sử dụng thẻ cũng là việc khách hàng quan tâm lo lắng. Thực tế cho thấy nhiều rủi ro xảy ra cho khách hàng khi giao dịch qua thẻ tín dụng như: Nguy cơ mất tiền từ thẻ tín dụng còn khá cao, dễ dàng bị hacker lấy trộm dữ liệu; Hệ thống POS còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến“khách hàng khi thực hiện các giao dịch thanh toán, quẹt thẻ, … Bên cạnh đó, còn có một số rủi ro như: thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, để đảm bảo cho khách hàng an tâm khi sử dụng thẻ, VIB – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình bằng một số giải pháp”sau:

Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho“khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản thẻ”tín dụng. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.

Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để“khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ”thẻ tín dụng.

Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng“dịch vụ thẻ tín dụng các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống ngân hàng. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.

Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống ngân hàng điện tử. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động dịch vụ ngân hàng.

5.2.3. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phí dịch vụ-giá cả 

Giá cả có tác động mạnh thứ 3 đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Bên cạnh đó sự hợp lý của giá cả dịch vụ tạo nên sự hài lòng do đó ngân hàng cần lưu ý bởi sự tồn tại của các ngân hàng trên thị trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường dịch vụ thẻ tín dụng thì khách hàng dễ nhận thấy nhất khi hàng loạt các ngân hàng tung ra những gói giá dịch vụ cực thấp nhằm“thu hút khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy VIB cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh”trên thị trường thẻ tín dụng sôi động.

Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM nên đưa ra chính sách giá hợp lý trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, …

Đồng thời việc quyết định mức giá dịch vụ thẻ tín dụng cần dựa trên việc xem xét: Những nhân tố tâm lý của khách hàng; Chiến lược định vị của ngân hàng; Thiết lập bảng giá đối với từng nhóm đối tượng khách hàng; Phương pháp định giá mục tiêu trọng điểm; Định giá theo phương pháp tổng hợp chi phí; Phương pháp định giá theo khu vực địa lý; Phương pháp định giá phân biệt.

5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đáp ứng

Khả năng đáp ứng khách hàng là nhân tố quan trọng, có mức độ tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Để nâng cao khả năng đáp ứng, ngân hàng cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực, hiệu quả“nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là cải thiện khả năng phục vụ”của nhân viên. Các giải pháp được tác giả đề xuất:

Về trình độ nhân viên: đối với nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo trong thời gian thử việc để nắm bắt các đặc tính của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, các quy trình thanh toán qua thẻ, các tiện ích, các ngân hàng liên kết, các công nghệ và bảo mật của thẻ nhằm làm chính xác và nhanh chóng các giao dịch của ngân hàng. Đối với nhân viên cũ, cần thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức mới và tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ.

Về công tác khách hàng: ngoài thực hiện tốt cung cứng dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Cần quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng của các nhân viên.

Nhân viên“giao dịch với khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới của thẻ tín dụng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung để có kiến thức tốt về SPDV, trau dồi kỹ năng để có thể tư vấn cho khách hàng các SPDV phù hợp. Ngoài ra, nhân viên cần thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại tri ân khách hàng khi đến giao dịch. Mục tiêu hướng tới là xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình có tác động thứ 5 đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Tuy nhiên đây là nhân tố có tác động cùng chiều với sự hài lòng vì vậy để gia tăng sự hài lòng cũng như gia tăng hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thì ngân hàng cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ thẻ như:

Ngân hàng cần hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất,“hình ảnh bên trong và bên ngoài ngân hàng, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin”vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa nơi công sở, môi trường làm việc, … nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên.

Thiết kế trang web sinh động dễ hiểu, hướng dẫn cho khách hàng đăng ký và thực hiện các thao tác giao dịch trên internet dễ dàng. Đặc biệt tạo ra sự dễ dàng nhận biết đối với các tiêu mục trên trang web của ngân hàng để khách hàng dễ dàng đăng nhập và tìm hiểu thông tin.

Tăng cường trang thiết bị phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, để khách hàng làm quen với công nghệ mới. Ngoài ra, tăng cường các thiết bị nghe nhìn phục vụ công tác giải trí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi”giao dịch.

Quầy tiếp khách hàng phải đảm bảo độ thông thoáng và không gian cần thiết, hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ chuyên nghiệp. Khu vực để xe cần phải an ninh, phải có hệ thống báo cháy, nổ tránh việc mất tài sản của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.

5.2.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố Sự đồng cảm

Dù có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, nhân tố Sự đồng cảm cũng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng.

Qua kết quả đánh giá cho thấy ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng trong các chương trình ưu đãi như là có chính sách ưu đãi cho những khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm sử dụng thẻ tín dụng.

Ngoài ra, nhân viên cũng nên tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa trong việc quan tâm, chăm sóc khách hàng vui vẻ, lắng nghe ý kiến khách hàng, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, có những điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát huy các buổi giao lưu, góp ý xây dựng hình ảnh ngân hàng giữa nhân viên với ban lãnh đạo, cần phải tiến hành xây dựng các quy chế văn hóa trong ngân hàng dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là trọng tâm, đáp ứng được nhu cầu khách hàng qua đó một phần có thể khiến khách hàng muốn ở lại đồng thời sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng.

5.3. Hạn chế của đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, có thể thấy hạn chế của luận văn sẽ nằm trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cùng với những thiếu sót trong phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:

Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mặc dù mẫu nghiên cứu đáp ứng được yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu cần thiết để nghiên cứu có ý nghĩa, tuy nhiên có thể thấy mẫu nghiên cứu sẽ có tính đại diện chưa cao, việc lựa chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện cho kết quả nghiên cứu, giảm độ tin cậy của số liệu thống kê.

Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM nên chỉ có ý nghĩa thống kê áp dụng tại Trung tâm thẻ và chỉ có ý nghĩa đối với những quy mô ngân hàng có chung đặc thù về văn hoá, kinh tế, xã hội ở khu vực TP.HCM. Do đó nếu áp dụng cho toàn hệ thống VIB hay toàn hệ thống ngân hàng thì sẽ không hợp lý.

Hạn chế về“phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE nên chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả. Tuy nhiên với giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đóng góp ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Trung tâm thẻ”và khu vực, tạo cơ sở kiến tạo cho các nhà quản trị xây dựng chính sách kinh doanh thẻ hợp lý và hiệu quả…

5.4. Đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế nêu trên, tác giả gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai như sau:

Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, … Đề nghị trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu khác sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Dó đó các nghiên cứu tiếp theo nên tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.

Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Vì vậy, các nghiên cứu sau cần nghiên cứu với các ngân hàng TMCP khác để có cái nhìn tổng quát và hoàn thiện hơn.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com