Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Lý do thực hiện đề tài

Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã, đang và sẽ tác động đến mọi phương diện của đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đối với bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào cũng đều bắt buộc ứng dụng và không ngừng đổi mới công nghệ. Các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài quy luật chung này, vì vậy để không bị loại bỏ khỏi cuộc đua cạnh tranh các ngân hàng luôn phải phát triển các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trước đây, việc giao dịch tại ngân hàng sẽ thực hiện theo hàng loạt thủ tục theo các quy trình phức tạp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi và xác định nghĩa vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì quy trình được thực hiện bởi con người nên đôi khi sẽ phát sinh rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng và khối lượng lớn. Mặc khác, thời gian giao dịch luôn bị bó hẹp trong khoảng thời gian nhất định khiến một số đối tượng khách hàng khó tiếp cận dịch vụ cũng nhưng không thể giải quyết các nhu cầu phát sinh tức thời.

Việc ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) đã giải quyết cả những nhu cầu phát sinh của khách hàng lẫn bài toán lợi nhuận của ngân hàng. Về phía khách hàng, E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả. Việc bó hẹp thời gian giao dịch với các quy trình cứng do con người vận hành dần được chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích hợp mang tính cá nhân hóa và tự động hoàn toàn chỉ với việc kết nối internet. Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mạnh mẽ góp phần mở rộng quy mô khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực khi tăng thời gian hoạt động.

Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để thấy được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn thì đây cũng là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau. Dựa trên những thực trạng thì các nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Lưu Thanh Thảo, 2008 – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đã nói rằng: phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là phương thức cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là khách hàng. Vì vậy, mỗi NHTM cần có sách lược, chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Nguyễn Hữu Tuấn, 2018. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Tác giả đã nêu rõ những thực trạng của nghiên cứu để đưa ra nhưng giải pháp trên cơ sơ những hạn chế và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển của của dịch vụ này. Tác giả đã nêu lên được 4 giải pháp về mặt số lượng, 3 giải pháp về mặt chất lượng và các giải phát từ phía cơ quan quản lý là Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng mẹ.

Với tác động lan tỏa từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng đối thủ trên thị trường cộng với khả năng nắm bắt xu hướng phát triển của công nghệ tích hợp với mục tiêu đa nhiệm hóa một cách tối ưu khả năng đáp ứng giao dịch theo nhu cầu tức thời của khách hàng, OCB đã phát triển hệ thống OCB OMNI – Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Với hệ thống mới khách hàng được trải nghiệm một giao dịch xuyên suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của OCB và hàng loạt tính năng tạo lập hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân.

Với vị thế là hệ thống áp dụng công nghệ mới thì điều tất yếu sẽ có ưu điểm và khuyết điểm. Vì vậy, cần có những giải pháp cải thiện những khuyết điểm của hệ thống nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của mình. Từ lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Ngành Tài Chính Ngân Hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung:

Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Những nhận định cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh như: tại sao phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh; những yếu tố đánh giá sự phát triển của một dịch vụ; những kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh.

Thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại ngân hàng TMCP Phương Đông: đánh giá của khách hàng đối với Ngân hàng cũng như dịch vụ; những hạn chế và nguyên nhân khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Từ đó hướng đến mục tiêu chung là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại OCB

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã nêu, Bài luận văn sẽ nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi:

• Những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại OCB là gì?
• Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh thì Ngân hàng TMCP Phương Đông cải thiện những mặt nào?

1.4 Tổng quan học thuật

1.4.1 Lý thuyết liên quan

Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán

Hệ thống OCB OMNI là hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Người sử dụng được trải nghiệm một giao dịch xuyên suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của Ngân Hàng TMCP Phương Đông. Ngoài ra, người sử dụng được cung cấp các dịch vụ Ngân hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu. Các tính năng nổi bật của hệ thống OCB OMNI: quản lý tài chính cho khách hàng, khách hàng được chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, hệ thống cung cấp công cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của Ngân hàng, Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo mới khoản vay, Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ ngân hàng qua hệ thống OCB OMNI, Khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến quầy giao dịch, Khách hàng có thể cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân.

1.4.2  Các nghiên cứu liên quan

Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2021. The Impact of Mobile Adoption on Customer Omni-Channel Banking Behavior. Nhóm tác giả cho rằng khi điện thoại thông minh và máy tính bảng đã được áp dụng rộng rãi thì các thiết bị di động ngày càng trở thành công cụ mới mà người tiêu dùng sử dụng cho ngân hàng, thanh toán và lập ngân sách. Nhóm tác giả đã phát hiện ra rằng việc sử dụng kênh di động làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số. Kênh điện thoại di động đóng vai trò bổ sung cho kênh PC và kênh máy tính bảng thay thế cho kênh PC. Khách hàng có thêm thông tin về việc ra quyết định tài chính sau khi sử dụng kênh di động. So với người dùng chỉ sử dụng máy tính, người dùng di động ít có khả năng bị thấu chi và phí phạt thẻ tín dụng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

FinTech Futures, 2018. Omnichannel: the new normal for retail banks,. Tác giả đã nghiên cứu và đánh giá rằng việc ứng dụng Omni-channel sẽ mang đến cho ngân hàng nhiều lợi ích, cung cấp những thông tin để ngân hàng có thể hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng và làm cho ngân hàng có nhiều lợi nhuận hơn.

Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2017. Winning Strategies for Omnichannel Banking. Các ngân hàng hoạt động trong một thế giới đầy thách thức về thay đổi công nghệ nhanh chóng, hiểu biết về công nghệ khách hàng và kỳ vọng ngày càng cao. Để phát triển và đạt được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng phải bắt đầu chuyển sang ngân hàng hợp kênh trong khi khách hàng trên khắp thế giới đã sẵn sàng cho sự thay đổi mạnh mẽ.

1.5  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
• Về thời gian: từ tháng 06/ 2020 đến tháng 06/2023

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm cả định tính và định lượng, đánh giá dựa trên các nguồn số liệu về giao dịch trên hệ thống OCB OMNI, thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, khảo sát ý kiến khách hàng về Dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, từ đó phân tích dữ liệu dựa trên sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS để thấy rõ được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.

1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7.1 Ý nghĩa khoa học Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Qua những thông tin về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh có thể đưa đến cái nhìn toàn diện về hệ thống mới này, từ đó có thể thấy được những cải tiến của hệ thống mới so với hệ thống ngân hàng điện tử đang được sử dụng phổ biến hiện nay.

1.7.2  Ý nghĩa thực tiễn

Các thông tin cũng như đề xuất của đề tài nhằm phục vụ các NHTM và đặc biệt là Ngân hàng TMCP Phương Đông có có thể hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng và có được lợi nhuận từ dịch vụ này

1.8 Dự kiến cấu trúc đề tài

• Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại
• Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
• Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose đã cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”.

Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được ban hành ngày 16/06/2015 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng.

1.1.2  Các loại hình dịch vụ ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại. Do đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm:

Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng

Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ hiện đại của ngành ngân hàng

1.1.3  Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.1.3.1. Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng

Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán

1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới

Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch. Internet banking cung cấp một số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, …

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.

Do đó, Home Banking có tính báo mật cao.

Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Các tính năng được cung cấp từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo. Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc lập MCA.

Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Kios Banking sự dụng công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng.

1.1.3.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử

• Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ thống.
• Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu.
• Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số.

1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số (digital banking). Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là những thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác và không nhất quán với nhau

Hình 1.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh

Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên.

Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu.

Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở kênh hay thiết bị nào.

1.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được thực hiện liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch vụ đến với khách hàng.

Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy giao dịch. Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, … 2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ

Khi mà cuộc sống của con người ngày càng gắn chặt vào các thiết bị mang tính chất công nghệ cao thì sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày nay cũng phải phụ thuộc rất nhiều vào sự đổi mới và phát triển từng ngày của công nghệ thông tin. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thì còn phải đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ theo có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao.

Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ: khi một sản phẩm dịch vụ mới được tung ra, bất kỳ nhà cung cấp nào cũng mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ và chấp nhận sử dụng sản phẩm đó từ phía người tiêu dùng. Việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới thay thế cho sản phẩm dịch vụ cũ có thể xem là tiêu chí hàng đầu để đánh giá tiềm năng phát triển của sản phẩm dịch vụ. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: tần suất sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho thể cho nhà cung cấp biết được mức độ cần thiết của sản phẩm dịch vụ. Đối với một dịch vụ, có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhưng trong sinh hoạt hàng ngày, khách hàng không cần thiết phải sử dụng sản phẩm dịch vụ đó thì dù được yêu thích nhưng sản phẩm dịch vụ đó cũng không thể phát triển.

Số lượng khách hàng gia tăng: khi một sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường ngoài việc cung ứng cho khách hàng hiện hữu thì mục tiêu quan trọng là thu hút khách hàng mới vì vậy gia tăng số lượng khách hàng theo thời gian là yếu tố định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ. Kèm theo đó, việc gia tăng số lượng khách hàng còn giúp ngân hàng gia tăng được thị phần trong ngành, khẳng định vị thế và giảm bớt chi phí.

Có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng trên cùng một sản phẩm, dịch vụ: ở thời đại mà khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm đa tính năng thì việc một sản phẩm dịch vụ chứa nhiều tính năng có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, việc khách hàng sử dụng một sản phẩm có thể thực hiện nhiều việc khiến họ cảm thấy hài lòng hơn là việc phải thực hiện mỗi tính năng ở mỗi kênh khác nhau. Và việc có nhiều tính năng giúp cho khách hàng không phải tốn thời gian để tìm hiểu thêm những kênh khác.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ: đối với một dịch vụ khi tung ra thị trường cần đảm bảo chất lượng để không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng. Và những yêu cầu của khách hàng luôn tăng theo thời gian. Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

1.2.4.1.Các nhân tố vĩ mô

Môi trường pháp lý: để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì chính phủ cần đưa ra những chính sách hợp lý và ổn định.

Tình hình phát triển kinh tế: đối với mỗi doanh nghiệp, khi được hoạt động trong nền kinh tế có sự phát triển ổn định thì doanh nghiệp dễ dàng phát triển hơn và ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng: sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng ngoài việc hỗ trợ cho hình ảnh của các ngân hàng đến khách hàng còn là động lực để các ngân hàng chủ động chuyển mình tránh sự tụt hậu.

Dân số: mỗi sự thay đổi kích cỡ dân số, độ tuổi và cấu trúc giới tính, số người tử vong, tỉ lệ sinh và sự phát triển dân số đều tác động đến định hướng phát triển của ngân hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Lối sống của người dân: mỗi khu vực, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc, mỗi vùng đều có lối sống khách nhau, vì vậy để những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp cận được với khách hàng thì ngân hàng cần có những chính sách riêng đối với mỗi khu vực địa lý có lối sống khác nhau.

Sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính: sự cạnh tranh là động lực để phát triển không chỉ riêng ngành ngân hàng, nhưng ngành ngân hàng khác biệt những ngành khác ở đặc điểm nếu cạnh tranh quá mạnh mẽ sẽ dễ dẫn đến nhiều rủi ro xảy ra và khó kiểm soát.

Sự hội nhập sẽ làm thị trường tài chính ngày các phức tạp: khi hội nhập những rào cản gia nhập thị trường dần được gỡ bỏ, các dịch vụ tài chính mới gia nhập vào thị trường Việt Nam ngày càng đa dạng điều này làm đẩy nhanh sự phát triển nhưng cần thận trọng vì khi mà môi trường kinh doanh quốc tế hiện nay khá phức tạp.

1.2.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng

• Uy tín của ngân hàng: ngành ngân hàng là ngành có mức độ rủi ro rất cao vì vậy khách hàng luôn đòi hỏi sự uy tín của ngân hàng mà họ giao dịch phải được đảm bảo
• Chính sách về phí: phí là một trong những yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đều thực hiện khuyến mại bằng hình thức miễn phí dịch vụ.
• Sản phẩm: sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật của công nghệ đang gia tăng sức ép cho ngân hàng, do phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị trường để đáp ứng thị thiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh.
• Công nghệ: ngày nay cuộc sống của con người luôn gắn liền với công nghệ, mức độ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó.
• Nguồn nhân lực: đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

1.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.2.5.1.Rủi ro an toàn bảo mật

Theo xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại, dịch vụ dựa trên sự bùng nổ với những lợi ích vượt trội của công nghệ thông tin thì nhu cầu đối với việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân cũng tăng nhanh chóng. Mặc khác, việc xử lý nhanh chóng, lưu trữ khối lượng rất lớn dữ liệu giao dịch cũng như cung cấp các tiện ích của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống, công nghệ của mình. Từ đó nếu ngân hàng không có các phương án cụ thể và quy trình để quản trị rủi ro bảo mật một cách toàn diện và chặc chẽ sẽ dẫn đến: Bị xâm nhập hệ thống đánh cắp hoặc làm sai lệch cơ sở dữ liệu phục vụ cho các mục đích như mua bán thông tin, chiếm đoạt tiền từ khách hàng, đánh cắp thông tin mật của khách hàng cũng như ngân hàng…; phá hủy hoặc làm gián đoạn vận hành của ngân hàng;…

1.2.5.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống

Hệ thống thông tin của ngân hàng thường được phát triển dựa trên sự phối hợp giữa bộ phận có chuyên môn là công nghệ thông tin và bộ phận có chuyên môn là nghiệp vụ liên quan đến nội dung mà hệ thống sẽ được thiết kế để vận hành hoặc được xây dựng từng phần đến toàn phần từ một đối tác bên ngoài theo nhu cầu của ngân hàng. Điều này dẫn đến một số vấn đề phát sinh như: Bộ phận công nghệ thông tin không hiểu hết yêu cầu của bộ phận nghiệp vụ do hạn chế về kiến thức chuyên môn để đảm bảo các tính năng cần có và kết quả giao dịch theo các điều kiện, cả hai bộ phận đều không lường hết các tình huống xảy ra dẫn đến thiết kế thiếu hoàn thiện về khả năng xử lý của hệ thống đối với các yêu cầu đặt ra, hệ thống được thiết kế bởi đối tác bên ngoài khó lắp đặt và vận hành bởi hạn chế về sự tương thích giữa hệ thống mới và hệ thống chính hiện hành, việc bảo trì mất nhiều nguồn lực do thiết kế không tối ưu cũng như phải phụ thuộc và một số nguồn lực hoặc đối tác nhất định, sai lệch kết quả giao dịch (Giao dịch bị từ chối dù thỏa các điều kiện, kết quả giao dịch khác với quy định thật sự,…),… Rủi ro này có thể dẫn đến việc suy giảm hình ảnh, uy tín của ngân hàng với khách, tạo trải nghiệm tiêu cực khi khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

1.2.5.3. Rủi ro đối tác Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Như đã đề cập khi xây dựng và phát triển hệ thống, ngân hàng cần các đối tác cung cấp dịch vụ liên quan. Các đối tác có thể không đảm bảo về năng lực, giải pháp đề ra không tối ưu hoặc hệ thống cung cấp tốn kém, thiếu ổn định hơn so với phần lớn của các đối thủ cạnh tranh. Việc nhà cung cấp chậm trong việc cập nhật công nghệ xử lý trục trặc phát sinh kịp thời, bảo trì hệ thống theo yêu cầu của ngân hàng hoặc xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, đối tác thiếu nguồn lực thậm chí ngừng hoạt động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tính hoạt động liên tục và an toàn hệ thống của ngân hàng.

1.2.5.4. Rủi ro công nghệ

Đặc tính lớn nhất của công nghệ là thay đổi liên tục và nhanh chóng. Trong lúc ngân hàng giới thiệu và vận hành công nghệ mới thì có thể đã có một công nghệ khác tối ưu hơn đã và đang được phát triển dẫn đến sự lỗi thời công nghệ dù thời gian vận hành ngắn. Đây là rủi ro tác động nhiều nhất đến việc các ngân hàng phải luôn chấp nhận các hao tổn về nguồn lực để đảm bảo khả năng cạnh tranh được với đối thủ. Mặc khác, yếu tố con người là rất quan trọng trong việc cập nhật và vận hành công nghệ mới. Luôn có một tỷ lệ nhân viên không đáp ứng được việc triển khai các dịch vụ theo công nghệ mới do thiếu kiến thức, quen với lối mòn trong công nghệ cũ,… Thậm chí chống lại sự thay đổi công nghệ vì phải mất thời gian, công sức để làm quen và học không chỉ cách sử dụng mà còn quy trình tương ứng mới.

1.2.5.5. Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng

Sự đột phá trong công nghệ của ngân hàng có thể dẫn đến sự từ chối trải nghiệm của khách hàng vì cảm giác thiếu tin tưởng với cái mới hoặc thiếu kiến thức chuyên ngành dẫn đến đánh đồng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng với nhau. Khách hàng yêu cầu hoàn thao tác hoặc phủ nhận các giao dịch đã thực hiện vì khách hàng nhầm lẫn công dụng của các tính năng và ngân hàng có thể sẽ chịu các tổn thất đó.

1.2.5.6. Rủi ro pháp lý

Đối với ngân hàng thì rủi ro pháp lý bao trùm trong mọi hoạt động đặc biệt là ngân hàng điện tử với cách thức giao dịch và quản lý thông tin mang tính sáng tạo. Rủi ro pháp lý thường phát sinh từ sự thiếu rõ ràng và cụ thể trong quyền lợi và nghĩa vụ của các bên tham gia vào dịch vụ của ngân hàng điện tử. Nhận thức và hành động của khách hàng và cả nhân viên ngân hàng đối với việc phòng chống rủi ro pháp lý chưa tương xứng với hậu quả có thể xảy ra khi phát sinh. Từ đó hệ thống ngân hàng có thể bị lợi dụng cho các mục đích trái pháp luật, quyền lợi của ngân hàng bị tổn hại khi có tranh cãi pháp lý,… Rủi ro này thể hiện rõ nét hơn đối với các ngân hàng có cung cấp dịch vụ vượt khỏi phạm vi trong nước. Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ các quy định, nguyên tắc khác theo nước sở tại.

1.2.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.2.6.1. Đối với ngân hàng

• Giảm chi phí: Việc đồng nhất các giao dịch trên các kênh khác nhau giúp ngân hàng sẽ cắt giảm được chi phí tại quầy khi mà các giao dịch có thể được thực hiện trên các thiết bị điện tử
• Tăng hiệu quả kinh doanh: Những giao dịch được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử sẽ nhanh chóng hơn, năng suất cao hơn từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
• Mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Thông qua những thông tin giao dịch của khách hàng trên hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh, ngân hàng có thể hiểu hơn về khách hàng của mình và cung cấp những dịch vụ thích hợp phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
• Thu hút khách hàng mới: việc phát triển hệ thống hiện đại hơn mang đến cho khách hàng hứng thú và mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới.
• Gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường

1.2.6.2. Đối với khách hàng

• Khách hàng được trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ trên hệ thống ngân hàng điện tử hơn so với trước đây.
• Khách hàng được trải nghiệm các giao dịch ở bất kỳ kênh nào mà khách hàng lựa chọn, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.
• Khách hàng sẽ không phải tốn nhiều thời gian để chờ đợi thực hiện giao dịch khi ra quầy.
• Các giao dịch là xuyên suốt nghĩa là khi khách hàng thực hiện một giao dịch bất kỳ trên kênh này sau đó có thể thực hiện tiếp ở một kênh khác và kết thúc giao dịch ở một kênh khác. Điều này giúp cho các giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn và phải thực hiện lại từ đầu.
• Rủi ro bị đánh cắp tài khoản thấp hơn: việc một tài khoản không thể đăng nhập cùng lúc 2 kênh giúp hạn chế rủi ro bị đánh cắp tài khoản so với trước đây. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.2.6.3.Đối với kinh tế-xã hội

Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: việc thực hiện các giao dịch qua ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, giảm bớt chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.

Tăng cường sự hội nhập: việc ứng dụng công nghệ góp phần đưa đất nước phát triển, đến gần hơn với sự phát triển của thế giới, cải thiện được vị thế của đất nước trên trường quốc tế.

1.2.7  Mô hình chất lượng dịch vụ

1.2.7.1.Các mô hình chất lượng dịch vụ

Peter Drucker-Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại- đã nói rằng: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được”. Đối với ngành ngân hàng-một ngành kinh doanh dịch vụ-đo lường được chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng để cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và công sự của ông đã nghiên cứu và công bố 10 thành phần trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình; bộ thang đo này có ưu điểm là bao quát gần như tất cả các khía cạnh của dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu cho là khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là khá phức tạp khi ứng dụng và đo lường

Vì vậy đến năm 1988, Ông và cộng sự đã cho ra đời 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ, bao gồm Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
• Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
• Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng
• Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự thì thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin vậy và chính xác. Hiện nay thang đo SERVQUAL là một thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở rất nhiều lĩnh vực như du lịch, tư vấn, bán lẻ, bệnh viện, trường học, nhà hàng, ngân hàng…

Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần gồm có 22 mục phát biểu. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không quan tâm là dịch vụ của chủ thể cụ thể nào và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ được đánh giá. Vì vậy, theo như mô hình SERQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng *Mô hình SERVPERF

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã công bố thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, sự dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự cảm nhận có thể định nghĩa và dễ dàng đo lường được dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, còn sử kỳ vọng thì có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy mà những câu trả lời khách hàng lựa chọn sẽ thiếu chính xác Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

1.2.7.2.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ nói về những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố và nó quyết định đến sự hài lòng. Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, các nghiên cứu đã cho ra kết quả rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

1.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới

Các ngân hàng trên thế giới đang chịu thách thức về sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về công nghệ và những đòi hỏi cũng ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng dụng Omni Channel Banking

Đối với các với các ngân hàng trên thế giới khi phát triển Omni Channel Banking, vấn đề họ quan tâm là làm sao để phổ biến ứng dụng đến với khách hàng, để khách hàng sẵn sàng cho việc sử dụng ứng dụng và tính cấp bách của việc ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ ngân hàng. Để giúp các ngân hàng thành công khi chuyển đổi sang Omni Channel Banking, Cisco IBSG đã khảo sát 5.300 người tiêu dùng tại 8 quốc gia: Brazil, Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức, Mexico, Vương Quốc Anh và Hoa Kỳ

Các ngân hàng không cần phải giải thích đến với khách hàng về định nghĩa ngân hàng hợp kênh là gì thay vào đó hãy khơi dậy mong muốn của khách hàng trong việc kiểm soát thời gian, địa điểm, kênh và thông tin cần thiết để thực hiện các hoạt động ngân hàng của họ.

Các quốc gia mới nổi có những yếu tố tạo động lực cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng hợp kênh là: sự không hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng hiện tại, kinh tế-xã hội tăng trưởng mạnh mẽ, hạn chế của những quy định cũ— cung cấp nền tảng màu mỡ cho các mô hình mới. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

Ở các nước phát triển, sự kết hợp phong phú của các kênh ngân hàng vật lý (chi nhánh) và ảo (web, di động và xã hội) đã giúp khách hàng chuẩn bị cho trải nghiệm hợp kênh liền mạch.

Bốn yếu tố cần được chú trọng khi chuyển đổi qua hệ thống ngân hàng hợp kênh là (1) chi nhánh, (2) di động, (3) xã hội và (4) video.

(1) Vấn đề loại bỏ các chi nhánh hiện hữu: việc phát triển ngân hàng hợp kênh giúp khách hàng có thể hạn chế việc phải giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, việc loại bỏ các chi nhánh đang hiện hữu hoàn toàn không được khuyến khích. Khách hàng sẽ rất cởi mở để được tư vấn khi chất lượng dịch vụ và thông tin cá nhân được đảm bảo, và họ sẽ rất hài lòng khi tiếp tục nhận được sự phục vụ từ nhân viên tư vấn thân thiết của họ.

Điện thoại di động: Các tính năng ưu tiên cho ngân hàng di động bao gồm theo dõi chi phí theo thời gian thực, thanh toán di động và thương mại dựa trên vị trí. Người tiêu dùng ở các thị trường mới nổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động để theo dõi chi phí theo thời gian thực, quản lý tài chính cá nhân và thanh toán. – Những người thích di động cho các dịch vụ này có xu hướng những người trẻ tuổi, người có hiểu biết về công nghệ cao và sử dụng thường xuyên.

Xã hội: những yếu tố xã hội tác động lớn đến tiềm năng phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử, những yêu tố như: pháp luật, dân số, độ tuổi.

Video: Trong ngành ngân hàng, video là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin trong các tình huống mà con người không thể xuất hiện trực tiếp. Người tiêu dùng có thể trò chuyện từ xa với các tư vấn viên để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ cần thiết. Các video còn nhận được sự yêu thích khi sự hỗ trợ, tư vấn trở nên dễ tiếp nhận hơn đối với nhiều độ tuổi

Kết luận chương 2

Trong chương 2, luận văn đã khái quát khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, tình hình phát triển của dịch vụ này từ các ngân hàng thương mại trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Chương 2 cũng đã phân tích những rủi ro, nhân tố ảnh hưởng và vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển không chỉ ngành ngân hàng và của cả nền kinh tế. Ngoài ra, chương 2 còn giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF làm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com