Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là điều tất yếu và cần thiết. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, thanh toán online, sao kê trực tuyến… đã và đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Bên cạnh đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, buộc các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải vừa tập trung hoàn thiện những sản phẩm truyền thống vừa cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới, trong đó đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử (NHĐT).

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với sự đòi hỏi ngày càng lớn từ người sử dụng và cùng với sự phát triển rầm rộ của lĩnh vực công nghệ thông tin, các TCTD phải liên tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, và từ đó Ngân hàng điện tử được ra đời. Đây được coi là một sự cải tiến vượt bậc trong các dịch vụ của Ngân hàng. Các ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ mới và các sản phẩm truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Và càng ngày dịch vụ Ngân hàng điện tử càng chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nó được coi là một kênh tài chính dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ tài chính của mình ở mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, nó cạnh tranh về chi phí cũng như chất lượng dịch vụ. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn, nó mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khuyến khích nhiều khách hàng tham gia sử dụng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên nhiều vùng miền cũng như quốc gia khác nhau. Trong xu thế hội nhập như hiện nay thì phát triển các dịch vụ liên quan đến Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, nó là cần thiết cho sự phát triển của xã hội cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã cung cấp đa dạng các dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp, phục vụ tối đa các nhu cầu liên quan đến thanh toán, chuyển tiền, vấn tin một cách nhanh chóng và thuận tiện. Là một chi nhánh đứng đầu hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) đã triển khai rất thành công các dịch vụ Ngân hàng điện tử và mang lại những thành tựu nhất định. Tuy nhiên thực tế trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cũng cho thấy còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như phần mềm lỗi, hạn mức giao dịch không đủ lớn đối với các khách hàng ưu tiên… Việc tìm ra các giải pháp để khắc phục các khó khăn trên sẽ mang lại những thuận lợi trong quá trình triển khai và thành công trong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Xuất phát từ thực tiễn đó, với mong muốn phân tích và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sỹ ngành tài chính – ngân hàng của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân đối với cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Phạm vi thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2021.
Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thanh Xuân trong thời gian qua.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: lấy số liệu từ các báo cáo hoạt động thường niên của BIDV và BIDV CN Thanh Xuân, báo cáo hoạt động thường niên của các Ngân hàng thương mại, các bài báo về tài chính và ngân hàng… Đồng thời lấy các số liệu được cung cấp tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, bảng khảo sát 400 khách hàng vãng lai (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) có sử dụng các dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, lập bảng kết quả khảo sát thu được và mã hóa số liệu để phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được triển khai tại BIDV CN Thanh Xuân.

Phương pháp so sánh, phân tích đánh giá số liệu: học viên sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê và phân tích các số liệu thu thập được để xem xét và đánh giá các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

5. Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những xu hướng tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Tại Việt Nam đây đang là một trong những vấn đề được các ngân hàng TMCP quan tâm hàng đầu. Do vậy, đây là một đề tài không mới và được rất nhiều sự quan tâm. Đề tài phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã có một số luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ cũng như các công trình nghiên cứu khoa học được nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP khác nhau, cụ thể như dưới đây:

Cao Thị Thủy (2016): đã đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng điện tử tại VietinBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 và đưa ra một số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thực trạng triển khai khó khăn nhiều và các giải pháp tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp.

Trần Nam Phong (2018): đã hệ thống hóa được cái khái niệm, sự phát triển của Ngân hàng điện tử ngày nay. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội và đưa ra các phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp và khuyến nghị. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Nguyễn Viết Nam (2018): đã đưa ra các khái niệm và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đồng thời tác giá đã đánh giá thực trạng và những thành tựu, khó khăn khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hà Nội thông qua phiếu đánh giá nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hà Nội.

Trần Huyền Trân (2020): đánh giá về thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014 – 2018 trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử trên phương tiện điện tử và dịch vụ thẻ ATM. Agribank Phú Yên đang nỗ lực triển khai các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên còn gặp nhiều hạn chế do người dân vẫn còn ngại sử dụng, sợ không an toàn, phí dịch vụ còn chưa cạnh tranh… Bên cạnh đó sự đa dạng trong các sản phẩm của Ngân hàng điện tử tại Agribank là chưa cao. Tác giả đã đưa ra nhiều khó khăn trong quá trình triển khai, đồng thời cũng đưa ra nhiều giải pháp để thực hiện.

Nguyễn Thị Kim Huệ (2019): đã hệ thống lại sự triển khai, tổ chức dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đánh giá các thực trạng, khó khăn trong quá trình triển khai và đưa ra giải pháp. Tuy nhiên luận văn có không gian đánh giá hơi rộng (toàn bộ thống ngân hàng Á Châu), do đó mức độ chi tiết còn thấp và chưa đánh giá được thực trạng triển khai tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu.

Mashali (2020): chia sẻ về việc phát triển ngân hàng điện tử và mở rộng thị phần tại các nước đang phát triển thông qua việc khảo sát và phân tích đánh giá tác động của các sản phẩm ngân ngàng trực tuyến, bao gồm ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại và điểm bán hàng (POS) đến thị phần Ngân hàng điện tử của các TCTD. Kết quả chỉ ra rằng ngân hàng trực tuyến, POS và ngân hàng qua điện thoại có tác động tích cực đến thị phần ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Agwu (2018): nêu ra các vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng tại Nigeria bằng cách khảo sát thống kê từ nhân viên của bốn ngân hàng (Ecobank, UBA, GTB và First bank) và phân tích kết quả thu được cho thấy các ngân hàng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng ngân hàng điện tử được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống kể cả từ doanh thu, nguồn vốn cũng như số lượng khách hàng quen thuộc từ đó khẳng định tầm quan trọng của ngân hàng điện tử đồng thời đưa ra các giải pháp để thúc đẩy và phát triển.

Pelix (2018): nêu ra thực tế triển khai sản phẩm, các triển vọng và những thách thức của sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ghana. Theo đó, Ghana đang đẩy mạnh thực hiện mục tiêu phi tiền mặt bằng nhiều chính sách khác nhau trong đó bao gồm áp các loại phí liên quan đến việc xử lý tiền mặt nhằm gia tăng việc sử dụng các dịch vụ điện tử, tuy nhiên mặc dù có nhiều thuận lợi trong việc thực hiện, hoạt động phát triển ngân hàng điện tử tại Ghana vẫn có một số thách thức như chưa hoàn thiện phương thức ngân hàng điện tử toàn diện vẫn còn có các tác vụ truyền thống, các nỗi lo về bảo mật thông tin.

Shanmugan (2014): đánh giá chất lượng của Ngân hàng điện từ góc nhìn của khách hàng hàng và thông qua các phân tích thống kê để đưa ra các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng của Ngân hàng điện tử tại UAE một trong những nền kinh tế phát triển nhất thế giới. Từ nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng quan tâm đặc biệt tới chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu kết luận rằng những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển ngân hàng điện tử là chất lượng dịch vụ cốt lõi đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Medhi-Thies (2019): đánh giá về thực trạng ATM ở Ấn Độ và đưa ra các biện pháp để cải thiện, nâng cao việc sử dụng máy ATM đối với một nhóm khách hàng đặc biệt là người khiếm thị. Theo đó, tại Ấn Độ đã phát triển một hệ thống cho phép khách khiếm thị sử dụng máy ATM bằng điện thoại thông minh của chính họ – người dùng có thể ủy quyền trước một giao dịch rút tiền bằng ứng dụng điện thoại, sau đó đến bất kỳ máy ATM nào gần đó để nhận số tiền ủy quyền trước.

Rabiu ID (2019): khảo sát và đánh giá rằng việc sử dụng Ngân hàng điện tử (Internet và Mobile banking) của các Ngân hàng đã nâng cao hiệu quả của các Ngân hàng, về mặt cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho khách hàng bằng phương thức điện tử, giảm thời gian phục vụ khách hàng, cho phép khách hàng mới mở tài khoản trực tuyến, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình mọi lúc 24/7 từ đó tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Dittrich (2017): đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ. Đồng thời, đưa ra các phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các vùng nông thôn. Các văn phòng chi nhánh ngân hàng nông thôn ở Ấn Độ có hoạt động kinh doanh yếu kém và không hiệu quả. Ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ di động được kỳ vọng sẽ cung cấp các giải pháp khả thi hơn khi cơ sở hạ tầng và vùng phủ sóng viễn thông di động trở nên phổ biến và đáng tin cậy hơn. Do vậy, Ấn Độ đang triển khai các dự án và giải pháp để đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng trực tiếp đến các khu vực nông thôn.

6. Kết cấu của luận văn Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm 1980. Tiền thân ban đầu là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng. Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên xuất hiện việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, biểu hiện qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, máy vi tính…

Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-banking) được hiểu là các sản phẩm, tác vụ của ngân hàng được triển khai thực hiện trên các nền tảng điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ Ngân hàng điện tử là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp ngân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Hoàng Nguyên Khai – 2013). Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Một khái niệm khác, dịch vụ Ngân hàng điện tử còn được hiểu là một loại hình thức sản phẩm cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng trên các công cụ có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến ngân hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018. Theo đó, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện tại và nhiều tiện ích được truyền thông tới các khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) thông qua các kênh và thiết bị phân phối như máy tính, cây ATM, máy POS, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính, điện thoại, ATM, máy POS… Bên cạnh đó việc đẩy mạnh các sản phẩm Ngân hàng điện tử cũng là xu hướng tất yếu ở Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế giới do lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là việc gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua việc tăng sự hài long của khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động và gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất là có thể nhìn thấy và cảm nhận được khi mua hàng. Do đó để giảm bớt các rủi ro về việc dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ đi tìm kiếm các bằng chứng để chứng minh về chất lượng của dịch vụ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Tính tự động: bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, điện tử với các chương trình đã được cài đặt các tính năng, mỗi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách tự động.

Tính không đồng nhất: việc cung cấp dịch vụ là khác nhau và đến từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Các TCTD đều cung cấp các dịch vụ khác nhau, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ đều khác nhau… Đặc điểm này còn là tính khác biệt của dịch vụ.

Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm được diễn ra đồng thời và không tách biệt được. Dịch vụ được tạo ra và phải sử dụng đồng thời. Không giống như sản phẩm vật chất, khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn cuối cùng còn với dịch vụ Ngân hàng điện tử, người sử dụng tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính liên tục: các dịch vụ được đáp ứng liên tục 24h/ngày, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ tại bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào. Ví dụ như một giao dịch gửi tiền tiết kiệm, khách hàng có thể thực hiện tại nhà, ngoài giờ hành chính, kể cả là cuối tuần để được hưởng tiền lãi ngay từ ngày gửi, chứ không cần đợi tới ngày trong tuần để đến ngân hàng gửi tiết kiệm.

1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1. Vai trò đối với khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo ra nhiều lợi ích mới cho khách hàng, giúp khách hàng linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cũng như tiện lợi là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chính xác.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian: Thay vì việc khách hàng phải đến địa điểm giao dịch và chờ đợi giao dịch viên thực hiện các giao dịch thì khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử và tự mình thao tác các tác vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến… tại nhà hay bất kỳ đâu. Chi phí đối với việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là tương đối thấp so với các giao dịch thực hiện tại quầy và khách hàng không mất chi phí vận chuyển đến ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đẩy nhanh tốc độ giao dịch và sự thuận tiện cho khách hàng: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng vào bất cứ nơi đâu và bất kể thời gian nào. Những khách hàng bị hạn chế về mặt thời gian cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện nhiều giao dịch, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhận rất phù hợp với yếu tố này, và từ đó sẽ có được sự chủ động, linh hoạt hơn trong việc sử dụng các dịch vụ. Bên cạnh đó các thao tác khi sử dụng dịch vụ cũng đơn giản và rõ ràng. Ví dụ như khi thanh toán cho những khoản tiền shopping thì chỉ cần quét mã QR của các cửa hàng bằng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các TCTD.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả: khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm tra và kiểm soát các tài khoản ngân hàng của mình cũng như các giao dịch và thông tin mỗi giao dịch. Bên cạnh đó phần lớn dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhiều các sản phẩm đi kèm như quản lý danh mục đầu tư, nộp tiền chứng khoán, thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn…

1.1.3.2. Vai trò đối với Ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử không những đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng mà đồng thời cũng đem lại nhiều lợi ích cho các TCTD khi các TCTD thiết lập và đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhờ dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí như chi phí vận hành, nhân sự, mặt bằng… cũng như có thể mở rộng được phạm vi kinh doanh của mình thông qua việc mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh khi chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng điện tử được nâng cấp.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí: Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại tiết kiệm chi phí vì khi đó ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt các thao tác trong một giao dịch cũng như sai sót trong việc thực hiện các giao dịch giúp các Ngân hàng thương mại có thể giảm tải về hồ sơ, thủ tục trong công tác vận hành. Bên cạnh đó Ngân hàng thương mại sẽ giảm được các chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng… từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngày nay sự tiện lợi của dịch vụ Ngân hàng điện tử thể hiện qua việc có thể mở tài khoản cũng như giao dịch online tại các điểm đặt máy tự động mọi nơi của các Ngân hàng thương mại.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường sức cạnh tranh: với việc tăng trưởng quy mô người dùng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại có thể giảm bớt được các giới hạn về địa bàn kinh doanh. Khu vực bao phủ của mạng internet sẽ thể hiện rõ ràng nhất điều này. Mạng internet có độ phủ sóng càng lớn thì khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử càng cao. Ngày nay internet được phủ sóng trên toàn thế giới, các Ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các khách hàng trên toàn cầu mà không cần đặt chi nhánh ở nước ngoài. Bên cạnh đó khi dịch vụ Ngân hàng điện tử khẳng định được hiệu quả và chất lượng thì năng lực cạnh tranh của các ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại nâng cao khả năng sử dụng vốn: các Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ trực tuyến giúp các lệnh chuyển tiền, thanh toán… của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Hơn nữa việc sử dụng Ngân hàng điện tử sẽ hướng tới việc không sử dụng tiền mặt thì các Ngân hàng thương mại sẽ tăng được số dư tiền gửi trên tài khoản của khách hàng, mở rộng nguồn vốn tín dụng. Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, các Ngân hàng thương mại sẽ nắm bắt được tình hình thừa – thiếu vốn của khách hàng để kịp thời huy động vốn tiền gửi cũng như cho vay, từ đó, gia tăng khả năng lưu thông hàng hóa, tiền tệ, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại cung ứng toàn diện các sản phẩm: thông thường trong nền kinh tế thì bảo hiểm – chứng khoán – ngân hàng thường đi liền với nhau. Vì vậy, các Ngân hàng thương mại có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin, các chương trình ưu đãi về các lĩnh vực khác như bảo hiểm, chứng khoán hay các sản phẩm mới trên các nền tảng khác nhau của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng có thể kết hợp thêm các tính năng của các dịch vụ khác vào dịch vụ Ngân hàng điện tử như: thanh toán các loại phí (phí bảo hiểm, phí dịch vụ …), nộp các khoản thuế, nộp tiền chứng khoán… đó là tiền đề để các Ngân hàng thương mại đưa ra các phương thức đáp ứng toàn diện các nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại có cơ hội để thu hút và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng: với rất nhiều ích lợi và sự tiện lợi của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đem lại thì số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng ngày càng gia tăng. Với việc liên tục cải thiện và nâng cao sản phẩm thì dịch vụ Ngân hàng điện tử đang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng, qua đó các Ngân hàng thương mại có cơ hội để thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1.3.3. Vai trò đối với nền kinh tế Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập, thương mại hóa, công nghệ hóa. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế cũng như cập nhật kịp thời các xu thế phát triển của thế giới.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp nâng cao khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ làm cho quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường được diễn ra một cách nhanh hơn và nó thỏa mãn hầu hết các nhu cầu cần thanh toán của nền kinh tế như chuyển tiền thanh toán hàng, nộp tiền vào tài khoản công ty chứng khoán, thanh toán hóa đơn… Khi đó dòng tiền đổ vào các Ngân hàng thương mại là rất lớn, các Ngân hàng thương mại trở thành trung tâm điều tiết dòng tiền của nền kinh tế, biến động cơ cấu của dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính, từ đó tạo ra các biến đổi mạnh mẽ đối với nền kinh tế.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần làm giảm chi phí lưu thông xã hội: ngày nay công tác thanh toán không sử dụng tiền mặt ngày càng được phổ cập rộng rãi với sự ra đời của thẻ ATM, thẻ VISA, máy POS, các mã thanh toán online… Công tác này ngày càng phát triển và mở rộng thì các chi phí liên quan đến việc lưu thông tiền mặt sẽ được giảm xuống, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát hướng đến việc ổn định tiền tệ. Qua đó tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội liên quan đến việc kiểm đếm tiền, in ấn, vận chuyển cũng như bảo quản tiền mặt.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc thu thập và khai thác các nguồn thông tin kinh tế có giá trị để làm cơ sở cho các thành phần kinh tế khác định hướng và triển khai kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại gia tăng khả năng hội nhập, đón nhận xu hướng công nghệ hóa trên toàn cầu: Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được triển khai từ rất sớm và đang ngày càng được nâng cấp trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho Ngân hàng thương mại được tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại sẽ có thể kết nối các hệ thống tài chính của toàn bộ các nước trên thế giới, và điều đó sẽ là cơ hội cho hội nhập toàn cầu, góp phân phát triển nền kinh tế trong nước.

1.1.4. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

1.1.4.1. Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center)

Đây là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, tức là khách hàng sẽ kết nối với Ngân hàng qua điện thoại. Theo đó, khách hàng liên hệ với Ngân hàng thông qua một số điện thoại cố định để được cung cấp và phản hồi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thẻ, đăng ký vay vốn, chuyển tiền, tiến hành chi trả các hóa đơn điện, nước, mạng internet và các sản phẩm dịch vụ khác. Hệ thống call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng cũng như thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nó có nhược điểm là cần có người trực 24/24 và người tư vấn cần có trình độ chuyên môn nhất định.

Tuy nhiên, với thực tế trong nước như hiện nay các Ngân hàng thương mại đang hoạt động với hình thức call center là tổng đài hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với hình thức như hiện này, tổng đài mới dừng ở mức tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng chứ chưa triển khai tính năng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, thanh toán cũng như xử lý các dịch vụ khác. Ngoài ra, với hình thức chăm sóc tổng đài như hiện nay thì khách hàng đa số vẫn được hướng dẫn đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất để xử lý các vướng mắc.

1.1.4.2. Tổng tài tự động (Phone banking)

Đây là loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử phục vụ việc kiểm tra và thực hiện giao dịch của khách hàng thông qua việc sử dụng một tổng đài trả lời tự động lập trình sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại các TCTD. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng. Theo đó, khách hàng chỉ cần gọi điện về tổng đài của Ngân hàng và làm theo các chỉ dẫn của tổng đài, ấn các chức năng phím và mã khách hàng là sẽ được cung cấp thông tin về nhiều dịch vụ như sau: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Tra cứu thông tin tài khoản: số dư tài khoản thanh toán, số dư tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, số dư tiền vay, chi tiết lịch sử các giao dịch…
Tra cứu các thông tin về thẻ tín dụng như hạn mức thẻ, dư nợ thẻ hay ngày thanh toán gần nhất.
Yêu cầu thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ và ngừng sử dụng dịch vụ Phone banking.

Dịch vụ Phone banking được thực hiện thông qua hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 nên người sử dụng hoàn toàn có thể chủ động khi cần biết thông tin.

1.1.4.3. Ứng dụng ngân hàng trên thiết bị điện tử (Mobile banking)

Đây là ứng dụng ngân hàng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, các thiết bị điện tử cầm tay như máy tính bảng… nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua các ứng dụng ngân hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Với sự phát triển của điện thoại di động thì việc sử dụng ứng dụng thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng của thế giới.

Để sử dụng sản phẩm này, người sử dụng cần cung cấp một số thông tin như số chứng minh thư nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu, số điện thoại và số tài khoản giao dịch để trở thành thành viên chính thức. Khi đó nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ cấp cho khách hàng một mã định danh và mật khẩu. Khách hàng cần tải ứng dụng Mobile banking của Ngân hàng về điện thoại có kết nối Internet sau đó đăng nhập theo mã định danh và mật khẩu đã được cung cấp là có thể sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch với các thao tác đơn giản như:

Thực hiện chuyển tiền trong cùng hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng
Thực hiện tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay, vị trí các máy ATM cũng như các điểm giao dịch, chi nhánh của ngân hàng.
Thực hiện tra cứu thông tin về tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, thông tin về thẻ tín dụng.
Thực hiện tra cứu các thông tin về lịch sử giao dịch gần nhất.
Thực hiện thanh toán các giao dịch online như nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, nước, nộp thuế điện tử, mua vé máy bay… Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Giống như tên gọi, home banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại nhà. Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc hay tại nhà để thực hiện đa số các tác vụ trên tài khoản của khách hàng như chuyển tiền, sao kê, tra tỷ giá, lãi suất… thông qua mạng nội bộ được các TCTD thiết lập riêng. Các tác vụ được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống của Ngân hàng.

Việc triển khai và phát triển dịch vụ home banking là một bước tiến lớn của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trước sức ép rất lớn trong việc hội nhập toàn cầu ngành ngân hàng. Dịch vụ này đã được triển khai tại hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam và nó đã mang lại những lợi ích thiết thực là nhanh chóng – an toàn – thuận tiện. Nhờ có dịch vụ này khách hàng vẫn đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong khi lại tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí di lại.

1.1.4.5. Internet banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử này có cách thức hoạt động gần giống home banking, chỉ khác biệt là dịch vụ Internet banking cần có mạng internet để truy cập và sử dụng. Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ thì cần đăng ký thông tin với ngân hàng để được cấp user và password nhằm truy cập vào website ngân hàng và thực hiện các giao dịch, truy vấn cần thiết. Dịch vụ Internet banking được yêu cầu sử dụng hệ thống bảo mật thông tin mạnh để đối phó với các rủi ro liên quan đến an ninh mạng. Hiện tại dịch vụ Internet banking đang rất phát triển, các dịch vụ có thể thực hiện:

Chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống ngân hàng
Thực hiện gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tất toán các khoản tiền gửi tiết kiệm
Thực hiện thanh toán lãi vay, trả gốc vay, thanh toán phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán
Thực hiện tra cứu các thông tin liên quan đến tài khoản, thẻ tín dụng và sao kê các giao dịch thực hiện thông qua tài khoản
Thực hiện thanh toán hóa đơn online, các dịch vụ trả sau như tiền điện thoại, điện, nước, hàng không, viễn thông, du lịch
Thực hiện nạp tiền vào các ví điện tử để thanh toán trực tuyến như ví momo, shopee…
Thực hiện nộp thuế điện tử
Thực hiện đăng ký thay đổi thông tin, đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi yêu cầu vay vốn…

1.1.4.6. Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS, Kiosk banking, TV banking

Hệ thống thẻ, máy ATM Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Hiện nay thẻ bao gồm nhiều loại thẻ như thẻ ATM, thẻ VISA, thẻ DEBIT quốc tế… Chức năng chính của các loại thẻ là dùng để thanh toán các hóa đơn, rút tiền mặt hay chuyển khoản. Thẻ ATM hay còn gọi là thẻ debit nội địa, loại thẻ này thì khách hàng phải có sẵn tiền trên tài khoản, thường được dùng để thanh toán hóa đơn, rút tiền mặt tại hệ thống máy ATM. Thẻ VISA là thẻ ghi nợ quốc tế được các ngân hàng phát hành cho các khách hàng uy tín, cho phép được chi tiêu trước và thanh toán sau, thường được sử dụng trong việc thanh toán cả trong nước và quốc tế. Thẻ DEBIT quốc tế về cơ bản các tính năng giống như thẻ ATM, chỉ khác là có thể dùng để thanh toán ở nước ngoài.

Máy POS: được lắp đặt tại các điểm bán hàng. Thiết bị này là do Ngân hàng lắp đặt cho các cửa hàng của khách hàng. Máy POS là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, được sử dụng tại các quầy bán hàng hóa, dịch vụ.

Kiosk banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử này nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng với chất lượng cao và tiện lợi. Với hình thức này, Ngân hàng thương mại sẽ thiết lập các trạm máy được trang bị các màn hình cảm ứng và kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch, sử dụng dịch vụ chỉ cần truy cập và cung cấp mã truy cập, mật khẩu để sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng thương mại.

TV banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử này vẫn còn tương đối mới và đang trong quá trình thử nghiệm. Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử mới mẻ, hiện đại, với sản phẩm này khách hàng có thể thực hiện đầy đủ các yêu cầu thông qua truyền hình và thiết bị là TV set-top. Nó được sử dụng như các thiết bị đầu cuối và điều khiển từ xa cho các công cụ hoạt động dựa trên mạng cáp truyền hình băng thông rộng.

1.1.4.7. Tin nhắn tự động (SMS Banking) Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Là dịch vụ cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn SMS như thông báo biến động số dư tài khoản, cung cấp mã OTP cho các giao dịch phát sinh, thông báo tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, các chương trình khuyến mãi.

1.1.4.8. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

Ngoài những dịch vụ Ngân hàng điện tử thì ngày nay ngân hàng thường kết hợp thêm với các nhà cung cấp khác, triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến cho các nhu cầu thanh toán hóa đơn online, mua mã điện thoại di động, nộp thuế điện tử… Việc thực hiện sản phẩm thanh toán này mang nhiều lợi ích cho khách hàng khi khách hàng có thể chủ động trong công tác thanh toán, tiết kiệm thời gian di chuyển đến các điểm thanh toán dịch vụ, đồng thời Ngân hàng cũng huy động được nguồn vốn tiền gửi khi khách hàng thực hiện thanh toán.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1. Hiệu quả cảm nhận của khách hàng

Yếu tố này được coi là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ mới thì việc khách hàng cảm thấy cần thiết và thuận tiện thì họ mới sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm mới. Do đó các Ngân hàng thương mại cần phải nghiên cứu, dựa trên nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời các ngân hàng cần phải có đường dây hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có vướng mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng.

1.1.5.2. Rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Yếu tố rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể coi là yếu tố quan trọng thứ hai tác động tới việc sử dụng Ngân hàng điện tử của khách hàng. Khi khách hàng được tiếp cận với một dịch vụ mới mà đó lại là dịch vụ trực tuyến thì điều phần lớn khách hàng quan tâm là sử dụng dịch vụ này có an toàn không, hay đơn giản như khách hàng gửi tiền trên tài khoản thì luôn tồn tại nỗi lo về việc bị mất tiền. Mặc dù khi xây dựng các nền tảng dịch vụ Ngân hàng điện tử thì bất cứ ngân hàng nào đều cẩn thận trong vấn đề bảo mật thông tin và dữ liệu, mặc dù vậy dịch vụ Ngân hàng điện tử thì luôn chứa đầy những rủi ro như hệ thống lỗi, thông tin chưa được cập nhật kịp thời… Do đó các Ngân hàng thương mại cần quản lý chặt chẽ và bảo mật hệ thống khi thực hiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đặc biệt là với các sản phẩm mới. Đồng thời khi Ngân hàng thương mại tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cần tư vấn rõ cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu quyền lợi và các rủi ro có thể gặp phải khi trong quá trình sử dụng để khách hàng và ngân hàng có những khâu xử lý phù hợp khi xảy ra các vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến.

1.1.5.3. Sử dụng dễ dàng

Việc con người thích nghi với một sự kiện mới hay một thói quen mới là không dễ dàng. Với việc khách hàng từ bỏ một thói quen cũ để chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới thì đòi hỏi các sản phẩm mới phải dễ dàng trong việc sử dụng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng với hầu hết các ngân hàng và mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng cần phải đưa ra hướng dẫn sử dụng đầy đủ trên website, màn hình giao diện dễ sử dụng đồng thời từ ngữ phải được rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nhanh chóng tiếp thu các thông tin mới.

1.1.5.4. Sự ảnh hưởng của phát triển xã hội

Ngày nay khi xã hội ngày càng đi lên thúc đầy lĩnh vực CNTT phát triển mạnh mẽ, với sự ra đời và phổ biến của các thiết bị điện tử, các công nghệ hiện đại như smartphone, tablet, internet, truyền hình số… ngày càng chi phối cuộc sống. Các thiết bị này không chỉ đóng vai trò là thiết bị thông tin, liên lạc mà còn là phương tiện để quản lý tài chính, học tập, kinh doanh, vui chơi giải trí. Với thói quen sử dụng các phương tiện này thì khách hàng sẽ phát sinh các nhu cầu xử lý tài chính qua hình thức trực tuyến. Khi CNTT phát triển mạnh mẽ đồng thời phổ biến tới từng cá thể thì các sản phẩm dịch vụ trực tuyến sẽ ngày càng phát triển về nhu cầu sử dụng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

1.1.5.5. Thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của Ngân hàng thương mại cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Với những ngân hàng lâu đời, có sự tin tưởng cao từ khách hàng như Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank thì việc giới thiệu khách hàng mới bước đầu tham gia sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng thương mại triển khai là tương đối dễ dàng. Do đó mỗi ngân hàng cần thực hiện truyền thông, quảng cáo làm tăng sự uy tín của mình, từ đó dễ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.

1.1.6. So sánh các sản phẩm ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, do sức ép từ các tổ chức tài chính trên thế giới cùng với yêu cầu của khách hàng ngày càng cao thì các Ngân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng truyền thống nếu không cập nhật dịch vụ và cải tiến để phù hợp với người dùng thì khó có thể duy trì được. Có thể thấy với sự xuất hiện của nền tảng ứng dụng công nghệ Blockchain hay công nghệ tài chính Fintech thì các hành động trở nên đơn giản hơn như việc thanh toán chỉ cần có mã QR và một chuyển động nhẹ. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống và đã được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại, đồng thời nó tích hợp thêm nhiều sản phẩm mới để mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Tính khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với ngân hàng điện tử được thể hiện như sau:

1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là việc quy mô cung ứng dịch vụ có sự tăng trưởng, các sản phẩm được đa dạng hóa, chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử được đánh giá cao hơn thông qua gia tăng sự hài lòng của các khách hàng, nâng cao chất lượng rủi ro và các kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại có sự phát triển tốt.

1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch

Được hiểu là tổng lượng tiền thu được từ các giao dịch. Khách hàng thực hiện càng nhiều giao dịch thì doanh số giao dịch sẽ càng lớn. Từ đó, lợi nhuận thu được từ dịch vụ Ngân hàng điện tử so với tổng thu ròng tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng sẽ có tỷ lệ cao hơn, như vậy thì dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát huy được tính năng và đem lại lợi nhuận lớn cho các Ngân hàng thương mại

Chỉ tiêu 2: Thị phần khách hàng

Chỉ tiêu này được sử dụng đo lường và đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua số lượng khách hàng. Số lượng các khách hàng sử dụng càng tăng lên thì cho thấy Ngân hàng thương mại đang có sự mở rộng thị phần cũng như mạng lưới khách hàng tốt. Một ngân hàng càng thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm dịch vụ thì lợi ích mang lại sẽ càng lớn. Việc thu hút thị phần có thể được Ngân hàng thương mại triển khai thông qua việc mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS cũng như phát triển đa dạng các kênh phân phối, có nhiều ưu đãi cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Chỉ tiêu 3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Chỉ tiêu này nhằm mục đích so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm. Một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn thì được hiểu là ngân hàng đó đang thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất lớn. Chỉ tiêu này được tính như sau:

Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử: DT= ∑₌

Trong đó Pi là giá của dịch vụ thứ i, Qi là số lượng của dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cung ứng.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu:

DT phí dịch vụ năm nay−DT phí dịch vụ năm trước _{× 100%} DT phí dịch vụ năm trước

Nhìn vào công thức tính doanh thu có thể thấy ngân hàng nào càng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thì doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ càng lớn. Do đó đòi hỏi các Ngân hàng thương mại phải liên tục cập nhật và đổi mới để mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.

Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại là toàn bộ các khoản tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán… Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ bộ máy quản lý, thực hiện ứng dụng của các dịch vụ này. Thu nhập từ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp so với các ngân hàng khác và nhận được sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đang được cung ứng tốt và ngày càng mở rộng. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này được xác định như sau: gni = Thu nhập ròng từ Ngân hàng điện tử năm nay−Thu nhập ròng từ Ngân hàng điện tử năm trước× 100% Thu nhập ròng từ Ngân hàng điện tử năm trước

Chỉ tiêu 5: Đa dạng hóa các sản phẩm

Mỗi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đều có những tính năng riêng và đáp ứng đẩy đủ nhu cầu với từng nhóm khách hàng. Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử là thiết lập nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều ưu nhược điểm khác nhau và có thể cung cấp cho hầu hết các nhu cầu sử dụng của người dùng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một Ngân hàng thương mại thì phải kể đến số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Ngân hàng thương mại đó đang cung cấp. Đồng thời định kỳ các ngân hàng phải đánh giá lại tiềm năng sinh lời và tăng trưởng của mỗi sản phẩm dịch vụ để nâng cao kịp thời các sản phẩm đang phát triển tốt và cắt bỏ những sản phẩm ít người dùng mà chi phí cao. Bên cạnh đó các Ngân hàng thương mại cũng cần nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để làm đa dạng các danh mục sản phẩm của mình, thỏa mãn các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín của ngân hàng.

1.2.1.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu 1: Chất lượng dịch vụ Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Đối với các sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn được coi là chỉ tiêu trọng tâm và là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trong giai đoạn hội nhập, cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ quan trọng, mang tầm chiến lược của các Ngân hàng thương mại. Khi khách hàng đã biết đến và sử dụng thành thạo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử thì họ sẽ bắt đầu đưa ra sự so sánh các sản phẩm dịch vụ do các Ngân hàng thương mại cung cấp. Khi đó ngân hàng nào mang lại chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng. Do đó các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, cụ thể qua những tiêu chí như sau:

Tốc độ xử lý giao dịch, thủ tục hồ sơ: Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện giao dịch thì đòi hỏi giao dịch đó phải diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Đồng thời khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch thì yêu cầu các ngân hàng phải xử lý nhanh chóng và đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục.

Tiện ích của sản phẩm: Toàn bộ các thông tin về dịch vụ có thể được tiếp cận dễ dàng từ phía các khách hàng, ngoài ra còn bao gồm sự đa dạng của các sản phẩm, khả năng truy cập với tốc độ cao, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra nhiều thông tin khác cũng có thể được cung cấp tới khách hàng như các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán.

Sự thỏa mãn của khách hàng: Để đánh giá một cách rõ rệt nhất về chất lượng của dịch thì chỉ tiêu đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất. Một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử có chất lượng và được đánh giá là có hiệu quả cao khi nó thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng về sự tiện ích và chi phí hợp lý. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Độ chính xác: Hầu hết các giao dịch liên quan đến ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi cần có sự chính xác, ít sai sót cũng như rủi ro trong quá trình giao dịch. Một sản phẩm được khách hàng đánh giá cao chỉ khi sản phẩm đó mang lại độ chính xác cao và ngược lại.

Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy và tính an toàn của hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngày nay lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển, tuy nhiên nó tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến việc đánh cắp dữ liệu thông tin. Mặc dù trong quá trình thiết lập hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin, tuy nhiên các dữ liệu liên quan đến lĩnh vực công nghệ không thể tránh khỏi việc bị đánh cắp thông tin bởi các hacker chuyên nghiệp. Đó cũng là một trong những lý do mà nhiều người dân còn e ngại việc tiếp cận và sử dụng công nghệ. Do đó một hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử được phát triển tốt thì yếu tố an toàn được coi là hàng đầu. Khi đó các ngân hàng cần nâng cao hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình, cần chuẩn hóa các giao dịch nhằm hạn chế rủi ro, ví dụ như trong trường hợp giao dịch bị lỗi thì tài khoản của khách hàng không bị trừ hay trong trường hợp bị giữ tiền do thực hiện giao dịch không thành công thì tiến hành hoàn tiền sớm cho khách hàng.

1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1. Yếu tố khách quan bên ngoài

Môi trường pháp lý: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Do là các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng nên các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể phát triển hiệu quả và an toàn khi được xác nhận về pháp luật. Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006. Ngoài ra chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn thanh toán không dùng tiền mặt…

Bên cạnh đó, NHNN và các Ngân hàng thương mại đã đều xây dựng được các văn bản quy định về diều khoản và hướng dẫn sử dụng, về bảo mật thông tin khách hàng, về việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng như các chế tài xử lý khi vi phạm. Hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quan trọng để triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Sự phát triển của xã hội:

Xã hội hiện nay đang có sự phát triển không ngừng, khi nhu cầu hội nhập quốc tế ngày càng cao thì lĩnh vực CNTT là một lĩnh vực sẽ được quan tâm phát triển trên hết. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng lên kèm theo các nhu cầu liên quan đến việc thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều, khi đó đòi hỏi các Ngân hàng thương mại cần liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử để theo kịp với các ngân hàng trên thế giới. Và ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, nguồn vốn ngân hàng bị ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế cũng giảm xuống dẫn đến sự mất động lực trong việc cải thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó khi nền kinh tế đi xuống thì các Ngân hàng thương mại cũng không sẵn sàng chi trả các chi phí để đầu tư công nghệ mới do việc đầu tư công nghệ là tương đối tốn kém.

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng: Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam là tương đối khốc liệt. Ngoài ra còn có rất nhiều sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên đó là điều kiện quan trọng để các ngân hàng có động lực thúc đẩy gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với sự nhạy bén của các ngân hàng như hiện nay, khi xuất hiện một sản phẩm mới thì ngay sau đó sẽ có nhiều ngân hàng cùng cho ra đời sản phẩm như vậy. Do vậy nó đòi hỏi các Ngân hàng thương mại phải liên tục cập nhật, đổi mới công nghệ hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử để trở thành người chiến thắng.

Yếu tố phụ thuộc vào khách hàng:

Khách hàng là đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, do đó yếu tố này ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Mỗi một khách hàng đều có yêu cầu khác nhau và độ thỏa mãn khác nhau khi sử dụng dịch vụ, do đó đòi hỏi các Ngân hàng thương mại phải cải tiến, nâng cấp và thiết kế đa dạng sản phẩm đáp ứng được toàn bộ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng là một rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các Ngân hàng thương mại cần thiết kế các dịch vụ Ngân hàng điện tử sao cho nó có thể thay thế việc sử dụng tiền mặt thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mới gặp nhiều thuận lợi.

Bên cạnh đó thu nhập và ngành nghề của khách hàng cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Với những người có thu nhập cao thì họ sẵn sàng chi trả cho các khoản phí để sử dụng sản phẩm dịch vụ mới cũng như tiết kiệm thời gian công sức di chuyển và ngược lại. Đồng thời những người làm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, có nhu cầu chuyển giao dòng tiền thường xuyên và liên tục thì sẽ có nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Do đó có thể thấy các yếu tố liên quan đến khách hàng có tác động rất lớn tới việc triển khai và phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử.

1.2.2.2. Yếu tố chủ quan đến từ ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Nguồn lực tài chính: Các Ngân hàng thương mại sẽ cần phải đầu tư một nguồn vốn lớn để có thể thực hiện thiết kế và đưa vào sử dụng một hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử toàn diện, trong đó cần thiết nhất và mang tính quyết định cho sự thành công hay thất bại của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là các chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin. Việc đầu tư nguồn vốn vào xây dựng hệ thống này phụ thuộc vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, điều này sẽ ảnh hưởng toàn diện cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại.

Chất lượng nguồn nhân lực: dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn cung cấp các sản phẩm dịch chứa hàm lượng chất xám cao, một đội ngũ nhân viên được đào tạo chất lượng cao về lĩnh vực công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng tiếng Anh, khả năng sử dụng internet và tin học văn phòng là yếu tố tiên quyết của một hệ thống thanh toán trực tuyến. Trong thời đại kinh tế đang phát triển như hiện nay, vị trí trung tâm của sự phát triển sẽ luôn là yếu tố về con người. Trình độ nhân viên là yếu tố quyết định của sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại mỗi ngân hàng.

Mạng lưới kênh phân phối: Tất cả các Ngân hàng thương mại đều đang hoạch định chiến lược đẩy mạnh mạng lưới khách hàng và điều này quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đó. Với việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối, các ngân hàng thương mại sẽ phát huy tối đa hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử. Với việc đầu tư mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS… vừa giúp ngân hàng truyền thông thương hiệu, vừa phát triển mạng lưới khách hàng. Đây cũng là nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại.

Chính sách quảng cáo: việc chuyển đổi từ phương thức giao dịch tiền mặt hay trực tiếp sang thanh toán trực tuyến cần củng cố niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng một sản phẩm mới được tiếp cận luôn tiềm ẩn các rủi ro. Với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đưa ra các chính sách để marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và phù hợp cho sự phát triển của nền kinh tế, đưa ra cho khách hàng một cái nhìn toàn diện về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

Quản trị rủi ro khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: việc chuyển đổi từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang hệ thống vận hành dịch vụ Ngân hàng điện tử là cả một quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị hệ thống cũng như thay đổi hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro. Việc giao dịch trực tuyến đòi hỏi cao về tính bảo mật và an toàn. Hiện nay nhiều khách hàng lo sợ về việc bị đánh cắp thông tin liên quan đến mã định danh cá nhân, mật khẩu sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó các ngân hàng cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Các loại hình rủi ro chính cần phải thực hiện kiểm soát để có thể phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:

Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một Ngân hàng thương mại bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.

Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.

Như vậy, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là một trong những chỉ tiêu hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ … qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 80