Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam cùng với các ngành kinh tế khác đã có những bước chuyển biến tích cực và đang từng bước đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững. Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây được nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn là một trong những ngân hàng thương mại thành lập và hoạt động lâu đời, tiền thân là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quế Đô được thành lập năm 1992. Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình nói riêng chưa thực sự phát triển. Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ cũng chưa được chú trọng khi thu nhập từ dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng 1% trên tổng thu nhập của toàn chi nhánh. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiện nay tuy bước đầu cũng đã có được một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dành tại SCB Ba Đình còn nhiều khó khăn và hạn chế. Đồng thời, do cơ cấu tổ chức tại SCB Ba Đình, lượng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh là không đáng kể nên khách hàng tại SCB Ba Đình chủ yếu là khách hàng cá nhân. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại SCB Ba Đình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài Phát triển dịch vụ Thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Tài Chính Ngân Hàng

2. Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ như:

Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

Theo ThS. Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương”, bài viết đã phân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánh Đông Hải Dương và đưa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như việc mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tác marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương.

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thư (2020) đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ này. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Theo TS. Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đưa ra cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu rõ tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng. Dựa trên việc đánh giá các số liệu thực tế thu thập được, tác giả đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất để phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên các vấn đề liên quan là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chưa có những nhận định rõ ràng về ngân hàng SCB, hay các chi nhánh của SCB.

Năm 2015, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Võ Thị Phương Điệp về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nằm khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank.

Năm 2014, Luận án tiến sĩ kinh tế Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại của Vietinbank, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank. Đồng thời, luận án đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển nhanh, bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại SCB Ba Đình đến thời điểm hiện tại tác giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình”.

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, nghiên cứu đề xuất những giải pháp mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB Ba Đình. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân và thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn từ năm 2018 – 2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

• Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
• Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình, chỉ ra được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của nó.
• Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hiện tại và tương lai.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
• Phạm vi nghiên cứu:
• Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, nghiên cứu về các dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Luận văn có tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài.

Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2021.

5. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu nhập dữ liệu:

Thu thập các số liệu, thông tin về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình như số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tình hình huy động vốn, tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021; các số liệu về dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ… tại SCB Ba Đình giai đoạn 2018 – 2021.

• Thu thập các dữ liệu từ kết quả khảo sát của SCB Ba Đình đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình với tổng số phiếu khảo sát là 100 phiếu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu:

Sau khi thực hiện thu nhập dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để phân tích dữ liệu trên như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp xử l và tổng hợp số liệu về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần SCB – Chi nhánh Ba Đình.

6. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được kết cấu làm 3 chương:

• Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng:

Theo PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2014): “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS).

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kết phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoả thuận và không trái với quy định của Pháp luật.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng: Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ ngân hàng rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau.

Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

• Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
• Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.

Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.

• Thẻ ghi nợ (còn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngân hàng. Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
• Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.
• Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (vô danh).

Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật lý.

• Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
• Thẻ phi vật lý: Là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật ký có thể được in ra thành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.

1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.

Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác.

1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh.

Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ được thanh toán nhanh chóng. Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.

• Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:

Giúp tăng lượng khách hàng: Thanh toán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến. Số giao dịch mỗi ngày được xử lý nhanh chóng, không gây ra tình trạng xếp hàng chờ đợi hay cáu gắt từ khách hàng. Từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Quản lý dòng tiền tập trung: Thay vì lưu trữ tiền mặt, thu nhập của doanh nghiệp, hộ kinh doanh sẽ được tập trung thành một khoản lớn và được lưu trữ, kê khai bằng bảng biểu. Chủ cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền.

Hạn chế các rủi ro tiền mặt: Toàn bộ thu chi sẽ được quản lý bằng bảng biểu trên máy tính. Điều này sẽ giúp chủ cửa hàng, chủ doanh nghiệp an tâm hơn vì hạn chế được các rủi ro như mất cắp, trộm, cướp,….

• Linh hoạt trong việc phục vụ Khách hàng: Doanh nghiệp, hộ kinh doanh có thể thực hiện giao dịch với cả khách hàng dùng tiền mặt và dùng thẻ, tạo ấn tượng tốt và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.
• Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem đến những lợi ích vô cùng thiết thực cho khách hàng:
• Thanh toán nhanh: Dịch vụ thanh toán thẻ có thể sử dụng tất cả các loại thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Chỉ với một lần quẹt, mọi giao dịch sẽ được giải quyết nhanh chóng.
• An toàn: Thay vì phải đem theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thì chủ thẻ chỉ cần mang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn, hạn chế được nhiều rủi ro như mất cắp, trộm, cướp…
• Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theo dõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn.

1.1.2.2. Dịch vụ rút tiền mặt

Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thường được gọi là thẻ ATM. Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Bên cạnh đó, thay vì dùng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM để rút tiền, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt tại ATM hay các máy POS. Rút tiền mặt từ thẻ tín dụng là hình thức sử dụng thẻ tín dụng để ứng tiền mặt tại ATM, máy POS. Khi đó, số tiền chủ thẻ rút từ thẻ bị tính là dư nợ tín dụng chứ không được coi là giao dịch rút tiền từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán.

1.1.2.3. Dịch vụ cấp tín dụng

Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp chủ thẻ mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau.

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền này sau một khoảng thời gian nhất định.

Chủ thẻ được chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phê duyệt, sau đó thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng.

Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể dùng để chi tiêu qua thẻ. Hạn mức này được phê duyệt bởi ngân hàng phát hành thẻ chủ yếu dựa trên điều kiện tài chính của chủ thẻ tại thời điểm xét duyệt làm thẻ.

1.1.2.4. Dịch vụ truy vấn thông tin Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Truy vấn thông tin hay còn gọi là tra cứu thông tin. Đây là hoạt động tìm kiếm, thu thập các dữ liệu liên quan đến thông tin mà người dùng đang tìm kiếm.

Truy vấn thông tin thẻ ngân hàng là việc tra cứu các thông tin cá nhân, thông tin tài khoản của chủ thẻ. Cụ thể như:

• Truy vấn thông tin Tiền gửi không kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài khoản và số dư; xem lịch sử/sao kê các giao dịch; thông tin phong tỏa và thông tin
• Truy vấn thông tin Tiền gửi có kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài khoản và số dư; chi tiết tài khoản và tái tục; lịch tiền gửi; thông tin phong tỏa. Ngoài ra còn có mô phỏng tất toán trước hạn.
• Truy vấn thông tin Tiền vay: Xem thông tin về số dư nợ tiền vay, số tiền vay gốc, số tiền lãi phát sinh; lịch sử giao dịch và lịch sử trả nợ.
• Truy vấn thông tin Thẻ tín dụng gồm có các nội dung: Xem thông tin thẻ; lịch sử giao dịch. Đồng thời thông báo giao dịch trước đây; thông tin giao dịch trả góp; thông tin giao dịch trong kỳ và tình trạng thẻ.
• Truy vấn thông tin Thẻ thanh toán & Thẻ trả trước định danh: Xem chi tiết thẻ; tình trạng thẻ qua tính năng Kích hoạt/Khóa hoặc Mở khóa thẻ.

1.1.2.5. Dịch vụ khác

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác nhau với các dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích sử dụng cũng như khả năng tài chính của họ.

Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triển chiếc thẻ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích của thẻ như: thanh toán, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin kiểm tra số dư,… thẻ ngân hàng hiện nay còn được sử dụng để chuyển khoản, nhận chuyển khoản, đổi mã pin,… và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.

1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

• Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn đáng lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng hoá, thanh toán tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước trên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không hỏi nhiều về thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi phí vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.

• Đối với toàn xã hội

Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

Đối với chủ thẻ

• Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà thông qua các dịch vụ trực tuyến,…
• An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
• Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các khách hàng có mức chi tiêu cao.

Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.

Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác đơn giản, là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nộp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân công cho đơn bị chấp nhận thẻ…. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới ngân hàng thương mại, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay.

Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo số tiền trong mỗi giao dịch, các Đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh toán này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và đặc biệt an toàn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.

Đối với ngân hàng

Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, vừa thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh toán qua đại lý. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ngân hàng cũng có một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, mặt trái của đà tăng trưởng là sự phát sinh các “giao dịch mua hàng khống”, như quẹt thẻ tín dụng thanh toán tại điểm bán hàng (POS) nhưng không phát sinh hàng hóa tương ứng với mục đích sử dụng, nhằm trục lợi các chương trình ưu đãi của ngân hàng. Đây là hành vi gian lận thương mại điện tử, vi phạm các quy định cấm của Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính. Điều đáng lo ngại là hiện tượng này đang gia tăng, gây không ít khó khăn cho các ngân hàng khi phát hành thẻ tín dụng.

Thứ hai, nếu khách hàng bị mất thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì kẻ gian có thể sử dụng thẻ này để trục lợi, thực hiện các giao dich bất chính, móc tiền của chủ thẻ.

Thứ ba, thời gian vừa qua rất nhiều trường hợp chủ thẻ sử dụng dịch vụ không đúng cách, bị lừa vào những trang giả mạo cung cấp thông tin thẻ… khiến cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong thẻ, tài khoản của khách hàng.

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Fred David (2010), thì phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những loại hình của chiến lược tăng cường. Như vậy, bản chất của phát triển dịch vụ là chiến lược tìm kiếm sự tăng trưởng doanh số bằng cách cải tiến nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện tại.

Như vậy có thể hiểu, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Phát triển dịch vụ thẻ gồm những nội dung chính sau:

• Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ

Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing.

• Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập.
• Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện ven đô thị. Hiện nay, các ngân hàng thương mại mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Nó có bao gồm một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ… nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, với xu hướng hiện nay, đặc biệt là trong thời kỳ dịch covid, các khách hàng sẽ hướng đến tìm kiếm giải pháp thanh toán tối ưu hơn thay cho việc sử dụng một chiếc thẻ vật lý như việc thanh toán trực tuyến qua thẻ. Việc thanh toán trực tuyến cũng giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, tiện dụng, tiết kiệm thời gian hơn. Vì vậy, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng việc phát triển các dịch vụ trực tuyến qua thẻ để gia tăng tiện ích, gia tăng trải nghiệm khi sử dụng thẻ của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.2.2.1. Tiêu chí định lượng:

Số lượng thẻ phát hành:

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ do ngân hàng thương mại trong một khoảng thời gian xác định. Thông thường chỉ tiêu này được trong v ng 01 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.

Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành được tính như sau:

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng hay giảm số lượng thẻ phát hành qua các năm. Nếu tốc độ tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngược lại. Chỉ tiêu này càng cao thì số lượng thẻ phát hành càng cao, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng.

• Doanh số sử dụng thẻ:

Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ được tính như sau:

• Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ năm (t)
• Doanh số sử dụng thẻ năm (t) –
• Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
• = x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá sự tăng trưởng doanh số chi tiêu qua thẻ qua các nằm nhằm đánh giá được doanh số sử dụng thẻ hàng năm của khách hàng. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh càng ổn định, đạt hiệu quả cao và ngược lại. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này âm chứng tỏ hoạt động dịch vụ thẻ không có xu hướng phát triển.

• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ:

Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được tính như sau:

• Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t)
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) –
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
• = x 100% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm tăng bao nhiêu % so với năm (t-1). Chỉ tiêu này dương có nghĩa là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) lớn hơn so với năm (t-1), chứng tỏ ngân hàng càng thành công trong việc thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thông qua đó, Ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ:

Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của người cung cấp dịch vụ là lợi nhuận. Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ thẻ mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ được tính như sau:

Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, đánh giá được cấu phần của thu nhập từ dịch vụ thẻ. Khi tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ càng tăng lên thì tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác càng giảm đi và ngược lại. Từ đó, các ngân hàng thương mại đưa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho Đơn vị kinh doanh.

Khi các ngân hàng đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ còn cần dựa trên việc tổng hợp các tiêu chí trên. Ví dụ như khi số lượng thẻ phát hành tăng, số lượng khách hàng tăng, doanh số sử dụng thẻ tăng thì thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo; trường hợp thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng cần cân nhắc lại các hoạt động dịch vụ thẻ đang triển khai có thực sự phù hợp hay không, các chiến dịch marketing có thực sự hiệu quả không,… để từ đó đưa ra hướng xử lý thích hợp.

1.2.2.2. Tiêu chí định tính:

Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không. Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ, … hay không, có hài lòng với quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch, hay thái độ phục vụ của nhân viên không.

Chỉ tiêu này dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là nền móng, là điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là ngân hàng tạo được điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng

• Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đ i hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.

• Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay.

• Định hướng phát triển của ngân hàng

Trong khoảng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến những thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ chưa từng thấy. Bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chính 2007 – 2008 và suy thoái kinh tế toàn cầu đã đặt hệ thống ngân hàng đứng trước những thách thức lớn về quản trị rủi ro, đòi hỏi đánh giá lại tính hiệu quả của các mô hình kinh doanh cũng như cấu trúc lại các nguồn thu nhập để đảm bảo tính an toàn và bền vững. Điều này đã dẫn tới những thay đổi sâu sắc từ phương thức hoạt động cho đến cấu trúc tổ chức bên trong ngân hàng. Tiếp ngay sau đó, những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư cũng đã nhanh chóng lan rộng. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới như dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo, internet của vạn vật… đã được triển khai ở hầu hết các bộ phận của ngân hàng. Từ đó, làm thay đổi diện mạo ngân hàng với rất nhiều các mô hình ngân hàng mới đã ra đời như ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, mobile banking… Những xu hướng này một lần nữa lại đ i hỏi các ngân hàng cần xem xét và thay đổi mô hình kinh doanh thích hợp, từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho đến cấu trúc lại sản phẩm dịch vụ, thiết kế hệ thống kênh bán hàng định hướng khách hàng và đồng thời cần xác định rõ định hướng phát triển của ngân hàng là gì.

Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.

1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

• Môi trường dân cư

Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng.

• Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.

• Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ.

• Môi trường công nghệ Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ. Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.

• Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình. Qua đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài

1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất trên thế giới thuộc tập đoàn Citigroups. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và thu hút lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là: Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tư và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – là loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước thiền thuê nhà trong thời hạn tối đa lên đến 15 năm), thể thao như The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt,….

Citibank luôn tạo ra những cách để tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Citibank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những kiều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Citimobile, Citibank Online, dịch vụ SMS Citi Alert… Điều này mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng mà không cần chi phí vốn quá lớn.

Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bộ phận quản luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên sự uy tín cho Citibank đối với khách hàng.

Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America

Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ với tổng tài sản lên tới 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020. BAC cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATMs.

Để có thể thu hút đuợc 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ. BAC tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt văn Phòng đại diện ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…

1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad

Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng như Đông Nam với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tương ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến 31/12/2020. Với hơn 2.400 chi nhánh, văn Phòng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500 ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tư nhân.

May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân hàng điện tử, phát triển vượt trội các loại thẻ thanh toán. Sự phát triển mạnh mẽ của May Bank và các ngân hàng thương mại Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia. Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thương mại điện tử nên từng bước đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lượng, Bưu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thương mại điện tử (luật chứ k điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…).

Malaysia còn tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách miễn thuế đối với các thiết bị và kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa”, bảo vệ sở hữu trí tuệ trong e-commerce và không kiểm duyệt internet.

Điều quan trọng rút ra từ việc khảo sát thị trường thẻ May Bank là môi trường pháp lý để dịch vụ thẻ phát triển là tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ có thể hoạt động một cách chủ động và an toàn.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank

Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 bằng việc k kết hợp đồng làm đại l thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE. Cho đến nay, Vietcombank đã phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó k hợp đồng độc quyền đại l thẻ Amex). Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú. Hiện nay, Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.

Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư công nghệ lớn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM EDC, v.v… Mặc dù số lượng ATM ít hơn Agribank nhưng do số lượng chi nhánh của Vietcombank ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước nên ATM phần lớn được đặt tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v… những địa điểm thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.

Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng cáo, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi khi sử dụng thẻ đối với một số đối tượng, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học, …

Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.

1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lý thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.

Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.

Năm 2001, sau nhiều nỗ lực nghiên cứu thị trường, đầu tư vào công nghệ hiện đại, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên khai trương hệ thống ATM hiện đại và có quy mô lớn nhất ở Việt Nam.

Cuối năm 2002, Vietinbank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Mastercard. Đây là cơ hội thuận lợi để Vietinbank có thể chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa và MasterCard cuối năm 2004 với 02 loại thẻ vàng và thẻ chuẩn (hiện nay có thêm thẻ xanh). Sau hơn 1 năm triển khai đã có 1.241 thẻ tín dụng được phát hành với doanh số hơn 1,24tỷ đồng tháng.

Năm 2004, thẻ Cashcard của Vietinbank phát hành trên công nghệ chip lần đầu tiên xuất hiện tại thị trường thẻ Việt Nam.

Vietinbank là một ngân hàng được sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ. Tháng 8 2006, Vietinbank chính thức nâng cấp  dùng thẻ ATM và ra mắt thương hiệu thẻ ghi nợ E-Patrner.

Cuối năm 2007, Vietinbank đã mở rộng thêm k kết với công ty thẻ quốc tế JCB, theo đó Vietinbank sẽ được cấp bản quyền tham gia vào chương trình hợp tác để phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ các dịch vụ thanh toán, du lịch và giải trí có chất lượng cao.

Đồng thời vào năm 2009, Vietinbank có quyền triển khai chấp nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu thẻ JCB trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Bên cạnh đó, Vietinbank tiếp tục hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế khác như Amex, Diners Club…

Kể từ 15 4 2008, ngân hàng chính thức áp dụng tên thương hiệu mới Vietinbank thay thế cho thương hiệu Incombank trên các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Từ ngày 15 10 2008, Vietinbank phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard có logo Vietinbank theo thương hiệu và mẫu thiết kế mới đó là thẻ tín dụng quốc tế Cremium thay thế cho thẻ tín dụng mang logo Incombank trước đây. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank có thể thấy, việc liên kết với nhiều tổ chức thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện để thị trường thẻ phát triển.

1.3.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập từ năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Tại thời điểm 31/12/2021, VPBank có vốn điều lệ là 44,455 tỷ đồng, đứng thứ 4 trên toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, sau BIDV (50,500 tỷ đồng), Vietinbank (48,000 tỷ đồng) và Vietcombank (47,325 tỷ đồng).

VPBank thành lập trung tâm thẻ từ năm 2003 với chủ trương ban đầu là phát hành thẻ thử nghiệm đối với cán bộ nhân viên trong nội bộ. Từ khi ra đời, trung tâm thẻ đã tích cực hoạt động để giải quyết các phần việc liên quan đến dự án phát triển thẻ của VPBank. Trong quá trình đó, VPBank đã không ngừng nâng cấp phần mềm và ứng dụng kỹ thuật mới để có thể phát hành thẻ chíp với độ bảo mật cao đáp ứng theo tiêu chuẩn EMV (Europay-MasterCard & Visa). Ngày 04/08/2007, Trung Tâm Thẻ VPBank đã phát hành thành công thẻ thanh toán quốc tế VPBank Platinum EMV MasterCard, đưa VPBank trở thành “ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ chip” và cũng là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam được tổ chức thẻ có uy tín nhất thế giới “MasterCard” chấp thuận được phát hành dòng thẻ cao cấp của MasterCard, dòng thẻ Platinum, dành cho những người “sang trọng và thành đạt”.

So với các ngân hàng Thương mại cổ phần khác thì sản phẩm thẻ của VPBank khá đa dạng và phong phú, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài các sản phẩm thẻ Autolink, VPB MasterCard Platinum dành riêng cho doanh nhân thành đạt, VPBank MasterCard MC2 dành riêng cho giới trẻ, và sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng VPBank MasterCard E-card. Ngoài ra, VPBank cũng rất chú trọng trong việc mang lại những giá trị gia tăng cho các chủ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ có uy tín. Năm 2011, VPBank đã lựa chọn ca sỹ Hồ Ngọc Hà làm gương mặt đại diện cho dòng thẻ cao cấp VPBank MasterCard Platinum trong năm 2012. Năm 2014, VPBank lựa chọn DJ Steve Aoki đại diện cho thẻ thanh toán online VPBank SmartCash Visa dành cho giới trẻ. Điều này sẽ góp phần định vị rõ thương hiệu và tăng lợi thế cạnh tranh của dòng sản phẩm thẻ của VPBank trên thị trường. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập vào ngày 12/05/2006 tại địa chỉ số 49 Phố Đường Thành, Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội. SCB Hoàn Kiếm là một trong số các chi nhánh lớn, hoạt động kinh doanh nổi bật trong vùng cũng như trên toàn hệ thống SCB, trong đó có thể kể đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Sản phẩm thẻ SCB Hoàn Kiếm triển khai đến khách hàng cũng rất đa dạng các loại thẻ khác nhau cho dòng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Cùng với các kế hoạch hành động chung của toàn hệ thống SCB, SCB Hoàn Kiếm cũng đã đa dạng hoá các hình thức quảng bá tới nhiều đối tượng khách hàng. Năm 2021, SCB cho ra mắt dòng thẻ mới S-Digital dành cho đối tượng khách hàng quảng cáo, chi nhánh đã lập kế hoạch tiếp thị tới các công ty chuyên về lĩnh vực marketing, đội ngũ nhân viên văn Phòng chạy quảng cáo tiếp thị sản phẩm cho doanh nghiệp của họ. Với các tính năng ưu đãi của dòng thẻ mới này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, với lợi thế về vị trí địa l đặt tại khu vực trung tâm quận Hoàn Kiếm, xung quanh có rất nhiều hộ kinh doanh, trường học, doanh nghiệp vừa và nhỏ,… chi nhánh đã có nhiều cơ hội trong bán chéo sản phẩm thẻ theo dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp, thực hiện mở thẻ cho các đối tượng học sinh, sinh viên đủ điều kiện phát hành thẻ theo quy định của SCB trong từng thời kỳ,… Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

1.3.3.  Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, do đó đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng tại Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng đa dạng các nhu cầu của thị trường. Qua nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia và một số ngân hàng thương mại trong nước, SCB Ba Đình rút ra một số kinh nghiệm cho mình như sau:

Thứ nhất, ngân hàng cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với mình. Chiến lược cần mang tầm dài hạn và xác định được rõ mục tiêu cần thực hiện cho từng giai đoạn chiến lược. Bên cạnh đó, cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và phân loại đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Thứ hai, việc chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên uy tín đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Thứ ba, nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có năng lực cao, gắn bó lâu dài, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng cũng như các nghiệp vụ ngân hàng nói chung của SCB Ba Đình.

Thứ tư, SCB cũng cần đẩy mạnh phát triển thêm về công nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Ngân hàng cũng cần chú trọng việc mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM và hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động 24 24, đồng thời gia tăng các tiện ích để thu hút khách hàng.

Thứ năm, mở rộng thêm hệ thống kết nối thẻ, ngoài việc phát triển các tính năng sẵn có như rút tiền, vấn tin giao dịch, hệ thống còn phải mở rộng việc thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác nhau, cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản khác ngân hàng. Liên minh này sẽ tạo ra sự thống nhất giữa các tổ chức phát hành thẻ trong nước, giúp các tổ chức phát hành liên kết để sử dụng chung nguồn tài nguyên như nhau như hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tư xây dựng quá nhiều các điểm đặt máy ATM gây lãng phí tiền của ngân hàng và của Nhà nước.

Thứ sáu, SCB Ba Đình cần nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích thẻ của mình, kết hợp với việc đa dạng hoá các sản phẩm để có thể tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nâng cao tiện ích thẻ không chỉ có khả năng chi trả nhiều nơi mà còn phải nâng cao tính an ninh, bảo mật của thẻ. Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân tại SCB.

Thứ bảy, ngân hàng cần xây dựng chiến lược truyền thông, thực hiện quảng bá thương hiệu thường xuyên và mang tính hệ thống khoa học để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu SCB – Ngân hàng vì cộng đồng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ cho KH tại SCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com