Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay với sự hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng lớn mạnh, đã khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thuận lợi của quá trình hội nhập mang lại thì các ngân hàng thương mại cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các tập đoàn tài chính, chi nhánh các ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và tổ chức quản lý hiện đại… Cho nên để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng cập nhật đổi mới phương thức quản lý, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong đó, việc hướng tới thị trường mang tính ổn định và lâu dài với nền tảng khách hàng vững chắc mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đó chính là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, trong thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng nỗ lực phát triển thị trường này, và ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói chung và MB – Chi nhánh Huế nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh góp phần đa dạng hóa dịch vụ cung cấp của ngân hàng, thì dịch vụ này còn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một ngân hàng được thành lập muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác nhưng đã nhanh chóng khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính Việt Nam; chủ động từng bước hội nhập mạnh mẽ vào thị trường tài chính khu vực và thế giới. Trong các hoạt động của MB, thì hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được lãnh đạo ngân hàng chú trọng phát triển từ rất sớm. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường cho thấy MB hiện vẫn chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng hiện nay khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Do vậy, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, MB cần phải quan tâm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Là một tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung, với chính sách đổi mới và cải cách mạnh mẽ của chính quyền địa phương nên những năm gần đây Thừa Thiên Huế đã tạo được động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân từng bước được nâng lên. Nên đây là thị trường tiềm năng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có MB chi nhánh Huế. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Thực tế trên địa bàn TT.Huế đã có nhiều ngân hàng thương mại lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, Công Thương, Đầu tư và phát triển… Chính vì vậy, kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn, thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những chi nhánh ngân hàng thương mại khác do mạng lưới của chi nhánh còn mỏng, kinh nghiệm chưa nhiều.
Từ những lý dó đó, với mong muốn áp dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn và gợi ý một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của MB – Chi nhánh Huế, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả tiếp cận ở các góc độ, đối tượng nghiên cứu khác nhau để khẳng định sự cần thiết và vai trò của việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt là ở Việt Nam.
Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài này đã được công bố trong thời gian vừa qua có thể kể đến là:
- Một số nghiên cứu quốc tế:
Trong nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries – A Case Study” của tác giả Mohammad Muyeed đăng tải trên tạp chí “International Journal of Marketing Studies” (Vol. 4, No. 1; February 2017). Tác giả đã phân tích việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại các nước đang phát triển nói chung và ở Bangladesh nói riêng, nghiên cứu thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng với cỡ mẫu 240 tại bốn ngân hàng thương mại đã khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác động rất lớn đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhóm tác giả Larry J.Menor và Aleda V.Roth với nghiên cứu “New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation” đăng tải trên tạp chí “Journal of Operations Management” (Vol 25, Issue 4 -2007) đã khẳng định rằng phát triển dịch vụ mới (NSD) có ảnh hưởng rất đáng kể đến việc quản lý và phát triển đổi mới dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhóm nghiên cứu cho rằng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng thương mại cần phải không ngừng nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2020) với đề tài “Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices” đã đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Bài viết cho thấy tác động của các công nghệ phân phối điện tử mới như PC bank trong việc lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy việc thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng, thay vì cấu trúc chi phí của ngân hàng với các công nghệ mới ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Một số nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thái Hà về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm toán (2022) đã khẳng định, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay. Tác giả bài báo này đã trích dẫn nhận định về xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ Tạp chí Stephen Timewell là “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” để cho thấy, trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiêu dùng như tiền gửi vào tài khoản, vay vốn mua tài sản, mở thẻ tín dụng… Thu nhập của các ngân hàng thương mại sẽ gia tăng mạnh vì có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính này. Đây là lý do cho thấy lựa chọn vấn đề nghiên cứu của tác giả luận văn có ý nghĩa thực tiễn hiện nay.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam – thực tiễn và vấn đề đặt ra” của Nguyễn Trọng Tài đăng trên tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 365 (2008) đã chỉ ra hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tương lai, theo đó, nếu một ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới bán lẻ sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh các đối thủ khác khi bối cảnh hội nhập tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng.
Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” của tác giả Võ Thị Phương đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 (3/2022) đã chỉ ra trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Đề tài “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được nghiên cứu khá sớm qua Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009). Trong nội dung luận án, tác giả đã hệ thống hoá được cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Từ đó, tác giả đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại bốn ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam là:
Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank. Trên cơ sở kết quả thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận án đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển loại hình dịch vụ này tại các đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại có nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của nhà nước, là những ngân hàng có thế mạnh thương hiệu nhờ ra đời sớm.
Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2017) với đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong công trình nghiên cứu của mình, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó, luận văn đã đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất được dựa trên thực trạng vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV nên có thể không phù hợp với các đơn vị khác.
Tác giả Tô Khánh Toàn (2019) với đề tài tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”. Trên cơ sở hệ thống hoá cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả luận án đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tìm ra được các điểm yếu và điểm mạnh cũng như triển vọng phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ đó, luận án đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank đến năm 2020. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” của tác giả Lê Công (2018), là một đề tài tiến sĩ kinh tế nghiên cứu khá toàn diện về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB. Tác giả đã tập trung trình bày một cách hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại từ các khái niệm liên quan đến hệ thống chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận án đã sử dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả cũng như thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MB để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị, đồng thời từ kết quả dự báo thị trường, tác giả đã đề xuất được hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất phát triển loại hình dịch vụ này là áp dụng cho cả hệ thống MB.
Ngoài ra, nghiên cứu về lĩnh vực đề tài này còn có rất nhiều luận văn thạc sĩ kinh tế của nhiều tác giả đã thực hiện trong thời gian qua như luận văn của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2020) nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV – Chi nhánh Nghệ An; của tác giả Nguyễn Kim Thuận (2021) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu; Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá” của tác giả Tạ Quốc Mạnh (2021) hay đề tài thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín” của tác giả Lại Hà Ngọc Xuân (2018)… Những đề tài này chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong sự phù hợp với điều kiện cụ thể và địa bàn hoạt động của từng đơn vị nghiên cứu. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Một số vấn đề còn tồn tại của các công trình nghiên cứu:
Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các nghiên cứu chủ yếu tập trung ở các ngân hàng thương mại nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động của ngân hàng thương mại.
Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các ngân hàng thương mại tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường. Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB chi nhánh Huế. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như có sự thay đổi về khung pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB- chi nhánh Huế của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
3.1 Mục đích của luận văn
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với MB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
3.2 Nhiệm vụ của luận văn
Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ:
- Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại;
- Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế;
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB-chi nhánh Huế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn:
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB – Chi nhánh Huế.
4.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại MB – Chi nhánh Huế.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2021-2023.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn:
5.1. Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lê nin về duy vật biện chứng và duy vật lịch sử cùng những quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng Hồ Chí Minh về phát triển kinh tế – xã hội.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin và xử lý số liệu:
- Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo thường niên của MB, MB – Chi nhánh Huế, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2021-2023; và từ các tài liệu, bài báo, tạp chí nghiên cứu, các website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu…
- Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính với phần mềm Excel.
Phương pháp nghiên cứu:
Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau:
- Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo theo thời gian.
- So sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB – Chi nhánh Huế qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tham khảo ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác.
6. Những đóng góp mới của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Luận văn nghiên cứu một cách khá toàn diện về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB- Chi nhánh Huế. Đồng thời, đã đề xuất được một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trong thời kỳ mới.
- Qua phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn rút ra mặt mạnh, những hạn chế và nguyên nhân của thực trạng. Từ đó làm căn cứ đề xuất được một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.
- Luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng và các đối tượng quan tâm khác.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại;
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế;
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế.
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo giải thích trong Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Đặc điểm
- Là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi. Cho vay, nhận gửi hay kinh doanh tiền gửi là hoạt động có tính đặc trưng riêng của các ngân hàng thương mại. Hai loại hình hoạt động này làm cho ngân hàng thương mại khác với các loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế thị trường.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hoạt động thanh toán của mỗi quốc gia.
- Hoạt động của ngân hàng thương mại đa dạng, phong phú và có phạm vi rộng lớn.
1.1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Các ngân hàng thương mại huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.
- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
- Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Các ngân hàng thương mại là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các ngân hàng thương mại là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, ngân hàng thương mại chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Thông qua các hoạt động của mình như kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các ngân hàng thương mại đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các hoạt động này, hệ thống ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1.1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác;
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác;
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN;
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN.
- Cho vay: ngân hàng thương mại được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.
- Bảo lãnh: ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
- Cho thuê tài chính: ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…
- Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như:
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ;
- Dịch vụ tư vấn tài chính;
- Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo;
- Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối;
- Kinh doanh bảo hiểm;
Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau. Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes: ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Như vậy, qua một số định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm về đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam, có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia đình.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.
- Độ rủi ro thấp
Các giao dịch bán lẻ thường mang tính thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến chất lượng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công tác marketing đóng vai trò rất quan trọng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…
- Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.
Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là họ rất nhạy cảm với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành của họ không cao. Do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này với ngân hàng.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành nên tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế xã hội. Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển: Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Đối với các ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho các ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ được khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân với số lượng lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ tiết kiệm chi phí quảng cáo trong việc mở rộng khách hàng.
- Tạo nguồn vốn và tăng doanh số hoạt động cho các ngân hàng.
Nguồn huy động từ dân cư luôn có tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của ngân hàng thương mại.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho các ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra các nguồn thu như: thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.
- Đối với khách hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho khách hàng. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản an toàn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ được phát triển trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ thông tin trong quá trình sử dụng.
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1) Huy động vốn dân cư
Huy động vốn từ dân cư là nghiệp vụ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất của khoản tiền gửi này thường rất thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng với nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.
- Giấy tờ có giá: Là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua.
2) Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại bào gồm 2 hình thức chủ yếu là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình: cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người đi lao động nước ngoài…
- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo, ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người vay. Hình thức tín dụng này bao gồm: cho sinh viên vay, cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng…
3) Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước: bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký hợp đồng với ngân hàng…
- Thanh toán quốc tế: được thực hiện thông qua các kênh như kiều hối, WU, Swiff… trong đó kênh Swiff là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay. Chuyển tiền qua WU là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu.
4) Dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM). Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là:
- Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.
- Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Bao gồm Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
5) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa trên qua trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất nhiều thời gian mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thực sự là những dịch vụ rất tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:
- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng.
- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.
- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng về các thông tin: số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM…
6) Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài ra còn có một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác mà các ngân hàng thương mại đang cung cấp như:
- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn như trả tiền điện, tiền nước… dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa…
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.
- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng. Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng như: tư vấn về tài chính, các dịch vụ của ngân hàng…
- Cho thuê két sắt: Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, cổ phiếu, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Và cung cấp một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
1.1.3. Nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả ngân hàng dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận và coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, tổ chức và xã hội.
Xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Trong đó, chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường đã có hoặc cung cấp dịch vụ trên thị trường mới.
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ bán lẻ mang tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên dịch vụ có thể coi là một dạng sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, tạo nên danh mục dịch vụ dựa trên số lượng và chủng loại nhất định. Các dịch vụ trong danh mục có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế bổ sung…Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi. Ví dụ như chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ. Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Danh mục dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:
(1) Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có
Các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng, hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu xác suất, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng.
(2) Phát triển các dịch vụ mới Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới với ngân hàng và cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn. Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao. Một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu là bước phát triển đang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng cường mở rộng quy mô và khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1) Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Lợi nhuận là thước đo sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Việc mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ… có mang lại hiệu quả hay không được thể hiện qua thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tỷ trọng của nó trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của họ được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác. Thị phần là phần thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng chiếm lĩnh. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Thị phần của một ngân hàng trên một địa bàn được tính theo công thức:
Doanh số bán hàng của một ngân hàng
Thị phần = Tổng doanh số thị trường các NH tính trên một địa bàn cụ thể hay
Số sản phẩm bán ra của một ngân hàng
Thị phần = Tổng sản phẩm tiêu thụ toàn thị trường NH trên một địa bàn
- Số lượng dịch vụ
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường. Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng thương mại có lợi thế hơn trong hoạt động kinh doanh bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm đơn lẻ mà họ muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác. Vì vậy một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng.
- Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối thể hiện số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch đang hoạt động. Ngân hàng nào có mạng lưới hoạt động rộng thì dễ cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đến nhiều đối tượng khách hàng. Do vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, ngân hàng nào càng xây dựng được nhiều kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobie Banking, Home Banking… trên nền tảng công nghệ cao, tăng tính tiện ích trong sử dụng sản phẩm thì ngân hàng đó càng thu hút được nhiều khách hàng.
Và một số chỉ tiêu định lượng khác.
2) Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của sản phẩm
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng tức là tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ không những có nhiều tiện ích mà còn phải đảm bảo an toàn. Tính an toàn quyết định tới lòng tin của khách hàng với ngân hàng. Tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện ở sự bảo mật thông tin.
Ngân hàng nào cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ với chất lượng cao, nhiều tiện ích, đảm bảo tính an toàn trong sử dụng sẽ là nơi để khách hàng đặt niềm tin và tất yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của họ sẽ phát triển một cách nhanh chóng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ quyết định tới việc tăng hay giảm số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó, do vậy đây cũng là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình mà bất kỳ ngân hàng thương mại nào đều phải luôn giữ gìn và phát triển. Nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất. Trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng thường quan tâm trước hết đến danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại có khá nhiều chỉ tiêu được sử dụng. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, luận văn chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu định lượng là sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh; sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ thống mạng lưới và kênh phân phối.
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1) Nhân tố từ nội bộ ngân hàng thương mại
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Khi ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngược lại.
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… nên đòi hỏi ngân hàng phải có năng lực tài chính đủ mạnh.
- Trình độ công nghệ thông tin Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như máy vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Ứng dụng công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Nguồn nhân lực mang tính quyết định cho sự thành công của hoạt động ngân hàng bán lẻ thể hiện trên các khía cạnh khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc và năng suất lao động của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp…
2) Nhân tố từ môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho quá trình hoạt động của các ngân hàng.
- Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng nhiều hơn. Họ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin
Sự phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho ngân hàng có thể ứng dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động để tăng năng suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại, đy là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân hàng phải thích ứng.
- Chính sách của Chính phủ
Hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của đất nước. Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có hành lang pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
- Các nhân tố khác:
Các nhân tố như văn hóa, tập quán tiêu dùng, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nên đòi hỏi các ngân hàng thương mại cũng cần phải quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam
Với sự hội nhập mạnh mẽ của Việt Nam vào thị trường tài chính thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng phát triển khởi sắc với dịch vụ ngày càng đa dạng, đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước. Tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam (năm 2020) chỉ ra sự phát triển ngân hàng bán lẻ chủ yếu ở dịch vụ điện tử toàn cầu, các sản phẩm hiện đại như E-Banking, mobile Banking sẽ trở thành xu hướng trong thời gian tới. Theo “Báo cáo về chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành sử dụng của người dùng & Xu hướng tại Việt Nam” khảo sát bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2022, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2020. Bên cạnh đó, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp Fintech cũng đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam, bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại.
Hiện nay, 40% ngân hàng bán lẻ đã cung cấp trực tiếp cho khách hàng. Dự báo, trong năm tới, doanh thu từ ngân hàng số chiếm 44% trong doanh thu của các ngân hàng, song thách thức cũng rất lớn. Những thách thức đó là sự thay đổi mô hình kinh doanh và văn hóa kinh doanh sẽ bị thay đổi; đầu tư công nghệ thông tin và rủi ro công nghệ.”
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1.2.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam, đã có những bước phát triển vượt bậc về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai với nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích luỹ điểm thưởng dài hạn, nhiều ưu đãi hấp dẫn…
Bên cạnh đó, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 điểm trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1.000 máy ATM đang hoạt động. Cùng với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM… bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ. Với những nỗ lực và kết quả đạt được, Techcombank đã đạt giải thưởng “NHBL tốt nhất năm 2016 của Việt Nam” do tạp chí Asia Banking and Finance bình chọn. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
1.2.2.2. Ngân hàng Australia and New Zealand
Kể từ khi nền kinh tế mở cửa, ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. ANZ giành được giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao tặng liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2009. Để đạt được các thành tích nổi bật đó, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đối với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cảu ANZ được thể hiện:
Không ngừng nghiên cứu và triển khai những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất như: tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho khách hàng Việt Nam. Kênh phân phối qua Internet Banking và ATM được mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Việc đầu tư thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và trung tâm chăm sóc khách hàng với chất lượng cao đã mở rông thị phần cho ngân hàng một cách đáng kể.
Đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư kinh doanh và mua sắm. ANZ rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng. Hàng loạt các chương trình hấp dẫn được thiết kế cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Do vậy, mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng phát triển không ngừng và là điểm vượt trội của ANZ so với các ngân hàng khác. Năm 2017, ANZ đạt vị trí thứ năm về chi tiêu bằng thẻ tín dụng, thẻ Visa chiếm 90% thị phần Việt Nam. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Tập trung thực hiện các chiến lược thiết kế dựa trên sự am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất. Việc giới thiệu các sản phẩm trong dịch vụ quản lý tài sản như: đầu tư song tệ, đầu tư tái cấu trúc, các sản phẩm bảo hiểm… đã giúp cho nhóm khách hàng cao cấp có thêm sự lựa chọn. Những giải pháp tổng thể nhưng mang tính cá nhân hóa cao nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư và bảo vệ khách hàng đã giúp ANZ nhanh chóng gặt hái thành công với hơn 2000 khách hàng tham gia trong vòng chưa đầy 2 năm.
Tại Việt Nam, ANZ tập trung vào phân tích thị trường, phân khúc khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai có trọng điểm, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hóa đến từng chi tiết trong dịch vụ như địa điểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn về tài chính của nhân viên, giải pháp tài chính. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
ANZ luôn quan tâm đào tạo nguồn nhân lự, đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức chuyên sâu và cập nhật để tư vấn cho khách hàng hiệu quả nhất trong mọi thời điểm. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên.
1.2.2.3. Ngân hàng Citibank Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực hiện đâị công nghệ ngân hàng với hàng loạt những giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).
Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng có nền tảng thương mại điện tử tốt nhất 2009 do tạp chí Asiamoney trao tặng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center…
Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Cụ thể trên một số mặt sau đây:
Phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho người chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Quan tâm đầu tư cho công tác marketing ngân hàng, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Citibank chủ trọng phát triển đội ngũ nhân viên, có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện tốt hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho MB – Chi nhánh Huế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Việc học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng thương mại lớn là hết sức cần thiết. Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nêu trên đã mang lại cho MB- Chi nhánh Huế một số bài học kinh nghiệm sau:
Thứ nhất, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở phân tích rõ thị trường, phân khúc khách hàng, khả năng cạnh tranh của đối thủ để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược.
Thứ hai, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Mạng lưới kênh phân phối sẽ quyết định việc đưa các sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hay chậm, thuận tiện, hiệu quả không. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới cần phải dựa vào các yếu tố như: địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, tập quán, thói quen… để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngân hàng
Chìa khóa của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông tin. Việc ứng dụng công nghệ cao trong giao dịch ngân hàng bán lẻ sẽ cho phép tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Thứ tư, đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nên hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm của ngân hàng. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ năm, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu một cách bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu. Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó với ngân hàng, cần xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để thể hiện sự tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng để duy trì thị phần.
Thứ sáu, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân lực
Luôn trú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân lực. Xây dựng đội ngũ chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn.
Tóm tắt chương 1 Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Trong nội dung chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thứ nhất: Luận văn nêu ra những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
Thứ hai: Luận văn trình bày những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba: Luận văn nêu ra được kinh nghiệm của các ngân hàng thành công trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho MB- Chi nhánh Huế. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB.
Những nội dung nêu trên là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
[…] ===>>> Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB […]