Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề

Cơ cấu tổ chức của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện tại chia làm hai bộ phận: bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến cá nhân và một phần các doanh nghiệp với quy mô nhỏ, trong khi các doanh nghiệp lớn sẽ nằm trong đối tượng khách hàng mục tiêu của bộ phận nguồn vốn (bán buôn). Bán buôn là bộ phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm và phân phối dòng vốn của ngân hàng đến nơi nào có lợi nhuận cao nhất, trên các thị trường chứng khoán, bất động sản, liên ngân hàng, ngoại hối và cả những dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng nhưng đi kèm với đó thì rủi ro cũng nhiều hơn. Sau những rủi ro của mô hình bán buôn, các ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ hơn vào chiến lược “bán lẻ”.

Việt Nam, quốc gia với dân số hơn 90 triệu người, là một quốc gia đang phát triển, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân đây chính là mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng vốn đã khốc liệt thì nay càng khốc liệt hơn khi càng có nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường tài chính Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.

Phát triển bán lẻ được xác định là xu hướng cho tương lai của một ngân hàng hiện đại, trong nhiều năm qua Vietinbank đã quyết liệt thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ – giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

VietinBank trong vài năm gần đây đã tích cực đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ trên thị trường tài chính trong nước. Theo định hướng chung đó, Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang cũng đã thay đổi chiến lược kinh doanh của mình, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tín dụng cá nhân, huy động vốn, sản phẩm ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng cá nhân….đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên vẫn chưa hoàn thành 100% kế hoạch do chi nhánh còn tồn tại một số hạn chế như nhân sự chưa thật sự chuyên nghiệp, thói quen thanh toán bằng tiến mặt của đa số khách hàng… do đó tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình nhằm tìm ra giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chất và lượng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.
Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2020 – 2023 nhằm tìm ra kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó.

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.

3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn 2020 – 2023 phát triển như thế nào?
Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang?

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank chi nhánh
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp thời gian từ năm 2020 đến năm 2023.
Dữ liệu sơ cấp (phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) khảo sát trong tháng 08 năm 2023.

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để nghiên cứu gồm:

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang; các tài liệu, công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học … đã công bố chính thức.

Phương pháp điều tra: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của 160 khách hàng cá nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp (DNVVN, DNSVM) đang giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang thông qua Phiếu điều tra khảo sát đồng thời tác giả cũng sử dụng kết quả khảo sát ý kiến khách hàng mà chi nhánh đã thực hiện qua các năm 2020 – 2023 để làm cơ sở rút ra những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang.

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn hoạt động để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến rất nhiều trong các công trình nghiên cứu (tạp chí, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án,…), chủ yếu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đang hình thành nên Ngân hàng số mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng thương mại trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2008: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Luận văn hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ cũng như môi trường kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng này.

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Vũ Thị Hồng Anh năm 2018: “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”. Nội dung luận văn đề cập những kết quả và các mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Luận án tiến sỹ kinh tế của Đào Lê Kiều Oanh năm 2019: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Nội dung luận án đề cập đến cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn, so sánh sự khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn; khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn của một số ngân hàng nước ngoài cùng bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam; luận án tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn tại BIDV từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn cho BIDV đến năm 2020. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Tú Anh năm 2022: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long”. Nội dung luận văn nghiên cứu, phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, phân tích kết quả kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, từ kết quả của quá trình phân tích tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long.

Kết quả của các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc mang tính tổng quát chung hoặc cụ thể hóa tại một số chi nhánh ngân hàng với những đặc thù và điều kiện kinh doanh khác với Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang do vậy các kết quả nghiên cứu đó chưa thể giúp Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang tìm ra nguyên nhân cũng như chưa thể giải quyết được các hạn chế đang tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. Vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang” để tìm ra nguyên nhân những hạn chế đang tồn tại từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh.

7. Những đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hóa có chọn lọc lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn 2020 – 2023, để người đọc có cái nhìn chi tiết hơn về hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ của chi nhánh.
Luận văn đưa ra một số giải pháp mới sát với thực trạng hoạt động bán lẻ của chi nhánh hiện nay, giúp chi nhánh giải quyết những hạn chế đã và đang tồn tại từ đó giúp chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn trong thời gian tới.

8. Kết cấu luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 và mặc dù vậy nhưng vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm này.

Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams 2007 định nghĩa: “Retail banking is the cluster of products and services that banks provide to consumers and small businesses through branches, the Internet, and other channels” có thể hiểu theo nghĩa như sau dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet, và các kênh khác.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001, trang 84).

Từ một số quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú, số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Sản phẩm dịch vụ đa dạng

Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú với đặc điểm không đồng nhất, đa dạng về tuổi tác, sở thích, thói quen, tính cách, thu nhập, trình độ…..do đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng và phong phú. Để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần được đa dạng hóa và thường xuyên cải tiến.

Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân là các các giao dịch thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… nên số lượng giao dịch khá lớn tuy nhiên giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, chuyển tiền cá nhân, kiều hối, mở thẻ tín dụng…

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, đầu tư phát triển công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.

Độ rủi ro thấp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ do đó đây là mảng dịch vụ có độ rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các Ngân hàng thương mại

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với khách hàng:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.

Hỗ trợ các DNVVN, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.

Đối với ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng.

Phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ đó giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đồng nghĩa với việc cần đổi mới bộ máy tổ chức của ngân hàng đơn giản nhưng hiệu quả, hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

Đối với kinh tế – xã hội:

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Đây là dịch vụ truyền thống của Ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng thương mại. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, Ngân hàng thương mại huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán (bẳng VNĐ hoặc bằng ngoại tệ khác) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để phát hành séc, thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử, rút tiền tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM, thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt….đáp ứng nhu cầu thanh toán an toán nhanh chóng cho khách hàng. Đây là loại hình huy động có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ lúc nào, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.

Tiền gửi tiết kiệm Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Tiền gửi tiết kiệm là loại hình tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân với mục đích để dành. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động có tính ổn định cao. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thường thấp.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.

Tiền gửi có kỳ hạn dành cho doanh nghiệp

Đây là sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi trong một thời gian xác định. Ngân hàng cung cấp sản phẩm này dưới hình thức phát hành chứng nhận tiền gửi có kỳ hạn dành cho tổ chức hoặc dưới hình thức hợp đồng tiền gửi trong đó có nêu cụ thể lãi suất tiền gửi, kỳ hạn gửi, điều khoản về rút trước hạn, cách thức chuyển lãi, gốc….

Giấy tờ có giá Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Giấy tờ có giá là chứng chỉ hoặc bút toán ghi sổ, trong đó xác nhận quyền tài sản của một chủ thể nhất định (tổ chức, cá nhân) xét trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác. Giấy tờ có giá gồm chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của Ngân hàng thương mại ngày càng cao.

Tín dụng bán lẻ là một phần của ngân hàng bán lẻ, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tín dụng bán lẻ phân theo mục đích sử dụng vốn sẽ gồm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu, phục vụ đời sống như mua sắm hàng hóa, dịch vụ, xây dựng sữa chữa nhà cửa….. của cá nhân và hộ gia đình. Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay trả góp, cho vay thấu chi, cho vay tín chấp cán bộ nhân viên…

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ.
Quy mô khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng các khoản vay tiêu dùng lớn
Khách hàng cá nhân kém nhạy cảm với lãi suất
Lãi suất cho vay tiêu dùng cao do quy mô khoản vay tiêu dùng thường nhỏ dẫn đến chi phí cho vay cao nên lãi suất vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay thương mại
Nguồn trả nợ của khách hàng không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện sức khỏe, tình trạng việc làm,…

Cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ trong nước.

Đặc điểm cho vay sản xuất kinh doanh

Các khoản vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường
Lãi suất cho vay kinh doanh không cao do quy mô khoản vay lớn dẫn đến chi phí cho vay thấp
Các khoản vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu dùng
Quy mô các khoản vay kinh doanh lớn
Nguồn trả nợ phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng thương mại mang lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Qua đó, Ngân hàng thương mại có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.

Hiện nay các Ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua Ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho Ngân hàng thương mại trong huy động nguồn vốn giá rẻ, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Có 2 loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành khách hàng sử dụng để rút tiền hoặc gửi tiền tại các máy ATM hoặc sử dụng để thanh toán việc mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Hiện nay, có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là Internet và điện thoại Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính, máy tính bảng hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá có tiềm năng phát triển tốt vì nó giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và phí dịch vụ cùng những tiện ích khác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

1.1.4.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác

Các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, bảo quản tài sản, cho thuê tủ két sắt….

Dịch vụ kiều hối là một dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại phục vụ nhu cầu chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài theo quy định pháp lệnh ngoại hối hoặc nhận tiền từ nước ngoài về…

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán.

Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm được coi là dịch vụ tài chính của Ngân hàng thương mại. Các Ngân hàng thương mại có quy mô lớn thực hiện liên doanh với các tập đoàn trong và ngoài nước thành lập các công ty liên doanh bảo hiểm hay liên kết thực hiện các dịch vụ bảo hiểm. Sản phẩm bảo hiểm ngân hàng cung cấp bao gồm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Bancassurance giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm của mình và trở thành một nơi khách hàng có thể đến và được phục vụ tất cả các sản phẩm tài chính như ngân hàng, bảo hiểm và cả những sản phẩm khác nữa.

Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá: Nhờ ưu thế của các Ngân hàng thương mại là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các Ngân hàng thương mại có điều kiện để bảo quản hộ vật có giá của khách hàng. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản mà họ bảo quản.

Cho thuê tủ, két sắt: là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thuê một hoặc nhiều tủ, két của ngân hàng để cất giữ, bảo quản tài sản của khách hàng trong một thời hạn xác định và khách hàng phải trả một khoản phí thuê.

1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là sự gia tăng về quy mô các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm tiêu chí về quy mô dịch vụ:

Gia tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự gia tăng doanh số của từng mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ như huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…..thể hiện sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mức gia tăng doanh số càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng tăng, thị phần càng nhiều (Đào Lê Kiều Oanh 2019). Việc đánh giá sự gia tăng doanh số của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực hiện theo công thức sau:

Mức gia tăng doanh số từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (giá trị tương đối) = (doanh số năm sau- doanh số năm trước) x 100% / doanh số năm trước Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Mức gia tăng doanh số từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (giá trị tuyệt đối) = doanh số năm sau – doanh số năm trước

Tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần

Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và và hoạt động bán lẻ nói riêng, đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi ngân hàng hoạt động càng tốt, càng hiệu quả thì càng thu hút được nhiều khách hàng (Đào Lê Kiều Oanh 2019)

Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất, phí dịch vụ hay chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng này, giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ được coi là phát triển khi số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng từ đó góp phần gia tăng thị phần bán lẻ của ngân hàng trên thị trường. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần bán lẻ của ngân hàng được thực hiện theo công thức sau:

Thị phần bán lẻ của NH năm sau – thị phần bán lẻ của NH năm trước

Trong đó: Quy mô DVNHBL của NH

Thị phần bán lẻ của NH (%) = ———-x 100%

Tổng quy mô hoạt động DVNHBL Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng

Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì việc tối đa hóa lợi nhuận cũng chính là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp muốn đạt tới. Hoạt động bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận cho ngân hàng.

Những khoản thu nhập từ hoạt động bán lẻ có thể đánh giá được là các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, thu lãi từ việc cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các dịch vụ bán lẻ khác. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL được các ngân hàng tách riêng để đánh giá chính xác kết quả thu được của hoạt động này so với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.

Việc đánh giá mức tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng được thực hiện theo công thức sau:

Mức tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng Tp năm sau- Tp năm trước

Trong đó:

Lợi nhuận bán lẻ

Tp (%) = —————————————- x 100%

Tổng lợi nhuận

(Tp = Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng)

1.2.2.2 Nhóm tiêu chí về chất lượng dịch vụ: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngày càng khắt khe hơn, vì vậy các ngân hàng đã không ngừng cải tiến gia tăng tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó tăng tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Sự đa dạng hóa sản phẩm và các tiện ích của sản phẩm phản ánh sự phát triển của hoạt động bán lẻ, khẳng định uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại là xu thế chung của hệ thống ngân hàng giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng ngày càng nhiều, gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ còn giúp ngân hàng giảm bớt rủi ro trong kinh doanh.

Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh đã không ngừng nghiên cứu ứng dụng các công nghệ hiện đại để tăng tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao như internet banking, tra cứu thông tin tự động, chuyển tiền trong nước, nước ngoài nhanh chóng và an toàn…..

Ngày nay cạnh tranh bằng lãi suất đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

An toàn trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bên cạnh lãi suất, phí dịch vụ hay chất lượng phục vụ thì tính an toàn trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đều mà khách hàng rất quan tâm, nó là một trong những điều kiện tiên quyết khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm do ngân hàng nào cung cấp. Trong điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển, bên cạnh những tiện ích mà nó mang lại đóng góp vào sự phát triển của hoạt động bán lẻ thì nó cũng tồn tại tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước. Các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử. Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ không thể phát triển được nếu chất lượng dịch vụ kém, khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ. Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa góp phần vào sự thành công của ngân hàng.

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới với khoảng 4.000 văn phòng trên khắp thế giới, mạng lưới rộng khắp bao phủ 70 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á, Trung Đông và châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh., phục vụ cho khoảng 37 triệu khách hàng thông qua bốn hoạt động kinh doanh toàn cầu: Quản lý tài sản và ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại, Thị trường và ngân hàng toàn cầu và Ngân hàng tư nhân toàn cầu. Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

Dịch vụ trọn gói: đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. HSBC hiện cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ – Business Vantage – đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất; gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân – HSBC Premier – đây là gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

Dịch vụ liên kết: liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Qua việc cung ứng dịch vụ trọn gói và liên kết, HSBC đã rất thành công trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ” của mình. Đây là bài học các ngân hàng trong nước và Vietinbank cần nghiên cứu học hỏi. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Việt Nam

Citibank là một ngân hàng quốc tế lớn trụ sở chính đặt tại New York – Mỹ, cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng trên 1.000 thành phố tại 160 quốc gia và hàng trăm triệu khách hàng trên thế giới, với hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng. Năm 1994 Citibank được cấp phép mở chi nhánh tại Việt Nam.

Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ của Citibank là việc phát hành thẻ tín dụng, tập trung vào những khách hàng tiềm năng có thu nhập khá tại Việt Nam. Một trong những mục tiêu chính của Citibank là mang lại sự thuận tiện, có nghĩa là mang lại khả năng cho mọi người tiếp cận ngân hàng bất cứ nơi nào họ muốn và bất cứ lúc nào thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao.

Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet, Mobile Phone, Phone. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Citibank rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

Ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Nhờ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.

1.3.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là ngân hàng lớn nhất Australia có trụ sở tại Melbourne, ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, ANZ Việt Nam hiện cung cấp các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính tiêu dùng, dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp, các tổ chức và định chế tài chính và khối khách hàng công.

ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng tận hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

ANZ luôn quan tâm đến việc phát triển văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo dựng văn hóa sống động nhiệt huyết và đề cao hiệu quả với phương châm hoạt động luôn hướng đến khách hàng và vì khách hàng.

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, thiết kế thuận tiện cho người sử dụng.

ANZ đào tạo nhân viên bản địa thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt, am hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng, tài trợ thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung mà chiến lược phát triển của ANZ Việt Nam hết sức cụ thể và rõ ràng: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Phân khúc thị trường: xây dựng thị trường chung 3 nước Đông Dương gồm Việt Nam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên thông.
Phân khúc khách hàng trọng tâm: tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phát triển sản phẩm chủ đạo: nhận định nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tăng lên tại thị trường Việt Nam do đó chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ là tập trung vào các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietinbank

Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm như sau:

Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp. Việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.

Chú trọng đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế các gói sản phẩm phù hợp theo nhu cầu và tiềm lực tài chính của khách hàng.
Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận ngân hàng bán lè, vai trò của ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế – xã hội. Chương 1 cũng trình bày các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng một số bài học kinh nghiệm về bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH VietinBank.

Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu nội dung các chương tiếp theo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 188